地产资料案场考核管理规定.docx
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地产资料案场考核管理规定
九悦香都案场日常考核管理规定
第一条案场日常考核的主要内容
1、案场前台表现主要考核内容：
来电接听、售楼处接待硬件、来人接待、样板房参观、洽谈、售后维护、规范流程、销售技巧等情况。
2、案场后台管理主要考核内容：
案场的制度建设、案场行政管理、销售管理、规范管理等业务执行情况及案场管理情况。
第二条案场日常考核标准
1、电话接听规范
评判项目
评判标准
（1）规定铃声数接起电话
三声内接起
（2）接听语规范（**案场您好，很高兴为您服务，我是置业顾问***），结束语规范（感谢来电，再见）
是
（3）精神面貌及语气佳，态度热情
是
（4）主动介绍
1）简练语言介绍楼盘情况、卖点
是
2）主动询问客户认知途径
是
3）主动询问客户居住、工作区域
是
4）主动询问客户需求
是
5）主动询问客户置业目的
是
6）主动邀约客户到现场，并清晰指引交通（可短信）
是
7）邀约有较具体的时间
是
（5）询问客户电话并登记
是
（6）不得先于客户挂电话
（7）接听电话时间控制在3分钟以内
是
（8）来电信息及时输入明源
是
（9）在接听过程中没有干扰
是
2、现场接待规范
评判项目
评判标准
售楼处接待硬件配置（10分）
（1）售楼处内环境干净、整洁
是
（2）售楼处内灯光、空调使用合理、影音播放系统完好
是
（3）售楼处内有适合的背景音乐
是
（4）模型沙盘清洁完好
是
（5）销售区域内，物品资料摆放整齐
是
（6）卫生间干净，且物品齐全
是
（7）激光笔或指棒均完好，正常使用
是
来人接待（45分）
（1）进入售楼处主动有人迎接表示欢迎
是
（2）接待客户时必须携带FILE夹（内含：
销售资料、名片、激光笔、计算器等），FILE夹内资料整齐完整准确
是
（3）主动询问客户是否第一次来访
是
（4）销售代表递名片，同时做自我介绍
是
（5）穿着统一的制服，干净整洁、无破损
是
（6）接待人员均佩戴胸牌
是
（7）发型符合规定
（女士束发、男士后不遮领、染发颜色不夸张）
是
（8）饰物佩戴符合规定（耳钉式耳环、饰物不外露）
是
（9）坐姿、站姿符合规定
是
（10）精神面貌佳，女士化淡妆（涂口红），男士干净整洁
是
（11）主动引导客户，并按标准流程开始介绍进行项目介绍讲解
是
（12）按规定说辞介绍沙盘、模型，信息传递清晰
是
（13）向客户说明所售楼盘的特点和优势
是
（14）询问客户的购房用途
是
（15）询问客户的购房预算
是
（16）询问客户的购房理想面积、房型
是
（17）询问客户对该楼盘的获知渠道
是
（18）主动提供楼盘宣传资料
是
（19）对客户的提问始终耐心
是
（20）回答不上问题销售代表的表现（表现沉着，应答妥当）
是
（21）整个接待过程态度热情，讲解细致
是
（22）表现出应有的专业度
是
（23）销售代表全程手机设置振动或静音
是
（24）不得在未得到客户同意的情况下撇开客户，中断接待
是
样板房参观（15分）
（1）主动邀约客户参观
是
（2）客户要求参观非预算房型也耐心陪同
是
（3）样板房干净整洁，设施完好
是
（4）销售代表全程陪同仔细参观并加以讲解
是
（5）介绍样板房设计理念，并进一步说明所售房型的特点和优势
是
（6）照顾好同行的每一位客户
是
洽谈（20分）
（1）主动邀请客户去洽谈区详谈
是
（2）洽谈区内干净整洁
是
（3）主动提供水或饮料
是
（4）销售代表主动推荐适合客户的房源
是
（5）销售代表带看讲解过程中不轻易承诺客户任何要求
是
