医疗纠纷预防与处置管理办法参考新格式.docx

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医疗纠纷预防与处置管理办法参考新格式

医疗纠纷预防与处置管理办法（2021年参考新格式）

第一章总则

第一条为了有效预防与处置医疗纠纷，保护医患双方的权益，维护正常医疗秩序和社会秩序，构建和谐医患关系，结合实际，制定本办法。

第二条区域内医疗纠纷的预防与处置，适用本办法。

第三条处理医疗纠纷可以在合法自愿前提下实行调解优先，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条应当加强对医疗纠纷预防与处置工作的领导，将其纳入社会治安综合治理体系，督促有关部门依法履行职责。

建立医疗纠纷预防与处置工作部门协调联动工作机制，健全医疗纠纷第三方调解、理赔工作机制，提供必要的工作保障，协调解决医疗纠纷预防与处置工作中的重大问题。

第五条应当依法履行在医疗纠纷预防与处置工作中的相应职责，各司其职，密切配合，有效预防并促进医疗纠纷及时妥善化解。

依法对医疗机构执业行为进行监督和管理，健全预防和处置医疗纠纷应急管理工作机制，督促指导医疗机构加强医德医风建设，提高服务质量和医疗水平；指导、监督医疗机构做好医疗纠纷预防与处置工作，引导医患双方依法解决医疗纠纷。

第六条新闻媒体应当加强医疗法律、法规和医疗常识的宣传，引导公众理性对待医疗风险；报道医疗纠纷，应当遵守有关法律、法规和行业规范，恪守职业道德，做到真实、客观、公正。

各单位要多渠道多方式加大对医疗纠纷预防与处置法律、法规的宣传，加强群众医疗常识教育。

第七条医患双方所在地的乡镇（街道）、村（社区），以及患方所在单位，应当积极配合做好医疗纠纷的预防与处置工作。

第二章医疗纠纷预防

第八条医疗机构应当制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专（兼）职人员，加强对诊断、治疗、护理、药事、检验检查等工作的规范化管理，优化服务流程，提高服务水平。

医疗机构应当加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况，及时消除隐患；制定医疗纠纷应急、处置、调解工作预案并报所在地主管部门和备案。

医疗机构应当建立健全医患沟通机制，对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议，应当耐心解释、说明，并按照规定进行处理；对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并指定有关人员与患者或者其近亲属沟通，如实说明情况。

医疗机构应当建立健全投诉接待制度，设置统一的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，在医疗机构显著位置公布医疗纠纷解决途径、程序和联系方式等，方便患者投诉或者咨询。

医疗机构应加强对医务人员的思想素质和业务教育，坚持以人为本，提升人文素养，加强医患沟通，预防和减少医疗纠纷的发生。

医务人员应当自觉遵守职业道德，增强责任意识，提高业务素质，严格遵守医疗法律法规、诊疗护理规章制度和技术操作规范，提高医疗质量和服务水平，努力避免和减少医疗事故和医疗差错发生。

第九条主管部门应当督促医疗机构落实医疗质量安全管理制度，组织开展医疗质量安全评估，分析医疗质量安全信息，针对发现的风险制定防范措施。

第十条要依照《企业事业单位内部治安保卫条例》等相关法律法规，指导医疗机构制定、完善内部治安保卫制度，落实人防、物防、技防等治安防范措施，加强治安保卫机构和治安保卫队伍建设。

检查、指导医疗机构治安保卫工作，建立医疗纠纷预防和处置信息共享、风险排查和突发事件快速处置机制。

应当加强对医疗机构的治安巡查，有条件的地区可在医疗机构内设置警务室。

第十一条应当加强健康促进与教育工作，普及健康科学知识，提高公众对疾病治疗等医学科学知识的认知水平。

第三章医疗纠纷处理

第十二条发生医疗纠纷后，医疗机构应当根据医疗纠纷的实际情况，采取相应措施及时处置：

（一）及时协调沟通。

医疗机构应及时沟通，认真倾听患方投诉及咨询意见，告知其处置医疗纠纷的法定途径和具体程序。

患方要求协商解决的，推举确定代表，人数不超过5名，按照法定途径和程序，同医方协商解决纠纷。

（二）组织专家会诊。

医疗机构应及时组织院内专家进行会诊或讨论，并将会诊或讨论的意见告知患方，答复患方提出的咨询和疑问。

（三）封存和启封相关证据。

发生医疗纠纷需要封存、启封病历资料的，应当在医患双方在场的情况下进行。

封存的病历资料可以是原件，也可以是复制件，由医疗机构保管。

病历尚未完成需要封存的，对已完成病历先行封存；病历按照规定完成后，再对后续完成部分进行封存。

医疗机构应当对封存的病历开列封存清单，由医患双方签字或者盖章，各执一份。

病历资料封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在病历资料封存满3年未再提出解决医疗纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。

