山东大学青岛校区物业管理方案.docx
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山东大学青岛校区物业管理方案
山东大学青岛校区
物
业
管
理
方
案
第一章公司简介
第二章关于大学物业管理的相关建议
第三章管理规划设想
第四章管理人员配置及岗位职责
第五章秩序维护管理
第六章卫生保洁管理
第七章绿化管理
第八章应急措施
第九章物业管理费用测算及说明
结束语
第一章公司简介
第二章关于大学物业管理的相关建议
就目前物业管理状况而言，学校是物业管理行业的一片净土。
随着学校后勤物业管理的逐步推进，这里已经成为众多物业管理企业竞争的热土。
开拓学校物业管理市场，是学校管理、物业管理公司发展的又一新的契机。
一、专业型物业管理公司介入学校后勤管理是社会发展的必然趋势。
随着这几年国家对教育事业的重视程度的提高，国家积极推动科教兴国战略，人们对知识的欲求也在日益高涨，在中共十六大上，又提出要形成全民学习、终身学习的学习型社会，促进人的全面发展。
这其中预示着需要增加和扩建更多学校来满足学习的需求，传统的学校办社会的后勤运作模式已成了很多学校改革和发展的严重障碍。
由于计划经济体制的影响，绝大多数学校的后勤工作都是学校办社会的运作模式，即学校不顾自身实际发展规模、不讲求经济效益、不讲求管理效率，只要学校存在什么劳务需求，就立即设置一个劳动岗位，工资都是由国家来掏钱。
这种“大而杂，小而全”的发展模式把学校办成了一个“小社会”，结果是学校办了食堂、木工房、园艺室、水电班，有的学校甚至还办起了托儿所，这种运作模式非常类似于农业时代的自给自足的自然经济，与现代化发展趋势是完全相违悖的。
所以专业型物业管理公司介入学校后勤管理，由物业管理公司提供专业、规范、个性化的后勤管理服务是社会发展的必然趋势。
二、学校物业与商住物业的不同之处。
介入学校后勤管理工作，首先应探索我们的客户——“教师、学生”，他们需要我们提供什么服务？
我们能为他们提供些什么服务？
我们应该怎样服务？
怎样管理？
这些都需要我们确立学校物业管理专业化的服务理念；个性化、科学创新的管理服务模式；精益求精的工作作风；规范化的操作来实现。
从而赢得师生的认同。
学校物业与常规的住宅物业在管理上有以下几个方面不同：
1、对象不同
住宅物业中我们服务对象是社会各行各业，不同职业的人，面对的业主少则几百，多则成千上万，学校物业服务对象是老师和学生，单纯知识型，远没有住宅小区那样人员层次复杂，单一的业主，有利于服务的针对性。
2、管理的模式不尽相同
小区有“业主自治与专业化管理的共管式”模式、有酒店式管理、智能化管理等管理模式，使用这些模式显然不完全适用于学校的管理，学校管理面对的单一业主，管理上必须服从学校管理需要——从属性，更强调根据需求提供服务，根据学校的自身特点，“量身定制”的管理模式——有深厚学校特点的“共管式”模式。
3、管理侧重点不同
住宅小区的管理重点是设施设备的维护与保养及楼宇安全，管理的侧重点是物（设备、设施、区域），对住户是提供服务，而学校则注重满足教学需要和学生的安全。
管理的侧重点包括物以外，还要加强对学生安全的管理（特别是十八岁以下的学生）。
在对学生的服务中增加了管理职责。
在对学生管理与服务相矛盾时，与学校的要求保持一致，偏重管理。
4、管理服务的目标不同
住宅物业的管理是为了创造安居乐业的生活环境，实现物业的保值和增值。
学校管理的目标是为师生创造一个良好的教学环境，协助学校提升整体实力。
5、管理服务资金的来源和使用存在明显的差异
住宅物业管理的资金来源于多个方面，它包括管理服务费的收取、公共设施专用维护基金、多种经营收入等，服务费收费标准是依政府主管部门制定的管理服务费指导价格标准，由小区的业主委员会与物业公司协商制定，由于地方标准的局限性和市场的规范程度，还达不到按质论价，市场化程度有限，资金的使用接受业委会、业主的监督，特别是专用基金的使用必须获准后方可使用，合理、顺利、及时的使用与业主和业委会的专业能力有直接关系，物业公司需投入精力协调。
而学校物业中管理服务费来源较为单一，即学校的经营管理者。
物业公司可以采用菜单式来制定服务项目，分项测算费用，经双方协商确定服务内容，以合同契约形式确定资金数额和支付方式，资金使用按合同执行，完全的市场化。
为物业公司发挥管理服务优势提供了充足的空间。
三、学校物业管理模式特点
通过分析掌握学校物业的不同之处，针对学校物业的管理特点，我们经过长时间的学校管理经验，形成了成熟的物业管理服务模式，极大的发挥物业管理在学校的后勤保障作用。
1、顾客的需求为导向，提供个性化的服务。
这在学校物业中尤其突出。
按学校对公共设施、清洁、人员、物资的管理要求，量身定制服务。
2、学校物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低运作成本。
学校物业管理从属于学校整体管理，学校物业如按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上是物业公司和学校方面都不能承受的，学校物业的从属性决定他无需面对众多业主，在多种经营上发挥的余地不大，也就不需要如小区同样的管理人员配置。