（6）销售代表解释可选的付款方式、折扣和区别
是
（7）销售代表清楚解答关于贷款的各个问题
是
（8）销售代表对于新政能清晰讲解
是
（9）销售讲义夹等销售资料销售代表随身携带，不乱放
是
（10）已开盘项目需有合适的逼定动作
是
接待维护（10分）
（1）留下客户信息资料
是
（2）客户表示需要再回家考虑时销售代表的态度
保持接待时的态度
（3）主动预约客户下次见面或表达保持联系的意愿
是
（4）主动为客户提供项目资料及手提袋，送客户到门口，向客户礼貌的道别
是
（5）及时将客户信息输入明源
是
3、案场日常考核
评判项目
评判内容
（一）案场制度管理
制度要求
业务制度的建立
奖惩制度的建立
值日生制度的建立
场地包干制度的建立
制度细则要求
1、案场建立明确的业务制度（内容包括：
轮排制度、来电接听、来人接待、定房、签约、业绩分配、联合代理、中介分销等操作方式等各项业务制度）；
2、案场建立明确的奖惩制度（内容包括：
案场规章制度及相应的奖惩制度）
3、案场建立明确的值日生制度（内容包括：
值日生每日应负责的各项工作）4、案场建立明确的场地包干制度（内容包括：
明确前后台各场地的责任分工及包干制度）
（二）案场规范管理
基础规范
着装礼仪规范符合要求，案场全体工作人员须着正装上岗
现场负责人必须着正装，并在控台或前台工作
预接待位置明确，且预接待位置销售人员在岗
预接待人员坐姿站姿符合规定，不做与工作无关的事情，客户到访第一时间上前迎接
案场规范要求
1、案场管理人员外出、休息须提前电话或书面报备开发商，严禁私自外出；
2、人员着装（项目负责人着职业正装，男士衬衫、领带、西装，女士西装；其余案场人员穿着公司统一制服）、发型、头发颜色、胸牌、饰物、指甲油、仪容仪表规范、女士淡妆、精神面貌良好，销售区域不允许抽烟；
3、在规定工作时间前，所有案场人员必须换好制服到岗（严禁在规定时间后换制服、化妆、吃早饭等）
4、Standby位置明确，自上班时间起，始终有销售人员在岗；standby人员坐姿站姿符合规定，不做与工作无关的事情，客户到访第一时间上前迎接；
5、销售区域确保有现场负责人在岗；
（三）销售区域管理
导视要求
内、外导视标示（系统）清晰
影音要求
影音播放系统能正常使用
背景音乐按规定正常播放
销售道具要求
销售人员配备销售所需道具
模型清洁、正常使用
案场灯光、空调等设施正常开启
销售资料摆放整齐、无破损
销售区域要求
控台区域整洁
洽谈区域整洁
销售区域要求
1、内外导视系统清晰；
2、影音播放系统完好、背景音乐正常播放；
3、销售人员配备激光笔或指棒并能正常使用；
4、模型清洁完好、物件无损坏；销售资料摆放整齐、无破损；
5、控台区域、接待区域干净整洁（控台区域只可摆放电话、文具、FILE夹、来人来电登记表、销售资料）；
（四）销售讲义管理
销讲要求
销售讲义及时更新
销售讲义经开发商审核确认
销售人员现行销售讲义复印件与留底一致
FILE夹要求
统一FILE夹样本
FILE夹与样本的放置内容和顺序一致
销售讲义要求
1、要求销售人员均有现行销售讲义复印件，与开发商审核确认留底一致；
2、销售讲义如有更新，均有开发商审核确认记录，原件留底归档；
3、FILE夹清洁无破损，内页资料放置符合规定（仅限于可公示内容），放置内容和顺序一致，接待客户时随身携带FILE夹；销售讲义夹的样本交由助理归档；
（五）接待流程及说辞抽检
说辞要求
说辞与销讲内容一致
说辞时间在规定时间内
新政、贷款、付款方式及折扣等讲解准确、清晰
流程及说辞要求
1、与案场规定说辞一致、表述完整（模型、答客问、样板房等销讲内各类说辞；区域说辞建议控制在3分钟左右，沙盘说辞建议控制在8分钟左右）；
