浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题及改进对策.docx
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浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题及改进对策
封面
内容摘要............................................................1
一、第三方物流的内涵及其客户服务理论以及其服务现状………………….1
（一）第三方物流与第三方物流企业客户服务的涵义……………………………………2
（二）第三方物流企业客户服务管理的内容与其最终目标……………………………….3
（三）第三方物流客户服务的基本特点与其意义……………………………………5
（四）物流服务水平的发展以及其面临的问题……………………………………………6
二、对于现状所存在的不足我们该如何采取措施……………………………..13
（一）建立物流服务质量指标体系……………………………………………………….14
（二）提高企业规模,获取规模效益……………………………………………………..15
（三）重视物流服务团队建设同时加强物流企业客户资源建设……………………….16
（四）进行正确的市场细分，从源头上解决好客服存在的问题……………………….17
三、上海安能物流有限公司深圳分公司在客户服务中所面临的问题以及服务瓶颈………………………………………………………………………………….18
（一）上海安能物流有限公司简介与其发展历程………………………………………..19
（二）我国第三方物流企业客户服务的现状以及安能在服务建设中所起到的成效…...20
（三）安能在客户服务中是面临的制约瓶颈以及原因分析………………………………21
（四）对于产生问题采取措施的探讨.………………………….…………………………..23
四、结语
参考文献
内容摘要
随着经济的全球化趋势以及我国实行改革开放之后经济的飞速发展，作为新兴的行业的第三方物流逐渐形成一种不可替代的流通接驳作用，并极大容量地促进了经济的发展，有关经济调查报告指出：
物流在我国的GDP中占有相当的比重。
而第三方物流在此也飞速发展和完善起来，它结合了电子商务的功能，为所需客户提供多功能、全方位的物流服务。
第三方物流企业出“以客户为中心”的服务策略选择和策略组合，主要是充分理解客户需求、加强定制服务的能力和提供优质服务、加强客户与公司之间的联系。
这个核心策略使第三方物流企业与客户形成一种相互依存的关系,并能获得长远的服务业务和销售,真正实现第三方物流企业的生存和发展。
本文主要是对第三方物流企业的客户服务进行研究与探讨，详细阐述了第三方物流企业客户服务在其运转流通中所起到的不可忽略的功能作用，并以上海安能物流有限公司深圳分公司在客户服务维护建设中所遇到的问题与选择的对策进行分析，充分体现客户服务在企业建设与发展中所起到极其重要的地位。
【关键词】第三方物流客户服务管理问题对策安能物流
浅析第三方物流企业客户服务中存在的问题及改进对策
以上海安能物流有限为例
引言
在现代服务行业市场竞争当中，产品的竞争、质量的竞争、服务的竞争已经提升为主要的竞争条件。
客户服务是企业和顾客直接交流的窗口,企业必须认真对待,仔细分析客户的需求,满足客户需要。
优质的客户服务,是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素,也是物流企业核心竞争力的体现。
与物流硬件设施建设需要耗费大量的资金相比,客户服务的投资是物流企业中投资最少、效果比较明显但是又最易被忽视的。
对物流企业而言,客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。
努力把握客户最关心的服务质量,以客户满意为标准,投入足够的资源使客户感觉到你的服务和改进,这样才能赢得更大的物流订单,获得更好的经济效益。
因此,物流企业只有不断提高自身的服务能力,才能在激烈的市场竞争中保持自身的核心竞争能力,实现企业的经营目标。
一、第三方物流的内涵及其客户服务理论以及其现状
（一）第三方物流的涵义与第三方物流企业客户服务的涵义
第三方物流（Thirdpartylogistics,TPL）是指由供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。
物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。
物流的本质是服务，它本身并不创造商品的性质效用，而是产生空间效用和时间效用。
20世纪90年代以来,第三方物流作为一种新的物流形态,正在快速发展,成为现代物流的重要组成部分。
第三方物流是企业生产和销售外的专业化物流组织提供的物流,是一种综合系列化的服务。
