银行服务检查方案银行文明标准服务检查监测考核办法.docx

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银行服务检查方案银行文明标准服务检查监测考核办法

银行

文明标准服务检查监测考核办法

为提高全行营业网点文明标准服务水平，促进个人业务转型，提升我行营业网点的市场竞争力和价值创造力，树立良好的村银形象，根据《中国银行业网点文明标准服务》规定及总行关于文明标准服务的有关要求，制定本办法。

第一章总则

 第一条开展全行营业网点文明标准服务定期检查（半月开展一次），采用每次抽调各网点人员组成检查小组，实行现场检查和非现场（通过调阅监控视频）监测两种形式，采取检查过程与结果运用分离制度。

现场检查中“检查小组”对工作计划和安排要严格保密，事前不和营业网点打招呼，负责对检查情况的真实性、客观性记录；非现场监测采取和监控中心联合现场调阅视频，根据各网点视频进行评审，依据评审标准给各网点打分，作为“检查小组”监测标准的一项依据。

第二章“检查”的标准

第二条“检查小组”监测主要依据《中国银行业网点文明标准服务》和《银行管理制度汇编》（2015版）。

第三条考核内容。

包括软件指标（大堂人员服务规范、柜员服务规范、保安服务规范），硬件指标（外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等待区、柜员（内）服务区、自助服务区）。

第四条软件指标

（一）大堂人员

1、在岗情况

网点大堂值守人员（客流高峰时）采取“1＋N”的模式配备，营业时间内大堂服务人员在岗率要达到100％，服务主管要至少利用90％的时间担任大堂经理，专职服务主管不在岗或客流高峰时，由柜员作为大堂经理的补充，对大厅100%覆盖。

大厅内大堂服务人员或承担大堂服务人员职责的工作人员（保安除外）履行大堂服务主管职责，视为大堂有人在岗。

没有佩戴工号牌的视同无大堂人员。

2、职业形象

①着装。

统一着工装（女员工怀孕期如不适合穿着行服除外），且与柜台内、外保持一致；佩戴总行统一制作的领花、领带；穿黑色不露趾鞋；服装整洁，内衣不得显露在领口外；男员工衬衣下摆不得外露。

②工牌。

同时佩戴别针式工号牌且佩戴端正，不能出现放在衣服内看不到，严重歪斜（45度以上歪斜）等情况。

③语言。

与客户接触中首句使用普通话；如果客户全程使用普通话则使用普通话，如果客户用方言，则需要首句使用普通话使用“请、您、您好、谢谢、对不起、没关系”等基本礼貌用语和服务用语；不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语。

④行为。

站姿、坐姿、行姿端庄大方。

营业期间，不从事与工作无关的活动。

不得出现以下禁忌：

站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体倚靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。

