《客户关系管理课件》历真题.docx

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《客户关系管理课件》历真题

客户关系管理课件

一、判断题

1、客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。

（×）

2、客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。

（×）

3、建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属客户关系管理范畴（√）

4、建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户（√）

5、维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚（√）

6客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户（×）

正确答案：

如何恢复客户关系，挽回已流失的客户

7、实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值（√）

8、梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。

（√）

9、检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。

（×）

正确答案：

一种是确立服务关系的，一种是未确立服务关系的。

10、现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。

（×）

正确答案：

包括人工识别和系统识别。

11、人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单”客户，向客户经理推荐客户（√）

12、系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。

（×）

正确答案：

识别未联系的贵宾客户及“红名单”客户

13、有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访（×）

正确答案：

实施电话邀约

14、接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销（√）

15、批量营销客户活动有：

开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动（×）

正确答案：

进机关、进企业、进社区、进专业市场

16、批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户（×）

正确答案：

抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、高档社区居民户等五类优质客户

17、公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、优势行业专业人员、优势行业在编员工（×）

正确答案：

无“优势行业在编员工”

18、根据客户取向特征分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）、家庭取向（孔雀型）（×）

正确答案：

关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）、服务取向（老鹰型）

19、关系取向（鸽子型）类别客户维护应以情感关怀为主。

（√）

20、价值取向（猫头鹰型）类别客户维护应以客户活动为主（×）

正确答案：

应以财富珍断为主

21、服务取向（老鹰型）类别客户维护应以客户活动为主（√）

22、免打扰客户的联系方式为偶尔短信、电子邮件、祝福卡片、寄送专刊和产品说明书（√）

23、常联系客户的联系方式为邀约、面访、电话、聚会等，建立朋友关系（√）

24、保持适度距离、频度的客户联系方式为卡片、短信、电话、邀约为主，拜访为辅（√）

25、个人客户经理与理财顾问要加强客户维护，与客户建立友好信赖关系，努力实现客户价值提升。

（√）

26、要与客户建立金卡客户、白金客户、钻石客户等三层维护机制（√）

27、客户的基本资料包括工作单位、家庭情况、生日、亲属关系（√）

28、与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、客户活动（√）

29、贵宾客户可以通过ABIS、PCRM及BIBS系统来选择。

（×）

正确答案：

PCRM及CFE系统。

30、利用财富管理中心、理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系。

包括美丽有约、健康有约、名医巡诊、健康养生、红酒品鉴、藏品鉴赏、产品推介会等。

（√）

31、辅助客户关系管理的现代化技术工具包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、无线设备等（√）

32、客户经理应按照客户现有存款余额与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。

（×）

正确答案：

按照客户现有资产规模与增长潜力两个维度

33、客户关系管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、忠诚度、贡献度。

（√）

34、以日常情感关怀为主的维护内容是针对价值取向型客户。

（×）

正确答案：

针对关系取向型客户

35、以产品售后跟踪、定期财富诊断为主的维护内容是针对服务取向型客户。

（×）

正确答案：

针对价值取向型客户

36、以举办客户活动、产品售后跟踪为主的维护内容是针对关系取向型客户。

（×）

正确答案：

针对服务取向型客户

37、客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。

（√）

38、产品售后服务的内容包括产品到期提醒、产品收益提醒、资产配置调整、产品止损提醒挖掘客户新的需求等。

（√）

39、提升客户价值的方法有：

进一步细分客户，实施商机管理、了解和把握高端客户的金融服务需求，提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售，绑定客户（√）

40、投诉处理前心态调整的方法有：

客户还不想放弃农行、客户找不到替代产品和服务或还没打算找、客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会（√）

41、投诉处理的技巧有8种（×）

42、投诉处理的技巧有：

心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪（×）

正确答案：

无“将客户安全送回”项

43、面对一个愤怒的客户，尽量将客户带离业务区域以避免对他人产生影响（√）

44、安抚客户情绪的作用是不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务（×）

正确答案：

让客户感觉受到尊重和重视，平息客户的怒火

45、安抚客户情绪的方法：

让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪，如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。

（√）

46、了解投诉问题三步法为准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听；坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等；可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认；分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意。

