运营手册1.docx
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运营手册1
经营理念四个部分的标准
一、品味服务四项重点
三天回访
毛发咨询
二、创新经营四项重点：
A、管理创新要--------实际
B、技术创新要---------流行+经典
C、经营创新要---------领先对手
D、思路创新要---------高起点
三、艺术环境的四重点：
A、人文环境：
展示古今中外艺人（音乐家、演员、画家、发明家）
B、装饰环境：
现代艺术+经典艺术
C、色彩环境：
美发（白、黑、灰、）+美容（白、蓝、绿）
D、功能区环境：
艺术+创新+简洁+实用
四、专业技术四重点：
A、员工晋升（按级别培训）
B、岗位标准（克隆制度）
C、年度技术开发（流行元素+经典元素）
D、员工舞台（表现自我+肯定自我+人生价值）
第二节企业价值篇
一、价值观念：
信念--------诚信处远，追求无限。
为人--------诚实、务实、踏实。
处事--------信任、信赖、信用。
对待顾客：
如家人——家永远是人们的归宿，快乐而轻松。
对待员工：
如亲人——上阵杀敌父子兵。
对待自己：
如学者每日检讨要三次，每日学习两小时。
永不放弃要坚持，文化技能一起抓。
本行工作绝不变，定好位置不动摇。
知恩图报关心人，扬长避短攀高峰。
对待对手：
如朋友——知己知彼，百战百胜。
一、了解对手。
二、学习对手。
三、融会贯通。
四、超越对手。
对待市场：
市场变而我变。
市场不变我不变。
对待企业：
永远保持成长状态。
二、管理者的核心素质：
1、工作观念
勇于承担工作责任，有进取意识。
集团利益至上，具有全局观念。
以积极的态度和角度对待困难和遗留问题。
接纳差异，用人所长的领导心胸。
善待客户，一切从市场出发。
尊重规范，不断改进。
具开放心态，善用、整合资源，善于创新突破，有能力找到解决问题的办法。
不回避矛盾，大胆管理。
思维谨慎，工作计划性强。
客观敏感，把握、控制到位。
2、管理技能：
善于激励，有号召力。
能营造有效沟通的气氛，让沟通成为习惯。
有效授权控制得当。
培养指导下属，鼓励别人学习。
科学决策。
压力管理。
组织管理。
时间和会议管理。
3、专业技能
精通本行业的专业技能
知道如何应用
有系统的理解能力。
专业创造力。
第四节：
营销篇
市场营销4P
1P、--------产品定位：
1、专业美容美发综合连锁沙龙
2、面积150-500平米
3、28岁-60岁（男女）
4、现代+华丽装修风格
5、月营业额在30万以上
6、居民区及商业区+商场
7、专业产品形象店面设计
8、VI色
9、美发：
灰白，美容：
绿蓝色+白+不锈钢
10、美发功能区、设计区
11、美容区综合服务台
2P、-----------------价格：
洗剪吹：
28、58、88、
中高档消费标准：
美发烫染：
120元起价
护发：
100元起价
3P、------------渠道：
A、转介管理制.
