民族餐厅员工手册.docx

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民族餐厅员工手册

民族餐厅员工手册

第一章致员工

衷心感谢您选择了民族餐厅，热忱欢迎您到民族餐厅来工作，成为我们大家庭的一员，为了使您了解本餐厅的管理和有关规定，特编制《员工手册》，希望您熟悉它的内容，让它成为您认识本餐厅和做好本职工作的指南，深信您能敬业爱岗，精诚合作，热爱本餐厅，热爱本职工作，以主人翁的姿态自觉遵守《员工手册》所规定的各项规章制度，及时出色地完成自身肩负的工作任务，民族餐厅将热忱关注和由衷地期待着您为它的兴旺作出每一点贡献。

第二章总则

1、遵守国家的法律法规和本店的各项规章制度，热爱本餐厅。

2、服从安排与调度，优质、高效完成和做好各项工作，不得顶撞，无故拖延、拒绝终止工作，以所分配的工作必须做到迅速反应，马上行动。

3、员工在为本餐厅工作期间不得在其它任何公司机构从事兼职或专职工作。

4、努力学习、不断提高职业道德修养和业务水平，如果部门之间有临时调动时，必须服从调动。

5、正常情况下，每天上午8点30分点名上班，中午如休息时，下午4点上班，下班时间则根据情况，待顾客离店，各项工作完成后方可下班，有情况需提前上班或情况变化时临时通知。

6、有事或生病需要请假时，事假一律提交请假条经同意批准后方算请假，病假如住院时，提交医院住院证明的，每住院天数不论长短算5天享受工资待遇，严禁电话请假或托人代请假，杜绝请霸王假，旷工者旷工一天按三天罚扣工资，二次以上旷工者请其辞职。

7、迟到或早退，工资在1500元内者，每分钟罚扣工资贰元，1500元至2500元者每分钟罚扣五元，2500以上者每分钟罚扣10元。

8、上班期间不得离岗、串岗、违反者每分钟扣罚5元。

9、上班时间不得瞌睡睡觉，违反者每次罚扣10元。

10、上班时间不得做私活（包括上班洗衣服）每次罚扣10元。

11、上班时间严禁在厨房或工作场所吸烟，更不得刁着烟工作，违反者每次罚扣工资50元。

12、不得在工作场所吃零食，违反者每次罚扣10元。

13、不得在工作场所内嬉戏、打闹、拉拉扯扯、吵架、哭泣，影响形象，违反者每次罚扣工资30元。

14、所有员工用餐须统一使用统一发的碗筷，不得乱拉乱拿，用餐时所有员工必须到餐桌上用餐，不得各行其是，各吹各打，更不得单独开灶，所有员工不得乱抓乱拿，违反者每次罚扣10元。

15、所有员工用餐，除过节或餐厅专门安排外，正常的用餐时间不超过半小时，员工不得随意私拿餐厅的物品，如餐厅不要的东西，经老板同意后方可拿走（包括剩菜饭）否则按偷窃处理。

16、上菜时应注意小心，如上错菜、打翻菜者均按当份菜的零售价赔偿。

17、炒菜师如炒坏菜、炒错菜，谁炒错谁负责。

18、切配菜师切错、配错的均按16条17条执行。

19、厨房内的冰箱、冰柜及所有物品，承担管理人员要专心尽力管理好，领班要时时检查督促，如发生重大损失要追查责任，领班也要承担责任。

20、所有员工喝水均自备水杯，不得拿餐厅的纸杯，不得拿用未开包的餐巾纸，如发现，每次罚扣5元。

21、未经许可，上班期间不得喝酒，如因喝酒、醉酒影响工作者罚扣当日工资2倍。

22、上班时间，所有员工统一穿统一发的工作服，违者每次罚扣工资5元。

23、餐厅给予每个员工每月休假2天，休假由餐厅根据工作任务情况轮流安排，不得累计。

24、如有不愿意在本餐厅继续工作者，需提前十五天写出书面申请辞职，经同意并办清手续后方可离店，如无理取闹，罢工者餐厅不发给已工作的工资。

25、员工守则自2014年12月5日起执行，解释权属民族餐厅。

民族餐厅管理与服务

一、厨务

1、每天要根据接待的人数，就餐标准及零星人等情况搞好采购，厨务人员每天上岗，应将厨房内所有灶具、案板、菜墩、刀具等按规定清洗干净，摆放整齐，地面清扫干净，各种物品收摆规范，做到清洁卫生。

