4S店实习的内容doc.docx
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4S店实习的内容doc
第一篇、关于4S店的实习报告
4S店实习的内容
篇一4s店实习报告
近些
年来，铜陵市的经济有了一定程度的发展。
市民的收入水平显著提高，物质文化需求也相应
增加。
因而带动了本地消费水平的提升。
这就对汽车消费提供了良好的条件。
不难发现，在
铜陵市区甚至是周边地区，以往只是在大城市才有的交通拥堵的情况已悄然来临。
而在交通
拥堵的背后其实是铜陵汽车销量的大增长。
汽车贸易的形式一般是从外国引进的“4s”店形
式。
在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以
上，只有少量车型如微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大
功夫，而轿车走的都是店销形式。
我在今年就年初就在铜陵的一家4s店实习，通过这一个月
的学习和体验，学到了不少社会经验，对汽车销售有了更明确的认识。
此报告就是我在实习
期间的感受和认识。
一、实习目的
通过实行加深对
汽车行业在国民经济中所处的地位和作用的认识，巩固营销专业知识，激发学习热情；
切身了解铜陵市
汽车销售服务市场现状；
通过理论与实际
的结合、个人与社会的沟通，进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、
待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能
力和综合素质；
通过实习，找出
自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工
作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。
二、实习时间
2011年2月22日
至2011年3月22日
三、实习地点
安徽省铜陵市祥顺汽车销售服务有限公司
四、实习内容
铜陵祥顺汽车销售
服务有限公司主要经营东风日产各类小型乘用车。
本人在该公司实习期间主要是向顾客介绍
产品，并且经常要外出推销汽车。
我在接受培训后被分成二小组分别由销售部原有的四名销
售人员分别带队。
每天实行换班制，周六、日有一班休息，一班上班；值班人员一部分负责
前台接待和向顾客介绍产品，另外一部分外出派发传单并向顾客推销汽车；不值班的人员一
部分在后台休息区，主要负责给顾客办理交车手续和提供后勤服务等。
我们第一天主要学习
接待礼仪等方面的知识；第二天系统的学习怎样介绍汽车，汽车的性能、操作等方面的知识；
第三天则是学习推销技巧。
我们售车的整体服务流程分为接待流程、交涉流程及客户关怀流
程三个方面
（一）接待流程
该环节主要由电话
访问、商品介绍和客户接待等方面组成。
其中尤其重要的是，当顾客进入大厅后，接待人员
对其进行商品介绍，这是最直接反映4s店形象的环节。
因此，我们公司特别重视对接待人员
的服务礼仪和专业性知识的的培训。
公司要求销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微
笑主动上前问好。
如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。
目光交流的同时，
销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么
帮助，语气尽量热情诚恳。
（二）交涉流程
该环节主要包括在
购车过程中帮助顾客试车、介绍功能键用法、上牌、加油等一系列全套服务。
经验表明试车
以成为顾客买车的决定性条件，所以试车感觉
的好坏直接影响顾客的购买行动。
同时提供一系列的售后服务也是顾客买车考虑的方面，如
上牌，保险等一系列问题。
（三）客户关怀流
程
客户在购车后的一
周内，会接受接待人员的电话沟通，比如问您“车用得怎么样？
”等问题，了解您对公司售
后服务的进一步要求。
这样可以使顾客感到自己受重视，无形之中影响顾客，使顾客对本产
品有个更好认识、更清醒的认识，在生活中影响其周围亲友和朋友，增加我们产品的知名度。
五、实习总结
（一）公司的市场
现状及内部问题
随着二、三线市场
消费水平的提高，人们对汽车的需求量越来越大，拉动合资品牌把自己的汽车推向二、三线
市场。
现在，铜陵汽车市场品牌也相应增多，合资品牌和自主品牌各有千秋。
其中，大众，
丰田等合资品牌占据市场多半份额，日产凭借其国际知名品牌的形象，逐步将其产品推向铜
陵市场，并呈现出强大的竞争力。
大众，丰田等汽车由于先入为主加之其高质量和优质的服
务已深入中国消费者的内心。
于此同时，他们对品牌建设高度重视并以顾客需求为中心，不
断开展体验营销活动与顾客互动，因而能在中国汽车市场长期处于领先地位。
日产若要后来
居上，甚至取而代之，并非一朝一夕。
而日产的品质和服务近乎无可挑剔。
并且相对于本土
自主品牌汽车而言，日产无论是在质量和性能等方面还是在品牌价值方面都具有明显优势。
目前，中国汽车市场已经非常国际化了，但汽车梯队的层次感非常强，有几家企业非常强势，
有几家企业比较弱势，假如弱势企业在二、三线市场表现良好，它还有翻身的机会，假如强
势企业在二、三线市场上的营销不到位，有可能会阴沟里翻船。
因此，公司决不能掉以轻心，
更应加强各方面的建设力度。
经过一个月时间的实习，我也发现了公司存在的一些问题，主要问题如下
（1）文化传播遇到
障碍。
有些员工根本不知道企业的经营理念，这是令人不可思意的事情。
（2）部分工作人员，
缺乏一定的专业素质和精神面貌。
（3）展厅布局缺少
特色，有待调整。
（4）公司主页结构
单一，内容不够丰富，不利于消费者了解公司及产品信息。
（二）对公司提出
的建议
就市场形势而言，
本人认为公司应该从以下几个方面来改善
运用相应的营销
策略来迅速提高其知名度和美誉度，树立良好的品牌形象。
成功不是偶然的也不是速成的，