第三方物流供应商是面向社会众多企业来提供专业服务,是物流专业化的一种形式。
第三方物流根据合同条款规定的要求提供物流服务,提供多功能、全方位的物流服务。
随着当代物流热的兴起，第三方物流得到长足发展，既有量的增加，涌现出许多物流企业，2001年仅北京市注册为“物流”的企业就有120多家，上海截至2001年底挂“物流”名称的企业已超过1000家；又有质的提高，物流服务功能显著改善，出现像很多比如中外运、中铁等既有规模又有效益的物流企业。
但从整体上看，企业规模不大、观念落后；渠道不畅、功能不全、设施落后、服务水平不高；第三方物流还只停留在某一个层面或某一个环节上，并没有实现从原材料供给到商品销售整个供应链的全程服务和真正意义上的网络服务。
（二）第三方物流企业客户服务管理的内容与其最终目标
第三方物流企业客户服务管理的内容主要是掌握客户的需求动态，根据客户的要求和企业营销战略，提高物流服务水平，保证物流服务质量，及时为客户提供恰当的物流服务。
最终以保证顾客对商品的利用可能性和培育客户忠诚度为目标。
（三）第三方物流客户服务的基本特点以其意义
1．从属性。
由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而发生，因此物流必须从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货住选择决定。
物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。
2．即时性。
物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务。
3．移动性和分散性物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以具有移动性以及面广、分散的特点。
它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。
4．需求波动性
由于物流服务是以数量多而又不规定的客户为对象，它们的需求在方式上和数量上是多变的，有较强的波动性，为此容易造成供需失衡，成为在经营上劳动效率低、费用高的重要原因。
客户服务是真正驱动供应链物流的动力。
将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与货差地送达客户是物流系统的原理。
其中客户服务是至关重要的。
客户服务的另一面是越来越多的客户对价值与质量比例关系的认识以及现代消费者的特殊需求，例如对时间及灵活性的要求提高了。
20世纪80与90年代是客户对特殊需求及相应的物流网络的支持提出更高要求的年代。
消费者既对质量提高了要求，也要求产品价格合理并具有最好的服务水平，适合于他们的时间习惯。
成功的工商企业已采取了客户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、顾客化和可靠性的重要意义。
物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。
质量上的改进，如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短，以及整个物流系统生产率的提高等，在短期内是竞争对手难以模仿的。
因此，加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。
此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润。
（四）物流服务水平的发展以及其面临的问题
我国物流业尤其是第三方物流业的发展还处于初级阶段。
我国使用第三方物流服务的主要是以跨国公司、外资企业为主,国内企业中使用第三方物流服务的数量不多。
因此,从现状看我国第三方物流企业客户服务水平和问题的主要表现在：
1、物流服务水平在不断发展，2、没有树立明确的物流服务观念，3、物流服务项目缺乏，4、缺少较高水平的服务技术和设施，5、缺乏高素质的物流服务人才。
据2003年的统计数据表明，对于第三方物流的物流服务的满意度，生产企业仅为27%，同时商业企业为35%，不完全满意度均高达53%，这说明我国的物流企业在服务管理方面还存在很多问题，据分析，我认为这些问题的存在有几方面的原因：
1．我国的物流业起步较晚，许多物流企业还是从传统的储运企业转型过来的，我国物流企业现阶段总体上还处于向现代物流转型的时期；
2．物流企业没有正确把握客户期望，使得企业实际提供的物流服务与客户期望服务之间存在偏差；
3．在客户服务管理中存在许多企业难以控制的因素，服务过程中存在许多导致低劣服务的问题，从而会导致物流服务失效，如企业中员工实际提供的服务与物流企业宣传的服务水平不符，从而达不到客户预期的服务水平。
二、对于存在的问题我们该如何采取措施
如何充分理解客户的需求呢?
