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第1章销售部服务流程与规范

2.1销售部组织结构与责权

2.1.1销售部组织结构

2.1.2销售部责权

部门

销售部部门负责人销售部经理直接领导酒店总经理

职责

1•根据酒店的发展战略，建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度

2•结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划

3•负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度

4•建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系

5•根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标6•负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作7.负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9•展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10•整理酒店各类活动、市场调查等资料并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础11.完成酒店领导交办的其他工作

1•有权参与制定酒店经营战略规划并提岀相应建议2•有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提岀相应建议3•有权制定并实施酒店公关营销相关的制度4•有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动

权力

5•对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力

6.具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力

7•具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力8具有公关营销部内部工作开展的自主权

9•具有要求相关部门配合工作的权力

10•具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力

11•其他相关权力

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2.2销售部服务流程与规范

2.2.1介绍酒店设施服务流程与规范

流程

介绍酒店设施服务流程与规范

文件受控状态

名称

文件管理部门

服务程序服务规范

i•电话预约

（1）为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约:

向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点）

（2）准备资料：

客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、

名片、记事本等

（3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等）

2.实地拜访

（1）销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点

（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的

（3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比

（4）尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式

（5）尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点

3.工作记录、落实

（1）拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写岀销售访问报告

（2）如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理

（3）如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联

络跟进

（4）对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢

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2.2.2实地拜访客户服务流程与规范

流程

名称

实地拜访客户服务流程与规范

文件受控状态

文件管理部门

服务程序

服务规范

1•约定时间、地点

（1）销售代表检查参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开岀租率较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间

（2）与客户约定一个方便的时间和方便的地点

2•准备工作

（1）销售代表通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户的姓名或客户名称及约定的时间、地点

（2）事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：

客房是否有人居

住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等

（3）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品

3•参观过程

（1）销售代表预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候

（2）销售代表向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料

（3）在参观过程中，销售代表应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时

调整

（4）销售代表带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行

（5）应告知客户紧急岀口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置

（6）销售代表进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门

（7）参观房间时，销售代表带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重

要建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客户应能从中得到的享

受，如双层窗帘、电视机的各个频道介绍、客房送餐菜单、房间的保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关的位置等

（8）参观客房结束之后，在前往宴会厅之前，销售代表要一并介绍康乐部的

休闲娱乐项目、酒店的酒吧、咖啡厅等其他服务设施

（9）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客

户介绍各自设施的特点

（10）到达宴会厅后，销售代表向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，

对客户提出的意见和建议及时做好记录

（11）参观即将结束时，销售代表要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与客户建立长期往来的关系或签订合作协议

4•送别客户

（1）参观结束后，销售代表向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户

离开

（2）销售代表整理访问资料，写岀销售工作报告，做好下一步跟进该客户的

措施和计划

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2.3.3销售合同签订服务流程与规范

流程

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销售合同签订服务流程与规范

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服务程序

服务规范

洽谈合同

1•洽谈合同

（1）销售代表全面了解客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况

（2）如客户预订，销售代表应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识

r

制作合

｝同

2•制作合同

（1）销售代表根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期、地点、房间和租用条款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的义务等，报营销部经理审批

（2）审批同意后，销售代表将合同草稿制作成合同文本

1

f

签署合同

1

F

合同存档

3•签署合同

（1）销售代表将合同递交部门经理签批盖章后，由合同承租人签字盖章

（2）合同签署后，双方按照合同约定执行

4.合同存档

（1）销售代表按酒店有关规定建立合同台账登记，并录入酒店电脑管理系统。

（2）销售代表将合同正本送财务部，合同副本送交前厅部，本部门留底存档

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2.3.4销售订单跟进服务流程与规范

流程

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服务程序

服务规范

1确认订单

（1）销售代表收到客户订单后，要详细查看，不能漏掉任何细节，特别是客户

需求部分

（2）销售代表填写内部预订通知单，通知接待部门准备预订事项

（3）销售代表尽快以电话或填写订房通知单传真回复客户

（4）接到客户更改、取消通知应及时通知有关部门并填写内部预订通知单

确认订单

1

跟进、落实订单

1

!

客人消费结束

2.跟进、落实订单

（1）销售代表要查询、督促接待部门落实订单各项要求

（2）销售部门要密切联络客人，将客人要求更改或补充的情况及时反馈给接待部门

（3）在接待过程中，销售代表要将客人的意见或建议及时反馈给有关部门进行改进

（4）客人在消费过程中如有重大投诉，应及时通知有关部门并报告营销部经理，如解决不了，尽快向总经理请示处理

（5）如因发生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量取得客人谅解；如客人要求赔偿，尽快汇报给销售部经理；如事件重大，由销售部经理请示总经理处理

3.客人消费结束

（1）接待结束，销售专员做好结账跟进并热情送客

（2）如是重大接待可报告销售部经理一同上门回访客户，征询意见或建议，可

适当送上致谢礼物

（3）销售代表将客人的意见或建议及时反馈至营销经理

（4）销售部经理将客人意见反馈至有关部门或报告总经理

（5）销售代表将接待资料、客人的建议或意见整理存档

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2.3.5客户挂账要求服务流程与规范

流程

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服务程序

服务规范

1接受挂账要求

（1）销售代表接到客户的挂账要求后，根据其信用等级确定是否接受挂账要求

（2）销售专员请信用登记符合酒店有关规定的客户填写挂账申请表，并报销售部经理、财务经理、总经理等有关领导审批

2.签订挂账协议

（1）销售代表与客户代表签订挂账协议，协议中明确客户签单额度、结算时间、优惠项目及双方责任等

（2）销售代表将挂账协议文本按涉及的部门复印多份并分发到各涉及部门

（3）销售代表将挂账协议文本原件交部门整理存档，并录入酒店电脑管理系统。

3.挂账结算

（1）按照挂账协议中的相关约定，销售代表协助财务部定期与客户结账

（2）如客户在消费过程中岀现问题，销售代表须立即予以解决

（3）如财务部门与客户在结算工作中岀现疑义，销售代表须予以协助

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2.3.6旅行社销售服务流程与规范

服务规范

1制订旅行社走访计划

（3）

介绍酒店近期的经营情况并询问对方近期的客源情况

（4）

询问其他竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全面的了解

（5）

详细介绍酒店最新的销售政策，动员对方安排客人入住酒店

（6）

赠送礼品，增强销售效果，融洽关系

（7）

征求客户对酒店的意见和建议，并做好记录

3.签订旅行社协议

（1）销售代表根据洽谈内容拟定合作协议，销售部经理审批

（2）合作协议内容包括：

在协议约定的时间内，旅行社能预订客房的数量及大致时间；酒店对旅行社提供客房种类和价格优惠；客房价格所包含及不含的项目、服务、标准；对免费房及全陪、地陪、领队的优惠水平用餐标准及方式；联系方法、订金制度及通知确认方法；结账方式及时间要求；违约责任及赔偿等

（3）销售代表旅行社代表签定旅行社协议书。

（4）销售代表将旅行社协议文本原件交部门整理存档，并录入酒店电脑管理系统。

4.接待准备

（1）按照对方预订单（机票、车票、接送服务等）要求，销售代表与各部门联系落实

（2）团队抵达前（尤其是一些重要团队），销售代表要检查房间是否按要求安排好

（3）销售代表落实订餐，记录该团队进餐的