酒店服务案例汇集及解析.docx
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酒店服务案例汇集及解析
酒店服务案例汇集目录
一、服务案例汇集；
1.听不懂的普通话
2.客人永远是对的
3.丢失的记事本
4.要求赔偿
5.追踪出租车
6.生日布置
7.少配两条面巾
8.九折优惠
9.不速之客
10.管理的方法
11.着急的客人
12.移走的枕头
13.上错的菜肴
14.哪里买特产
15.是她倒的
16.被客人调戏
17.醉酒的客人
18.最后通牒
19.客人的不满
20.送餐服务
听不懂的普通话
【案例情境】
一位客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问，但因客人属于海南本地人，年纪偏大，普通话讲不好，而前台员工为内地人，两人在尝试交流后前台员工感觉交流困难，在客人转身拿身份证时，该员工离开前台走向礼宾台向礼宾员求助，请他帮忙。
该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得，谈话途中离开，自己不被尊重，导致客人投诉。
【案例点评】
员工与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言导致客人的误解和投诉：
由于地域等各种因素的原因，员工或许会遇到语言产生的交流困难，但与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解，即使产生也应用时领悟，跟进补救
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、如果你遇到这种情况，会选择怎么处理？
客人永远是对的
【案例情境】
有一位客人在酒店客房喝茶，茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。
当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。
于是，客人打电话给服务中心，请服务员再送一些茶叶来，服务员很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到客人看到之后大为不满地抱怨，：
“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！
”这时服务员心里很委屈，但丝毫没有流露对客人的抱怨，她主动承担错误，向客人道歉说：
“对不起，是我的失误，我给您拿错了，您稍等，我马上为您换成红茶。
”接着迅速下楼，去换了包红茶来送给客人。
客人很满意，这时他发觉自己刚才对服务员发火太过份，连声道谢，并在离店时，在游客意见表上对该服务员大加赞赏。
【案例点评】
以上实例中的客人显然是错了，因为他没有明确交代要换红茶，而该服务员对客人的服务并没有错。
她主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句服务行业的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。
她能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、如果你是服务员，有没有方法避免案例中的客人如此的发火？
丢失的记事本
【案例情境】
一个客人来到大堂副理处，声称他的一本黑色记事本被人偷了，内有一张工作证和多份文件，这本笔记对他非常重要，此次出差一些重要单据都夹在里面。
这个客人当时的心情太焦急了，说话颠三倒四，情绪激动。
大堂副理见状先安抚客人情绪，还让一名服务员送来毛巾给他擦汗。
稍稍平静后，大堂副理请客人坐在大堂沙发上，听客人将事情经过比较清楚地叙述了一番。
据客人回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清楚地记得还翻阅过本子，便已忘记为了何事。
之后客人出门办事，等在回到房间就发现记事本不见了。
大堂副理略加思索后便得出结论：
多半记事本仍在房中。
大堂副理提出同客人一起到房里查看现场的建议。
进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、床边、沙发背后等处寻找，最终在了酒店的《服务指南》里面找到了记事本。
原来客人昨晚翻阅《服务指南》，不小心将记事本夹到里面，才造成一场虚惊。
【案例点评】
这是一个急客人所急的典型例子。
客人丢失了记事本，记事本对于他来说非常重要的。
酒店对客人为记事本失落而产生焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且还应想方设法为他找到失物。
酒店大堂副理在处理此事的过程中，表现了冷静镇定和灵活应变的能力。
客人遇到意外常会流露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让客人恢复常态。
使客人冷静的通常办法就是请他坐下，递上毛巾，喝口茶水，说几句表示理解或同情的话。
接着便应帮助客人解决实际问题。
陪客人一起寻找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的心理，往往无法使他以平常心对待眼前的事情。
本例中的大堂副理抓住蛛丝马迹，一举找到记事本，正是他良好素质和丰富经验的反映。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、如果在客房无法找到客人遗失的记事本，您会怎么处理此事？
要求赔偿
【案例情境】
一位客人刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，走到酒店楼梯时滑了一跤。
