停车场运营标准方案说明.docx
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停车场运营标准方案说明
停车场运营方案
一、停车场项目的具体落实
我司拟按照城市综合体的服务标准为停车场提供专业车场服务。
根据停车场实际状况，我司在人员配备、管理方式、物资配备、岗位编制及岗位职责等方面进行专业、细致、贴心、规范的车场服务工作。
我们将以先进的管理理念为停车场提供优质化、人性化的服务，满足停车场7*24小时不间断的工作性质和活动规律，我们的服务将会为顾客提供贴身管家式服务，为停车场的整体服务特色增光添彩。
1、项目管理说明
拟采取管理方式
针对停车场项目车场的特点，结合行业普遍规律，我们拟采取3班次24小时连续营业的方式，对停车场项目停车场进行7*24小时不间断管理。
Ø现场服务以三个统一要求员工，主管定时巡查，及时更正现场服务的不足。
Ø培训员工上岗前需培训合格；上岗时有三天的岗上培训；正常工作后，有定时的补充培训。
培训内容包括公司、服务和客户的应知应会，也包括服务技能的学习。
Ø记录和单据我们负责各种车场所用单据的记录和整理，包括但不限于：
车辆出（入）场记录表、车况记录表、车场巡逻表、突发事件记录表等。
Ø沟通定时和客户沟通，就车场的运营情况进行沟通并提出建议。
物资配备情况
日常服务设备列表
序号
设备名称
驻场
数量
品牌
作用
1
服装
驻场
按需
XX
规范管理
2
鞋、帽
驻场
按需
XX
规范管理
3
反光背心
驻场
按需
XX
日常管理
4
交通指挥棒
驻场
按需
XX
日常管理
5
电风扇
驻场
1
美的
日常管理
6
微波炉
驻场
1
品牌
日常管理
7
台式电脑
驻场
1
品牌
日常管理
8
对讲机
驻场
按需
品牌
联动管理
9
执勤用路锥
驻场
按需
XX
日常管理
10
饮水机及用水
驻场
按需
品牌
日常管理
11
管理办公用品
驻场
按需
品牌
日常管理
须贵方按需提供物资清单（包括但不限于以下物资）
序号
设备名称
驻场
数量
品牌
作用
1
办公室（含办公桌椅按需）
驻场
1
规范管理
2
员工休息区（含桌椅板凳及更衣柜按需）
驻场
1
规范管理
3
员工日常饮用水及饮水机
驻场
按需
品牌
日常管理
4
执勤用路锥
驻场
按需
品牌
日常管理
5
停车场日常管理所需办公用品
驻场
按需
品牌
日常管理
6
对讲机
驻场
按需
品牌
联动管理
7
强光手电（充电式）
驻场
按需
品牌
日常管理
8
车轮锁
驻场
按需
品牌
日常管理
9
各类交通指示牌
驻场
按需
品牌
日常管理
10
坡道起步器
驻场
按需
品牌
日常管理
每个停车场项目人员岗位详细排班及说明
早班（7:
00——15:
00）
中班（15:
00——23:
00）
晚班（23:
00——次日7:
00）
备注
收费员
1
1
1
车管保安员
1
1
1
维护人员
1
多个停车场兼
管理组组长
1
多个停车场兼
项目经理
1
多个停车场兼
总人数
9
2、运营公司组织架构
区域情况不同，对运营管理的组织架构和人力要求不同。
我公司这里以常规模式为例：
树状组织结构图
停车管理公司
XXXX作为工作总部，全面负责停车场的投资、建设和管理工作，指导、检查下属每个停车场各项工作。
运营管理部在公司直接领导下，作为停车场经营管理工作的业务职责部门，具体分管各停车场的日常工作。
运营管理部
运营管理部作为XXXX的下属部门，其主要职责是根据公司的总体经营计划，对下属的公共停车场进行管理，制订管理制度、下达工作任务、指导停车场工作，检查经营、服务、安全运营工作的落实情况，负责停车场墙体广告招商和停车场配套项目的引进和管理工作，确保公司下达的各项工作任务完成。
公共停车场项目部
简称项目部，接受公司运营管理部直接领导，负责按照公司及运营管理部制定的工作计划及规章，做好停车场运营的具体工作，其日常工作由项目部经理全面负责，下设三个工作组及其它工作人员。
管理组
公共停车场项目部下设管理组，每个管理组均包含有：
管理组组长、收费员、车管保安员、保洁员等。
各岗位人员在日常工作中接受管理组组长所辖，并按照停车场相关规定，开展停车场运营管理工作。
3、车管保安员/收费员培训方案
上岗培训
由XXXX培训承担，各级员必须经培训、上岗实习、综合考核合格后，方能正式聘为公司员工。
