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景德镇高等专科学校毕业论文

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企业网络营销服务策略的研究

姓名

班级

二零一零年十一月二十八日

分类号学校代码

UDC密级学号

景德镇高等专科学校

毕业论文

企业网络营销服务策略的研究

XX

指导教师

申请学位级别专业名称会计电算化

论文提交日期论文答辩日期

论文评阅人

2010年11月28日

目录

摘要...............................................................................................................................1

1.网络营销服务概述...................................................................................................2

1.1网络营销服务的概念.....................................................................................2

1.2网络营销服务的分类.....................................................................................2

1.3网络营销服务的特点.....................................................................................2

2.网络营销的产品服务...............................................................................................4

2.1网络营销产品的售前服务............................................................................4

2.2网络营销产品的售中服务............................................................................4.

2.3网络营销产品的售后服务............................................................................4

3.网络营销的个性化服务...........................................................................................5

3.1网络营销个性化服务的内涵........................................................................5

3.2网络营销个性化服务的优势........................................................................6

3.3网络营销的个性化信息服务........................................................................6

4.网络营销的常用方法................................................................................................6

5.参考文献..................................................................................................................10

6.致谢..........................................................................................................................10

企业网络营销服务策略的研究

[摘要]：

文章首先介绍了网络营销服务的基本知识，然后介绍了网络营销产品服务的的相关知识包括网上营销产品的售前、售中和售后服务的策略，讲述了网上营销服务的类别、特点及优势，说明了网络营销服务的重要中用以及网络营销个性化服务的发展趋势，本文还详细介绍了多种常用的网络营销服务的方法以便与企业更好更合理的选择利用。

[关键词]：

网络营销服务个性化发展趋势常用方法

[ABSTRACT]：

Hispaperfirstlyintroducesthebasicknowledgeofthenetworkmarketingservice,thenintroducesthenetworkmarketingproductsandservicesoftherelevantknowledgeincludingInternetmarketingproductspre-sale,saleandafter-saleservicestrategy,tellstheInternetmarketingservicecategory,characteristicsandadvantages,andexplainstheimportantinnetworkmarketingserviceandnetworkmarketingdevelopmenttrendofindividualizedservice,thispaperalsointroducesindetailavarietyofcommonnetworkmarketingservicemethodtodealwithmorereasonableselectionofenterprisebetteruse

[KeyWords]：

networkmarketingservicepersonalizeddevelopmenttendencyCommonlyusedmethod

企业网络营销服务策略的研究

服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效或礼仪，并且不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关系。

1、网络营销服务策略概述

1.1网络营销服务的概念

网络营销服务就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销服务方式。

简单的说，网络营销服务就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的一系列网络营销服务活动。

1.2网络营销服务的分类

从网络营销服务的范围来分

1.广义的网络营销服务

笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段（包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网）开展的营销服务活动。

2.侠义的网络营销服务

狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。

3.整合网络营销

2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念：

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。

这个定义的核心是经营网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。

从网络营销建设的不同标准可分为

1.初级型网络营销

2.展示型网络营销

3.潜力型网络营销

4.收益型网络营销

5.完美型网络营销

从网络营销的新旧形式可分为

1.传统型的网络营销服务

2.与市场营销结合的网络营销服务

3.与手机相结合的网络营销服务

1.3网络营销服务的特点

随着互联网技术发展的成熟以及联网成本的低廉，互联网好比是一种“万能胶”将企业、团体、组织以及个人跨时空联结在一起，使得他们之间信息的交换变得“唾手可得”。

市场营销中最重要也最本质的是组织和个人之间进行信息传播和交换。

如果没有信息交换，那么交易也就是无本之源。

正因如此，互联网具有营销所要求的某些特性，使得网络营销呈现出以下一些特点：

时域性

营销的最终目的是占有市场份额，由于互联网能够超越时间约束和空间限制进行信息交换，使得营销脱离时空限制进行交易变成可能，企业有了更多时间和更大的空间进行营销，可每周7天，每天24小时随时随地的提供全球性营销服务。

富媒体

互联网被设计成可以传输多种媒体的信息，如文字、声音、图像等信息，使得为达成交易进行的信息交换能以多种形式存在和交换，可以充分发挥营销人员的创造性和能动性。

交互式

互联网通过展示商品图像，商品信息资料库提供有关的查询，来实现供需互动与双向沟通。

还可以进行产品测试与消费者满意调查等活动。

互联网为产品联合设计、商品信息发布、以及各项技术服务提供最佳工具。

个性化

互联网上的促销是一对一的、理性的、消费者主导的、非强迫性的、循序渐进式的，而且是一种低成本与人性化的促销，避免推销员强势推销的干扰，并通过信息提供与交互式交谈，与消费者建立长期良好的关系。