（√）

47、投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，判断是否能立即解决问题。

如果问题棘手，则需与领导及同事进行沟通，并了解可能的解决方案（√）

48、分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，以及对问题是否能解决做到心中有数（√）

49、投诉处理的三步法为：

立刻着手解决问题、告知客户解决方案、客户对现有方案有异议的，坚决执行（×）

正确答案：

立刻着手解决问题、告知客户解决方案、客户对现有方案不满意的明确客户答复时间

50、客户预期管理两步法：

如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，并承诺银行打算赔偿的金额；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

（×）

正确答案：

如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，决不能承诺银行不能做到的事情

51、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度（√）

52、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。

因此，在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意，并争取客户的好感。

（×）

正确答案：

并争取销售机会

53、后续跟踪的方法共有五步（×）

正确答案：

六步。

第一步：

留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度

第二步：

给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见

第三步：

经常与客户保持联系；告诉客户，你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建议，被评为今年的“合理化建议奖”，对客户表示感谢

第四步：

及时通知客户，他曾提出的要求或不满，银行已经有了好的解决方案

第五步：

定期向投诉客户发放满意度调查表，了解客户需求

第六步：

根据客户需求，定时向客户发送相关服务或产品信息

54、重复营销有圈子营销、接触营销、电话营销、活动营销（×）

正确答案：

无圈子营销

55、持有我行白金贷记卡的客户可向期营销我行的网上银行、手机银行、借记卡金卡、白金卡等（√）

56、客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行是原因农行通过专业理财服务，实现客户资产的保值和增值；给亏损的客户提供扭亏为盈的策略；不断降低客户的投资风险；扩大客户的收益。

（√）

57、发现客户出现亏损，要及时研究客户所持有的产品，了解亏损原因，让亏损的客户通过调整投资组合或转换投资产品获得盈利。

（√）

58、对赚钱的客户，通过不断关注市场对产品的营销，以及及时给出应对市场变化的操作建议，让赚钱的客户降低亏损风险、实现客户资产的保值增值。

（√）

59、客户经理在向客户开展向上、交叉、重复营销及进行财富诊断的过程中，需不断联系客户，为下一步的深入营销打好基础。

（×）

正确答案：

需不断将客户信息档案完善

60、客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。

（√）

61、不断的给客户灌输正确的投资理念，并且纠正客户不当的投资理念，让客户根据自己的风险承受能力和收益预期，综合考虑产品的流动性和成本，进行组合投资。

（√）

62、定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息，并鼓励客户转发给他的朋友（√）

63、有一些客户能为银行创造更高的价值，可以向他们销售与原来产品相比相同级别的产品或服务，将客户升级。

（×）

正确答案：

可以向他们销售与原来产品相比更高级别的产品或服务

64、客户价值提升和客户日常关系管理是相辅相成、紧密不可分的（√）

65、在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是马上解决问题，在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。

（√）

66、客户关系管理方法与技巧，包含客户关系管理和客户投诉处理方法和技巧，重在提高客户的满意度和忠诚度（√）

67、客户经理要特别注意对不太熟悉的客户信息挖掘，做好情感维护，而不仅仅集中在个别熟悉客户身上（√）

68、客户经理进行客户调查后要注意进行总结，撰写相应主题的客户调查报告，定期上报主管行长。

（×）

正确答案：

定期上报网点负责人

69、客户经理在售后跟踪过程中，当客户出现亏损时，应理性地提醒客户，盈亏乃投资常态，并随即与其诚挚沟通，进一步协助其认识产品或组合的内涵，提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议，与客户建立互动、信任的关系。

（√）

70、对于比较重要或者突发的客户账户变动，应及时电话告知客户，并协助客户及时做出调整（√）

二、单选题

1、客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和（D）

A客户维护记录B客户期望值提高

C客户回访维护D提升客户价值

2、客户关系管理的内容包括（C）

A寻找客户B识别客户

C建立客户关系和维护客户关系D后期处理

3、建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、（A）属客户关系管理范畴。

A业务流程重组及客户流失管理

B客户回访维护

C客户重组

D客户流程重组及客户流失管理

4、建立客户关系是指将目标客户（C）开发为现实客户

A全部客户B高端客户C潜在客户D贵宾客户

5、维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现（C）。

A客户的效益B客户的投资C客户的忠诚D银行与客户的双赢

6、客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何（C），如何挽回已流失的客户

A发现客户B识别客户C恢复客户关系D寻找新的客户

7、实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、（C）

A发展客户关系B提升客户关系

C提升客户价值D提升银行价值

8、建立客户关系的方法包括（A）梳理筛选现有客户、面对面营销客户。

A现场识别客户B非现场识别客户

C客户经理识别客户B理财经理识别客户

9、检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是确立服务关系的，一种是（D）。

A目标客户B高端客户C普通客户D未确立服务关系

10、现场识别客户包括（D）

A前后台人员识别B大堂经理、客户经理识别

C网点主任、理财经理识别D人工识别与系统识别

11、人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别（D），向客户经理推荐客户。

A目标客户和潜力客户B潜力客户和高端客户

C目标客户和商端客户D潜力客户和“红名单”客户

12、系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的（A），短信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。