2、电话接听流程及来人接待流程符合规范（如明查则根据规定流程检查，如暗访则按照暗访报告的要求检查）；
3、销售技巧（回答问题反应迅速、解答清晰、不随意承诺）；
4、新政、贷款、付款方式及折扣等讲解准确，清晰；
（六）客户跟踪记录卡使用管理
跟踪记录卡要求
使用客户跟踪记录卡
详细记录客户情况/跟踪回访情况/无现场负责人审核的
跟踪记录卡要求
1、要求使用客户跟踪记录卡，详细记录客户来访及跟踪情况；
2、每日业务讨论会现场负责人或组长对销售人员提出具体跟踪建议，由现场负责人进行批注；也可由销售人员记录，或组长批注，最终由现场负责人签字确认；
（七）销售系统管理
明源系统操作要求
案场所有业务相关人员熟知开发商明源系统操作
输入要求
抽查来人来电成交的系统内信息，录入系统的信息符合规定
销售系统要求
1、抽查人员系统操作，要求人员能独立熟练操作；
2、抽查来人来电输入情况，要求客户信息、问卷及交互明细输入及时、正确、完整；
3、规定时间内回访并将回访结果录入明源，要求回访根据客户的情况不断跟进，并做真实、详尽的记录；（来电3日内首次回访，来访5日内首次回访）
（八）价目表管理
价目表制作要求
价目表格式及内容正确
开盘价目表及价目表调整，经开发商书面确认
价目表要求
1、价目表按自然月每月刷新，确保销售价格在有效期内；
2、每期价目表按照统一格式进行存档；
*价目表编号依顺序编制，无跳号、漏号；
*开盘价目表及价目表调整，均需开发商书面确认；
（九）销售执行管理
各类计划总结要求
完成案场年/月/周度营销计划及总结
完成每月媒体计划及反馈或分销方案及反馈
完成每次活动计划及小结
考核整改要求
考核整改回复内容、格式符合要求
考核提醒整改，但案场未整改的，加倍处理
销售执行要求
1、完成案场年/月度营销计划及总结、活动计划及小结、媒体计划及反馈或分销方案及反馈等，并将所有相关电子档统一归档；
2、与开发商往来日常报表发送及时且符合要求；
（十）场地管理
后台场地要求
后台办公区域环境整洁
场地管理要求
1、后台办公区域环境干净整洁；
2、个人桌面干净整洁；
（十一）案场物资管理
物资管理要求
销售物料台账建立及更新
物资管理要求
1、案场销售物料台账建立、出入库记录清晰，物资领用作书面记录；
（十二）档案管理
合同交接清单
与开发商建立合同交接清单
合同交接清单手续符合规定
来人来电表要求
来人来电表来电表填写完整
来人来电表数量与明源相符
档案管理要求
1、每期媒体资料、楼书资料等收集归档，并标注其发布日期、使用有效期限；
2、合同交接清单签字确认清晰；
3、来人来电表填写完整、按时间顺序清晰归档，无遗漏，与跟踪记录卡及明源数据吻合。
（十三）一户一档管理
表单要求
一户一档表单流程及填写符合规定
一户一档要求
1、案场按规定制作业务表单审批流程权限
2、相关业务表单：
预约单、定购单、合同内容确认单、优惠审批单、逾期签约审批单（附客户申请）、逾期付款审批单（附客户申请）、更名审批单（附客户申请）、换房审批单（附客户申请）、退房审批单（附客户申请）、自办贷款审批单（附客户申请）、销售合同、客户身份证复印件、定金、首付款复印件等相关资料；
3、表单合同填写要求：
*所有表单填写规范、正确、完整；日期明确；字迹清晰，无涂改、修改；金
*表单、合同日期填写符合规范；所有签字处需同时标注日期；
*有相应权限负责人本人审核签字；
*客户申请需客户本人填写并本人签署，说明详细情况，并留底存档；
（十四）报表数据管理
报表要求
各类报表信息准确，按要求及时发送开发商
数据管理要求
1、各类后台报表按质完成；