成长性

互联网使用者数量快速成长并遍及全球，使用者多属年轻、中产阶级、高教育水准，由于这部分群体购买力强而且具有很强市场影响力，因此是一项极具开发潜力的市场渠道。

整合性

互联网上的营销可由商品信息至收款、售后服务一气呵成，因此也是一种全程的营销渠道。

另一方面，禹含网络建议企业可以借助互联网将不同的传播营销活动进行统一设计规划和协调实施，以统一的传播咨讯向消费者传达信息，避免不同传播中不一致性产生的消极影响。

超前性

互联网是一种功能最强大的营销工具，它同时兼具渠道、促销、电子交易、互动顾客服务、以及市场信息分析与提供的多种功能。

它所具备的一对一营销能力，正是符合定制营销与直复营销的未来趋势。

高效性

计算机可储存大量的信息，代消费者查询，可传送的信息数量与精确度，远超过其他媒体，并能因应市场需求，及时更新产品或调整价格，因此能及时有效了解并满足顾客的需求。

经济性

通过互联网进行信息交换，代替以前的实物交换，一方面可以减少印刷与邮递成本，可以无店面销售，免交租金，节约水电与人工成本，另一方面可以减少由于迂回多次交换带来的损耗。

技术性

网络营销是建立在高技术作为支撑的互联网的基础上的，企业实施网络营销必须有一定的技术投入和技术支持，改变传统的组织形态，提升信息管理部门的功能，引进懂营销与计算机技术的复合型人才，未来才能具备市场的竞争优势。

2、网络营销的产品服务

网络营销的服务大体可分为网上产品的售前服务，售中服务和售后服务三类。

2.1网上产品的售前服务

1.网上产品的售前阶段主要是指买卖双方和参与交易各方在签约前的准备活动，包括在各种商务网络和因特网上寻找交易机会，通过交换信息来比较价格和条件，了解各方的贸易政策，选择交易对象等。

2.在上面的整个售前服务过程中，网络营销服务主要是提供各种相关的信息服务。

企业提供售前服务的方式主要有两种：

一种是通过自己的网站宣传和介绍自己的产品，这种方式要求企业的网站必须要有一定的知名度，否则很难引起顾客的注意；另一种方式就是通过网上虚拟市场提供产品信息。

3.另外，在进行网络营销交易之前，其它参加交易各方也都应做好准备，如中介机构、银行金融机构、信用卡公司、海关系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司等。

2.2网上产品的售中服务

1.网上产品的售中服务包括交易谈判、签订合同以及办理交易进行前的相关手续等。

（1）交易谈判和签订合同。

（2）办理交易进行前的相关手续。

2.另外，在设计网上销售网站时，在提供网上订货系统之外，还要提供订单的执行查询功能。

这可以方便顾客及时了解订单的执行情况，同时也可以减少因网上直销带来顾客对售中服务人员的需求。

2.3网络产品的售后服务

1.随着上网企业的日益增多，网上销售业务的日益扩大，网上售后服务的作用越来越明显地表现出来。

如何更好地满足客户的网上售后服务问题，已经变得非常重要。

2.网上产品的售后服务包括交易合同的履行、服务和索赔等活动。

这一阶段是在买卖双方办完所有手续之后开始，卖方要备货、组货、发货、买卖双方可以通过网络营销服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构按照合同处理双方收付款、进行结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自己所购商品，完成了整个交易过程。

3.网上售后服务的优势

（1）便捷性。

（2）低廉性。

（3）灵活性。

（4）个性化。

（5）直接性。

4.网上售后服务的形式

尽管各家网站提供的网上售后服务各不相同，但归纳起来，主要有如下三种形式：

（1）销售过程的售后服务

（2）网上产品支持和技术服务

（3）推销型售后服务

3、网络营销的个性化服务

3.1网络营销个性化服务的内涵

1.个性化服务，也叫定制服务，就是按照顾客特别是一般消费者的要求提供特定服务。

2.个性化服务包括有三个方面的内容，可以在这三个方面给用户提供个性化的服务。

（1）服务时空的个性化。

就是在人们希望的时间和希望的地点得到服务。

（2）服务方式的个性化。

就是能根据顾客的个人爱好或特色来进行服务。

（3）服务内容的个性化。

不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。

3.个性化的网络营销

个性化的网络营销是指网络营销企业要建立个性化的网络营销平台。

也就是说，作为网络营销企业，必须要量身定制个性化的网络营销解决方案，具体内容包括：

获得个性化网络营销的咨询服务；制定个性化网络营销模式；开发程序模块、设计页面，建设个性化电子商务网站；网站建成后期或电子商务模式提供后，要能获得持续的、有针对性的网络营销推广活动等等多个方面。