不得出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。

在营业期间，不准串岗聊天、大声喧哗、看书报、听音乐、吃零食、打瞌睡等。

大堂经理确需接听电话的，接听时间不得超过3分钟，如果在接触客户需向客户致歉，征得客户同意后方可接听电话。

3、亲和力

①接递。

双手接递单据、名片等物品，不得出现扔、抛、甩等动作。

②态度。

态度亲切，和蔼谦恭，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。

4、主动性

①主动取号。

叫号机旁边如有空闲的大堂服务人员，应主动帮助客户取号。

②主动询问。

大堂服务人员处于空闲状态时，应主动向客户提问：

“您好，请问您办什么业务/需要我帮忙吗？

”或者“需要我帮忙请告诉我，好吗？

”等。

③引导分流。

大堂服务人员处于空闲状态时，能根据客户业务种类、需求，合理分流客户。

如将客户引导至休息区等候，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。

④填单辅导。

大堂服务人员处于空闲状态时，能主动指导客户填写业务凭证。

⑤主动送别。

大堂服务人员处于空闲状态时，能主动向客户送别：

“欢迎下次光临，请慢走！

”或者“感谢您的光临！

”等。

5、业务能力

有问必答，对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等。

大堂人员认真对待客户投诉（抱怨），客户进行投诉时，大堂人员应第一时间本着诚恳负责的态度，按照投诉处理流程，积极稳妥处理，及时化解矛盾，避免投诉升级。

6、营销和转推荐意识

大堂服务人员主动向客户递送折页、介绍产品、递送祥龙卡资料等，能够提供基本的产品销售推荐和为客户提供填单辅导等。

（二）临柜柜员

1、职业形象。

执行标准同“大堂人员”考核标准。

2、亲和力。

执行标准同“大堂人员”考核标准。

3、主动性。

①迎接行为。

叫号后并同时举手或者起身迎接客户（注意，手势标准指手指自然并拢，且手掌张开向上倾斜,每个网点应当保持一致）。

②主动询问。

当客户走进柜台时，主动问候客户：

“您好/欢迎光临。

”，“请问您办理什么业务”等。

（只问“您好”不合格，必须询问“请问您办理什么业务”）。

③业务核对。

办理业务过程中接收客户现金时询问：

“请问这是XXX元？

”；向客户交付现金时提示“这是XXX元，请您复点一下”。

业务办理完，提醒客户进行核对：

“请您核对一下/请您收好单据等”并询问客户“您还有其他业务需要办理吗？

”。

④物品提示。

业务办理完毕客户离开前提醒客户“请带好您的随身物品”。

⑤主动送别。

客户离开柜台时，主动向客户礼貌告别：

“请慢走”、“欢迎下次光临”等。

4、业务能力。

①办理准确。

办理业务准确，没有出现点钞错误、业务办理错误等低级失误。

②首问责任。

有问必答，对客户提出的不能解答或不在自己管辖范围内的问题，能够指引客户到相应区域或找相关人员帮忙解答，不只是简单回答“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等。

③解答准确。

对于客户提出的咨询，能够准确解答。

5、营销意识和主动推介

主动向客户递送折页、介绍产品、递送祥龙卡资料等。

当客户向柜员咨询产品时，应及时招呼大堂服务人员主动进行营销。

6、弹性排班

正常工作时段，每个窗口等候人数在5人以上时，网点柜台正常营业数量在三分之二以上。

（三）保安

1、履职情况。

有保安在岗且履行岗位职责（维护大厅内秩序和门外车辆摆放与3米内环境卫生；保安超过15分钟不在岗视同保安不在岗），没有出现睡觉、聊天、看报纸等与业务无关的行为。

2、职业形象。

保安需要穿着保安制服（必须戴帽子）；不得对客户使用藐视语、烦躁语、斗气语等服务禁语；保安站姿、坐姿、行姿端庄大方，不得出现以下禁忌：

站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；坐下时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉胸前，趴在桌上，躺在椅子上，手托下巴、托头；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。

不得出现用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户等不良举止。

2、业务能力。

保安如遇客户咨询，主动友好示意，引导至大堂服务人员。

保安无代填单、代取号、提供业务咨询等现象。

第五条硬件指标

（一）外部环境

1、外部卫生。

网点门前3米内地面整洁，门窗及外体墙面干净。

2、铭牌标识。

门牌、网点名称牌及营业时间牌齐全。

标识铭牌干净、整洁、无破损。

标识新更新，符合规范要求。

3、停车。

车辆停放有次序。

（二）内部环境

1、内部分区。

网点内部合理分区，设置了分区指示牌，且为最新更换。

样式及LOGO使用准确、规范。

2、内部卫生。

墙面清洁，无蚊蝇、蛛网等污迹；地面清洁，无尘土、烟头、果皮、纸屑，无卫生死角；垃圾筒为封闭式（筒上有盖），网点内统一，及时清理，无垃圾外溢；绿色植物干净无尘土，大堂内机具布线整齐，隐蔽、不凌乱。