3、重视学校主管部门的领导风格、管理思路。
特别是处理好与学校主管部门的关系，应加强对该类信息的收集，及时调整方式，及时跟进，确保管理的一致性，体现学校特点的共管模式。
4、在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满意度。
学校物业比住宅物业更注重直观感受，这也是学校发展壮大的需要。
比如在学校内设置各类规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识，为学校氛围的营造起到了画龙点睛的作用。
5、学校物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、影响大的问题进行评估。
在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目、设施、设备的维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等，规避管理风险。
6、注重服务的专业化。
可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、教室管理、电教办公设备维护等专业化、全方位的服务，提供行政后勤等方面业务的保障。
7、提供技术含量，注重设备管理及相关人员的配备。
学校物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，技术上一专多能复合型人才。
8、顾客意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通机制。
重要沟通资料、满意度调查资料整理成为文件，双方认可，促进管理服务的水平的提高。
第三章管理规划设想
山东大学青岛校区位于中国东部国际著名港口城市——青岛市，校区选址于黄海之滨、崂山之麓、鳌山湾畔的青岛蓝色硅谷核心区，校园规划总用地3000亩。
校区三面环山，一面临海；冬无严寒、夏无酷暑；崂山仰口、北九水等名胜紧邻，优质的海水浴场以及稀缺的海水温泉资源，营造了校区周围宜人的自然环境。
青岛校区所处的蓝色硅谷核心区紧紧围绕“中国蓝色硅谷，海洋科技新城”的发展定位，着力打造山东半岛蓝色经济区的引擎、国家海洋自主创新示范区和国家科技兴海示范基地。
在环境优美，国家级科研机构、高端国际人才及高科技、创新型产业聚集的蓝色硅谷核心区建设新校区，将为山东大学创建“世界一流大学”的宏愿奠定更强的物质基础。
第一节总体设想
根据山东大学青岛校区的实际情况以及校区领导的相关要求，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和相关的记录表格。
认真落实合同中的每一点。
力争做到业主方满意，公司满意，自己满意。
在物业服务的过程，我将积极与校方相关部门沟通，了解他们的需求。
在物业管理运作中，将根据“精干、高效、层次明晰、减少管理环节”的原则，确定直线职能式的管理架构；根据山东大学青岛校区的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确立“竞争上岗、激励约束、量化考核、首数晋升和尾数淘汰”的“四机制”原则；在人员培训方面，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方针，提高各类人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍。
根据山东大学青岛校区所在区域的特点，将通过构建具有自身特色的管理文化、服务文化、经营理念，将管理活动和服务内容赋予深厚的文化底蕴，力求全面提升山东大学青岛校区的管理品位，使山大青岛校区成为山东省乃至全国的大学物业管理典范。
一、整体管理方案策划
1、秩序良好的需求
良好校园秩序是广大师生工作、学习的重要保障，同时也是对物业管理的第一要求，校园秩序的好坏，直接影响师生的工作、学习质量。
因此，满足师生的良好秩序需求将是管理工作的重点。
2、环境需求
优美的环境是工作、学习的重要保障，对环境的关注体现了现代人居住观念的更新，同时表明物业管理工作对环境的维护、美化的重要意义。
给师生们提供一个良好、舒适的工作、学习环境，是对我们物业管理工作的基本要求。
3、精神需求
随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，师生对住宅的人文环境的要求也越来越高，因此，人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境和文化大氛围。
二、物业管理具体措施
基于对山东大学青岛校区的特点及管理要素的分析，现提出如下管理具体措施：
1、整体设想及策划的确立原则
目标明确，共建精品；
精心管理，周到服务；
以人为本，持续改进；
诚信经营，满意达标。
2、高标准、高水平管理的措施
（1）组建专业化、高素质的员工队伍
一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在山东大学青岛校区项目的物业管理中，要打造山东高校乃至全国高校的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。
