信息运维服务人员行为规范业务指导书.docx
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信息运维服务人员行为规范业务指导书
信息运维服务人员行为规范业务指导书
前言
为规范公司信息运维服务人员的行为，提高公司的运行和维护水平，依据国家法律、法规、规章和公司有关规定，制定本业务指导书。
本业务指导书由公司信息部提出并归口。
本业务指导书由公司企业管理部统一编号。
本业务指导书起草部门：
公司信息部。
本业务指导书主要起草人：
本业务指导书主要审核人：
本业务指导书由批准。
本业务指导书由公司信息部负责解释。
信息运维服务人员行为规范业务指导书
1业务说明
为加强公司信息运维服务人员行为管理，对信息运维服务人员的保密、考勤、着装、语言以及接听电话和现场服务行为等提出要求，以提升信息运维服务人员的形象，为客户提供更加优质、贴心的服务，特制订本业务指导书。
2适用范围
本业务指导书适用于信息运维服务人员，包括一线、二线、三线技术支持人员。
3引用文件
《IT服务管理办法》
《信息系统运行维护管理办法》
《保密工作规定》
4术语和定义
1.
2.
3.
4.
4.1一线技术支持人员
指由信息运维呼叫中心“1000号”客服工程师组成，提供7×24小时技术支持，统一受理公司大集中业务系统及桌面终端设备的故障申报和业务咨询。
4.2二线技术支持人员
指由统一运维、统一需求团队及桌面现场服务工程师组成，负责业务系统的维护、软硬件平台的维护，以及计算机终端及外设相关的各种故障、服务请求和咨询的工程师。
4.3三线技术支持人员
指各信息系统的开发商和软硬件平台维护人员，主要负责提供信息系统及承载业务系统的软硬件平台（服务器、数据库、中间件等）的相关服务，为一线技术支持人员和二线技术支持人员无法处理的故障、服务请求提供技术支持。
4.4VIP客户
指省公司科级及以上、省公司业务专责、供电局局长等。
4.5重要客户
指供电局处级及以上、供电局业务部门对接人员。
4.6普通客户
指公司其他正式员工。
5管理要点
5.
6.
7.
8.
9.
5.1考勤管理
工作时间按各单位正常工作时段，为保障信息系统的正常运行，一线、二线、三线应分别安排值班人员提前到达岗位开展工作。
其中一线实行7*24小时值班制，一线值班人员应按正常上班时间提前15分钟到岗，延迟15分钟下班。
如客户有特殊需求，应适当延长工作时间，以保障客户业务系统的正常运行。
Ø信息运维服务人员一律实行上下班打卡制度，所有员工上下班需本人打卡。
Ø工作时间不得离开信息运维呼叫中心工作场所，如因个人病事假、外勤工作、出差或其他工作不能打卡的，必须及时填写《病事假、外勤工作、出差及其他工作申请单》。
Ø请假事由包括公司委派、个人事假、个人病假、外勤工作、出差、其他工作等。
信息运维服务人员应提前填写相应申请单，履行审批手续，临时情况下须提前向部门专责进行电话报告，事后补审批单。
Ø请假条由部门专责统一保管。
请假期间，信息运维服务人员应保持通讯畅通，以应对紧急事件。
Ø对于未经同意或未请假擅自离开工作岗位，经核实一律按旷工处理。
Ø无故不上班或故意不打卡者按旷工处理。
Ø迟到30分钟以内记为迟到，迟到30分钟以上记为旷工。
Ø当月忘记打卡超过两次及以上的，迟到或早退30分钟（含）以上的，没有事先请假或请假未经批准擅离工作岗位的，按旷工处理。
5.2着装仪容要求
5.2.1运维服务人员
Ø运维服务人员工作期间必须着职业服。
Ø根据气温高低，管理职业装夏秋装基本配备包括衬衣、西裤等，女士可着西裙；冬春装基本配备包括西服上衣、西裤、衬衣、毛衣等。
Ø运维服务人员如着自备服装，其款式和颜色应与公司职业服基本保持一致。
上装应为浅色且为纯色（纯白色最宜），下装应为深色且为纯色。
Ø在办公场所工作期间，每周周一至周四原则上着职业装，周五可着休闲类服装，服装以舒适为主，严禁着吊带、露背、低胸或超短等过于暴露服饰，严禁穿拖鞋。