疑似输液、输血、注射、用药、医疗器械、消毒产品等医疗产品引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存、启封，封存的现场实物由医疗机构保管。

需要检验的，应当由双方共同委托依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同委托的，由医疗机构所在地主管部门指定。

疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的血站派员到场。

现场实物封存后医疗纠纷已经解决，或者患者在现场实物封存满3年未再提出解决医疗纠纷要求的，医疗机构可以自行启封。

（四）遗体处理。

患者在医疗机构死亡后，医患双方当事人不能确定死因或对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备遗体冻存条件的，可以延长至7日。

不进行尸检的，应按规定及时将遗体移放殡葬服务机构。

遗体在医院太平间存放时间一般不超过14日，逾期不处理的，经医疗机构所在地主管部门批准，报经同级公安部门备案后，由医疗机构按规定进行处理。

尸检应当经死者近亲属同意并签字，拒绝签字的，视为死者近亲属不同意进行尸检。

不同意或者拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，由不同意或者拖延的一方承担责任。

遗体移交殡葬服务机构后，应由当事医疗机构负责协调等相关部门，积极做好死者家属工作，尽快火化遗体。

（五）启动应急预案。

对可能引发影响医疗机构正常秩序或出现不稳定事件苗头的医疗纠纷，医疗机构要迅速启动应急处突预案，及时将情况报所在地主管部门和通报相关部门、单位，并按应急预案程序组织实施，防止事态扩大。

（六）医患双方的合法权益受法律保护。

医患双方应当相互尊重，依法维护自身权益和妥善化解医疗纠纷，不得扰乱、破坏正常的医疗秩序和社会秩序。

医患双方应当依法维护医疗秩序。

任何单位和个人不得实施危害患者和医务人员人身安全、扰乱医疗秩序的行为。

医疗纠纷中发生涉嫌违反治安管理行为或者犯罪行为的，医疗机构应当立即向所在地报案。

应当及时采取措施，依法处置，维护医疗秩序。

患者及其家属应当配合医疗机构开展相关诊疗活动，依法遵守医疗秩序管理规定，如实向医务人员陈述病情，配合医务人员进行诊断、治疗和护理。

对医疗行为有异议或争议的，应当通过合法渠道和正常途径表达意见或诉求。

任何单位和个人不得实施下列行为：

1.侮辱、诽谤、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由；

2.在医疗机构拉横幅、设灵堂、摆花圈、焚香烧纸、聚众滋事、违规停尸或阻挠将遗体移送太平间、殡葬服务机构；

3.在医疗机构内寻衅滋事；

4.非法携带枪支弹药、易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构；

5.在医疗机构内故意损毁或者盗窃、抢夺公私财物；

6.利用医疗纠纷，通过组织、策划、煽动、串联等非法手段牟取不正当利益的；

7.其他扰乱医疗机构正常秩序或者危害他人人身、财产安全的行为；

有本办法所列行为的，医疗机构治安保卫人员应当予以制止，并采取措施保护现场，配合的侦查、处置工作。

第十三条医疗纠纷发生所在地主管部门接到医疗机构有关医疗纠纷报告后，要及时了解掌握情况，指导医疗机构立即采取有效措施，控制事态，依法处置。

必要时应派人赶赴现场，指导、协调医疗纠纷处置工作，开展政策宣传和教育疏导，引导医患双方依法妥善解决纠纷。

第十四条接到医疗纠纷的治安警情后，及时采取措施，依法处置，维护医疗秩序。

（一）立即组织警力赶赴现场；

（二）开展教育疏导，制止过激行为，维护现场秩序。

（三）对故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的，应当及时制止，依法予以处理；

（四）对扰乱医疗秩序，经劝说、警告无效的，依法采取强制措施并将涉嫌违法犯罪的人员带离现场调查处理。

第十五条民政部门要指导、督促殡葬服务机构，严格按照有关规定，凭《居民死亡医学证明（推断）书》、出具的火化遗体通知书和死者家属代表同意火化的签字确认书，按照相关程序火化遗体。

