GuestRelationsdoc.docx
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GuestRelationsdoc
OperationHours7.00amto11.30pm
营业时间7.00am至晚上11.30pm
MorningShift7amto3.30pm
早班7am至3.30pm
AfternoonShift3pmto11.30pm
下午班3pm至晚上11.30pm
GuestArrivesatHaikouMeilanInternationalAirport客人抵达机场
GROgreetsguestattheArrivalHallwiththeHotelPagingBoard.
（Ensurethattheguestnameisneatlywritten–thisisforguestwhomadereservationforLimousinepriorbeforearrival）
客户主任要持饭店的接机牌在抵达厅迎侯客人。
确保客人的姓名书写整齐---这是为在抵达前做接机预订的客人准备的
Eyecontact,warmsmileandgreetingfromGROtoguest.
客户主任要目视，热情地微笑和问候客人。
GROtointroduceherselftotheguestandshowtheguesttotheAirportLounge.
客户主任要向客人做自我介绍并迎领客人到机场接待处。
MaketheguestfeelcomfortableattheAirportLoungewithrefreshment（i.e.coffee/tea）whileyouliaisewiththedrivertobringthelimousine/shuttletotheArrivalHallentrance.
ForShuttleServiceguests,sendguestsoffintheShuttle.IntroducegueststoShuttleServiceDriver.
当你在同司机联系将接机车/班车开到抵达厅的入口处时要给客人提供小点心（例如：
咖啡/茶），使客人在机场接待处感觉舒适。
将客人迎领至班车处，并向班车司机介绍客人。
ForLimousineBookingguest,sendtheguestoffinthelimousineandintroducethedrivertotheguest.
对有预订接机的客人，要将客人领至接机车处，并向接机车司机介绍客人。
MakeaphonecalltothehotelandinformGROatthehotelthatguest（specifyname）isonthewayandtogivethecarplatenumber.
给饭店的客户主任打电话告知客人正在路上，并将客人的姓名和车牌号告知饭店的客户主任。
GuestCheck-in客人登记入住
GROstationedattheLobbyentrance,toapproachallgueststhatarecheckingin.
客户主任要站在大堂入口处，接近所有正在登记入住的客人。
GRObringsguesttocounterandinformReceptionisttheguestname.
客户主任迎领客人到总台并告知接待员客人的姓名。
Eyecontact,warmsmileandgreetingfromReceptionisttoguest.
接待员要目视，热情的微笑和问候客人。
Receptionistproceedswithcheckin.
接待员进行登记入住程序。
Bellman/GROtoshowguestuponcecheckinprocessisdone.To
explainhotel&roomfacilities.
在客人完成登记入住手续后，行李员/客户主任要引领客人到房间，并向客人介绍饭店和房间的设施。
Bellmantosendluggageassoonaspossible.
行李员要尽可能快地将行李送入客人的房间。
Upgrading高等级住房
CanonlydonebyGM/RM/ADOS/FOM/AM.
只能有总经理/驻店经理/销售总监/前厅部经理/大堂副理可以批准。
Upselling高价售房
Totrytoupsellespeciallyduringfullhouse.Donotbetooaggressivewithguestbutcatertoguest’sneeds.
在房满的期间尽可能地销售价格高的房间。
不要对客人的需求有太多的争议而要关心客需要。
PaymentConfirmation付款方式的确认
CASH（tocollectdeposit）
现金（收取押金）
COMPANY（togetletterorapproval）
公司（有信函或者授权）
InteractionwithBellService同行李部紧密结合
ToinformBellmanofguestroomnumberinorderforBellmantosend
guestluggageormails/packagetoroom.
将客人的房间号码告知行李员以便行李员将客人的行李或者邮件/包裹送入客人的房间。
CheckingroupandVIP
团队和重要客人的登记入住。
KeyControl钥匙的控制
Onekeycardtoaroombutifguestrequestforsparecard,refertoAssistantManager
只能给客人一张房间钥匙卡，如果客人要求多余的卡，要通知大堂副理。
Maximumonesparekeycardisonlytobeissued.
最多只能多制一张钥匙卡。
ToputinremarkinFIDELIOsystem.
在FIDELIO系统中进行备注。
Receptionistcanonlymadenewkeycardforcheckin.
接待员只能给登记入住的客人制作新的钥匙卡。
OverbookingSituation超额预订情况
TobecontrolbyFrontOfficeManager,ReservationManagerandAsstMangers.
由前厅部经理，预订经理和大堂副理控制。
Mail邮件
AllmailsgoestotheExecutiveSecretaryfirst,beforetheyaresentdowntoReception.