它需要我们经过不断的考核与努力，不断的更新和完善，一点一滴积累出来的。
在维护品牌价值
的同时，加强企业在消费者心中的亲和力。
无论是在产品在各零部件的产出和组装，还是在
销售过程中的介绍务必做到诚恳待人。
让消费者明确自己所购产品的优缺点。
理性的消费者
是会对产品的质量产生疑问的。
如果单方面的做出优势的介绍反而会影响消费者的购买，从
而破坏品牌形象。
关注顾客需求，
合理投入，有效提高销售量。
降低成本虽然能从一定程度上提高企业利润，但不能一味的追
求低成本而忽视以人为本的经营理念。
关怀顾客让顾客感知到企业的人性化管理才能促进消
费者的购买，从而有效提高销量和利润。
针对公司内部问题，
本人提出以下建议
贯彻企业文化。
知道为什么做比知道做什么更重要，而企业文化就明确了它存在和发展的理由如果把企业比
作一个人，那么企业文化就是他的思想，通过影响它的意识进而决定它的行为，所以企业文
化对企业的经营业绩具有重大影响，
是企业成败的关键。
加强人力资源管
理，提高员工工作效率。
要树立以人为本的管理思想，视员工在人格上一律平等，创造宽松，
自由，开放的工作环境；让员工明确每天的工作目标和工作计划，提高工作效率并确保达到
预定的效果；鼓励员工去寻找需要改进的地方，并把这些同他们的工作联系起来。
合理布置展厅，
促进产品销售。
一个好的展厅设计舒适的购车环境能使顾客在展厅的时间延长，对销售的帮
助非常大，因此，在展厅的设计方面，我们提出一下建议①依附于品牌文化，确立顾客至
上的设计理念；②展厅的格调应以尊贵、典雅、温馨、浪漫中的一种或几种为主，但又不缺
乏时尚和动感；③展厅尝试以颜色区分各区域，各区域增添适当的装潢；④展厅业务人员单
的服装不应过于单调，应通过别致的样式色彩等做出区分；⑤展厅的桌椅应以圆润为主，减4S店实习的内容
少顾客的碰伤，让他们感受到品牌文化与关怀；⑥重视客户休息区的设置，让客户充分感受
到轻松和愉悦；⑦增加特别展示区，让客人更直观地感受到汽车的性能以及每个功能区都跟
销售流程相对应，充分体现出品牌的价值。
加强品牌宣传和
品牌营销。
在铜陵汽车市场上，消费者对汽车品牌的认知度较低几乎没有什么品牌忠诚度，
而且获知汽车信息。
日产在进入铜陵汽车市场不久就做出了骄人的成绩，然而品牌形象的提
升是一个长期过程。
具有无限的增长空间，因此每个企业都应全力以赴地打造品牌形象，提
升品牌价值。
一个品牌建立知名度不是通过广告，而是让消费者对产品和服务的体验。
在蚌
埠市场消费者对品牌尝试体验不够丰富，因此工资更应抓住这一有利时机，确定消费群，并
相应增加消费者体验。
坚持品牌营销是汽车市场健康有序发展的正确方向，公司不能仅盯着
眼前的销量，而是要着眼于未来，认真做好品牌推广和售后服务。
（三）心得体会
篇二汽车4s店销售实习报告
实习
报告
实习周数
实习地点中国山
东胶南
实习单位雪弗兰
4s店
实习时间
实习目的更快的
适应社会，积累一定的社会生活、工作经验，为将来走上社会工作岗位打下良好的基础。
增
强自身的各项综合素质素质，了解自身的缺点和不足，学习更多的实战工作技巧，学会与顾
客接触、交流。
了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在
实践中的应用。
认识供求平衡、竞争等宏观经济现象，
一、前言
在本科专业教育中，
实习是一个重要的实践性教学环节。
通过实习，可以使我们熟悉外贸实务的具体操作流程，
增强感性认识，并可从中进一步了解、巩固与深化已经学过的理论和方法，提高发现问题、
分析问题以及解决问题的能力。
随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高，人们
的消费观念和消费需求也在不断发生变化。
汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业
有成的人群的青睐。
近年来由于经济的快速发展，汽车贸易企业在宿州犹如雨后春笋迅速的
发展。
形成了一定的销售市场。
汽车贸易的形式一般是从外国引进的“4s”店形式.在国内汽
车销售市场还不算饱和的情况下，这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上，只有少量
车型如微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫，而轿车
走的都是店销形式。
二、实习主要内容
在实习期间掌
握汽车的销售流程4S店实习的内容
与销售人员搞
好关系，从他们那里学习更多的经验
学会运用相应
的销售技巧
更好的了解汽
车各方面的信息，对各种车型进行比较
真正了解“汽车
市场”的含义
汽车销售流程
接待接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主
动上前问好。
如果还有其他客户随行时，应用目光
与随行客户交流。
目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别
握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。
语气尽量热情诚恳。
该环节主要由电话访问、商
品介绍和客户接待等方面组成。
其中尤其重要的是，当顾客进入大厅后，接待人员对其进行
商品介绍，这是最直接反映4s店形象的环节。
因此，我们公司特别重视对接待人员的服务礼
仪和专业性知识的的培训。
在接待人员办公室的墙壁上还写着营销服务十点行动快一点;
微笑露一点;效率高一点;脑筋活一点;做事多一点;理由少一点;嘴巴甜一点;度量大一点;动
作轻一点;脾气小一点。
这样通俗而又贴切的要求体现了该店在经营管理上既严格又富有人情
味的特点，足见该公司在管理上的独到之处，也体现了“对员工严格要求就是对顾客负责”
的基本服务理念。
咨询咨询的目
的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充
分挖掘和理解客户购车的准确需求。