2、涉及客户信息等重要数据报表文件需设密码管理，严格保密管理，禁止泄露；
3、每日数据报表及时更新，销售台账、销控表需每日电子邮件方式发送开发商；
4、案场客户付款进度、未签约明细、未到账明细、销售情况表、周报表等报表及时更新，并确保数据准确，每周日以电子邮件方式发送开发商；
5、案场各类业务表单需保留复印件归档，并建立电子档案，逾期签约审批单、逾期付款审批单、付款承诺书等需明确录入电子档案并及时预警；
第三条关于案场定购、签约、回款考核管理规范
1、定购
①定单填写规范，字迹工整，无涂改；
②定单定购日期、定购人姓名、证件号码、联系电话、联系地址需填写完整，定购房号、面积、定金金额、单价、总价、付款方式填写清晰，需明确正式签约日期，一般定购之日起7天内签约；
③定单须由定购人本人签名确认，经销售顾问、现场负责人审核并亲自签名后，方可至财务处交款；
④定金金额一般为高层1-2万元；
⑤销售人员须书面告知客户签约及按揭所需材料及注意事项，并按约定签约日期及时提前跟进客户签约。
2、签约
①签约各项表单填写清晰完整，字迹工整，无涂改；
②签约时需将完整客户身份信息复印件、购房资质证明、付款证明及其他表单材料归集至一户一档；
③签约时客户需支付全部首付款，如有客户需提取公积金等导致首付不足情况，需提前向营销部报备；
3、回款
①签约手续完成后，代理公司最晚不得迟于次个工作日将销售合同移交至营销管理部，以确保三个工作日内完成用印；
②案场需及时跟进已签客户付款及按揭办理进度，并及时更新销售台账，每周日需向营销管理部发送未到账客户明细，并确保数据准确无误；
4、其他
以上表单如出现虚报瞒报或信息未及时更新情况，我司将对代理公司处以不限于停接客户、扣罚代理费等处罚。
附表1：
《暗访报告》——电话接听
《暗访报告——电话接听》
一、分值情况：
评判项目
评判标准
分值
得分
（1）规定铃声数接起电话
三声内接起
1
（2）接听语规范（**案场您好，很高兴为您服务，我是置业顾问***），结束语规范（感谢来电，再见）
是
3
（3）精神面貌及语气佳，态度热情
是
3
（4）主动介绍
1）简练语言介绍楼盘情况、卖点
是
2
2）主动询问客户认知途径
是
2
3）主动询问客户居住、工作区域
是
2
4）主动询问客户需求
是
2
5）主动询问客户置业目的
是
2
6）主动邀约客户到现场，并清晰指引交通（可短信）
是
3
7）邀约有较具体的时间
是
2
（5）询问客户电话并登记
是
3
（6）不得先于客户挂电话
是
1
（7）接听电话时间控制在3分钟以内
是
1
（8）来电信息及时输入明源
是
2
（9）在接听过程中没有干扰
是
1
二、情况说明：
三、综合评定：
评定总分值为30分，折合100分满分计算该项目得分：
分
考核人员：
日期：
审核人员：
日期：
《暗访报告》——来人接待
《暗访报告——现场接待》
一、分值情况：
评判项目
评判标准
分值
得分
售楼处接待硬件配置（10分）
（1）售楼处内环境干净、整洁
是
2
（2）售楼处内灯光、空调使用合理、影音播放系统完好
是
1
（3）售楼处内有适合的背景音乐
是
1
（4）模型沙盘清洁完好
是
2
（5）销售区域内，物品资料摆放整齐
是
2
（6）卫生间干净，且物品齐全
是
1
（7）激光笔或指棒均完好，正常使用
是
1
来人接待（45分）
（1）进入售楼处主动有人迎接表示欢迎
是
3
（2）接待客户时必须携带FILE夹（内含：
销售资料、名片、激光笔、计算器等）
是
2
（3）主动询问客户是否第一次来访
是
2
（4）销售代表递名片，同时做自我介绍
是
1
（5）穿着统一的制服，干净整洁、无破损
是
2
（6）接待人员均佩戴胸牌