Ø在公司举办的重大会议、重大活动和重要接待期间，应着统一配备的职业服，男士佩戴领带，女士佩戴丝巾。
Ø运维服务人员男士不得剃光头，男女士不得染夸张颜色的头发。
5.2.2现场服务人员（二线）
Ø现场服务人员工作期间必须着现场工作服。
Ø根据气温高低，现场服务人员应着服夏秋装短袖/长袖工作衬衫、现场工作裤等；冬春季可根据情况着工作服套装、毛衣等。
Ø在现场服务期间，必须着统一现场工作服并将工号牌或标志牌佩戴在左胸正上方；非现场服务期间员工如着自备服装，其款式和颜色应与中心现场服基本保持一致。
5.3工作现场要求
Ø保持个人工作区域整洁，个人用品摆放整齐，下班时自觉清理个人工作区域卫生。
Ø工作中应保持坐姿端正，使用普通话，禁止大声喧哗，如确实需要交流，须与相关人员低声交谈。
Ø不允许在工作区域内吃零食，睡觉，看杂志等与工作无关的事项。
Ø办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件，严禁玩游戏、看视频、听音乐或者上网聊天。
Ø办公区域内需将手机调成振动或者静音状态，办公区域内不允许打私人电话，接听和拨打私人电话请在办公区域外。
Ø接听电话过程中如遇到不冷静客户，要保持克制，不得与其争吵，不适用嘲笑和侮辱性的语言，不发泄不满，不抱怨和随意谈论客户，不可影响其他同事的工作。
Ø未经批准不得在办公区域内接待外来人员。
Ø爱护公共财产，特别注意维护电话，办公桌椅，办公电脑及电器设备的正常使用，出现问题须及时汇报以便及时调换。
如因个人原因损坏的，须由个人负责赔偿。
Ø现场服务时，应携带专用工具包。
工具包内应包含现场服务所需的一切软硬件工具。
不得出现因工具不全而延长故障处理时间的现象发生。
故障处理结束后，必须将故障处理产生的杂物清理干净带走。
5.4沟通要求
Ø与客户沟通时要求耐心的聆听客户的问题，能够及时予以回应，在接听过程中保持稳定的心态，能够一遍就听清客户的意思；要求语言组织规范，表达流畅，服务用语规范，无口语化。
Ø与客户沟通过程中，要求语音、语调热情饱满，语速适中，并能根据沟通情况及时调整语速，声音自然大方，富有亲和力；交谈过程中始终保持平和的语气，热情的语气。
Ø与客户电话沟通时，语言有说服力，思路清晰，语言组织流程，灵活运用业务知识和语言技巧处理问题，主动引导客户，使客户满意。
Ø与客户沟通过程中合理分析客户的咨询，给予客户正确的解答，提供合适客户需求的业务情况。
Ø通话服务过程中，严禁将个人情绪带到工作中，严禁出现推诿现象。
5.5服务用语规范
5.5.1服务用语规范要求
Ø应使用普通话应答，服务过程要求说话语气和蔼、态度诚恳、友好，语言规范，解释问题要耐心，不用高声调急促语气说话，不出现烦躁、焦急的表现，不反问客户，不故意拖声音，不在通话过程中突然提高语调。
Ø首尾语规范性：
要求正确使用首尾语，首问“您好！
很高兴为您服务”结尾“感谢您的来电，谢谢→再见！
”。
Ø等待礼节：
必要时让客户等待，并恭敬的表达提示语和抱歉语。
如：
麻烦您稍等一下可以吗？
抱歉让您久等了；感谢您的耐心等待。
Ø常见的座席工程师服务用语及服务规范要求见附录1；现场服务工程师的服务用语规范要求见附录2。
5.5.2禁忌的服务用语
Ø未使用首尾语或首尾语使用不正确，使用“喂”等用语。
Ø语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化现象。
Ø对客户提出的问题答非所问；回答问题机械，引起客户不满；出现“我要下班了，无法处理”等措辞和用语。
Ø让客户长时间等待并且没有提示语或抱歉语；冷场过多，主动让客户等待时长超过60s。
Ø在录音中出现讽刺性语句、验证质问反问、抱怨、不文明用语等。
5.6保密要求
Ø运维服务人员须严格按照《公司保密工作规定》，保守公司及公司客户秘密，未经许可不得以任何形式记录及传播秘密，获得许可之后须严格按照书面授权执行操作，完成操作后应书面回复并在保密人员监护下完成涉密记录销毁。