销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一
点是适度与信任。
销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务
不足，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求
和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传
资料，供客户查阅。
车辆介绍在车
辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦
需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突
出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
要点是针对客户的个性化需
求进行产品介绍，以获得客户的信任感。
销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品
特性，帮助客户了解公司的产品是如何满足其需求的，只有这样客户才会认识产品的价值。
直至销售人员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。
试乘试驾在试
车过程中，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
这是客户获得有关车的第一手材
料的最好机会。
在试车过程中，销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。
销售人员应针对客户的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。
报价协商通常
就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客
户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
为了避免在协商阶段引起客户
的质疑，对销售人员来说，重要的是要使客户掌握一些必要的信息，此外，销售人员必须在
整个过程中占主导地位。
如果销售人员已明确客户在价格和其他条件上的需求，然后再提出
销售议案，站在客户的角度上来思考问题，会使客户觉得是在和一位诚实而值得信赖的朋友
打交道，那么就极大的提高的成交的机会
交车要确保车
辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
交车步骤是客户感到兴奋
的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为建立长期稳定的客户关系奠定了积极的基础。
在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，也能加强
客户对经销商的信任感。
此时需要注意的事，交车时间有限，销售人员应抓紧时间回答客户
询问的任何问题。
售后跟踪一旦
汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提
醒顾客做保养。
最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次维修服务是他
初次亲身体验经销商的服务。
跟踪步骤的要点是，在客户购买新车与第一次维修服务之间继
续促进双方的关系，以保证客户会返回经销商处进行第一次维修保养。
新车出售后对客户的
跟踪服务是联系客户与服务部门的桥梁，是服务部门的主要责任。
三、实习总结和体
第二篇、汽车4S店实习报告
4S店实习的内容
实习报告
学院机械工程学院
作者张文福2012114136汽车服务工程
一.前言
随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。
汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展。
汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。
在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上。
只有少量车型如:
微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式.而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。
二.实习目的
作为一名汽车服务工程专业的大学生，我们必须走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及技术，掌握汽车相关的知识，利用一切可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自己，完善自我，才能更好的为社会服务，并且可以为以后的工作之路做好铺垫，还可以熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。
三.实习单位简介
（1）实习背景介绍
2015年6月份中旬;我们来到了重庆市南岸区海峡路东风本田4S店，学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场的现状，汽车的发展史，了解以后的实习环境。
与众多4S店相邻，交通比较便捷，员工素质精良尽责。
东本4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。
奔驰4S店秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量，努力的在前进中。
因为公司在发展阶段，所以