B、高中低彩页活动
C、门前活动策划
D、联合促销策略
E、会员电话制
F、快速积生客管理制度
4P--------促销:
a）营销部分
B、积分制----------小组积分
C、抵扣制
D、抽奖制----------自行车返卷
D、友情制
E、广告制
F、时间促销制
G、新产品保险制：
新产品体验促销---员工推荐、宣传
H、新技术推广体验-----模拟
L、转介制转介绍促销（会员整体消费）6-1法则
J、联合促销制联合促销--------------互动共享资源
I、老会员促销制
店周年庆--------------
新店开业--------------
节日庆-----------------节日有关三八照顾女性
3812--------------大促销
491---------------中促销
51067-----------培训日、装修日
b）内部激励制度
激励制度的方法：
这里简单阐述了几种激励制度，意在开发各店管理者的思路，使其有更好的方法：
1、口头赞赏A.技术上、工作要领、长相、外表的改变加以赞美
B.“信”：
经营者适时地写一封信给家长并赞美其子女
2、小礼物、礼品之赠送：
（员工生日时、或老板出国归来带来礼物相赠平时表现优良者）
3、郊游：
（2~3个月举办一次）
4、奖金：
（发给个人或寄给员工的父母并附上一封赞美信函）
5、奖状：
比赛得名、表现特别优异
6、加薪：
（以年资或技术为标准）
7、抽帐：
（指师傅）视其技术、及营业收入
8、年资或营业目标达成
9、分店设立（驻店当经理或店长…等）
10、参加股东、分红：
（不过必须使其是否与经营观念一致）
市场营销4S
1S、差异化产品定位
A、设计+剪发+摄影
B、流程+服务+话术
C、新产品、新技术、新制度、新项目
2S、包装表达：
A、星级服务
B、专业品味
C、连锁安全感
3S、档次表达：
五星价值，三星收费
4S、人物表达：
发型师------------名师大师
助理师------------专业干净
美容师------------医生空姐
店长------------CEO+明星
主管------------执行经理
老板------------大堂经理
第五节：
营业篇
时间
一日流程
岗位工作重点
店长
主管
收银员
助理
总监、设计师
值日生
队长
库管
8：
40AM
助理早班（全班）从礼仪开始
准备晨会内容或安排今日计划
准备今日工作计划与员工先道早安（打卡签到、形象整理、打开热水）
是否把前一天的业绩交给店长，提醒店长晨会资料。
（10：
00上班）
互道早安（上班时队礼）拍手口号，形象（，早、头发、衣服）
卫生（按环境一起打扫）
9：
00到
与助理一样
准备小组分数及业绩
9：
00
造型师上班开店前准备作业（铁门半开）
上班途中观察思考与检查主管收银工作及环境卫生。
营业前应准备流水单
检查各区卫生打扫标准及个人卫生标准，裤管的产品按价目表，早晨准备好放音乐
上班途中思考昨日业绩及办卡和服务的标准，空白单的标准。
开空调、电源、热水、地面及各卫生区打扫完毕等待主管检查，打扫按小组分
个人形象（口腔、服装发型）总监看培训表，客人技术投诉表、个人工具准备，上午顾客电话及话术与员工互道早安
记录今日卫生标准准备保持环境
9：
30
晨会15分钟
主持会议按晨会流程
记录今日晨会人员的工服迟到作为小组记录
积极参加晨会
报告技术方面及客人投诉内容
告知大家保持卫生
报告小组业绩分数
报告产品的使用性及安全和标准
9：
50
正式对外营业（铁门开，窗帘拉开）
检查广告