3、点验钞机。

网点大堂明显位置有供客户使用的点验钞机。

点验钞机开启，可以正常使用。

4、电子宣传设施。

网点大堂内（含自助银行）明显位置设置了电子显示屏或者广告机等视频方式，播放有关业务等信息。

外部电子显示屏，按总行要求播放即时性有关信息等。

5、宣传材料。

网点大堂明显位置有供客户阅读的宣传材料，包括但不限于折页、宣传品等多种形式，也不限于折页架、报架等各种位置。

宣传材料张贴有序，无重叠、破损等现象；宣传折页分类摆放，不凌乱。

6、收费标准。

营业厅内需通过纸质公示牌、手册、电子显示屏等任一方式明示主要业务收费标准，公示牌或手册制作规范、摆放醒目。

（三）咨询引导区

1、叫号机。

网点大堂内明显位置设置叫号机且正常运行。

2、大堂服务人员桌。

网点大堂内明显位置设置了大堂服务人员桌。

桌上物品摆放整洁，禁止摆放私人物品。

3、填单台。

大堂内明显位置设置了填单台；填单台柜门有编号，锁止。

填单台上摆放了书写工具、且能够正常使用；空白凭条充足，且摆放整齐。

填单台上摆放了老花镜（如有提示语言“向大堂经理索取”，或在其他明显位置摆放老花镜也合格）。

填单台且符合规范要求。

4、回音壁。

大堂服务人员桌或填单台明显位置摆放了客户意见簿。

意见簿无破损、断页、缺失等现象。

客户意见需要在次日回复。

（四）休息等待区

1、座椅。

网点大堂内设有客户休息座椅。

座椅摆放整齐，无污渍、破损。

座椅新更换，且样式符合规范要求。

2、饮用水。

网点大堂内明显位置设有供客户使用的饮水机或其他饮水设备。

饮水机内水量充足，提供充足的一次性纸杯。

并有“小心烫伤”提示，配备集水垃圾桶，饮水机配备托盘，并定位摆放。

3、报纸书刊。

网点大堂内明显位置设有书报架。

架上摆放了报纸或书刊且及时更换（报纸为一周内，杂志为三个月内）。

（五）柜员服务区

1、一米线。

窗口柜区域设置一米线或相当功能的设施。

如一米线破损，视同无一米线。

2、柜台窗口。

柜员工作台面、营业窗口干净整洁，各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品（如饭盒、包、手机等）。

语音对讲装置未配备、未开启均不合格。

3、客户座椅。

柜台前的客户办理业务座椅为最新，且样式符合要求。

4、暂停提示。

停办业务的窗口前需摆放暂停业务的提示牌，或者下拉窗帘等其他方式向客户表明该窗口停办业务。

（六）低柜服务区

网点内设置了低柜柜台（除接待客户的大堂经理工作台，填单台外有其他独立的工作台，即视为有低柜柜台）。

低柜柜台有工作人员使用（低柜台上摆放办公用品，或有工作人员坐在低柜柜台后办公，即视为低柜柜台正常使用）。

低柜柜台样式符合最规范要求。

（七）自助服务区

网点内有供客户使用的自助设备。

实现24小时服务，设置24小时服务标识或灯箱。

自助区内需公示客服电话号码（自助设备上直接显示客服号码也算合格）。

自助设备完好，能够正常使用。

第六条晨会

1、晨会要求在开门营业前半小时召开，时间长度为15分钟左右。

2、晨会列队站位时要求队列整齐，站立要求标准基础服务站姿，与会人员表情自然，面带微笑。

实施团队激励时，口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。

3、晨会不得流于形式，不得简化流程和内容。

晨会流程应包括列队、开场白与团队激励、仪容仪表检查、昨日工作点评和今日重要事项提醒、主题培训、结束等六大环节，其中主题培训时长5-7分钟左右，内容应包括产品培训、情景演练等内容。

进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮。

4、晨会要不断创新，要加强对重点产品知识的培训，强调营销重点，加强营销技能提升；要强化网点员工的团队合作精神，增强服务意识与责任意识；要依据网点服务与营销的实际，丰富内涵、提高实效。