是
1
（7）发型符合规定
（女士束发、男士后不遮领、染发颜色不夸张）
是
1
（8）饰物佩戴符合规定（耳钉式耳环、饰物不外露）
是
1
（9）坐姿、站姿符合规定
是
1
（10）精神面貌佳，女士化淡妆（涂口红），男士干净整洁
是
2
（11）主动引导客户，并按标准流程开始介绍进行项目介绍讲解
是
3
（12）按规定说辞介绍沙盘、模型，信息传递清晰
是
3
（13）向客户说明所售楼盘的特点和优势
是
3
（14）询问客户的购房用途
是
2
（15）询问客户的购房预算
是
2
（16）询问客户的购房理想面积、房型
是
2
（17）询问客户对该楼盘的获知渠道
是
2
（18）主动提供楼盘宣传资料
是
2
（19）对客户的提问始终耐心
是
2
（20）回答不上问题销售代表的表现（表现沉着，应答妥当）
是
2
（21）整个接待过程态度热情，讲解细致
是
2
（22）表现出应有的专业度
是
2
（23）销售代表全程手机设置静音
是
1
（24）不得在未得到客户同意的情况下撇开客户，中断接待
是
1
样板房参观（15分）
（1）主动邀约客户参观
是
3
（2）客户要求参观非预算房型也耐心陪同
是
3
（3）样板房干净整洁，设施完好
是
1
（4）销售代表全程陪同仔细参观并加以讲解
是
3
（5）介绍样板房设计理念，并进一步说明所售房型的特点和优势
是
3
（6）照顾好同行的每一位客户
是
2
洽谈（20分）
（1）主动邀请客户去洽谈区详谈
是
2
（2）洽谈区内干净整洁
是
1
（3）主动提供水或饮料
是
1
（4）销售代表主动推荐适合客户的房源
是
3
（5）销售代表带看讲解过程中不轻易承诺客户任何要求
是
3
（6）销售代表解释可选的付款方式、折扣和区别
是
3
（7）销售代表清楚解答关于贷款的各个问题
是
2
（8）销售代表对于新政能清晰讲解
是
2
（9）销售讲义夹等销售资料销售代表随身携带，不乱放
是
1
（10）已开盘项目需有合适的逼定动作
是
2
接待维护（10分）
（1）留下客户信息资料
是
2
（2）客户表示需要再回家考虑时销售代表的态度
保持接待时的态度
2
（3）主动预约客户下次见面或表达保持联系的意愿
是
2
（4）主动为客户提供项目资料及手提袋，送客户到门口，向客户礼貌的道别
是
2
（5）及时将客户信息输入明源
是
2
二、情况说明：
（文字描述具体情况）
1、售楼处硬件配置：
2、来人接待：
3、样板房参观：
4、洽谈：
5、接待维护：
6、项目附加印象：
三、综合评定：
评定总分值为100分，该项目得分：
分
考核人员：
日期：
审核人员：
日期：
附表2：
《案场考核整改单》
《案场考核整改单》
考核日期
项目名称
代理公司
需整改情况：
开发商签字：
日期：
整改措施：
（落实到个人）（以下由项目负责人填写）
原因分析：
管理措施：
处理意见：
现场负责人签字：
日期：
项目负责人签字：
日期：
开发商签字：
日期：
附表3：
《客户访问及跟踪记录卡》
客户访问及跟踪记录卡
日期：
年月日
客户姓名
性别
年龄
体貌特征
客户电话
来访人数
来客组成
交通工具/车型
居住区域
现住状况
籍贯/国籍
工作区域
职业
职务
媒体
购房动机
居住结构
总价预算
推荐房源
考量因素
主要兴趣点
主要抗性
决策人
政策影响描述
客户级别
接待过程描述/销售主管建议/客户回访记录/客户跟踪记录（以下详细记录具体过程/时间及级别变化）
购买房源
房号
业务进程
定
付款情况
折扣：
面积
足
单价
签
总价
换/退
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