员工的心情，应注意细节，协助个部门
发型师
助理师
到店准备吧台资料零用钱、个人形象和吧台区域卫生广告
站位、卫生检查、宣传品、准备培训的笔和本
准备培训及与发型师的沟通，资料协助发型师服务客人
开始按卫生区标准打扫维护，折叠毛巾
准备好小组的业绩表及个人业绩表
检查用料报价验收
记录考勤业绩，应培训。
（保存发型师的个人档案）
不点牌
行动、烫染、应培训助理师形象、准备水服务
10：
00
营业中
检查客人多少，在少数人工作时要及时宣传随时电话控制
工作状态、待客礼节、个人气味、团队融入能力、个人行为
整理昨日顾客档案，现场管理影响（顾客没有）
待客礼节按流程话术沟通、按标准技能服务
按制度工作
日常工作、注意产品，陈列区产品和卫生及形象
登记监督小组个人扣分投诉
日常工作
12：
00
午餐
规定时间值班
随时准备客人买单，个人形象微笑
12:
00-18:
00
营业中
顾客
18：
-19：
00
日常店长中会
安排轮流用餐、开饭时会告知目标
告知业绩目标
告知助理业绩
提醒店长业绩多少
检查技术漏洞记本
告知业绩目标还差多少
19：
00-22：
00
尖峰时刻，保持PCYZ的经营理念标准
尖锋时控制好所有的部门，干部的工作及人员的工作。
排班是否顺畅
违反制度
服务
卫生
技术
服务好每一个顾客，顾客投诉的处理。
门前接待
保持清醒的头脑，先注意正在消费的顾客，提前预算金额及可能出现的问题，不差帐，记好帐，唱收唱付，态度好，与主管共同办卡
记录发型师操作错误解决不满意的顾客
毛巾、地面、洗头区、监督个人工作的工具，卫生间20分钟一次打扫
记分记业绩监督对方分数
应急的货物准备包括辅料水杯水车
22：
00
接近打烊
准备晚会内容
工作
工作
业绩整理
工作
库档，不标准技术几个人
日常工作
业绩整理
盘点
22：
30
关店工作开始（告知客人，共同打扫卫生）
上好最后一班岗
招牌灯关闭
照顾好最后一个人
填写表格及相关报表
工作
记表准备晚会
收回物品
表格
收回物品
22：
50
晚会（最后员工放松，放音乐、互相按摩）
点名
本日业绩、本日反省、大数字挂上，明日目标，员工互道晚安，同志们辛苦了
今日工作报表发型师业绩
助理工作，问题报告，个人业绩报告
各种表格报告
积极参加晚会
报告
报告、今日卫生指数标准
报告激励小组
检查损耗品
1、市场估算
在众多美容院、发廊激烈竞争的今天，您一定要做到注重广告营销，主动出击，赢得主支，真正实际建立消费群体及掌握客户来源以奇制胜，以美为佳，以满意为宗旨。
在信息流行敏感度较高的美容、美发业，若想立于不败之地获得高利润，必须跟上流行的步伐，时刻留意瞬息万变的美容、美发市场动态。
及时改变您所经营的方向，以“投资小、见效快、利润大”为目的展开经营，您将获得丰厚的回报。
要获得成功必须做到心中有数，做同行的调查分析：
●广告企划：
收集近期的宣传单，打折、优惠政策。
经上述调查、分析后，您可以加以比较，绘制成一张对比图。
做到心中有数，方能百战百胜。
2、核算开业成本店面选择
房租+员工工资+装潢+水电+设备+产品+消耗品+税收+管理费+卫生费+办证费等于您的基本开业成本。
（各地价格不同，应认真细算）。
选择店面极为重要，它是您获得高利、走向成功，必须经过调查、分析做出的决策之一。
首先您拿张所在地区地图，以市中心为中心点，然后画出100米、150米、200米、300米、500米、800米、1000米的贺。
再根据地段、住宿区档次预测美容、美发人数。
人数可按所属区辖人口18%推算，同时预算出这个区辖的消费水平，把同行业店面位置标在地图上，明确商圈范围.