第十六条医疗纠纷发生后，应当查明原因，分清责任，由医患双方协商，可选择自行协商解决、向医疗机构所在地申请调解或向主管部门申请调解。

医患双方经协商达成一致的，应当签署书面和解协议书。

若医患双方不愿协商或协商、调解不成功的，任何一方当事人均可向提起诉讼。

工作人员在医疗纠纷协商、调解和处理过程中，不得违反法律、法规和本办法的规定随意承诺赔偿或者给予赔偿。

第十七条申请医疗纠纷人民调解的，由医患双方共同向提出申请；一方申请调解的，在征得另一方同意后进行调解。

申请人可以以书面或者口头形式申请调解。

书面申请的，申请书应当载明申请人的基本情况、申请调解的争议事项和理由等；口头申请的，医疗纠纷人民调解员应当当场记录申请人的基本情况、申请调解的争议事项和理由等，并经申请人签字确认。

获悉医疗机构内发生重大医疗纠纷，可以主动开展工作，引导医患双方申请调解。

第十八条医疗纠纷协商和调解过程中，保险机构协商理赔部门工作人员和人民调解员需要查阅病历资料，或者向有关单位和人员咨询、询问、核实有关资料和情况的，有关单位和人员应当给予配合和协助；

第十九条应当自受理医疗纠纷调解申请之日起30日内调结。

需要鉴定的，鉴定时间不计入调解期限。

因特殊情况需要延期的，和双方当事人可以约定延长的期限，约定延长期不得超过30天；超过约定期限仍未达成调解协议的，视为调解不成。

第二十条医患双方经人民调解达成一致的，应当制作调解协议书。

调解协议书经医患双方签字或者盖章，人民调解员签字并加盖印章后生效。

依法达成的医疗纠纷人民调解协议具有法律约束力，双方当事人应当按照约定自觉履行。

应当督促当事人依法履行约定义务。

经主持调解达成协议的，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内向所在地的申请司法确认。

确认调解协议有效，一方当事人拒绝履行或未全部履行的，另一方当事人可申请强制执行。

第二十一条有下列情形之一的，不予受理。

已经受理的，终止调解：

（一）当事人一方已经向提起诉讼的；

（二）一方当事人拒绝调解的；

（三）经调解终结后，没有新的事实和证据当事人就同一事项再次申请调解的；

（四）纠纷与医疗机构的医疗行为无关的；

（五）非法行医引发的纠纷。

终止调解的，应当书面通知当事人并说明理由。

第二十二条调解医疗纠纷时，可以根据需要咨询专家，并可以从本办法的医疗损害鉴定专家库中选取专家。

第二十三条调解医疗纠纷，需要进行医疗损害鉴定以明确责任的，由医患双方共同委托医学会或者司法鉴定机构进行鉴定，也可以经医患双方同意，由委托鉴定。

第二十四条医学会或者司法鉴定机构接受委托从事医疗损害鉴定，应当由鉴定事项所涉专业的临床医学、法医学等专业人员进行鉴定；医学会或者司法鉴定机构没有相关专业人员的，应当从本办法的规定的专家库中抽取相关专业专家进行鉴定。