在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保服务中心的正常工作秩序不受到干扰和阻碍。
同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。
（2）实行服务标准化
对师生服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。
倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。
为此，将在山东大学青岛校区大力实施和推进管理品质建设工程和服务品质建设工程，确保服务品质的完善和零缺陷。
3、创造优美舒适、文明、洁净环境的设想
（1）安全管理服务
建立一套治安防范紧急反应系统是必不可少的。
日常管理中，我们将采取“物防、技防、人防三防并重”、“群防群治”、“中央监控和区域管理相结合”、“重点区域、一般区域、时间区别对待”、“预防为主，防消结合”的管理原则，通过采取组建高素质秩序维护队伍、合理设置岗位、规范工作流程等措施，确保管理区域24小时的消防安全、车辆进出有序、无责任安全事故。
（2）加强环境文化和环保建设，树立环保观念
全面导入环保文化概念，通过开展环保主题文化活动、悬挂环保标训、使用环保性服务用品等措施，宣传环保知识，引导在“山东大学青岛校区”的师生（师生）重视环保事业，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境
三、管理内容与标准
序号
指标名称
管理指标
管理采取的主要措施
1
总体要求
物业服务满意率95%以上
1、建立ISO9001质量管理体系。
2、建立完善的物业管理方案。
并按规范签定物业管理委托合同。
3、在校区管理中建立本企业的形象识别系统：
服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。
4、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。
5、广泛运用计算机管理。
6、校区设置“服务中心”，实行全周服务接待，公示服务联系电话。
7、适应师生需求，开展有偿特约服务及代办服务。
公示服务项目及收费价目。
8、采取多种形式如走访师生、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年有效物业管理投诉处理率100%。
每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率＞20%，并对薄弱环节持续改进。
9、建立完善的档案管理制度。
10、适应师生需求，组织、配合校区主管部门开展校区文化活动。
2
校
园
环
境
卫
生
98%以上
1、负责校内道路、景点、绿地、活动场所、教职工宿舍区公共通道的卫生清扫和保洁。
上午9时前完成主干道和景点的第一次清扫，其余时间巡回保洁；
2、垃圾、废弃物做到日产日清（1次/天将垃圾、废弃物运送到垃圾房），并做到垃圾房周围无零散垃圾堆放；
3、道路两侧排水沟的清理做到2次/月，保证污水排放畅通；
4、垃圾桶、垃圾箱、垃圾房的清洗做到1次/周，维护校园公共卫生设施，防止人为破坏。
3
教
学
楼
实
验
楼
行
政
办
公
楼
图
书
馆
楼
98%以上
1、根据学校作息时间安排常规值班，不定期对楼层进行巡视，遇有情况及时报告；
2、学生放学或放假做好门窗的关闭和电源的关闭；
3、楼层的地面、走廊、楼道、卫生间教师休息室的清扫和擦洗做到2次/天；扶手、护栏、墙裙瓷砖、多媒体教室、报告厅、会议室桌椅的清扫和擦洗做到1次/天；墙面、天花板的清理做到1次/月；门窗玻璃的清洁做到1次/周；
4、各楼四周场地的清扫和保洁做到2次/天，垃圾日产日清（1次/天将垃圾、废弃物运送到垃圾房）；
5、负责教学楼、教师休息室、实验楼、行政办公楼个办公室及考试期间个考场的开水供应；
6、负责楼层公物的管理，对损坏的公物要追究到人，并将损坏情况报总务处；
7、不定时对楼层进行巡视，对设施设备进行检查，发现问题及时报修；
8、节源开流，严格控制用水、用电，严禁长明灯、长流水现象。
4
学
生
公
寓
楼
、
宿
舍
楼
98%以上
1、按照学校作息时间开锁房间、楼道（宿舍）大门；
2、不定时巡视楼层，遇有情况及时报告；
3、每天对宿舍楼层地面、走廊、楼道、扶手、护栏、卫生间、墙裙瓷砖进行清扫和擦洗；
4、宿舍楼层四周场地的清扫和保洁，垃圾做到日产日清（清理到垃圾房）；
5、每天对学校宿舍内务卫生、寝室纪律进行检查，并将检查结果报学校教务处；
6、宿舍内学生的住宿情况要登记清楚，建立学生住宿档案。
学生凭证住宿，禁止男女学生互串宿舍，严禁闲杂人员进入宿舍；
7、对宿舍公寓楼的财产进行管理，对损坏的公物要追究到人，并将损坏情况报总务处；
8、不定期对宿舍楼层设施进行检查，发现问题及时报修；
9、开源节流，节约用水、用电，禁止水电的浪费现象发生。
5
绿化
完好率