所有的邮件在送到接待处前要先送至前厅部行政秘书。
Receptionisttodoublechecknamesagainstthecomputer.
接待员要通过电脑核查客人的姓名。
Forinhouseguest,tosendmailsuptotheroomwithin5minutes.
对于住店客人，要在5分钟内将邮件送入客人的房间。
Fordueinguest,tokeyinacommentinthecomputerandnotedown（inpencil）thedueindateonenvelopeandplaceitintheDueInGuestExpandingWallet.
对于预计抵达的客人，要将内容输入电脑系统中并将预计抵达日期（用铅笔）写在信封面上并放入预计抵达客人的文件夹中。
FornotlistedguesttokeepmailintheNot/Listed/NoShowguestexpandingwallet.
如果客人的姓名不在名单中，就将邮件保存在预订未到/没有预订的客人文件夹内。
Receptionisttocheckmailsoneveryshift.
每一班的接待员都要检查邮件。
Notlisted/noshowmailstobekeptfor2weeksbeforereturntosender
没有预订/预订未到客人的邮件要保存两个星期然后返回邮寄者。
GuestExperience客人体验
Feelsimpressedwithefficiencyandcourteousservice,welltakencareofandvalued.
客人感觉被关心和受到尊重，对饭店的服务有礼貌和高效的印象。
Standards标准:
Moreoftenthannot,alotofinquiriesmadeatthereceptionregardingthehotelguests.Securitymeasuresisagreatconcernhere.Atanypointoftime,noinformationonahotelguestcanberevealedtoanyoneunlesswiththeconsentofthesupervisorylevelormanagement.Mostofthetime,thisisdealtonacasetocasebasis.
大多数情况下，在接待处有大量的对住店客人的查询。
要考虑安全问题。
在任何时候，都不能将在店客人的资料透露给任何人,除非是有饭店管理层的认可。
在大多数情况下，要视具体情况而定。
Procedures程序:
Intheeventofanenquiryofahotelguest,thefollowingstepmustbeobserved:
对住店客人的询问，要遵循以下步骤：
Ifthereceptioncounterisnotbusy,offertomakethephonecallsfortheguest.
如果接待处不忙，由接待员给客人打电话。
Confirmwithhimthesurnameofthepersonthathe'slookingfor.
确认他所查询客人的姓氏。
Getthecompany'sname,andnameoftheguestthat'smakingtheenquiry.
询问查询客人的人的姓名和公司名称。
Ifthere'sreplyfromtheguestroom,informtheguestthatMr.XfromABCcompanywishestospeaktohimbeforeputtingthecalltotheenquiringguest.
如果客人的房间内有应答，在将电话交给查询人之前，要告知客人ABC公司的X先生想要和他通话。
Shouldtherebenoreply,informtheenquiringguestpolitelyandoffertotakeamessagefortheguest（checklocation）
如果房间没有应答，就礼貌地告知查询人并建议他给客人留言。
Iftheenquiringguestrequestfortheroomnumber,DONOTREVEALtheroomnumberoranyotherinformationthatmightjeopardizethesafetyandsecurityofthehotelguest.
如果查询人想要知道客人的房间号码，不能够透露房号和可能给住店客人造成危险的任何资料。
Informtheguestpolitelythatit'sagainstthehotelpolicytorevealguestroomnumberduetosecuritymeasures.Offertotakeamessage.
礼貌地告知客人透露客人的房间号码,从安全的角度讲是违反饭店的规定的。
Ifthereceptionistisbusy,adviseguesttousethehousephones.
如果接待员很忙，就建议客人使用内线电话。
Guestwhohadmadepriorreservationbeforearrivingtothehotel.
客人在抵达饭店前已经事先做了预订。
Standard标准:
Guestisattendedtopromptly,courteouslyandcheckedintothehotelwithin10minutes.
客人抵达时要受到礼貌快捷的接待，客人登记入住的时间不超过10分钟。
Procedure程序:
Uponreachingthereception,GROtoinformreceptionistguestname.
到达接待处，客户主任要将客人的姓名告知接待员。
Greetsandwelcome,theguestwithaSMILE&EYECONTACT.
“Goodmorning,welcometoHotelNovotel,Mr.Brown”.
问候客人并欢迎客人的光临，要目视客人并对客人微笑。
“早上好，布朗先生，欢迎你光临索菲特饭店。
”
Verifiedguestnameagainstthecomputer.
通过电脑核对客人的姓名。
Oncethenameislocated,presenttheregistrationcardwhichhasbeenprepared.Theguestneedstocompletethedetailsontherespectivecolumn.Showguestwheretofillin.
一旦客人的姓名被找到，拿出准备好的登记单,客人需要填写空格内的相关内容,示意客人如何填写。
Addresstheguestbynamefromnowon.
