商务礼仪文稿.docx

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商务礼仪文稿

让你的形象为你增值

——商务礼仪

主讲人：

曾嵘

商务礼仪

一、参观引导礼仪

二、拜访礼仪

三、迎送礼仪

四、会议礼仪

五、介绍、交换名片、握手

六、用餐礼仪

七、乘车礼仪

八、电话礼仪

九、馈赠礼仪

一、参观引导礼仪

•行进方位

•引导方法

•次序准则

•行进方位：

步行，一般应在客人的左前方，以示为重。

如是主陪陪同客人，要并排与客同行；

如属随行人员，应走在客人与主陪人员身后。

•引导方法：

◇在走廊

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

◇在楼梯

引导客人上楼时，让客人走在前面，接待人员走在后面；

引导客人下楼时，让客人走在后面，接待人员走在前面；

上下楼梯时，应注意客人安全。

◇在电梯

搭乘电梯时，应先按呼梯按钮，若客人不止一人，可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯门的一侧，礼貌地说“请进”；

电梯内尽量侧身面对客人；

到达目的地楼层，一手按“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可礼貌地说“到了，您先请！

”

客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进方向。

◇在会议室或接待室

客人步入，请客人坐下，看到坐下后，才能行点头礼后离开。

•次序准则：

◇两人并行，右者为大；

◇两人前后行，前者为尊；

◇三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；

◇三人前后行，前者为尊；

◇三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；

◇室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；

◇上楼梯时，前者为尊；

◇下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；

二、拜访礼仪

•拜访前，四要点

•拜访中，五要点

•告辞时，要谨记

•拜访前，应事前与被访者电话联系，记住四要点：

◇自报家门（姓名、单位、职务）；

◇询问被访者是否在单位，是否有时间或何时有时间；

◇提出访问的内容（有事相访或礼节性拜访）使对方有所准备；

◇在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。

★注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。

最后，向对方表示感谢。

•拜访中的举止，记住五要点：

◇要守时守约；

◇要礼貌敲门；

用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音；

如无应声，可再稍加力度，再敲三下。

◇主人不让座不能随便坐下；

ⅰ如主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。

ⅱ主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。

ⅲ主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。

ⅳ主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。

◇跟主人谈话，语言要客气；

◇谈话时间不宜过长。

•告辞时，要谨记：

起身告辞时，要向主人表示：

“打扰”之歉意。

出门后，回身主动伸手与主人握别，说：

"请留步"。

三、迎送礼仪

•迎接

•送别

•迎接，应注意：

◇了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

若相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作

出礼貌的解释；

◇到车站、机场去迎接客人，应提前到达；

◇接到客人后，应首先问候¡°一路辛苦了¡±、¡°欢迎您来到

我们这个美丽的城市¡±等等。

然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方；

◇应提前为客人准备好交通工具；

◇客人如需住宿，应提前为客人准备，帮客人办理好一切手

续并将客人领进房间；

◇将客人送到住地后，不要立即离去，应陪客人稍作停留，

但不宜久留，让客人早些休息。

分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

•送客礼节，重在送出一份友情。

◇当客人准备告辞时，一般应婉言相留；

◇客人告辞时，应在客人起身后再起身；

◇分手时应充满热情地招呼客人

“慢走”、”走好”、”再见”、”欢迎再来”、”常联系”等等；

◇可将客人送至车站，机场或者大厅。

应在客人的身影完全消失后再返回；

◇送毕返身进屋后，应将房门轻轻关上，不要使其发出声响；

◇到车站、码头或机场送客时，不要表现得心神不宁，以使客人误解在催他赶快离开；

◇如果客人比较坚决地谢绝主人相送，则可遵客人意思，不必强行送客。

四、会议礼仪

•会议的筹备

•会议中的服务

•会后服务

•会见与会谈

•会议的筹备

◇根据会议规模，确定接待规格。

◇发放会议通知和会议日程。

◇选择会场。

①大小适中。

②地点合理。

③设施齐全。

提前检查会场的

◇准备会议资料。

◇会场的布置。

（会议座次的安排）

座位前放置席位卡，视情况准备纸张、文件夹、铅笔等。

一般地说，会见或会谈不备水果，除矿泉水外也不备其它饮料。

◇会前检查。

◇提前进入接待岗位。

①迎接（参见迎送礼仪）

②签到：