实际上可以通过以下方法更好地了解客户的需求和期望：
直接了解客户的服务需求；了解并倾听客户的陈述；噪音水平是直接与客户接触的一种补充途径,它提供了客户特殊的信息；同业同行的比较；与客户共同探索需求和期望的重要性。
一般情况下，我们都基本定位于一下几种办法：
（一）建立物流服务质量指标体系
（二）提高企业规模,获取规模效益
（三）重视物流服务团队建设同时加强物流企业客户资源建设
（四）进行正确的市场细分，从源头上解决好客服存在的问题
三、上海安能物流有限公司深圳分公司在客户服务中所面临的问题以及服务瓶颈
（一）上海安能物流有限公司简介与其发展历程
安能物流是一家成立于1999年总部设在上海的专注于高端公路零担运输渠道和配送网络开发与运营的新型综合供应商，公司始终着力于为广大客户提供“安全、准时、服务、经济”的卡车航班公路运输零担产品——“定时达”卡车航班！
卡车航班是安能物流极具优势的业务之一，配备顶级的运输工具和经验丰富的司乘队伍，通过国内骨干高速公路网，快速连接华南、华北、西南、东北、西北、华东、华中七大区域。
安能物流强调“安全才能”的稳健经营之道，一切从货物运输安全、企业经营管理安全出发，不冒进，不盲从，从差异化定位中寻找蓝海并创造价值。
企业使命：
为中国公路零担物流提速
企业愿景：
成为中国人首选的公路零担物流供应商
管理作风：
激情、勤奋、团结、效率、创新
经营作风：
用真心服务 用品质说话 用口碑传播 用品牌发展
核心价值观：
成就客户—— 不折不扣、极尽全力帮助客户交易成功！
卓越品质—— 没有品质就没有市场，做好品质就是做好市场。
创新效率—— 创新是安能物流得以持续进步的唯一法宝。
共赢共生—— 安能的利益和合作方利益紧密相连，彼此得益永续发展。
安能物流工作行事四原则：
一、可操作性：
可操作性决定了我们开展工作的可能；
二、可检查性：
可检查性是确保我们工作的绩效能否得到体现的依据；
三、可持续性：
可持续性是检验我们的行为不是短期的，更不是短视的；
四、可复制性：
可复制性是决定我们的方法或行为可以实现规模化的前提。
安能物流业务发展三思路：
一、中心平台直营控股
确保中枢机构能够与总部保持绝对一致；
二、渠道专线采购参股
按照总部专线要求，用KPI体系进行规范管理，同时与线路方共同开发与经营专线渠道；
三、终端网络连锁加盟
将直接接触客户市场的触角—网络站点采用连锁加盟的方式进行复制扩张。
随着安能华东、华北、西南、华南四大战役的展开，安能的企业发展速度已经开始白热化，在去年十一月份被邀请参加上海电视台创办的经济节目----头脑风暴，并获得中国创业之星十大创新企业奖杯。
安能作为物流行业第一次登上电视综合节目，具有非常重要的划时代意义。
同时在今年4月被国内物流龙头德邦物流暗访调查。
以此可见，作为新兴行业，安能具有他非常雄厚的综合素质以及不可低估的发展势头，在这个日新月异的中国商业界，安能物流是一家具有非常研究意义企业。
（二）我国第三方物流企业客户服务的现状以及安能在服务建设中所起到的成效
安能物流到底凭借着什么在这个尚未突破传统的中国物流行业独树一帜呢？
以下将对安能在服务建设中所做到的突破以及我国物流企业客服服务形状进行比较。
我国的物流企业多由传统的运输和仓储企业转变而来，整体上还处于起步阶段。
随着物流热的兴起，第三方物流得到长足发展，物流服务功能显著改善，出现了一些既有规模又有效益的物流企业。
然而从整体上看，我国第三方物流企业尽管数量很多，但规模小，市场集中度极低，规模效益难以实现，远远达不到现代物流企业的要求。
根据中国仓储协会的调查，我国工商企业目前对第三方物流服务的需求层次还比较低，仍集中在对基本常规项目的需求上，企业对增值性高的综合物流服务（如库存管理、物流系统设计、物流总代理等）需求还很少，与发达国家相比存在较大差距。
发达国家对第三方物流服务需求最多的也是仓储管理和运输管理，只不过这两项服务不再是单纯的储存保管和运输，是从基本的物流功能中延伸出来的。
生产企业期望新的物流服务商提供的服务内容主要以物流总代理、市内配送、干线运输、仓储保管为主；商业企业期望新的物流服务内容为物流系统设计、条码采集和仓储保管服务。