直径1000公尺示意图
商圈调查
戏院————快餐店———小吃店———店———
办公楼———小型工厂———音乐书店——学校—
大型工厂———饭店———公寓———商品房——
医院———公园———超级市场———邮局———
菜市场———银行———汽车站———火车站——
商圈客层
户籍人口流动人口平均收入年龄＜20%
20—40%40—60%＞60%职业学生%
家庭主妇%工人%上班族%公务人员%
其它%
明确商圈范围后，要考虑的是店面的装饰，根据一项调查数据表明十岁至四十五岁消费者有52%的被访者表明秀注重发廊、美容院的设计。
有46%的被访者注重其内部结构、专业气氛、服务态度，若能吸引他们，他们会从较远的地方坐车到美容院、发廊来消费。
那么设计店面要注重哪些问题呢？
下面有几个方面可供参考：
五、做计划
15、财务安排
十、制订发廊运作管理
9、提成、奖励方案
十一、表格
10、员工月份佣金统计表
四、员工参股方式提案
A、发型师或管理以现金方式入股（发型师或店长入股），例如：
总投资100万，员工股份20—30%，则老板出现金70万，员工出现金30万，可以4个或6个人合资30万，经营中小股东只有建议权，没有决定权，员工上班只拿上班工资若中途退股只有经大股东同意方可转让于他人，分红方式以股金分配去除开支，赚10万，大股东7万，员工股份3万。
B、发型师以技术和管理方式入股5—15万（发型师不出钱），其方式是：
老板投资现金100万，发型师以技术支柱本店占有15万股份（可以3个发型师共同拥有）但不拥有本店资产权，发型师离开股份也没有、不得转让，回收盈利分红方式，是（现金投资+技术股份）（总收入—总支出。
）（发型师交纳保证金股份的20%，但不扣押金，合同满后退还）
假如：
三个月的总收入是80万，三个月的总支出34万，则三个月的纯盈利是46万，每股收益46÷（100+15）=0.4,每一万元收益4千元,100万分40万元,15万元技术投份6万元。
C、前期发型师不投资，老板投资，老板收回投资后再以15-20%分红按115份股份分.回本分红给发型师技术股份，其方式：
投资100万，若9个月就赚回本金100万，以第10个月起，给发型师技术月份15万，分红方式则是以115万股份分配。
D、老板从月盈利中提出10%，奖励做满一年的老员工，按员工工资的年工资总和分配，例如：
月纯利（总收如除总支出）15万，提出10%，则是1.5万×1年12个月=18万,做满一年员工工资总和是150万，则18/150=0.12则1万元工资分红10000*0.12=1200元.发型师工资总和是6万,则分红6万*0.12=7800元，个人提成越高，分红越多。
五、利润估算
稍加调查全国各地后发现，小型美容院、发廊占美容院收入总数的70%。
30%的大中型美容院、发廊收入却占约总收入的43%。
今后发廊、美容院发展趋势只有做到二条，一是外卖推销增加收，二是走高价位服务道路，这样才能获得高利润。
经营预算：
由于地区、设备、材料、人才等不同，在开支上会造成极大的差异，例如第一次装修投入：
员工薪水及佣金（提成）45%
房租5%产品10%广告2%折旧2%
清洁费0.5%洗涤费0.5%水电费5%修理费1%
保险费0.5%电话费0.5%其它开支（税收等）2%盈利约26%
第二节流程
新店开业流程----开业计划书
老店整合流程---市场定位（营销）--整体想象----人员配制---培训-营销（目标制定）------员工激励----执行-----检讨---反馈
服务流程（单店运营手册）
采购流程---
店用料流程---
财务管理流程（编号）
培训流程----总部通知（文件）----
员工上岗流程-----人力资源部登记-----学校------进店。
推广活动流程----平面、网络、电视、公关活动。
五、开业活动内容：
发丝飞扬店
一：
持有上岛咖啡会员卡的客人在发丝飞扬店享受所有服务项目7折优惠，
活动有效期至2008年12月31日
二：
进入上岛咖啡顾客均每人发放发丝飞扬店面值100元代金券一张。
三：
开业至8月31日所有进发丝飞扬店女士享受免费洗剪造型。
男士剪发半价
五、产品
1、产品了解时间：
日。
2、产品进店时间：
日。
3、打款时间：