向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。

发放资料，应礼貌地双手递上。

接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。

③引座：

对重要领导应先引入休息室，由企业领导亲自作陪，会议开

始前几分钟再到主席台就座。

④接待：

与会者坐下后，接待人员应递上茶、毛巾等，热情解答问题，提供尽可能周到的服务。

会议座次安排

•主席台座次的安排

•会议座次的安排

•仪式座次的安排

•合影座次的安排

•主席台座次的安排

◇主席台必须排座次、放名签。

◇对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，通常掌握的原则是：

上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。

◇对上主席台的领导能否届时出席会议，会前务必逐一落实。

ⅰ领导到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之

上台后所坐方位。

ⅱ如主席台人数很多，还应准备座位图。

ⅲ认真填写名签，谨防错别字出现。

主席台人数为奇数时

主席台人数为偶数时

•会议座位的安排

1、长条桌

注：

A为上级领导，B为主方席；当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员

2、沙发室

（1）与外宾会谈

注：

A为主方，B为客方

（2）与上级领导座谈

注：

A为上级领导，B为主方领导

•仪式座次的安排

签字双方主人在左边，客人在主人的右边。

双方其他人数一般对等，按主客左右排列。

•合影座次的安排

注：

人员排序与主席台安排相同

•会议中的服务

要做到稳重、大方、敏捷、及时。

◇及时为与会者添茶水。

◇程序紧凑，不要出现冷场的局面。

◇提前为会后服务做好准备。

如需照相，应提前将场地、椅子等布置好，摄影师做好准备；

会后用车应在会议结束前妥善安排。

•会后的服务

◇会议结束后，有时会安排联欢会、会餐、参观等活动，

应有一位领导统一指挥和协调，其他接待人员积极配合，

各负其责。

◇送别时根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、

及时地踏上归程。

◇清理会议文件：

①根据保密原则，回收有关文件资料。

②整理会议纪要。

③新闻报道。

④主卷归档。

⑤会议总结。

•会见与会谈

◇会见通常分为两类：

接见与拜会。

◇会谈是指双方或多方就某些共同关心的问题交换意见。

一般说来内容较为正式，政策性或专业性较强。

五、介绍、交换名片、握手

•介绍

•交换名片

•握手

•介绍

主客双方见面时，应互相介绍。

应先把主人介绍给来宾，再把来宾介绍给主人。

介绍顺序以职务的高低为先后。

介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任。

如果主宾双方职务最高者本已认识，则最好由他们分别依次介绍各自人员。

•交换名片

递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。

在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。

★注意送名片的礼仪：

①当你与长者、尊者交换名片时，应双手递上，身体微微前倾，说一句“请多关照！

”

你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：

“如果您方便的话，能否留张名片给我？

”

②作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

•握手

1、握手的标准方式：

◇距对方1米

◇双腿立正

◇上身略向前倾

◇伸出右手，四指并拢，

拇指张开与对方相握

◇用力适度，上下稍晃动三四次，随即松开手，恢复原状

◇神态专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，

同时向对方问候

2、握手的先后顺序：

◇男女之间，男方要等女方先伸手后才

能握手，如女方不伸手，无握手之意，

方可用点头或鞠躬致意；

◇宾主之间，主人应向客人先伸手；

◇长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；

◇上下级之间，下级要等上级先伸手。

◇多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。

3、握手的力度：

稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。

男子与女子握手不能握得太紧。

4、握手时间的长短：

一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的

手久久不松开。

而时间过短，会被人认为傲慢冷淡，

敷衍了事。

5、握手的禁忌：

◇不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。

◇另一只手不能放在口袋里。

◇握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套。

◇除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。

六、用餐礼仪

•座次

•点菜

•吃菜

•饮酒

•奉茶

•座次

1、中餐桌。

正门

2、西餐桌

•点菜

◇选择合适档次的地点

◇点菜时记得征询桌上人的意

见，特别是问一下“有没有哪

些是不吃的？

”或是“比较喜欢

吃什么？

”让大家感觉被照顾

到了。

◇点菜后，可以请示“我点了菜，

不知道是否合几位的口味”，

“要不要再来点其它的什么”