2、切配菜人员应严格按规定，认真切配菜，大盘、中盘、小盘的量要严格把关，做到生人、熟人一个样，本地人、外地人一个样，听从指挥，不得走样，不得切配腐败、变质的菜品。

3、厨房里的所有人员，有责任收拾好整个厨房的用品用具，包括冰柜、冰箱的物品收管工作，不让物资发生霉变损坏。

二、点菜或订菜

点菜员点菜时，根据不同宾客的就餐心理、就餐人数、就餐人员的年龄，尊重客人的意见，主动介绍餐厅所经营的菜肴和特色，点菜员在点菜时，应站在宾客的左后侧，站立姿势要端正，手持本和笔，身体稍前倾，显出谦恭的态度，随时听候客人的吩咐，对客人所点出的名称及数量做出回答说“好”或“是”，表示已作好记录，并向客人重复一遍后，快速将菜单交切配人员进行切配，为炒菜师做好工作，为快速上菜做好准备。

三、厅面接待与准备

1、服务员要做到“六知”、“三了解"，六知即：

知接待主办单位、知宾主身份、知开席时间和就餐标准、知桌数和人数、知本餐厅经营的风味和特色、知当天供应的品种价格。

三了解即：

了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。

2、餐前准备：

服务员在营业前，岗前列队站好，由执行经理或领班开例会，分配布置当日工作，按服务程序做好开餐前的准备工作，这是做好服务工作的开始曲。

3、环境准备：

一要地面光，扫地、拖地板；二要四周洁，擦门窗、玻璃、墙壁、衣架、碗柜、风扇、水机、装饰物等处的灰尘；三要桌椅干净，桌面无油腻、无水迹，桌腿、椅背要擦干净并检查有无松动、损坏，若有应及时修补；四要打扫工作台（收银台及水吧台），工作台应干净清洁，无灰尘、无油污、无杂物、无乱摆乱放，整个餐厅应窗明干净、整洁明亮；五要调好室内灯光，装饰物要摆放好，要做好喜宴的店堂美化工作。

4、物品准备：

环境工作准备好后就是物品用品的工作准备，如各种餐具、用具经消毒后，叠放在备餐间或备餐桌上，所用的餐具有：

酒杯、小碗、台布、餐巾纸、茶壶、茶杯、烟灰缸、牙签，还要准备好开水等等。

5、心理准备：

在接待服务中，餐厅服务员要作好应酬各种情况的心理准备，俗话说店门一开，八方客来，来餐厅用餐的各种各样的人都有，由于他们的年龄、职业、身份、地区、性别不同，因此，用餐的目的、标准及要求也不相同，餐厅服务员要做到：

眼观六路、耳听八方、处处留心、时时细心、事事经心，对顾客的眼神、表情、举止、动作善于观察和判断，当好参谋服务，工作中认真按照“八字服务基本要求”，严格要求自己，争取做一名优秀的餐厅服务员。

八字服务即：

“主动、热情、耐心、周到"。

主动服务是指为满足宾客到餐厅用餐需求而采取的有效措施，具体要求是：

主动当好宾客参谋，遵守程序，宾客从进入餐厅到离开餐厅，在餐厅停留的时间内，与服务员接触最多，服务员应是企业形象的代表人，餐厅服务员能否主动地为宾客服务，将直接影响到企业的形象，餐厅服务员要以自己主动、热情、耐心、周到的服务去赢得宾客的信誉，主动、热情、耐心、周到的服务表现了一个餐厅服务员高超的服务技艺，因此，餐厅服务员必须高度重视，不断提高接待服务水平。

6、仪表仪容准备：

餐厅服务员仪表仪容总的要求是端庄、典雅，形貌庄重大方，给人以亲切可信赖的印象，仪容要求是适度、美观、容光焕发、精神振作，餐厅服务员上岗要精神饱满、注意力集中，面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方，上岗前，餐厅服务员要面对镜子自我检查一下，是否合乎要求，或服务员之间相互检查、相互纠正，以最佳的精神状态做好餐前的准备。