上岗前培训应包括等。
由培训讲师对课堂知识、设备运用、礼仪服务、消防安全户和实地上岗操作等专业课，使每个员工热爱停车服务工作，熟练掌握岗位技能、安全防护和突发事件的应对能力，掌握监控、电控、机械设备的日常维护工作，考试合格后发放员工上岗证，正式上岗。
1、项目开发商、物业管理公司情况；停车场及地上建筑物结构、商业设施及路况情况；地上建筑物功能、性质及入住情况（使用情况）等相关资料。
2、爱岗敬业教育、军体训练、岗位技能、安全知识、应及处置
3、停车场的平面图、区域划分、行车路线、停车位的使用说明及操作规程。
4、停车场车位的数量，专用车位、临时车位的数量。
5、停车场的各岗位职责及要求、甲方的管理规定、注意事项。
6、停车场专用车位与临时车位的划分，VIP、专用车位的车号。
7、物业公司、开发公司及职能部门领导、VIP贵宾乘座车辆车号、车型、颜色。
8、停车场内设施、设备的配置、数量。
9、停车场交通指挥手势及作用、车辆标识的识别、车辆转向灯的识别。
10、监控、识别系统。
熟悉监控摄像头的安装位置、数量、工作状态；认真查报死角、盲点，作为以重点防范区域。
11、消防系统。
消防安全知识，停车场具有消防安全设施的使用管理（如：
烟感、温感、喷淋、通风、排烟等设施设备、消防器材的位置及操作规程）。
12、电梯、步行梯、货梯的数量、位置、到达楼层、具体要求。
13、卫生间的数量、位置。
14、公司人事管理制度。
15、内务管理及其他
岗中培训
岗中培训分为日常培训及公司专项培训。
Ø日常培训：
车管员日常培训由各项目部自行组织进行，项目部人员培训每天不得少于1小时，项目部日常培训的主要内容：
（1）静态学习：
停车场的岗位职责、操作规程、行为规范、文明用语、管理规定、纪律要求，公司布置的其它培训内容。
（2）动态训练：
军姿、队列、停车指挥手势、格斗、消防器材与消防栓的使用操练、各种机器和用具的使用操练、火警与盗警演练等。
（3）要求学习有笔记，活动有记录，培训有实效，军训要严格。
公司按月、季、半年、年等不同时间段举行不同形式的考核、竞赛、评比等活动，对优胜者和优胜停车场给予奖励；未达标的车场或个人限期整改，二次考核未达标的，给予经济上和行政上的处罚，三次考核仍未达、标的，予以辞退。
Ø专项培训：
根据岗位技能、知识要求，绩效考核结果以及员工个人特点组织骨干专项培训。
专项培训分为四大专员培训（客服专员、安全专员、设备专员、环境专员）及星级员工进行培训。
新员工培训计划
停车场项目新员工培训计划
培训阶段
培训地点
授课人
培训内容
要求达到效果
第一天
项目办公室
项目第一负责人
《XXXX致新员工书》的宣读
对新员工起到振奋精神、鼓舞士气的作用，让员工对工作充满激情
第二天
停车场或项目周边
各班次主管或师傅
了解车场或项目周边环境特点
1、了解车场固定车位和临停车位的分布情况
2、车场电梯、步行楼梯、卫生间等所在的位置
3、项目周边标志性建筑物所在位置
4、项目周边街道名称及驾车路线
对项目自身特点和项目周边环境达到基本的了解，方便在日后的工作中更好的为顾客提供专业的服务
第三天
项目办公室
各班次主管或项目第一负责人
甲方应知应会
1、开发商、物业主要领导姓名及照片2、物业及开发商领导车的型号、车牌号码及VIP车牌号码、所停放位置
3、开发商、物业公司全称
4、主要商铺和租户所在的楼层
熟记物业及开发商领导的车牌号码以便提供VIP服务，从而在服务上得到甲方的认可
第四天
项目办公室
各班次主管或项目第一负责人
公司应知应会
1、公司全称、公司简介及业务模块
2、公司文化理念及员工服务守则
3、公司核心团队成员
4、主业合作伙伴及代表性项目
让员工对公司现在和未来有深入的了解，对目前的工作充满希望，用饱满的热情投入到日后的工作当中去
第五天
项目办公室及岗位
各班次主管或师傅
仪容仪表及礼节礼貌
1、仪容礼仪、服礼仪及仪态礼仪
2、常用服务用语
让员工在自己的仪容仪表方面养成习惯，服务用语方面达到标准的程度，以便更好地为客户提供专业的服务
第六天
各岗位
各班次主管或项目第一负责人
岗位职责项目每个岗位的主要工作、注意事项及专业技能
让员工对项目所有岗位的工作都有一定程度的认识，在人员短缺时迅速进行岗位的调整
第七天
项目办公室
项目第一负责人