服务员见状连忙搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他去医院检查。
服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂副理。
然后连忙检查楼梯是否有积水或容易滑倒的东西，发现一切正常。
接着服务员发现楼梯口的一块进口大理石被划出两道不浅的痕迹。
此时客人大吵大闹，说酒店必须马上送他去医院，并赔偿自己的损失。
大堂副理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。
这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有受什么伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。
大学经理走前一步说：
“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。
这块大理石现在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的惯例，我们希望先生赔偿酒店的损失。
”客人一听，火气又大了起来，他断然拒绝大堂经理的要求。
大堂经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是普通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。
但穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。
大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。
考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供200元的赔偿费。
客人最终接受，同意赔偿费计入房价中。
【案例点评】
本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有谈忘记“客人总是对的”这一原则。
大堂经理有理由在身，但他没有摆出心理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。
他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。
所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、如果你是大堂副理，你会怎么处理这件事？
追踪出租车
【案例情境】
过年期间，客人往来匆忙，难免会出现手机钱财遗失的情况，其中有一位客人离店前往机场时，就将新买的iPhone8手机遗落在去机场的出租车内。
客人发现时心急如焚，在机场联系出租车司机，但司机拒接电话，无奈只好打电话给酒店。
酒店大堂副理在得知这一消息后首先安抚客人情绪，然后通过礼宾处登记的出租车信息，致电司机本人，但司机本人对遗留财务一事矢口否认。
大堂副理通过分析客人下车时间，认定此时手机必定还在出租车上，于是找到该出租车司机所属的公司，对该司机私吞财务的行为进行投诉，并严肃要求及时归还客人财务。
经过出租车公司对司机的批评教育，司机回电话表示在车后座夹缝里发现手机，愿意将手机送回机场。
但此时客人已经临近上飞机，经酒店从中协商，司机将手机送回酒店，并由酒店邮寄给客人
客人非常感谢酒店在他束手无策的情况下能够出面帮助，并且迅速高效的解决问题，他下次还愿意选择这家酒店。
【案例点评】
为住离店客人追回遗失在出租车上的手机，这是一种超常规服务。
该酒店的员工在客人已离店的情况下，愿意在客人走投无路时，帮助客人追讨财务，再时候还帮助客人将手机邮寄回去，这是难能可贵的。
不仅如此，在整个追讨过程中，酒店员工表现机敏，迅速解决问题，体现了优秀员工的高度责任心。
酒店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，理所当然地成了该酒店的潜在客人和“义务宣传员”。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、如果你是酒店员工，你会帮助已离店客人解决问题吗？
生日布置
【案例情境】
前台小刘在安排入住酒店VIP房的客人时，细心的注意到，入住时恰逢孩子的生日，于是小刘留心备注后，酒店客房部提前对客人入住的客房进行了布置。
客房的床头摆上小朋友喜爱的玩偶，柜上有一个小蛋糕、一盒糖果点心和一盘水果。
更有奇思妙想的是，服务员在床上用毛巾叠成不同的动物造型，每个动物头上都带着尖尖的生日帽。
客人一进房间，对眼前这份意外惊喜非常感动，小朋友开心的抱着玩偶，大人们相互拍照，赞叹酒店人员的巧手细心，全家人都笑开了颜。
客人表示能在离家千里，享受到亲人般的贴心与关注，选择这家酒店真是对了！
【案例点评】
酒店服务是环环相扣的，给了客人超出预期的精彩服务才能更好的留着客人，酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。
在整个服务中需要服务员的细心和周到，才能产生最好的效果。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、如果你是客人，你会为怎样的服务感动？
少配两条面巾
【案例情境】
某天早上，某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时，发现207房少2条面巾，这个团队其余房间全部检查完后，未发现有多出的面巾。