A“红名单”客户、潜力客户　Ｂ“黑名单”客户、目标客户

C“红名单”客户贵宾客户D“黑名单”客户高端客户

13、有联系方式的“红名单”客户实施（B）；

A上门拜访B电话邀约C联谊活动D短信营销

14、接受其他岗位识别推荐的潜力客户（D）

A电话营销B短信营销C上门营销D跟踪营销

15、批量营销客户活动有：

开展进机关、进企业（C）等“四进”营销活动

A进商场B进政府

C进社区、进专业市场D进商场、进专业市场

16、批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、（B）等五类优质客户

A社区居民户B高档社区居民户

C商业区商户D高档商业区商户

17、公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员（B）

A集团公司客户在编员工B优势行业白领、专业人员

C优势行业全体人员D优势行业在编员工

18、根据客户取向特征分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）（C）

A家庭取向（孔雀型）B财富取向（狮子型）

C服务取向（老鹰型）D性格取向（老虎型）

19、关系取向（鸽子型）类别客户维护应以（D）。

A财富珍断为主B客户活动为主

C及时沟通为主D情感关怀为主

21、服务取向（老鹰型）类别客户维护应以（B）为主

A财富珍断为主B客户活动为主

C及时沟通为主D情感关怀为主

22、价值取向（猫头鹰型）类别客户维护应以（A）为主。

A财富珍断为主B客户活动为主

C及时沟通为主D情感关怀为主

23、根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为（D）

A拨打电话B面访C联欢会D寄送专刊和产品说明书

24、根据客户性格、喜好并征求客户意见确定常联系客户联系方式为（A）等，建立朋友关系

A邀约、面访B卡片C寄送专刊和产品说明书D短信

25、根据客户性格、喜好并征求客户意见确定保持适度距离、频度的客户联系方式为（ABCD）

A偶尔短信B电子邮件C祝福卡片D邀约为主，拜访为辅

26、个人客户经理与理财顾问要加强客户维护，与客户建立（A）关系，努力实现客户价值提升。

A友好、信赖B合作共赢C互助互利D和平共处

27、要与客户建立金卡客户、白金客户（D）等三层维护机制，

A目标客户B存款客户C全部客户D钻石客户

28、客户的基本资料包括工作单、家庭情况、生日（D）

A客户性格B客户爱好C父母生日D亲属关系

29、与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、（D）

A礼金贿赂B每日电话C情感陪护D客户活动

30、贵宾客户可以通过PCRM系统、（C）来选择。

AABIS系统BBIBS系统CCFE系统DCMS系统

31、利用财富管理中心、理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系。

包括美丽有约、健康有约、健康养生、红酒品鉴、（D）等。

A喝啤酒比赛B极限运动C情感陪护D产品推介会

32、辅助（B）管理的现代化技术工具包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、无线设备等。

A银企关系B客户关系C银商关系D银证关系

33、客户经理应按照客户现有（B）与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。

A存款余额B资产规模C贷款余额D我行理财产品数量

34、（B）管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、忠诚度、贡献度。

A银企关系B客户关系C银商关系D银证关系

35、下列四种类型的客户，客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维护频率（C）

A资产规模高，潜力低，资产多以存款方式存在，极度保守或投资不依赖银行

B资产规模低，潜力低资产多为多年积累获得，缺乏增值潜力，年龄普遍偏大，偏好较为保守或稳健

C资产规模高，潜力高，网点核心客户，有投资需求，希望得到银行的帮助，资产可能在多行分散，深挖潜力巨大

D资产规模低，潜力高，重点提升客户，主要资产在他行，潜力巨大，与核心客户的个人特征非常相似

36、以举办客户活动、产品售后跟踪为主的维护内容是针对（B）客户

A家庭取向型（孔雀型）B服务取向型（老鹰型）

C价值取向型（猫头鹰型）D关系取向型（鸽子型）

37、以产品售后跟踪、定期财富诊断为主的维护内容是针对（A）客户。

A家庭取向型（孔雀型）B服务取向型（老鹰型）

C价值取向型（猫头鹰型）D关系取向型（鸽子型）38、以日常情感关怀为主的维护内容是针对（D）客户。

A家庭取向型（孔雀型）B服务取向型（老鹰型）

C价值取向型（猫头鹰型）D关系取向型（鸽子型）39、（C）需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。