等等。

点菜可参照以下三个原则：

①菜肴数量，一般来说，人均一菜是比较通用的规则。

如果是男士较多的餐会可适当加量。

②菜肴组合，一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。

如果男士多，可多点荤食；

如果女士多，可多点几道

清淡的蔬菜。

③视宴请的重要程度，应

点上几个够份量的菜。

•吃菜

商务饭桌上的吃和吃相也更加讲究。

以下以中餐为例：

◇中餐宴席进餐伊始：

服务员送上的第一道湿毛巾是擦手

的，不要用它去擦脸。

上龙虾、鸡、水果时，会送上一只小小水孟，其中飘着拧檬片或玫瑰花瓣，它不是饮料，而是洗手用的。

洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻涮洗，然后用小毛巾擦干。

◇客人入席后，不要立即动手取食。

待领导打招呼并举杯示意开始时，客人才能开始。

用餐时，应注意一下九点：

①夹菜要文明，应等菜肴转到自己面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面。

②一次夹菜不宜过多。

③细嚼慢咽，决不能大块往嘴里塞，狼吞虎咽。

④用餐的动作要文雅，夹莱时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。

⑤用餐时不要发出不必要的声音。

⑥不要一边吃东西，一边和人聊天。

⑦进餐过程中不要玩弄碗筷，或用

筷子指向别人。

不要让餐具发出

任何声响。

⑧不要用手在嘴里乱抠。

⑨用牙签剔牙时，应用手或餐巾掩

住嘴。

◇餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在领导还没示意结束时，我们的人员不能先离席。

•饮酒

酒桌上应注意的11个小细节：

⑴领导相互喝完才轮到自己敬酒。

敬酒一定要站起来，双手举杯。

⑵自己要主动敬酒，最好能照顾到每一位客人，但要注意自己的酒量，掌握好节奏。

⑶敬客人酒时，切不可比对方喝得少。

⑷端起酒杯，右手握杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。

⑸如果没有特殊人物在场，碰酒一般是先从领导开始，或者从联系的老师处开始，再走时针。

⑹碰杯，敬酒，要有说词。

⑺开始喝时，不要谈及太多的工作上的内容。

⑻记得多给领导或客户添酒，不要乱给领导代酒。

⑼酒一定要备够，不能让客户以及自己的酒杯空着。

⑽酒一定要喝，但要适可而止。

切忌一醉方休，开怀大饮。

⑾尽量多谈论一些大部分人能够参与的话题。

•奉茶

◇茶具要清洁。

客人进屋后，先让坐，后备茶。

◇茶水要适量，茶叶要适当。

茶水不宜倒得太满，一般以七分满为好。

◇添茶要及时。

◇端茶要得法，用双手给客人端茶。

对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人；

没有杯耳的茶杯，千万不能用手指捏住杯口边缘就往客人面前送。

七、乘车礼仪

•乘车五要点

•乘车三注意

•图解

（一）小轿车

（二）吉普车

（三）旅行车

•乘车五要点：

①轿车的副驾驶座，是车上最不安全的座位。

在商务活动中，副驾驶座被称为“随员座”，也就是接待人员选择的座位。

②乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，以驾驶员身后的第一排为尊，其他各排座位由前而后依次递减。

而在各排座位，则又讲究“右高左低”。

简单概括为由前而后，自右而左。

③作为陪同人员，应为客人打开右侧后门，用手挡住车门上框，提醒客人小心，等他们都坐好后再关门，自己从左侧后门上车，切记不能先于客人上车。

④抵达目的地，接待人员应该首先下车，为客人开门，并用手挡住车门上框，协助客人下车。

⑤女士登车不要一只脚先踏入车内，也不要爬进车里。

需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

•乘车三注意：

①上下车的先后顺序：

恭请位尊者首先上车，最后下车。

②就座时相互谦让，除对位尊者要给予特殊礼遇之外，对待同行人中的地位、身份相同者，也要以礼相让。

③乘车时律己敬人：

对于自己，处处要严格要求；

对于他人，时时要友好相待。

（一）小轿车

１、如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间再次，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