可见，生产企业的物流需求以物流运作为主，受地域跨距和管理幅度的影响，更强调集成化的物流服务；而商业企业对物流信息服务的要求更强烈，物流决策、数据采集等增值信息服务越来越受企业重视。
这也表明，我国企业对增值物流服务的需求将进一步增加，需求水平将进一步提高，今后能提供更多信息增值服务的物流企业将具有更大的竞争优势。
而就在这种环境下，安能应运而生。
面对这样的形势，个性化服务成为安能突破市场缺口的一个非常行而有力的一步，通过个性化提升服务核心明确定位，进而迅速发展壮大。
安能拥有强大的规模经济效益，能够提供价格低廉的运输服务和内部专业信息技术。
并在不断发展中，通过横向合作，建立集约联盟制度，在强大的核心能力下构建获利平台并在此基础上开发、收购、兼并相关的物流服务能力，在此短短两年中，安能直开了四大集运中心，收购兼并了13家专线物流企业，加盟门店达50多家。
（三）安能在客户服务中是面临的制约瓶颈以及原因分析
安能物流可以在这短短的时间崛起取决于安能本身企业的综合质，其汇集了天地纵横、德邦、新邦、天地华宇等各路精英，然而物限其极，这往往也成导致在客户服务中引发了不可忽视的影响之一。
（1）个体素质分歧严重，客户服务方式无法统一
安能是一家相当注重团队建设的企业，在前期对人才的引入也投入了相当的财力。
但因其在发展期间并未对人员进行企业文化灌输已经协调，导致人员客户服务方式多样化，在着是基层精英遍布而高层管理人才依旧缺乏，而随着其不断发展，客服专员工作方式仍然沿用其之前用的一套方法逐渐体现出来，从而产生不可忽略的多元冲突。
（2）门店不断壮大，以加盟形式营业弊端逐渐浮出水面
安能只做同行不做直客的原则直接让很多供应商想出货无门，而在安能的加盟门店在不断壮大的形式下，直客只能选择加盟门店，而在安能只做同行的延伸宗旨影响之下，加盟门店不断羽翼渐丰，于是就存在安能现状无法满足加盟门店出货消化吞吐，于是加盟门店将在这种利益无法得到满足的情况下，选择其他渠道，从而导致客户流失。
（3）点对点服务限制线路延伸，导致边缘客户流失
虽然安能在国内物流市场点燃了四大战役的烟火，但是因为其本省限制，并不能达到和新邦、德邦一样全国各地遍布网点，所以在满足大部分客户需求的同时，并未能满足客户的全部需求。
（4）忽略售后服务，营销九步未齐
营销营销，先营后销，在当今商圈，营销工作被商者化成两个步骤，如果营销有十步，那么他们有九步半都是在做着营的工作。
此特点在物流行业中比较显著，然而在传统物流中，售后服务这一块基本不被重视，，从而导致客户反复选择，最终被竞争对手抢走。
安能也一样未能突破此界限。
（5）人员配置不合理，导致客户服务环节脱节
随着团队的不断扩大，安能本身团队逐渐出现臃肿。
有些工作多人做，重复做，有些工作无人做。
从而导致某环节脱节，客服工作无法保障。
（四）对于产生问题采取的措施和探讨
随着问题的一系列浮出水面，安能上层终于意识到发展存在的客户服务瓶颈，于是在今年1月份引入曾经在TNT策划收购天地华宇的王拥军先生，于是改革拉开了帷幕。
（1）建立健全的KPI物流服务质量考核绩效指标
第三方物流企业要提高客户服务质量,最有效的方式是建立质量标杆,建立物流服务质量指标体系。
有了先进的物流服务质量指标体系,第三方物流企业就能找到差距和不足并努力寻求改进的措施,创造出适应第三方物流企业自身特点和客户需求的服务方式。
积极借鉴和吸收国内外物流企业的成功经验,尽可能多地将第三方物流企业运行的各方面、各环节纳入服务质量指标体系,与国际认证体系接轨。
KPI的制定，强制行规定了截单、发车、到达的物流过程时效保障，同时规范客服用语，客户服务水平界定、仓库管理规范、进港派送及时率保障指标，从而大大提高了客服的认可和归属感。
（2）．物流服务团队建设
物流服务水平的高低很大程度上取决于人力资源的素质,取决于企业团队的综合能力和竞争意识。
物流企业服务内容项目繁多、工作较为复杂,物流供应链要求建设一支有各种专业人才组成的团队,使物流服务企业提供的各项服务都有专门技术和管理技能人才为依托。