医学会或者司法鉴定机构开展医疗损害鉴定，应当执行规定的标准和程序，尊重科学，恪守职业道德，对出具的医疗损害鉴定意见负责，不得出具虚假鉴定意见。

医疗损害鉴定相关具体管理办法由部门共同另行制定。

医学会或者司法鉴定机构根据鉴定工作成本，结合市场水平和供需关系，制定鉴定收费标准，并向社会公开。

鉴定费预先向医患双方收取，最终按照责任比例承担。

第二十五条医疗损害鉴定专家库由设区的部门共同设立。

专家库应当包含医学、法学、法医学等领域的专家。

聘请专家进入专家库，不受区域的限制。

第二十六条医学会、司法鉴定机构作出的医疗损害鉴定意见应当载明并详细论述下列内容：

（一）是否存在医疗损害以及损害程度；

（二）是否存在医疗过错；

（三）医疗过错与医疗损害是否存在因果关系；

（四）医疗过错在医疗损害中的责任程度。

第二十七条咨询专家、鉴定人员有下列情形之一的，应当回避，当事人也可以以口头或者书面形式申请其回避：

（一）是医疗纠纷当事人或者当事人的近亲属；

（二）与医疗纠纷有利害关系；

（三）与医疗纠纷当事人有其他关系，可能影响医疗纠纷公正处理。

调解医疗纠纷时，与医患双方有利害关系的专家及特邀调解员应当回避。

第二十八条医患双方申请医疗纠纷调解的，应当参照本条例的规定向医疗纠纷发生地县级主管部门提出申请。

主管部门应当自收到申请之日起5个工作日内作出是否受理的决定。

当事人已经向提起诉讼并且已被受理，或者已经申请调解并且已被受理的，主管部门不予受理；已经受理的，终止调解。

主管部门应当自受理之日起30个工作日内完成调解。

需要鉴定的，鉴定时间不计入调解期限。

超过调解期限未达成调解协议的，视为调解不成。

主管部门调解医疗纠纷需要进行专家咨询的，可以从本条例规定的专家库中抽取专家；医患双方认为需要进行医疗损害鉴定以明确责任的，参照本条例第三十条的规定进行鉴定。

医患双方经主管部门调解达成一致的，应当签署调解协议书。

第二十九条及其人民调解员、主管部门及其工作人员应当对医患双方的个人隐私等事项予以保密。

未经医患双方同意，主管部门不得公开进行调解，也不得公开调解协议的内容。

第三十条发生医疗纠纷，当事人协商、调解不成的，可以依法向提起诉讼。

当事人也可以直接向提起诉讼。

第三十一条发生医疗纠纷，需要赔偿的，赔付金额依照法律有关规定确定。

第四章医疗风险分担

第三十二条主管部门应当督促、指导医疗机构参加医疗责任保险，推动公立医疗机构按规定参加医疗责任保险，鼓励非公立医疗机构自愿参加医疗责任保险；鼓励医疗机构参加医务人员职业责任、公众责任等各类责任保险，逐步完善医疗风险分担机制。

鼓励患者参加医疗意外保险。

第三十三条保险公司应按照‘公开公平公正’和‘保本微利’的原则合理制定医疗责任保险条款，确定责任范围、赔偿限额，科学厘定保险费率。

费率应依据精算规则并结合医院规模、不同临床专业等风险系数制定，并根据风险的大小实行浮动费率制。

第三十四条医疗机构应根据自身风险管理需要择优选择投保的保险公司和保险产品。

参保的医疗机构及承保公司按照国家和省有关医疗责任保险制度规范实施。

第三十五条参加医疗责任保险的医疗机构，其医疗责任保险保费支出，从医疗机构业务费中列支，按照规定计入医疗成本，不得因参加医疗责任保险而提高医疗收费标准或变相增加患者负担。

第三十六条医疗纠纷发生后，医疗机构应当依照《保险法》相关规定以及保险合同的约定，及时向医疗责任保险承保机构报案，并如实向承保机构提供医疗纠纷的有关情况。

第三十七条建立医疗机构、与保险公司工作衔接制度，对承保责任范围内的医疗纠纷，保险公司应当早期介入调解工作，按照有关规定及时调查核实，并根据医疗责任保险合同的约定承担赔偿责任。

第三十八条承保机构应当将依法达成的医患双方当事人自行和解协议书、医疗纠纷人民调解协议书、判决书等作为保险理赔的依据之一，属于保险责任范围的，承保机构应当按照合同约定，及时、足额支付赔偿。

第五章法律责任

第三十九条医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私和个人信息保密。

泄露患者的隐私和个人信息，或者未经患者同意公开其病历资料的，应当承担侵权责任。

第四十条医疗机构及其医务人员不得违反诊疗规范实施不必要的检查。

第四十一条参照《民法典》，患者在接受诊疗过程中出现以下情况，赔偿责任将由医疗机构承担。

（一）患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构或者其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。

（二）医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。

需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。

医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

（三）医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。

（四）因药品、消毒产品、医疗器械等医疗产品的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损害的，患者可以向药品上市许可持有人、生产者、血液提供机构请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。

患者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后，有权向负有责任的药品上市许可持有人、生产者、血液提供机构追偿。