4.网络营销的个性化

网络营销的个性化，是指那些开展网络营销的企业，要向客户提供个性化的服务。

这主要包括三方面的内容：

（1）需求的个性化定制。

客户对商品和服务的需求不尽相同。

因此，如何及时了解客户的个性化需求是首要任务。

（2）信息的个性化定制。

互联网为个性化定制信息提供了可能，也预示着巨大的商机。

华尔街时报很早推出的个人电子报纸就是一例。

互联网最大的特点是实时、互动。

随着网络互动电视的发展，消费者不仅可以实现电视点播，而且还会促使个人参与节目的创意、制作过程。

（3）对个性化商品的需要。

特别是技术含量高的大型商品消费者不再只是被动地接受，商家也不仅仅是提供多样化的选择范围了事。

而将是消费者把个人的偏好参与到商品的设计和制造过程中去。

所以未来的消费者，变成了既生产，又消费的具有双重身份的“产销者”。

3.2网络营销个性化服务的优势

1.更好地体现了“顾客至上”的现代市场营销理念

2.网络营销个性化是企业创造竞争优势的重要手段

3.可以最大限度地满足消费者的个性化需求

4.在满足客户个性化需求中提高了企业的经济效益

3.3网络营销的个性化信息服务

1．网络营销个性化的信息服务方式

（1）网站页面定制。

（2）电子邮件定制。

（3）需要客户端软件支持的定制服务。

2．网络营销个性化信息服务应注意的问题

（1）个性化服务是否适合于本公司的网站应用，应用在网站的哪个环节上，是需要具体情况，具体分析的。

（2）应用个性化服务首先要做的是细分市场，细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点。

（3）市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，而且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。

4、网络营销服务常用的方法

网络营销服务的职能的实现需要通过一种或多种网络营销服务手段，常用的网络营销服务方法除了搜索引擎注册之外还有：

关键词搜索、网络广告、TMTW来电付费广告、交换链接、信息发布、整合营销、邮件列表、许可E-mail营销、个性化营销、会员制营销、病毒性营销等等。

大家也可以考虑一下禹含网络的整合营销。

下面简要介绍十种常用的网络营销方法及效果。

搜索引擎整合营销（SEM）中的PPC竞价广告和搜索引擎优化，现阶段在中国PPC推广主要是XX和google的竞价排名推广，是一种按照点击付费的推广方式，搜索引擎优化是通过对网站进行符合搜索引擎标准的方法进行优化，从而提高在XX、google等搜索引擎上的自然排名，并获得流量，已达到推广的目的的一种推广方式，搜索引擎作为网民上网常用的功能，在未来的网络营销中将占据主流。

交换链接

交换链接或称互惠链接，是具有一定互补优势的网站之间的简单合作形式，即分别在自己的网站上放置对方网站的LOGO或网站名称并设置对方网站的超级链接，使得用户可以从合作网站中发现自己的网站，达到互相推广的目的。

交换链接的作用主要表现在几个方面：

获得访问量、增加用户浏览时的印象、在搜索引擎排名中增加优势、通过合作网站的推荐增加访问者的可信度等。

更重要的是，交换链接的意义已经超出了是否可以增加访问量，比直接效果更重要的在于业内的认知和认可。

网络广告

几乎所有的网络营销活动都与品牌形象有关，在所有与品牌推广有关的网络营销手段中，网络广告的作用最为直接。

标准标志广告（BANNER）曾经是网上广告的主流（虽然不是唯一形式），进入2001年之后，网络广告领域发起了一场轰轰烈烈的创新运动，新的广告形式不断出现，新型广告由于克服了标准条幅广告条承载信息量有限、交互性差等弱点，因此获得了相对比较高一些的点击率。

信息发布

信息发布既是网络营销的基本职能，又是一种实用的操作手段，通过互联网，不仅可以浏览到大量商业信息，同时还可以自己发布信息。

最重要的是将有价值的信息及时发布在自己的网站上，以充分发挥网站的功能，比如新产品信息、优惠促销信息等。

许可E-mail营销

基于用户许可的Email营销比传统的推广方式或未经许可的E-mail营销具有明显的优势，比如可以减少广告对用户的滋扰、增加潜在客户定位的准确度、增强与客户的关系、提高品牌忠诚度等。

开展E-mail营销的前提是拥有潜在用户的E-mail地址，这些地址可以是企业从用户、潜在用户资料中自行收集整理，也可以利用第三方的潜在用户资源。

比如国内的51mymail，拓鹏数据库营销都是属于此类。

邮件列表

邮件列表实际上也是一种E-mail营销形式，邮件列表也是基于用户许可的原则，用户自愿加入、自由退出，稍微不同的是，E-mail营销直接向用户发送促销信息，而邮件列表是通过为用户提供有价值的信息，在邮件内容中加入适量促销信息，从而实现营销的目的。