7、服务员的发型和个人卫生准备：

餐厅服务员上岗，必须按规定着装，左前胸佩戴标牌，工作服整齐清洁，纽扣齐全，平整笔挺，衬衣一般系裤内或裙内，领带、领结符合规定，做到无脏、无皱、无破损。

头发梳理整齐，男发不超过发际线、不盖耳、不过领、不留大鬓角，女发不过肩。

个人卫生清洁，保持手洁，不留长指甲，女服务员不能涂抹有色指甲油，要勤换衣服，避免异味，保持体味清新，可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水，上岗中不带手饰，总之，餐厅服务员要以旺盛的精神，充沛的体力，清晰的思维，敏捷的动作，明亮的眼神，有条不紊的做好餐前各项准备工作。

8、迎宾引领：

微笑问候，客人进入餐厅时，要有专职的迎宾员或经理站在餐厅门口热情迎接，礼貌问候，常说“您好”，“欢迎您的光临”、“您好、欢迎您”、“您，一共几位”、“您好，请您随我来”等等，迎宾要面带微笑，真诚、热情，目光正视，使宾客一进大门就留下美好的印象。

迎宾员问候接待宾客后，根据客人的要求将其引领到合适的位置，服务员要为客人拉椅让座，拉椅时，餐厅服务员要用双手握住椅背，将椅拉退一步，请客人走到桌前，再将椅推回原处，并招呼客人请入座，以示对客人的尊敬和礼貌，客人入座后把菜单呈送给客人或请客人进厨房点菜，接着根据客人的要求斟送茶水，斟茶先从主宾开始，有老人的情况下先从长辈开始，斟茶不要太满七成为宜。

四、上菜服务

上菜服务最重要的一点是要保证菜肴的应有温度，中餐上菜程序是：

冷菜先上，接着上热菜、主食、汤，最后上点心或水果，最主要有几点：

1、服务员每上一道菜应及时报菜名，如果是风味菜还要介绍口味和吃法。

2、服务员上菜时，动作要轻稳，注意不要将汤汁洒在餐台上，更不可洒在客人的衣服上，如果餐桌上已摆满了菜盘，服务员应先整理一下桌面，然后再上菜，上菜时要使服务敬语提醒客人，防止出现意外。

3、上有配食佐料的菜肴时，应将主菜与配汁同时上桌，把握好上菜的节奏，当服务员为客人上第一道菜时，要主动对客人讲“对不起，让您久等了"，上完最后一道菜时，也应提醒客人“您的菜上齐了，请慢用”等服务敬语，让客人胸中有数。

4、上菜的位置和动作，服务员在为宾客上菜时，应选择正确的位置，上菜时，传菜员应将菜肴端放在托盘内端至桌前，服务员右腿在前，左腿在后，插在两位客人的座椅问，侧身用右手上菜，把菜品送到转台上，报清菜品名称，然后按顺时针方向旋转一圈，等客人观赏完菜品后转至主宾面前让其品尝，总体要求，桌上的菜品应按格局摆放好，要讲究造型艺术，尊重主宾，注意礼貌，食用方便，服务员在席间服务中，要保证操作安全，在上各种菜肴时，应做到端平走稳，轻拿轻放，上菜忌讳“推和墩”并注意盘底、盘边要干净，上带汤汁的菜肴时应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。

5、菜上桌后，客人在用餐时，餐厅服务员应该不断地为客人主动服务，体现出良好的服务素质，此时服务员要在所负责的餐台附近巡视，及时发现客人的需求，客人的茶杯中没有水，要为其主动斟上，如客人的烟灰缸中有了烟头杂物应立即更换，如客人提出需要加菜，要立即与传菜员联系，尽快上菜，在客人用完餐需要结账时，应将菜单马上送上，并礼貌地、小声告诉客人应付金额，然后依据客人的付款方式正确的为客人结账。

6、送客：

当客人欲起身离开时，服务员要主动上前协助拉椅，并提醒客人带好随身物品，热情礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临，总之，餐厅服务员应白始至终精神饱满地投入工作，不但要接待好第一批客人，无论宾客何时进入餐厅，我们都应该热情主动地接待好每位宾客。

五、摆台要求与标准

摆台操作前，服务员应将双手洗净，对所用的餐、饮用具进行完好率的检查，摆放时距离相等，做到整齐如一，符合规范标准，做到既清洁卫生又有艺术性，既又方便客人使用又便与服务人员服务，其具体参照“餐厅服务员”第四章摆台服务中第三节摆台训练。

六、传菜、起托：

参照“餐厅服务员”第三章端托服务学习。

七、斟酒服务、选酒、开启参照第三章第四节、第三节等训练。

2014年12月1日