98%以上
1．实行全员管理，每一位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，并认真听取师生意见，接受师生监督。
2．严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准。
3．根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划，并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。
4．每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。
6
治安案
件发生率
0
1．充分利用闭路监控等智能化系统并执行24小时秩序维护巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合。
2．成立应急小分队，处理应急事件。
3．建立山东大学青岛校区施工人员档案，并与施工单位签订《治安责任书》，对进入山东大学青岛校区的施工人员，要求挂工作牌，并经查验方可放行。
4．落实秩序维护岗位职责，明确责任区域。
5．对秩序维护人员实行准军事化管理，加强对秩序维护人员的培训和考核。
6．对秩序维护人员工作进行严格检查。
7
火灾
发生率
0
1．实行全员义务消防员制度，根据山东大学青岛校区的实际情况制定消防应急作战方案，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育。
2．实行24小时消防值班制度。
3．消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合。
4．装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理。
5．充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生。
6．消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法。
8
有效
投诉率
0.5‰以下
1．以“师生至上、优质高效”为服务准则，竭诚为师生提供一流的服务
2．加强与师生的沟通，了解师生的愿望和要求，满足师生的需求。
3．设立24小时投诉电话和服务网站。
4．接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果。
投诉
处理率
100%
9
管理人员专业培训合格率
100%
精编科学、先进、实用的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训。
第二节管理方式
面对山东大学青岛校区这样一个起点高、前景好、影响力大、硬件设施良好、师生多的一个现代化校区，选择怎样的管理模式才能达到最佳的管理效果，这是我们确定管理方式的重要课题，我们在深入调查研究的基础上，参考在其他学校管理的经验上，确定了我们的基本思路是：
严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用电脑管理等现代化手段，严格执行ISO9001质量认证体系，实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强校区精神文明建设，实施品牌战略。
一、管理流程系统（三大模式系统）
1、管理部在内部管理上，采取的管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的做法，即注重封闭性，这样才能形成有效的管理运作，否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭管理回路如图所示。
上级指示
策划机构
（主管）
指挥机构
（项目经理）
计划性工作
指令执行机构
（各主管，专业人员）
非计划性工作
信息反馈信息反馈
信息反馈
信息反馈
在具体运作中，管理部经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者，各项指令下达后、策划、安排和执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。
2、“闭环+激励”管理控制系统
·“闭环”控制
采用双闭环控制模式。
小闭环是对工作过程的微观控制，主要通过个人、各部门、项目部三级执行，通过自检、监督系统，任何一项工作内容均实施三级闭环控制。
对照工作计划与标准，针对检查出的问题及实施过程中出现的新情况及时改进纠正，控制工作按计划和标准实施；大闭环是公司有关部门如质量管理部会对项目部阶段性工作的宏观控制，对项目部每一环节都进行严格的监督和考核，重点是对工作结果进行检查、分析和评价，提出改进措施，融入下一步工作计划与标准的订立中，形成一个严密的闭环。
工作计划与标准的制订将充分考虑客户要求、行业新标准、新技术、新工艺和新的管理模式。