服务员通知领班，一同再次检查207房，仍未发现有面巾。
服务员告诉前台，207房少面巾2条。
当前台人员告诉207房客人房间少了2条面巾时，客人非常生气，说他们昨晚入住时就发现2条面巾未配，而且，在这之前已告知了大堂副理。
事后，客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询，服务员这才想起：
她自己昨天早在清扫207房时，因当时干净面巾缺，未及时配入。
下班前集中给二楼房间配放面巾时，因该房客人刚进店，所以当时未配入。
可后来又忘记将此事做书面交接，从而导致今天早上查房的误报。
【案例点评】
在客房退房检查中，会经常遇到房间物品少的问题，有的是客人有意无意带走，也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发现等，在处理这方面问题时，要严格按照“客人永远是对的“原则办。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、如果不是服务员的失误，是客人的问题，酒店要怎么解决？
九折优惠
【案例情境】
某日，一位常客来到某酒店总台要求住房。
前台服务员小郑见是常客，便给他95折优惠。
客人还是不满意，他要求再给些折扣。
这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，客人便提出要见经理。
其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。
一则他不希望客人产生如下想法：
酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;二则他不希望给客人留下这样的印象：
接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店员工处理问题不老实。
他希望通过酒店再次让利，让客人感到前厅经理对他的尊重。
他请香港客人先在沙发上休息片刻。
数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：
“我向经理汇报了您的要求。
他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意给您9折优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。
”小郑稍作停顿后又说:
“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？
”
客人计算一下，连连点头，很快便递上身份证办理入住手续了。
【案例点评】
全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。
然而，光有意识是远远不够的。
如果一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，显得迫不及待或硬缠死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门内加强促销技巧的培训。
本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。
他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为酒店多创一分利。
后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。
这样处理还有两点更深的含义：
一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。
当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。
每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。
常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、你有哪些关于促销的好方法？
不速之客
【案例情境】
深夜酒店大堂值班经理接到电话说：
2505卫生间顶部严重漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理。
值班经理接到电话，便知一定又是2605房的下水管漏水，前几天刚发生进下面房间滴水的问题，现在肯定又是旧病复发。
于是给工程部去电，要求立即解决漏水问题。
这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就入电梯间去，因为是晚上，他为了下班能直接回家，没有按规定穿工作服，上身穿的是件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔裤，跟客人一起很难区分是员工还是宾客。
按酒店规定，小李先在2605房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有人出来开门，他想房内一定没人，于是掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直接进去。
“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来：
“快来人啊，有人闯进房间来了！
”这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大健壮，一身装束告诉她来者不是酒店的员工，那人身上带着沉重的拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小李当成抢劫犯了。