合同签订后5日。
六、店长进店时间：
A:
合同前后。
B:
开业前15天。
《长管理制度》
七、开业宣传工作：
宣传时间：
A:
开业前20天。
B、开业前10天。
第三章店务管理
管理团队
北京托管经营公司组织结
店内组织结构
顾客
《A运营》
发型师奖罚细则
为了加强企业管理，使企业良好发展，特制定本制度并共同遵守。
每扣一分为五元。
1、遵守轮牌制度，不准抢牌，违者罚20-60分。
2、老师接牌时对待顾客必须主动热情面带微笑，违者罚2分。
3、老师在工作时间出现空岗，罚款2分并下牌。
4、老师不得强推顾客烫发、染发、焗油或拒绝给顾客服务，违者罚2-10分并下牌。
5、老师在上班时间必须佩戴工牌，违者罚一分。
6、老师每周休息一天，周六日不得休息，违者按旷工处理。
7、老师换班需提前1天写出申请，经店长同意签字批准后方能生效，否则按旷工处理。
8、老师请事假必须提前1天申请，经店长同意签字批准后方能生效，否则按旷工处理。
9、老师请病假需由医院出据证明，经店长同意签字批准后方能生效，否则按旷工处理。
10、老师在美发操作过程中如将顾客皮肤烫伤、划伤，所造成的后果由个人承担并罚20-60分。
11、老师要严禁工作态度，认真完成美发项目，如有返工，扣除流水并罚10分，且不得推活，由店长审核，否则罚40分。
12、老师不得误导或强迫顾客消费，违者不计流水并罚10分。
13、老师在工作期间不准嬉笑、打闹、吃零食、打瞌睡、玩电话，应保持良好的坐姿、站姿，使用礼貌用语，违者每项扣一分。
14、老师在工作期间不得喝酒、吸烟、吃带异味的食物，违者罚2分，严重者下牌整改。
15、老师应注意个人口腔卫生和身体卫生，如有异味影响到他人者，罚10分并下牌整改。
16、老师为顾客打折不得超公司规定的范围，违者10分并补交其差额。
17、老师不得利用工作之便假公济私，不得做私活，一经发现扣除成本并罚10分。
18、老师使用本店产品，必须向店长申请，经同意后方可使用产品，违者扣除成本并罚10分。
19、老师在工作期间应勤俭节约，不得浪费产品，违者扣除成本并罚4分。
20、老师工作台面卫生不合格罚1分。
21、老师对公司或店内所分配的免单顾客，拒绝服务或服务不好者罚4分，并批评教育。
22、老师私自将店内公用工具带出店外的，按偷盗处理，罚20分并开除，抵押金不予返还，情节严重者送交公安机关处理。
23、老师不得顶撞、漫骂、殴打领导，违者罚20-60分，情节严重者开除，造成人身伤害的将送公安机关处理。
24、老师应积极响应公司组织的活动、社会公益活动或义务活动，违者罚4分。
25、老师应积极维护公司形象，不得以公司名义招摇撞骗，损坏公司形象，违者罚40分，情节严重者开除，抵押金不予返还。
26、老师不得在大厅吸烟、吃东西，违者罚1分。
27、老师不可大声喧哗，两米外不可喊人，违者罚1分。
28、顾客走后5分钟内老师应将工具及时归位椅子归位，违者一次罚1分。
29、老师所领取的产品、设备用完后立即归还，否则视情节轻重罚款10-40分。
30、老师应积极参加公司组织的定期理论、技术研讨及培训会议，不参加者罚4分。
31、老师遭顾客投诉、拒绝付款，老师不计流水替顾客买单并处以相同的罚款。
32、老师在本公司工作两年以上表现突出者，可优先加入公司股份，获得公司分红。
托管经营管理制度
A级处罚（20分以下）
以下每1分为5元
1、严格遵守公司所订的作息时间，不准迟到、早退、无故旷工。
迟到、早退者10分钟内扣2分；30分钟内扣6分；1小时以上，按旷工处理。
无故旷工扣20分，连续三天视为自动离职，公司不支付任何工资和培训费。
2、发型师、助理应注意仪表形象，发型、服装的整洁。
服装、发型不整洁扣1分，不佩带工牌扣1分。
3、助理在无顾客特殊要求下，中式干洗按摩时间不少于45分钟。
不足每次扣2分。
如顾客投诉扣4—6分。
4、助理按轮牌制度工作，不许抢牌，违反者扣5分。
头1—3牌的助理必须在前厅等候客人。
缺位者如无充分理由每次扣1分。
5、助理必须配合发型师工作，服从上级的合理调动分配，如有违反，视情节扣6—10分。
6、助理、发型师不准在营业厅看与本职业无关的书刊、报纸。
不准嬉笑、打闹、吸烟、打瞌睡、吃零食、无故外出。
如有违反每次每项扣1分。