Ø运维服务人员负有安全保密责任的范畴包括但不仅限于以下信息：
信息运维服务人员在工作中接触到客户信息、人事信息、电网发展规划、重点工程资料等，信息运维服务人员对电力信息系统所作的调查资料、测试资料，信息系统、电子地图、数据、网络拓扑结构、网络地址、网络安全防护体系、网络应用情况、密码、有关策略配置及一切属于客户的信息和资料。
Ø运维服务人员每年度应签署《公司信息中心信息运维服务人员保密承诺书》，运维服务人员须严格按照该保密承诺书保守公司及公司客户秘密，不违规记录、存储、复制国家秘密信息和公司秘密信息，不违规留存国家秘密和公司秘密载体。
Ø严禁议论、泄漏、打印、拷贝与自身业务无关的文件（文档），复印或用其他方法取得客户资料、软件源代码、未公开的技术文档等技术及商业机密。
Ø运维服务人员，在为客户服务的每一个环节上，都要注意保守客户的个人信息，在回答涉及到相关客户信息时，没有验证客户身份之前，运维服务人员不允许提供客户的任何资料。
严禁在没有授权的情况下，向客户提供他人信息。
Ø现场服务人员为客户提供现场服务时，应严格按照客户指定区域，按双方协商的工作方式和工作内容进行工作。
Ø现场服务人员在完成工作后，应与客户办理交接，并不再保留保密责任范畴内的有关资料和信息，如笔记本电脑、U盘等存储介质所载的用户数据，必须按在用户监护下全部删除并确保数据内容不可恢复，之后方可离开工作地点。
Ø运维服务人员在解决问题的过程中如需在客户终端桌面环境中安装一些工具或启用服务，应先征得客户同意后，在客户的监护下完成操作。
问题成功解决后，应在客户的监护下，恢复客户桌面环境。
Ø运维服务人员笔记本、台式机等计算机设备，要求必须安装赛门铁克防病毒软件、准入客户端（昆明城域网准入控制客户端）、USBKEY驱动。
Ø运维服务人员USB设备，包含U盘，手机等存储设备，必须按照信息中心启用USB存储设备管控功能中《准入系统USB存储设备注册方法》进行注册，未注册的设备权限为禁用。
不得擅自带入或带出各种非注册磁盘、光盘、U盘等存储介质。
Ø发现失密、泄密现象，要及时向主管部门报告。
6流程步骤及说明
10.
6.1接听电话
Ø运维服务人员应在电话振铃3响（10秒内）完成接听，规范用语:
“您好，很高兴为您服务”。
Ø确认对方姓名、单位及联系方式。
根据来电号码识别出客户，应主动称呼客户，“XXX工，请问有什么可以帮您？
”；不能识别时，应主动咨询客户“请问您怎么称呼？
”。
在确认客户身份后，将来电号码更新到客户信息库中。
Ø确认客户反馈的哪个系统的问题，并详细记录问题。
如果事件需转派给二线（或三线）服务工程师，应告知客户。
如果当时正等待处理的事件较多，应告知客户可能等待时间稍长，请对方谅解。
“非常抱歉，您的问题我们需要一点时间处理，处理好我会第一时间通知您”，在事件处理后，尽快回复客户。
Ø在完成挂机结束语后欲挂断电话时，若客户突然表示有新的业务需要咨时，请继续为客户提供服务，不得假装未听到客户声音而结束通话。
Ø提供远程协助服务支持前应征求客户同意，远程协助解决故障后，应与客户确认，“您好，我们将通过远程协助为您处理问题，请在稍后电脑弹出的对话框中点击同意按钮。
”
Ø挂断电话前，应询问客户是否需要其它协助，“请问还有什么可以帮您？
”客户回答没有后，“感谢您的来电，谢谢→再见！
”。
6.2现场服务
Ø现场服务人员提供现场服务时，应携带专用工具包。
Ø在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌形象的重要职责。
要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
Ø进入客户现场前先敲门，引起客户注意后进行自我介绍，对于认识的客户，应主动称呼对方，“XXX工，您好！
我是桌面服务工程师XXX，工号XXX。
请问您的电脑是XXX方面的问题（故障）吗？
”；不认识的客户，要确认客户身份，“您好,请问您是XXX工吗?