在具体执行中实行逐级负责制，即将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有的工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级工作，项目部全体员工对项目部整体工作进行民主监督，向公司呈报工作评价报告，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环。
在具体运作中，项目部经理既是日常工作的指挥者、监督检查者，又是被监督、被评价者。
各项指令下达后，执行人员——各班组长、员工即开始动作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到各级指挥机构，供主管、经理作出校正、判断、评价。
各级管理人员还要从检查、评比结果中对管理中存在的问题加以纠正，做到有部署，有检查，有评价，从而保证管理的有效性和可操作性。
·激励推动
激励是闭环控制的动力，同时亦是润滑剂。
动力使管理不断向前进，润滑则是减少前进中的阻力。
我们在“闭环”控制中导入激励系统，以充分调动员工积极性，挖掘内部潜力，确保“闭环”系统在充满活力的低阻力中不断运转。
激励系统包括目标激励、岗位激励、奖惩机制三部分
·目标激励：
在公司的工作方针中，提出创建物业管理名牌企业的长远目标，并将这一长远目标具体分解到每个部门、每个员工的目标管理责任制中，签订年度目标管理责任制考核协议书，年终按协议考核工作业绩。
·岗位激励：
实行内部公开竞争上岗的办法，为有真才实学的员工充分发挥自已的聪明才智提供舞台。
我公司现任的中层管理干部和班组长基本上都是通过竞争上岗的，“不拘一格选人才”是我们长足发展的动力源泉。
·奖惩机制：
奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖勤罚懒，通过奖惩达到部门之间、员工之间有竞争，人人有动力，个个有压力。
二、物业管理部信息流程
为了保证山东大学青岛校区信息反馈渠道通畅，确保24小时所有的信息都能得到及时处理，将在管理处编制中包含“信息处理中心”。
该中心的任务是接收来自四面八方的信息，并进行综合分析处理，处理方法包括直接布置措施及时向管理处领导反映情况，听从指令并转发、下达指令，在处理措施指令发出后要进行跟踪，最后记录和汇报处理结果。
该中心的信息流程如下图所示：
教学楼管理员员
其他服务人员
信息处理中心
宿舍管理员
分析整理
信息接收
师生
发布命令
传播媒介
监控、跟踪
上级指令
执行命令
（各类相关人员）
执行结果
第三节管理措施
一、我们的管理措施分为：
严谨的管理运作体-整合型管理体系、科学的人力资源管理体系、严格的监督管理系统三部分组成。
严谨的管理运作体-整合型管理体系：
我们导入ISO9001质量认证体系，以全面质量管理方法为基础，进行完全整合、业务流程重组，最终达到业务流程最优，形成一个全新而充满活力的整合型管理体系，制订综合的管理方案，综合策划、综合预算，实现多种管理目标。
通过整合型管理体系，对物业管理的内容进行全程有效控制，从而在山东大学青岛校区的物业管理中确保管理的高质量，为全体师生创造良好的教学、生活新空间。
科学的人力资源管理体系：
物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向业主（师生）提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，其形象间接代表着物业的形象。
●定员、定岗、定编、定岗位工作标准。
通过精干的人员达到高效运作的目的。
●科学培训。
通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训和专题讨论，规范员工的形象，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外最新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。
量化考核和末尾淘汰制。
转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等。
专业技术工人和安全管理人员每半年进行一次考核，名列最后者淘汰；各部门负责人管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。
●岗位“动态”管理，竞争上岗。
激励员工求知上进。
●岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪。
保证管理、技术两方面人才的平衡
严格的监督管理系统：
●各项工作要真正做到规范管理、有效运作，必须要有严格的监督控制，特别是安全工作、环境管理等，每天工作量十分繁重，稍有疏忽，就可能给学校带来损失，给公司事业带来难以挽回的挫败。
●在具体执行中实施逐级负责制，将工作目标和标准分解落实到班组和个人，所有工作都有相应责任人，下级对上级负责，上级检查、监督下级的工作，管理一环扣一环，形成一个有机结合的闭环
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