第四十二条患者在诊疗活动中受到损害，有下列情形之一的，推定医疗机构有过错：

（一）违反法律、法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；

（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；

（三）遗失、伪造、篡改或者违法销毁病历资料。

第四十三条医疗机构篡改、伪造、隐匿、毁灭病历资料的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由主管部门给予或者责令给予降低岗位等级或者撤职的处分，对有关医务人员责令暂停6个月以上1年以下执业活动；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予开除的处分，对有关医务人员由原发证部门吊销执业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十四条医疗机构将未通过技术评估和伦理审查的医疗新技术应用于临床的，由主管部门没收违法所得，并处5万元以上10万元以下罚款，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予降低岗位等级或者撤职的处分，对有关医务人员责令暂停6个月以上1年以下执业活动；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予开除的处分，对有关医务人员由原发证部门吊销执业证书；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十五条医疗机构及其医务人员有下列情形之一的，由主管部门责令改正，给予警告，并处1万元以上5万元以下罚款；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予降低岗位等级或者撤职的处分，对有关医务人员可以责令暂停1个月以上6个月以下执业活动；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）未按规定制定和实施医疗质量安全管理制度；

（二）未按规定告知患者病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等；

（三）开展具有较高医疗风险的诊疗活动，未提前预备应对方案防范突发风险；

（四）未按规定填写、保管病历资料，或者未按规定补记抢救病历；

（五）拒绝为患者提供查阅、复制病历资料服务；

（六）未建立投诉接待制度、设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员；

（七）未按规定封存、保管、启封病历资料和现场实物；

（八）未按规定向主管部门报告重大医疗纠纷；

（九）其他未履行本办法规定义务的情形。

第四十六条患者在诊疗活动中受到损害，有下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：

（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；

（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；

（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。

在第一项情形中，医疗机构或者其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。

因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。

第四十七条医学会、司法鉴定机构出具虚假医疗损害鉴定意见的，由、司法部门依据职责没收违法所得，并处5万元以上10万元以下罚款，对该医学会、司法鉴定机构和有关鉴定人员责令暂停3个月以上1年以下医疗损害鉴定业务，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予降低岗位等级或者撤职的处分；情节严重的，该医学会、司法鉴定机构和有关鉴定人员5年内不得从事医疗损害鉴定业务或者撤销登记，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予开除、撤职以及解除聘用合同的处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十八条尸检机构出具虚假尸检报告的，由、司法部门依据职责没收违法所得，并处5万元以上10万元以下罚款，对该尸检机构和有关尸检专业技术人员责令暂停3个月以上1年以下尸检业务，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予降低岗位等级或者撤职的处分；情节严重的，撤销该尸检机构和有关尸检专业技术人员的尸检资格，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予或者责令给予开除、撤职以及解除聘用合同的处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十九条医疗纠纷人民调解员有下列行为之一的，由给予批评教育、责令改正；情节严重的，依法予以解聘：

（一）偏袒一方当事人；

（二）侮辱当事人；

（三）索取、收受财物或者牟取其它不正当利益；

（四）泄露医患双方个人隐私等事项。

第五十条新闻媒体编造、散布虚假医疗纠纷信息的，由有关主管部门依法给予处罚；给公民、法人或者其他组织的合法权益造成损害的，依法承担消除影响、恢复名誉、赔偿损失、赔礼道歉等民事责任。

第五十一条主管部门和其他有关部门及其工作人员在医疗纠纷预防和处理工作中，不履行职责或者滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，由等有关部门或者监察机关责令改正；依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十二条医患双方在医疗纠纷处理中，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担民事责任；构成违反治安管理行为的，由依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十三条医疗机构及其医务人员的合法权益受法律保护。

干扰医疗秩序，妨碍医务人员工作、生活，侵害医务人员合法权益的，应当依法承担法律责任。

第六章附则

第五十四条本办法所称医疗纠纷，是指患者及其近亲属与医疗机构及其医务人员就检查、诊疗、护理等医疗行为造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧而引发的争议。

本办法所称医疗机构，是指依照《医疗机构管理条例》的规定取得《医疗机构执业许可证》的机构。

本办法所称医务人员，是指在医疗机构中依法取得执业资格的医疗技术专业人员，以及为医疗服务提供管理、辅助与支持等相关服务的人员。

第五十五条本办法自年月日起施行。