”客户确认身份后，“我是桌面服务工程师XXX，工号XXX。
请问您的电脑是XXX方面的问题（故障）吗？
”。
Ø如果需要其他工程师提供协助提供现场服务，应告知客户。
“非常抱歉，您电脑的故障需要其它工程师来现场处理，我已通知他，他马上就到了。
”在提供协助的工程师到达后才可以离开，如果提供协助的工程师需要一段时间后才可到达，要请求客户谅解，征得客户同意后才可以离开。
Ø如果需要第三方人员提供服务（例如：
硬件保修），由二线现场服务工程师带领到客户现场并全程陪同。
Ø如果需要三线系统管理员在后台处理，应估计大概的处理时间，告知客户并请求客户谅解，征得客户同意后才可以离开。
如果是关键或重要客户，二线现场服务工程师在后台处理结束后，须再次测试确认。
Ø故障解决后，应与客户确认。
“XXX工，您好！
故障已帮您处理，麻烦您确认。
”
Ø离开前，应询问客户是否需要其它协助。
“请问还有什么可以帮您？
”客户表示没有后，“有问题请拨打1000，再见！
”
7附录
附录1座席工程师服务规范用语
服务用语规范
备注
首问语
接听客户来电
您好！
很高兴为您服务！
热情的首问语
转接客户来电
您好，我是客服坐席XXX号，很高兴为您服务！
主动回拨客户
您好，我是信息运维呼叫中心客服坐席XXX号，…….
回访
用语
回访
请问您对我们的服务态度和服务质量是否满意？
（客户评价完毕，若不是满意，必须询问客户不满意原因何在）感谢您对我们工作的支持与配合！
结束语
接听挂机
您的问题我们会及时处理的，感谢您的来电，再见！
客户问题需要二线（三线）工程师处理的情况：
您的问题我们需要一点时间处理，处理好我会第一时间通知您，感谢您的来电，请对本次服务做出评价，谢谢！
热情的结束语
回拨挂机
沟通结束：
请问您还有其他需要帮助的么？
如果客户表示没有问题了：
感谢您接听我的电话，再见！
倾听
示例：
嗯，是的；嗯，对
给客户时间以供他表述，并不时的给予回应
回复
示例：
好的，我马上为您查询，请您稍等……
（查询时间较久）您稍等，正在为您查询……
让客户感受到你是很乐意为他解决问题
提问
示例：
您说的这个问题是不是……
主动引导客户，向客户询问以缩小问题范围，提高受理时效
总结
示例：
您是说……
自己表述一遍客户的问题，确认自己的理解和客户要表达的是同一个问题
提供建议
示例：
我建议您可以试一下……
尽可能全面的提供解决方案，避免客户问题得不到解决而重复拨打电话
排除异议
示例：
（客户提出异议后）如果是这样的话……
根据客户提出的异议重新提出解决方案
核实问题是否解决
示例：
请问您还有什么不清楚的吗？
确认客户认同此问题他已经清楚
其他
登记客户信息
不好意思打断您一下，请问您贵姓？
X先生/女士您好！
由于您是第一次使用此号码拨打我们的客服热线，为了更好的为您提供后续服务，需要先占用一点您的时间，对您的信息进行登记。
请问您的名字是……（获知客户姓名）请问贵单位名称是？
（获知客户所在地及工作单位）……
初次致电的客户信息登记
转接电话
针对您的这个问题，我们有其他客服工程师专门负责，我为您转接过去，可以吗？
如果客户同意转接，请在转接前确认是否能够连通对口负责人，再进行转接，以免转接失败后导致客户再次致电。
附录2现场服务工程师常用服务用语
序号
场景
规范服务用语
1
开始现场处理
对于认识的客户：
“XXX工，您好！
我是桌面服务工程师XXX，工号XXX。
请问您的电脑是XXX方面的问题（故障）吗？
”
对于不认识的客户：
“您好,请问您是XXX工吗?
”客户确认身份后，“我是桌面服务工程师XXX，工号XXX。
请问您的电脑是XXX方面的问题（故障）吗？
”
对于关键或重要客户第一次见面：
“XXX总/主任，您好，我是桌面服务工程师XXX，工号XXX。
以后有问题可直接联系我，或拨打1000号”
2
提供服务前征求客户同意
“XXX工，现在为您维修电脑，请帮忙输入开机密码！
”
3
需要其他工程师到现场协助
“非常抱歉，您电脑的故障需要其它工程师来现场处理（远程配合处理），我已通知他，他马上就到了。
”
4
结束处理
“XXX工，您好！
故障已帮您处理，麻烦您确认。
”
5
离开时
“请问还有什么可以帮您？
”客户表示没有后，“以后有问题请拨打1000，再见！
”
6
关于处理故障过程中客户离开座位
故障处理完成后,客户尚未回到座位,留下处理结果“小便签”，请客户确认。
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