从现在开始，要用客人的姓名称呼客人。
Ifhe’sarepeatguest,youonlyneedtore-confirmhisADDRESS,MODEOFPAYMENTANDSIGNATURE.
如果客人是回头客，你只需要确认客人的地址，付款方式和签名。
Whiletheguestisfillinguptheregistrationform,lookforcleanroomthathasnotbeenassigned.
当客人填写登记单的时候，要为客人找到一间未被分配的干净间间房。
Enquirerifheprefersaroomonthesmokingornon-smokingfloorandthetypeofbed.（makesurethatthisroomisavailabletotheguestbeforeasking）.
询问客人愿意入住的房间是吸烟还是不吸烟的房间，以及床的类型。
（确认你在询问客人前房间是可供利用的空房）。
Atthesametime,preparethewelcomefolder.
与此同时，要准备欢迎卡。
Aftertheguesthavecompletedtheregisterform,verifythespellingofhisNAME,NO.OFPAXS,DEPARTURETIME/DATE,PASSPORTANDMODEOFPAYMENT.
当客人填写完登记单之后，核对客人姓名的拼写，人数，离店时间/日期，护照号码和付款方式。
MODEOFPAYMENT:
Youmustensurethattheguestticksthecolumnforthemodeofpayment.IfGuestindicatescreditcard,imprintitontheappropriatechargevoucherandRegistrationcard.Checkthesignatureandtheexpirydateontherighthandsideofthecreditcard（forAmextomakesurethatthecodeontherighthandsideofthecreditcardistakendown）.Returnittotheguestonceyouhavecompletedtheprocess.Thecreditcardvouchershouldbeattachedtotheregistrationcard.
付款方式：
你必须确认客人已经在付款方式一栏中进行了标注。
如果显示是使用信用卡，就刷卡并将相应的卡单附在登记单上。
检查信用卡右手边上的签名和终止日期（因为AMEX公司已经将信用卡右手边上号码记录了下来）。
当你完成这些过程后将信用卡归还给客人。
信用卡单要同登记单附在一起。
Iftheguestindicatesthataccountistobechargetothecompanyandifthishasnotbeenpre-arranged,completethecheckinprocedure.Explaintotheguestthatweneedanimprintofhis/hercreditcardwhilewefollow-upwithhiscompanyonthebillinginstruction.
（REMEMBER!
Youhavetobeextremelycarefulwhenyouhandlethistypeofsituation.Itcanbeverysensitivethattheguestmaybeoffended）.Explaintotheguestthatwewillvoidhiscreditcardvoucheruponhischeck-outinhispresence.ThisisifwereceivetheCompanyLetterforthebillinginstructionpriortohischeckout.Internally,uponreceivingtheinstructionfromthecompanyinwriting,makesurethatletterisapprovedbytheCreditManagerandmostimportanttohavetheapprovalofsignaturebytheGeneralManager/ResidentManager.（WithouttheapprovalbytheGM/RM,ifatalltimethatthecompanydidnotsettletheaccount,thepersonwhochecksintheguestwillberesponsiblefortheguestchargesshouldtherebeanydisputefromthecompanythereafter）.
如果客人声明由公司付帐但是没有事先安排，那么就先让客人登记。
就要向客人解释在我们同公司落实帐务问题时请他/她先刷信用卡。
（记住！
你必须十分小心谨慎地处理此类问题。
这将客人来讲非常敏感从而使客人受到伤害）。
要向客人解释在客人结帐时信用卡单是空白的。
这是在客人结帐之前我们收到了公司有关付款说明的信函。
对内，在收到公司书面的说明后，要确保此信函有信用经理的认可，特别重要的是要有总经理/驻店经理的签字认可。
（如果没有总经理/驻店经理的认可，如果公司又不承担帐务，那么毫无疑问为客人办理入住手续的人就要为此负责）。
Doafastcheckintothecomputersystem.Thisistoavoidifthere’sanyphonecallsorifsomeoneislookingfortheguest,theoperatororstaffconcernisabletolocatehim/her.
迅速地将登记资料输入电脑系统。
这样可以避免如果有电话或者某人查询客人时，接线员或者相关的员工可以找到他/她。
InformguestthatGROwillescorthimtotheroomandwishtheguestapleasantstay.
告知客人客户主任将会陪同他/她到房间并祝客人住店愉快。
Timestampedtheregistrationcard.
将时间记录在登记单上。
FullkeyininformationintheComputersystem（FIDELIO）
将所有的资料输入电脑系统（FIDELIO）
IMPORTANT重要的:
THEGUESTMUSTNOTBECHEKEDINTOANUNMADE
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