【案例点评】
这件事错在工程部小李。
第一，酒店员工上班期间必须按酒店规定穿着工作服，一个身份难辨的男人，晚上擅自打开客人房门，冲进房间，任何人都会吓坏的，更何况是一个手里带着“作案工具”的年轻人；第二，该员工小李只按了两下门铃，没有听到房内反映，便用万能钥匙开门，这是极不慎重的，打扫房间的服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握，断定房内确实没有客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为客人不在房，显然百很不妥当的，也是造成这次误会的主要原因之一。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、如果你是小李，怎么才是稳妥的方法？
管理的方法
【案例情境】
小陈在酒店用5年时间，完成了从一名普通服务员到一名出色的餐厅主管的历程，她学习包括领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等专题课。
最近由于她出色的表现，被调到酒店西餐厅担任副经理。
在新的环境里，她要求自己更加努力地工作。
在当天的餐厅例会上，小陈做了20分钟的就职演说，她讲的诚恳而有专业性，可以说，初次亮相使员工们对她产生了好感。
在前三个月的工作中，小陈重申餐厅的纪律，但没有对员工做任何批评，她相信员工都是有觉悟的，不必使用强硬的管理手段，惩罚只会伤害员工的自尊心。
然而，随着时间的推移，员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题，令小陈越来越失望。
于是，她加强了培训的工作，从一周一次更改为一周三次。
她具有良好的培训技能，她讲的一切使员工都能认同，每次培训后也能略成效，但毕竟不能解决根本问题。
又过来2个月，领导终于对陈女士提出了批评，认为她过于软弱，迁就员工，没有达到酒店对她的期望。
【案例点评】
小陈在发现员工纪律涣散时，应做以下工作：
1.检查酒店规章制度和服务标准是否健全，如果制度标准健全，那就要对违反纪律的各种现象进行相应的处罚。
当第一次发现员工有错误时，可以通过培训及思想工作，向员工讲清楚道理，但相同的错误绝不允许犯第二次。
2.如果小陈发现现有的制度、标准不健全时，她建议并协助人事培训部健全餐饮部的各项规章制度，并建议培训部对全店管理人员进行严格执行制度的培训，并在本部门重申奖罚制度的重要性，使饭店各部门的严格管理同步进行。
3.小陈应加强现场管理，发现问题及时纠正和帮助。
4.小陈要反省自己的管理方式，调整自己和领导行为，处理好管理中关心与严格、批评与爱护等关系。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、如果你是领导者，怎么管理下属员工？
着急的客人
【案例情境】
一位客人陈先生早上起来晚了，由于着急赶飞机，他提着旅行包从房间匆匆走出，走到前台，将房卡放到服务台上，就对前台服务员说：
“小姐，我着急赶飞机，能不能先走。
”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：
“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。
”一面即拨电话。
陈先生心里很不高兴，但只能等待。
等待过程中，陈先生频频看表，小余也不答理，只是干自己的事。
终于，小余接到电话通知已检查完毕，对陈先生说：
“先生，您现在可以走了。
”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作或投诉，又想到要去赶飞机，只得作罢，带着一肚子怨气离开了。
事后，陈先生在预定的网站上留下来对酒店的差评。
【案例点评】
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。
然而，本例中服务员小余的处理方法是错误的。
在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。
客人要离房去退房，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。
小余应善用语言工具安抚客人，并在通知客户服务员查房时告知其加快速度，客房服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉前台。
在此查房期间，小余可询问客人是否需要订车服务，可以先帮客人预订车辆，节省客人时间。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、如果客人实在着急，是否可以先行让客人离店？
移走的枕头
【案例情境】
有位北方客人张先生，入住酒店时习惯睡一个枕头，因此晚上睡觉时都会拿掉床上的另一个枕头。
这位客人以前入住过许多酒店，但客房服务员都没有关注到这一细节，在次日整理房间时，又将床上的两个枕头物归原位。
于是在枕头移来换去的同时，这位客人也换了很多家酒店。
终于有一次，客人晚上回到房间后，惊喜地看到床上的枕头少了一个，而且床头柜上有张留言条：
“尊敬的张先生，我把您不用的另外一个枕头放在了房间的柜子里，如果还有什么需要请拨电话×××，祝您晚安——服务员刘××。
”于是客人记住了这家酒店，并与该酒店签订了长住协议。
【案例点评】
酒店服务首先是规范化服务，即每家酒店都会根据自身的功能、设施及产品定位等，制定一套标准的操作规范和服务流程，然后在员工在对客服务中按照这些规范和流程进行操作，以保证酒店服务的规范性和一致性。