第七条开门迎客

1、包括列队迎客、迎客问候、迎客引导、迎客礼毕环节。

2、员工要面带微笑，动作统一，手势标准，声音洪亮。

第三章“检查小组”监测结果运用

第八条“检查小组”监测结束以后，向总行行长办公会提供监测通报。

总行检查小组依据监测通报，每月向全行印发营业网点月度“检查小组”监测考核通报，按照奖罚标准对先进单位和优秀个人进行表扬，对落后单位和被曝光点击的个人进行批评。

第九条奖励措施

（一）对每半年度考核得分在95分（含）以上且排名前二名的支行（含分理处）；自助银行，总行奖励支行绩效工资1000元、800元。

（二）对营业网点按照支行和自助银行两个序列进行考核奖励。

对每半年度考核得分在95分（含）以上且两个序列排名前一名的网点，对网点奖励绩效工资1000元：

自助银行奖励绩效工资800元。

（三）对每半年度监测得满分（27分）的优秀服务主管奖励绩效工资500元。

（四）对受到省级、市级媒体和报刊表扬的，分别奖励相关人员绩效工资500元、300元。

（五）对总行检查,受到通报表扬的员工，奖励相关人员绩效工资500元。

（六）增设员工委屈奖，接到客户投诉电话和现场投诉的，经核查有声音的录像与投诉情况不符，柜员确实受委屈的，奖励绩效工资500元。

第十条处罚措施

（一）对每半年度考核得分在80分（含）以下且排在后两名的支行（分理处）和自助银行对其负责人处罚绩效工资1000元。

（二）对营业网点按照支行（分理处）和自助银行两个序列进行考核处罚。

对每半年度考核得分在80分（含）以下且每月倒数后一名的网点进行处罚。

扣发绩效工资1000元，支行负责人占处罚额度的50%。

（三）对支行网点（分理处）和自助银行网点月度考核得分在15分（含）以下的服务主管进行处罚，处罚绩效工资500元。

（四）对保安的处罚：

受到检查小组通报批评及客户投诉的保安人员，一律对网点进行处罚。

（七）对未按要求进行晨、夕会（每周四）和晨迎的网点（以调阅监控为准），各处罚网点绩效工资500元。

（八）中午交班期间各网点要按照总分行弹性排班窗口要求和规定执行，不得出现因窗口过少引起客户投诉现象，如被客户投诉属实，处罚网点绩效工资500元。

（九）受到省级和市级媒体曝光以及报刊批评的，经核实，分别给予相关人员处罚绩效工资1000元、800元。

（十）对总行检查小组发现问题,受到通报点名批评的员工，分别给予相关人员每人每次处罚绩效工资1000元、500元。

（十一）接到客户投诉电话和现场投诉的，经核查属实的，分别给予相关人员每人每次500元、400元、300元的处罚，且对支行负责人分别处罚每人每次300元、200元、100元，如客户二次投诉的加倍处罚。

（十二）对网点营业要求必须早上准时营业，晚上按时关门，如出现人为推迟开门时间，提前关门现象，发现一次处罚网点绩效工资1000元。

（十三）网点的门楣和LED显示屏必须正常开启，如发现人为关闭，不正常使用或设备损坏不及时上报的现象，发现一次处罚网点负责人绩效工资100元。

第十一条年度奖罚

（一）次年初将对上一年度全年检查监测数据进行汇总，按照支行（分理处）；自助网点两个序列，分别产生文明标准服务优秀支行、优秀服务主管。

优秀支行评选标准为年度总评考核得分（12个月得分加权平均）在90分（含）以上且排名前一名的支行，优秀服务主管评选标准为年度总评考核得分（12个月得分加权平均）在90分（含）以上且排名前二名的网点，总行将给于奖励网点绩效工资3000元，网点主要负责人占奖励绩效的50%。

（二）对年度总评考核得分（12个月得分加权平均）在80分（含）以下且排名后一名的支行，总行分别处罚支行行长绩效工资1000元、服务主管800元.

（三）在每年省银行业协会示范网点评选中，被评为“文明标准服务示范网点”的，奖励所在支行行长、服务主管各2000元绩效工资。

第四章附则

第十二条责任人认定。

能直接认定问题责任人的，按照检查监测发现问题直接认定责任人。

对不能直接认定责任人的，按以下标准进行认定。

（一）大堂服务主管。

应配备但服务主管不在岗，责任人为所在支行负责人。

由所在支行查明原因，落实至责任人。

（二）晨迎环节。

激情晨会未按标准执行的，责任人为支行负责人。

开门迎客环节未按标准执行的，责任人为服务主管。

（三）营业环境。

营业厅内外部环境不符合标准的，责任人为支行负责人或服务主管（由支行认定责任人）。

（四）设施管理。

营业、服务、宣传设施发生故障损坏，没有及时维护或报修的，责任人为支行负责人。

（五）宣传资料。

宣传资料缺失，宣传资料凌乱、损坏或者过期，责任人为服务主管。

（六）对于发现的问题，没有列入以上责任人认定范围的，由支行认定责任人。

第十三条各支行自接到检查监测结果之日起3日内进行复议，如未按时反馈异议的视同无异议处理。

各支行务必根据奖罚额度兑现到个人，并于次月10日前向总行机构业务管理委员会办公室反馈最终奖罚结果，逾期未上报的视同未奖罚到位。

第十四条部分支行未配备服务主管，由业务主管履行职责，方案中涉及奖励和处罚视同服务主管。

第十五条本办法从年1月1日起实施，原《银行管理制度手册文明标准服务检查考核办法》同时作废。

第十六条本办法解释权归银行。