7、发型师、助理如需电烫、染做发型，须向经理请示批准，如私自要求他人为自己做以上项目，则按产品供货价在工资中扣除成本费用，并扣5分。
8、发型师、助理，服务工作完成后，应及时收拾整理所用物品、工具、设备及废弃物。
违反者每次扣1分。
9、助理迎宾服务客人时，必须严格遵照执行“礼仪服务流程”所规定的标准问候语。
和其他全部要求规范。
违者每次扣1分。
10、发型师、助理上班时应佩带公司统一公牌，要注意保持个人卫生，身体不可有异味，违者扣1分，并暂时下牌，令其整理。
11、发型师、助理应积极响应参与公司和所在店内的一切号召，含公益、娱乐活动。
违者扣6分。
12、发型师、助理工作时间不得私自脱岗，如需外出应向助理班长或主管店长请假。
每次不得超过两小时，并累计当月外出记录，如超出规定的时限在假期中扣除。
13、发型师、助理在营业厅期间与顾客见面应向顾客问好或点头，如顾客需要帮助应积极主动帮助顾客解决困难。
违反者扣1分。
14、发型师、助理为客人做项目或销售产品时，不能超出公司所给予权限的打折，否则超出部分的金额由个人自付。
15、发型师、助理不容许私自动牌、跳牌，发现水牌有问题应向当班领导反映更正，违者扣20分。
16、不准拿客用毛巾做其他用途，如擦鞋、擦车等，违者每次扣2分。
17、助理带位时，不问是否有指定发型师带位的每次扣2分。
18、客人指定单调服务而无充分理由拒客者扣10分，并停牌教育。
19、发型师、助理在工作时，无意损坏公司物品视情节按价赔偿20%—60%。
有意损坏的按价5倍赔偿。
20、发型师、助理服务不周，导致客人投诉的，经查实后根据情节每次扣1—4分。
B级处罚（50分以上）
1、发型师、助理之间应团结协作，不准在店内争吵，纠缠或打架。
违者扣50分。
如有恶语中伤顾客并与顾客发生争吵或打架扣50—100分，情节严重者开除。
2、发型师、助理应爱护公物，如有偷窃行为，一经发现扣50分，情节严重者开除，工资和培训费不予发放。
3、发型师、助理如有破坏公司形象，以公司的名义进行欺诈的违法犯罪者扣100分。
情节严重者开除并直接交公安机关处理。
4、不准私自土改营业帐单，或将他人营业计入自己单上。
违者按价10倍处罚。
5、发型师、助理串通，不按公司制度，生客当成某发型师熟客做，如经发现扣每人100分。
6、公司还未到正常下班时间，不得以任何借口拒客。
违者每次扣10—50分。
下班时间已到，以各种方法催促或变相催促顾客离开的。
每次扣10—20分。
7、不论因任何私人原因，在店外打架、醉酒、闹事、偷窃等影响工作者，每次扣100分情节严重者开除，工资和培训费不予发放。
8、员工在劳动期间，因个人原因离职，公司将不发放培训保证金，扣除当月罚款发放工资。
以上条例请自觉遵守，积极维护公司形象，传播公司企业文化，以企业为先，以企业为荣。
第一、顾客永远是对的。
第二、如顾客做错了请参照第一条。
《B运营》
奖惩制度
1.为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制订本制度。
2.奖惩有据的原则：
奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的岗位描述及工作目标（指标）等。
3.奖惩及时的原则：
为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩必须及时。
4.奖惩公开的原则：
为了使奖惩公正、公平，并达到应有的效果，奖惩结果奖励决定书和处分决定书必须公开。
5.有功必奖，有过必惩的原则：
严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工应人人平等，一视同仁。
6.员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求，才能够给予奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。
7.员工的表现应达到公司对员工的基本要求，当员工的表
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