当然规范化并不意味着酒店的服务是一成不变的，尤其是当酒店面对的客人有一些个人偏好的时候。
通过上述两件事例可以看出，在日常的酒店服务中，尊重客人偏好并满足其偏好的服务往往能得到客人更多的认可并给客人留下更深刻的印象，同时也更容易为酒店赢得回头客。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、如何在服务中留意到客人的偏好？
上错的菜肴
【案例情境】
晚餐高峰，用餐人员很多，8号台的李先生来的比较晚，坐下之后点了一份牛肉咖喱饭，并告知服务员自己很饿，尽量快一点上菜，服务员小符连连答应。
但菜送上来时，李先生发现菜上错了，换成了土豆烩饭。
李先生很生气，马上质问服务员，并抱怨自己来了很久了怎么菜还没有上来。
服务员小符意识到由于自己着急，不小心把给别桌的菜肴给了李先生，他迅速做出反应，一边感谢李先生的提醒，一边立刻把菜拿走，然后他再次回到8号桌，对刚才所犯的错误向李先生道歉，并告诉李先生自己已经到后厨帮忙问过，李先生的牛肉咖喱饭已经在做了，10分钟后就可以上桌。
10分钟后，李先生非常满意的吃上了牛肉咖喱饭。
【案例点评】
上错菜，绝对是决定服务人员犯的一个错误。
对顾客的提醒，服务人员应该马上核对，并表示感谢。
顾客提醒得越及时，麻烦就越小。
酒店服务人员千万不能以人性的态度迁怒于顾客的好心提醒。
这个时候，除了及时调整失误，酒店服务人员还要注意态度的调整，以及细节上的应对。
比如，除了错态度要虚心，面带歉意地微笑是必要的，这样顾客就不忍心责怪你了；而除了错还理直气壮，这必然是让人反感的。
在细节上，不要让顾客，包括周围旁观的顾客，对你的做法产生反感。
得到顾客提醒后，酒店服务人员应迅速做出反应，一边感谢顾客的提醒，一边立刻把菜拿到正确的餐桌上，并以周到、认真的态度让点这道菜的顾客容易接受这道被上了二手的菜。
如果这道菜在顾客反应过来之前，已经被吃了一两口，这时切忌不要当着提醒的顾客的面或点菜的顾客的面，以及其他顾客的面，把这道菜再次易手，这样会让顾客感到恶心乃至愤怒。
所以一定要拿回厨房做处理，重新做一道，或者用微波炉杀菌处理一下，视具体情况而定。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、服务出现失误，有哪些方法进行补救？
哪里买特产
【案例情境】
几位客人到三亚某酒店的商场购物，在特产专柜前，他们看了看标价，便议论到：
“酒店东西贵，我们还是到外面去买吧!
”这时，商场服务员便走上前，关切地说：
“先生们去外边买特产一定要去大型商场，像海南的茶叶、酒水这些，因为市场上以次充好的很多，一般是很难辨别的。
”客人立即止步问道：
“那三亚哪家商场比较好，茶叶、酒水、果干这些特产哪些牌子比较好?
”于是服务员便一一解答，又介绍了酒店商场特产的情况，价格虽略高于市场，但对游客来说，买的称心、买的放心是最重要的，而且住店客人有优惠，还提供打包邮寄业务。
几位客人听了她的介绍，都爽快地买了几盒茶叶、几件椰子工艺品。
【案例点评】
全体员工除按服务规程提供规范化服务之外，还需积极、主动、创造性地推销酒店的各项产品与服务。
在这点上，一方面，酒店要对员工进行相应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分创造条件，在制度上给予支持，如给予服务人员一定的折扣和优惠的权限。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、你了解销售技巧有哪些？
是她倒的
【案例情境】
某酒店三位客人在咖啡厅商谈工作。
服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因肠胃不适，要了红茶。
其间，其中一位客人起身去接电话，另外两位客人去洗手间，都离座了。
等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。
客人把一位服务员叫过来，问道：
“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?
”服务员马上解释到：
“这不是我倒的，我去问一下谁倒的。
”说完，转身就走开了。
过一会，这位服务员过来对着客人指着吧台上的另一位服务员说：
“您瞧，是她倒的。
”说完，转身便又走开了。
【案例点评】
服务员“追究责任”的作法，严重损坏了酒店的形象。
实际上，这件事情的处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉，并给客人换上红茶即可。
酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息相关。
酒店全体员工应有全局观念，通力协作，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目标而努力。
为此，全体员工团体需要协调一致，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完善、周到的服务。
此外，员工向客人推荐酒店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻求酒店的综合效益。
【案例思考】
1、你从该案例中得到了什么启示？
2、你认为酒店服务员除了本职工作还具备怎样的能力？
被客人调戏
【案例情境】
晚上7点多，一名客人摇摇晃晃地走到总台，当班服务员小陈赶紧上前询问：
“先生，有什么需要帮忙的吗？
”谁知道客人盯着小陈看了一会儿，说道：
“小姐，我喝多了，你能不能送我去房间？
”小
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