目前还是以销售为主售后为辅的方式运营。
公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部。
这家公司主要经营东风本田汽车，主要销售车型为:
CRV、XRV、思域、杰德、思铂睿、艾力绅。
（2）实习部门介绍
售后维修部。
售后的服务项目比较完整，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等。
维修部日常主要负责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作。
四.汽车销售流程图
接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约成交——交车——售后跟踪
接待接待环节最重要的是主动与礼貌。
销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。
如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。
目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。
语气尽量热情诚恳。
咨询咨询的目的是为了收集客户需求的信息。
销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。
销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。
销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。
这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。
并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。
车辆介绍在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。
销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
试乘试驾在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。
报价协商通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
签约成交在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。
在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。
交车要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。
售后跟踪一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。
五.东本4S店服务的主要内容
（1）4S店服务流程
1、接待准备服务顾问按规范要求检查仪容、仪表;准备好必要的表单、工具、材料;环境维护及清洁。
2、迎接顾客主动迎接，并引导顾客停车;使用标准问候语言;恰当称呼顾客。
3、环车检查安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论;不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册;引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目;尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化;将所有项目及所需备品录入DMS系统;如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
11、安排顾客休息
（2）售后服务工作的内容
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项;（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;（6）咨询服务;（7）走访客户。
六.实习体会
通过这次的实习，我对自己的专业有了更为深刻的了解。
通过两位带领我们实习的专业老师的讲解，我们认识到当前中国的汽车市场潜力巨大，前景良好，作为一个汽车专业的学生，我们所的知识是与专业息息相关的，汽车服务工程是一门全面的汽车知识的学科。
并且对专业的实际应用有了更多的了解，增强了专业知识的感性面及认识面。
在两个实习单位见习之后，我们看到了一辆汽车进入到4S店后是如何在销售，车内装饰，售后信息反馈，零件更换，整体保养，车身维修等等一系列完善的服务项目和服务流程上提供服务的。
从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。
俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的技能是不能在书本上彻底理解的。
短短的实习，让我大开眼界，也学会了不少东西，也让我对自己今后要从事的行业有所思考。
短短四天仿佛思想又得到了一次升华，心中又多了一份人生感悟。
这次实习让我深刻体会到读书固然是增长知识开阔眼界的途径，但是多一些实践，畅徉于实践当中接触实际的工作，触摸一下社会的脉搏，给自己定个位，也是一种绝好的提高自身综合素质的选择。
虽然在这里只有不到一个月的实习时间，但我懂得了服务的重要性，从在4S店的实习中，我看到了很多不同的部门，展厅经理也跟我们讲了很多重要的东西，其中有公司的介绍，有他们各部门的分工协作，在参观的时候，让我真真切切的感受到工作需要细致谨慎，需要用心，不然
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