２、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

３、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

4、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。

若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

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（二）吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。

上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上；

下车时，前排客人先下，后排客人再下车。

（三）旅行车

在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。

旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。

其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

八、电话礼仪

•电话接待的四要求

•接听

•打电话

•手机

•发短信

•接、打电话常用礼貌用语

无论是打电话还是接电话，我们都应做到：

语调热情

大方自然

声量适中

表达清楚

简明扼要

文明礼貌

•电话接待的四要求：

•接听

1、及时接电话

在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：

“对不起，让你久等了。

”

如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：

“请问您是哪位？

我能为您做什么？

您找哪位？

”

接电话时，应首先自我介绍：

“你好！

我是某某某。

”

如果对方找的人在旁边，您应说：

“请稍等”，然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话；

如果对方找的人不在，应该告诉对方，并且问：

“需要留言吗？

我一定转告！

”

3、讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离，耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。

打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；

说话时，声音不宜过大或过小，要吐词清晰，保证对方能听明白。

4、调整心态

当拿起电话听筒时，一定要面带笑容。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

•打电话

1、选好时间

打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。

2、“3分钟原则”

打电话前，想好要讲的内容，以便节约通话时间。

通常一次通话不应长于3分钟。

3、态度友好

通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。

4、用语规范

通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。

请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

我们在日常生活中经常能碰到以下的场景：

场景1：

在乘坐公车、地铁、电梯时，有些人不断大声重复“你在哪里？

”“我在公车上。

”之类的经典手机对话

场景2：

兴致勃勃的观看电影、舞台剧演出的时候，被一阵刺耳的铃声弄得情趣全无。

•手机

1、在电梯、路口、公交车等公共场所，不可以旁若无人地使用手机。

如果非要在公共场合使用手机，应该尽量把自己的声音压低，绝不能大声说话。

2、在影剧院、餐厅及开会时，应将手机调成静音或震动状态。

这时接打手机是极其不合适的，如果非得回话，应采用静音的方式发送手机短信或起身到外面讲电话。

3、当不使用手机时，请锁住手机按钮，以防意外拨打电话。

4、如首次拨打对方电话时，对方挂断，应立即停止拨打，可择机再打或发短信“您好，我是某某，请您方便时复个电话，谢谢！

”

5、手机铃声不应设置成过于刺耳或另类的声音。

•发短信

1、发短信时注意时间，不能太晚；

2、发送信息一定要署名；

3、短信祝福一来一往足矣；

4、拨打重要电话前，可以先用短信与对方预约；

5、上班时间不要没完没了发短信；

6、如果事先已经与对方约好参加某个会议或活动，怕对方忘记，最好事先用发短信的方式再提醒一下。

•接、打电话常用礼貌用语

1、您好!

这里是×××公司×××部（室），请问您找那位?

2、我就是，请问您是哪一位?

¡¡请讲。

3、请问您有什么事?

（有什么能帮您?

）

4、您放心，我会尽力办好这件事。

5、不用谢，这是我们应该做的。

6、×××同志不在，我可以替您转告吗?

（请您稍后再来电话好吗?

）

7、对不起，这类业务请您向×××部（室）咨询，他们的号码是¡¡。

（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是¡¡）

九、馈赠礼仪

在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。

如何挑选适宜的礼品，对于很多人来说都非常困惑。

懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。

•送礼忌讳

１、选择的礼物，自己要喜欢。

如果自己都不喜欢的，别人怎么会喜欢？

２、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录。

３、不要把以前接收的礼物转送出去或丢掉。

４、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算；另一方面你即使照着他的意思去买，也未必随其心意。

５、切忌送一些会刺激别人感受的东西。

６、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。

７、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

８、礼物最好在自己能力负担范围内，即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。

９、谨记除去价钱牌及商店的袋装，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。

１０、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。

礼仪让我们

赢得尊重

赢得友谊

赢得机遇

人人讲礼仪，企业会更和谐，社会会更美好！

从我做起，从现在做起，从每个细节做起！