邮件列表的主要价值表现在四个方面：

作为公司产品或服务的促销工具、方便和用户交流、获得赞助或者出售广告空间、收费信息服务。

邮件列表的表现形式很多，常见的有新闻邮件、各种电子刊物、新产品通知、优惠促销信息、重要事件提醒服务等等。

个性化营销

个性化营销的主要内容包括：

用户定制自己感兴趣的信息内容、选择自己喜欢的网页设计形式、根据自己的需要设置信息的接收方式和接受时间等等。

个性化服务在改善顾客关系、培养顾客忠诚以及增加网上销售方面具有明显的效果，据研究，为了获得某些个性化服务，在个人信息可以得到保护的情况下，用户才愿意提供有限的个人信息，这正是开展个性化营销的前提保证。

会员制营销

会员制营销已经被证实为电子商务网站的有效营销手段，国外许多网上零售型网站都实施了会员制计划，几乎已经覆盖了所有行业，国内的会员制营销还处在发展初期，不过已经看出电子商务企业对此表现出的浓厚兴趣和旺盛的发展势头。

网上商店

建立在第三方提供的电子商务平台上、由商家自行经营网上商店，如同在大型商场中租用场地开设商家的专卖店一样，是一种比较简单的电子商务形式。

网上商店除了通过网络直接销售产品这一基本功能之外，还是一种有效的网络营销手段。

从企业整体营销策略和顾客的角度考虑，网上商店的作用主要表现在两个方面：

一方面，网上商店为企业扩展网上销售渠道提供了便利的条件；另一方面，建立在知名电子商务平台上的网上商店增加了顾客的信任度，从功能上来说，对不具备电子商务功能的企业网站也是一种有效的补充，对提升企业形象并直接增加销售具有良好效果，尤其是将企业网站与网上商店相结合，效果更为明显。

病毒性营销

病毒性营销并非真的以传播病毒的方式开展营销，而是通过用户的口碑宣传网络，信息像病毒一样传播和扩散，利用快速复制的方式传向数以千计、数以百万计的受众。

现在几乎所有的免费电子邮件提供商都采取类似的推广方法。

来电付费的出现和竞争优势

按接到客户有效电话的数量进行付费，英文“PayPerCall”，是近年在欧美国家出现的一种新的广告推广计费新模式，实现策划不收费，展示不收费，点击不收费，只有广告主接到客户有效电话后才收取相应费用。

也就是说，按来电付费，是一种真正意义上的按效果付费的模式。

网络视频营

通过数码技术将产品营销现场实时视频图像信号和企业形象视频信号传输至Internet网上。

客户只需上网登陆贵司网站就能看到对贵司产品和企业形象进行展示的电视现场直播。

是“遥瞰网络监控发展科技有限公司”在网站建设和网站推广中、为加强浏览者对网站内容的可信性、可靠性而独家创造的。

在这以前，所有的网站建设和网站推广方式所能起的作用只是让网民从浩如瀚海互连网世界找到您；而“网络电视营销”使找到您的网民相信您！

论坛营销

什么是论坛营销呢？

论坛营销其实人们早就开始利用论坛进行各种各样的企业营销活动了，当论坛那时成为新鲜媒体的论坛出现时就有企业在论坛里发布企业产品的一些信息了，其实这也是论坛营销的一种简单的方法。

在这里结合网络策划的实践经验简要地说一下什么是论坛营销，论坛营销“就是企业利用论坛这种网络交流的平台，通过文字、图片、视频等方式发布企业的产品、和服务的信息，从而让目标客户更加深刻了解企业的产品和服务。

最终达到企业宣传企业的品牌、加深市场认知度的网络营销活动，这就是论坛营销。

”

网络图片营销

什么是网络图片营销呢？

网络图片营销其实现在已经成为人们常用的网络营销方式之一，我们时常会在QQ上接收到朋友发过来的有创意图片，在各大论坛上看到以图片为主线索的贴子，这些图片中多少也参有了一些广告信息，比如：

图片右下角带有网址等。

这其实就是图片营销的一种方式，目前，国内的图片营销方式，千花百样，你如果很有创意，你也可以很好的掌握图片营销。

网络营销联盟

营销联盟目前在我国还处于萌芽阶段，在国外已经很成熟了,1996年亚马逊通过这种新方式取得了成功,联盟包括三要素：

广告主、网站主和广告联盟平台。

广告主按照网络广告的实际效果（如销售额、引导数等）向网站主支付合理的广告费用，节约营销开支，提高企业知名度，扩大企业产品的影响，提高网络营销质量。

[参考文献]

[1]杨云江.网络营销实用教程.清华大学出版社2010-7-16

[2]彭欣.网络营销实用教程（第二版）.人民邮电出版社2008-1-12

[3]何建民.网络营销.合肥工业大学出版社（第一版）2005

[4]冯英健.网络营销基础与实践.清华大学出版社2004-10

[5]刘兴发.决胜网络营销.人民邮电出版社2010-