A前后台人员B大堂经理

C客户经理及网点负责人D会计主管

40、产品售后服务的内容包括产品到期提醒、产品收益提醒、资产配置调整（B）挖掘客户新的需求等。

A产品预期提醒B产品止损提醒

C产品组合调整D提供附加服务

41、提升客户价值的方法有：

进一步细分客户，实施商机管理、，提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售，绑定客户（A）

A了解和把握高端客户的金融服务需求

B了解和把握目标客户的金融服务需求

C了解和把握全体客户的金融服务需求

D了解和把握潜力客户的金融服务需求

42、投诉处理前心态调整的方法有以下几种：

客户找不到替代产品和服务或还没打算找，（C）客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会

A客户对农行已经心痛欲绝B客户想放弃农行

C客户还不想放弃农行D客户对农行已经很失望

43、投诉处理的技巧有几种（D）

A6B7C8D9

44、投诉处理的技巧有：

（A）客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪

A心态调整B身体调整C控制客户D将客户安全送回

45、“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。

这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。

”是投诉处理中的（B）

A心态调整B客户隔离C安抚客户情绪D投诉问题分析

46、面对一个愤怒的客户，尽量将客户带离（C）以避免对他人产生影响

A营业网点B营业大厅C业务区域D金融机构

47、客户隔离两步法是表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的（C）。

A表示虽未理解对方的心情，但告示对方一定会处理好的

B表示理解对方的心情，但劝对方不要自大

C将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境

D将客户带离营业场所，让其冷静后再来办理业务

48、安抚客户情绪的作用（B）

A尽快让客户离开营业网点

B让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火

C不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务

D客户情绪稳定后劝离

49、安抚客户情绪的方法：

让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪（B）

A如果可能，将客户的亲属及朋友约到营业网点

B如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替

C。

如果可能，将客户的单位领导及父母请到营业网点

D对客户进行劝说，以理服人

50、了解投诉问题三步法：

准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听；（B）

A选择一个与客户平等的、舒适的位置

B坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等。

C可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说

D分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释。

51、投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，（B）并了解可能的解决方案

A判断何时能解决问题

B如果问题棘手，则需与领导与同事进行沟通

C如果领导不在则通知客户处理的时间

D做好客户的维护工作

52、分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，（C）

A对问题是否认同B问题的客观存在是否真实

C问题是否能够解决D如何让客户顺利离开

53、投诉处理的三步法：

立刻着手解决问题、（B）客户对现有方案不满意的明确客户答复时间

A允许客户参与行内协商过程

B告知客户解决方案

C告知客户回去等消息

D客户对现有方案有异议的，坚决执行

54、客户预期管理两步法：

如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（C）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

A并承诺银行打算赔偿的金额

B并承诺银行将给客户提供何种服务

C决不能承诺银行不能做到的事情

D一定要承诺一些有利于客户的好处，解决投诉

55、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和（C）

A效益度B信誉度C忠诚度D利益度

56、妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。

因此，在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意，并争取（B）

A客户的好感B销售机会C客户的满意D客户的谅解

56、重复营销包括接触营销、电话营销（D）

A圈子营销B交叉营销C柜台营销D活动营销

57、持有我行白金贷记卡的客户可向其营销我行的网上银行、手机银行、借记卡金卡（C）等

APOS机B转账电话C白金卡D钻石卡

58、客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行的原因是通过专业理财服务，实现客户资产的保值和增值（B）

A农行是大银行

B给亏损的客户提供扭亏为盈的策略

C在农行投资无风险

D农行人讲信誉

59、发现客户出现亏损，要及时研究客户所持有的产品，了解亏损原因，让亏损的客户通过（B）或转换投资产品获得盈利。

A赎回相关产品B调整投资组合

C加大投资力度D到其他金融机构投资

60、对赚钱的客户，通过不断关注市场对产品的营销，以及及时给出应对市场变化的操作建议，让赚钱的客户（B）实现客户资产的保值、增值。

A继续加大投资力度B降低亏损风险