员工发展及福利
提升员工对现有工作的信心与认可度，全身心投入到工作当中去
第八天
车场办公室
各班次主管或项目第一负责人
现场管理常用问答
1、入口位置常见疑难情况及处理方法2、车辆入场后常见疑难情况及处理方法
3、出口位置常见疑难情况及处理方法
通过理论讲解和现场模拟提升员工的专业技能和处理现场管理常见问题的能力
第九天
车场
各班次主管或项目第一负责人
简单突发事件的处理流程
1、突发事件发生后的上报流程
2、突发事件发生后简单的前期处理流程
3、突发事件发生后与物业、保洁部工程部等部门的配合
4、突发事件处理完成后的后期跟进
通过简单突发事件处理的培训，提升员工单独处理突发事件的的能力和技巧，进而提升现场管理的效率
备注：
1、新员工到项目的前三天，项目负责人每天要到岗上与员工进行不少于1小时的交流。
2、新员工到项目的第十天项目负责人必须与新员工有简单的座谈及了解，并对之前的培训内容做综合全面的考核。
考核通过方可参与项目其他长期员工的日常培训中。
3、各项目必须按照上述培训内容对新员工进行系统能够全面的培训并考核。
4、考核不通过的员工要针对考核结果进行再次培训，直至考核通过。
停车场项目周期培训计划
停车场项目季度（周期）培训计划
时间
培训科目
培训目的
第一个月
第一周
宣读《XXXX致新员工书》
振奋精神、鼓舞士气，带领团队全身心投入XXXX事业发展
第二周
甲方应知应会
掌握物业、开发商和主要客户信息及大厦构造、周边环境等，便于更好的提供VIP服务
第三周
岗位职责
熟悉每个岗位的工作职责及特点，便于各岗位的联动和轮换
第四周
仪容仪表和文明用语
规范着装、文明用语。
在视觉感观上给客户高品质服务享受
第二个月
第一周
突发事件处理流程
熟悉遇到各种突发事件的处理流程，避免忙乱现象
第二周
车辆服务
让员工学会如何对车服务，对车产生爱
第三周
法律常识
增强员工法制观念，树立法制意识，让员工更好的学法、懂法、守法、护法
第四周
公司简介及核心团队
了解公司的企业文化，树立XXXX有作为思想，定个人发展目标
第三个月
第一周
现场管理问答
掌握现场管理中遇到的各种难点问题及体现车管公司专业化的解决办法
第二周
消防知识
熟练掌握灭火器使用方法和基本常识，提高“四个能力”
第三周
公司文件学习
帮助员工掌握公司的各项规章制度及福利待遇，了解公司的发展动向
第四周
车场标识、车辆各部位名称
掌握车场及车辆各部件的专业名称，体现公司的专业化
备注
1、项目周期培训计划根据每个项目实际，每周自定时间必须培训；
2、每周除周期培训计划培训外，要根据本项目实际做好其他相应内容的培训；
3、项目周期培训计划的培训必须填写培训记录表，并严格存档，长期纳入服务督察部检查范围。
二、项目服务增长点
大部分停车场目前车位利用率不到60%，这是资源的一个很大的浪费，如交由我公司运营管理，我司将把停车场数据纳入我司“车位大数据运营推广计划”中。
1、全区公有泊位统一数据采集，并进行大数据管理；
2、车牌信息的获取，提供停车轨迹查询，便于协助相关部门的车辆跟踪需求，并针对性做出布防措施；
3、车牌信息综合比对，甄别嫌疑车、犯罪车和套牌车，给行政执法部门提供线索；
4、车位状况分部大数据分析，为管理部门提供综合性决策意见（通过各区域、各时段停车流量、停车时长分析，开拓停车费精细调配能力，并为停车场的新建和规划提供意见）；
5、提供开放性接口，跟相关部门进行数据对接，可以做到信息的有效利用和共享；
6、通过路内、路外停车分析，建立静态交通大数据研判模型，增强科学规划能力；
7、管理平台建立后，随着大数据的不断完善，可进行各类数据的深挖利用，开展基于大数据分析的价值增益，如车位出租、错时停车；
8、通过APP、服务窗、公众号、交管门户网站、短信、语音电话系统，打通辖区内车场沟通渠道查收官方法律法规、临时交通措施以及监管处罚等信息；
9、通过短信、语音通知或登录管理系统，获知所管辖的停车场数据概况、查收官方法律法规以及监管处罚等信息；
10、数据平台的完善利用，为后期停车运营的市场化提供有力支撑，为市场化运营提供运作平台，便于提供更便民的增值服务，从而提高市民的停车体验感。
三、关于公司
四、案例说明
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