第三方物流企业要将各方面的物流人才聚集到一起,形成合力,整合人力资源,流畅地、迅速准确地完成物流活动。
在人才方面，安能在引进层次上直接跳上一个晋级，采用每天5分钟工作汇报制，组织给界层人员座谈交流，逐渐消除内部认知分化。
并健全文化宣传系统，自行开发OA办公平台、企业邮箱、黑板报、人员交流信箱等形式进行参透，潜移默化个体差异。
整合整体归属感。
（3）加强物流企业客户资源建设,
树立服务品牌稳定的客户群,是物流企业经营效益的源泉。
综观世界各国的物流企业之所以逐步发展壮大,主要是依托一个或几个主要客户,伴随着客户的成长而成长,形成紧密、稳固的战略合作伙伴关系而发展。
稳定的客户群取决于第三方物流企业服务质量的好坏,取决于对客户进行的深度挖掘,取决于能否与客户形成战略合作伙伴关系。
第三方物流企业要加强客户关系的建立,获取广泛的客户群和客户资源。
因此,第三方物流企业的管理者必须具备远大的战略发展目光和战略合作伙伴的服务意识。
第三方物流企业要树立物流服务品牌,提高服务质量。
例如,安能对应于此开发优化E3办公系统，直接系统短信反馈，已经GPS跟踪网页公开查询，同时为客户提供月度统计分析表,报给客户供参考,内容包括本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等。
结合客户的物流工作目标,确定该项目的发展目标。
在为客户的服务过程中、后都要不断的总结、提高物流服务水平,最大限度的整合物流资源,降低物流运作成本,为客户节省物流费用,在合作中达到双赢,形成真正的战略合作伙伴关系。
第三方物流企业要能提供对客户来说要量身定做的物流运作方案。
第三方物流企业通过有针对性的、个性化的物流解决方案,来降低物流成本、减少资金占用量。
（4）提高企业规模,获取规模效益
对于第三方物流企业而言,其内在规模经济（InternalEconomiesofScale）主要是指随着第三方物流企业规模的扩大,资源优势更加明显,业务能力增强,整体竞争力不断提高,从而使企业经营成本降低,经营效益提高。
我国现有的第三方物流企业走规模化发展的道路,必须要对现有的企业资源进行优化重组,兼并和联合,扩大第三方物流企业的规模。
安能也是走这一步，在建立四大根据地的同时，安能以点辐射干线的方式采取加盟兼并的形式，在优化重组的过程中,对于相同或相似类型的第三方物流企业应积极进行融合兼并和联合,资源共享。
通过兼并和联合,大大节约了企业共同的经营成本,物流服务能力大大提高,取得较好的经济效益和社会效益。
（5）进行正确的市场细分，从源头上解决好客服存在的问题，最终确认合适的客户服务水平
安能的物流市场细分,选择为其服务的客户群体,规划其物流服务具有竞争性的优势企业所有的经营活动都是以顾客为核心的。
但对于一个从战略上树立以客户服务为目标的企业来说不可能使所有细分市场的客户都得到满意。
市场细分选择的是为之服务的客户群,并针对目标客户进行市场调查,了解物流服务需求,针对需求制定服务策略。
而其目标市场,在于对物流专业化服务物流中拥有采购物流、生产物流、销售物流、回收物流功能需求的制造商和经销商。
安能的物流市场供需的客观现状是提供阶段性和功能性的物流服务,物流更多的是从事货物的实体移动,在短时期内将货主企业的物流服务全部包揽过来。
同时在原有的基础上,开发核心物流服务技术,提供专业化服务。
结语；
综上所述，客户服务在企业发生中起着不可或缺的作用，以安能为例，它是物流企业得以运转的原始动力。
客户就是上帝，也充分体现了客户在物流的总体利润中的重要位置。
总之，在我国大力发展第三方物流的今天，为了促进行业的发展，第三方物流必须经常从客户角度出发，思考如何更好的满足客户的需求，着眼于双赢战略，为第三方物流的发展登基坚实的基础。
参考文献：
浅议物流企业市场细分与核心竞争力的关系丁文标《商业经济》
我国第三方物流企业现状以及个性化战略分析中国投资咨询网
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