电话陌生拜访话术说辞.docx
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电话陌生拜访话术说辞
电话陌生拜访话术说辞
销售部陌生拜访注意事项
在平时的销售中，因为我们产品本身的特殊性，存在着与其他产品不一样的难题！
经过半年时间的探索与学习，我们基本上能针对本身以及客户的实际情况，从产品介绍、客户异议处理、成交、收款等有一些自己的见解，现在我们在此作一个总结，以便我们在以后的销售过程中能够更加完善的去完成各个环节，有不妥之处还请各位同仁多指教！
一、宜搜产品销售前的准备工作：
1、心态的准备：
把你要去见的人当做你多年没见的老朋友，你就会很高兴的去面对；态度决定一切！
2、资料的准备：
包括纸、笔、文件夹、合同；你要见客户的相关资料以及他的行业知识、他周围环境、他周围的一些竞争对手等；
3、仪容仪表的准备：
头发，指甲（永远别忘记和他成交最后是要用的右手操作的）、衣服的整理、皮鞋、领带等。
4、问题准备：
因为我们产品的特殊性，所以我们在见客户之前要准备一些我们经常遇到的问题以及要提问客户的资料
二、见面
礼貌：
敲门、双手递名片以及接名片，最好坐在客户的右手边，坐姿端正（这样客户会感觉你很精神）、说话的语气应根据客户本人的语气随和（客户的语气高昂你也可以高昂点，相反，要是客户声音很低调，你却很大声的讲话，就会显得气氛不协调，客户也会很反感。
）别忘记脸上永远带着微笑！
寒暄：
其实电话里就能听出你旁边的这个人是什么性格了，所以在进门之前就应该考虑到什么话该说，什么话不该说；一般可以聊下天气，他行业的一些新的消息，办公室的环境等等；也有的客户会让你直奔主题，最好就直接说产品，可以在介绍产品的同时聊下他关心的话题。
（别忘记你的微笑！
并且要以轻松的话题介入较好！
）总之，这方面我们要根据实际情况而定！
三、产品的介绍
可以根据客户对我们产品的关心度着重介绍，如果客户对产品不发表任何意见和建议，最好不要急于的去真正介绍产品，可以找点话题来切入产品；也会有客户对产品表现出特别感兴趣，这时候你就要注意了，在没有分辨出客户是否是真的感兴趣的情况下，决不能有任何的放松；总之，说客户感兴趣的，他关心的，对他有利益的东西，我相信他是不会拒绝你的。
（别忘记你的微笑！
），一些基本的说辞我们在电话术中也有介绍，在此不作强调！
~
四、客户经常提出的问题及我们的回答方法！
在介绍产品或是寒暄中，客户总会提出一些问题；首先不管客户提出什么样的问题，认准一点，客户永远是对的，不要说“不”、“不是”、“不是这样的”、“你错了”；对待客户提出的问题不管你能不能回答都应该面带微笑；有些问题完全没必要正面的回答他；最重要的是，不要轻易给客户承诺什么，除非你真的能做到的；解决客户提出的问题时，不要夸大，因为我们毕竟不是去骗他，永远记住，我们是合作的关系，我们会给他带来更多他需要的东西。
另外当客户提出异议时，我们要顺着客户的思路，先赞同，然后可以说：
“同时我们的产品”有一些什么样的优势！
五、道别
道别是很重要的；你每见的一个客户，不管谈的怎么样，他是否对我们的产品感兴趣，是否对你这个人感兴趣；其实都是一次谈判；有些客户就是因为你走之前的一句话或是一个小小的举动接受你，别忘了细节决定成败！
另外：
通过我们近几个月的销售工作，总结了不成文的几点，不管是约见拜访还是陌生拜访都能起到一些作用，拿出来共享！
态度点、利索点、自信点、礼貌点、热情点、激扬点、兴趣点、灵活点、微笑点。
六、货款的回收
1、博得同情：
向客户“哭诉”自己催不回货款的不良后果，以博得客户的同情。
2、利益诱导：
暗示客户还款可以带来的利益，以诱导客户主动还款。
3、指桑骂槐：
在此客户面前贬斥彼客户，在彼客户面前夸奖此客户，使客户因为不好意思而还款。
4、吹捧客户：
多给客户灌蜜糖水，使客户一时得意就还款。
5、威胁客户：
以投诉等手段来威胁客户，使其为了维护自己的形象而还款。
6、以毒攻毒：
声称要扶植其他客户，使客户为了维护自己的地位而还款。
7、以情动人：
多表达自己对客户的信任与尊重，使客户因为内疚而还款。
8、服务制胜：
为客户提供更好的服务，使产品销售更为顺畅，从而使客户因为感激而还款。
9、磨，黏，韧：
紧紧地贴住客户，使客户为了求得安宁清净而还款。
L
例如：
1、你好，×先生吗？
我是****的，现在我们公司推出了一套新的股票咨询服务，想请你来免费试用一下。
这套服务包括了大势研判，个股推荐，和投资报告会，就是利用我们上市公司的研究成果让你加大收益，控制风险。
我姓×，叫××，我会把我们的产品通过手机和电邮发给你试用一段时间，你有任何问题，随时和我沟通。
2、你好，×先生吗？
我是****的，我们公司的服务品牌****推出后后效果非常好，也想邀请你免费体验一下。
这套服务包括了每日大势纪要，分析师推荐短信，内参和投资报告会，你关注过股市吗？
我们为你准备了一份礼物，你有空来我们公司听投资报告会时，我把礼物交给你。
那请你注意查收我们的短信和邮件。
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我是****的，现在我们公司推出了****服务品牌，想邀请你免费试用一下。
服务主要是通过电子邮件，短信，内参等方式和你分享我们研究所的研究成果，如果你方便的话也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈，我们也会有礼物当面送给你。
4、你好，×先生吗？
我是****的，现在我们公司推出了****特色服务，想邀请一部分人来免费体验一下。
如果您感兴趣，就可以享受到****研究所在大势研判、个股推荐方面的内部消息和研究成果，也可以到我们公司来参加投资报告会，和分析师面对面交谈。
为感谢您的参与，我们也会有礼物当面送给您。
第一次电话营销话术
一、不懂股票的人或者新股民
常见问题1、
客户：
我不碰股票
你：
啊！
是没时间还是.......
客户：
原因很多啦！
主要是没时间啦。
你：
噢！
你一直忙着工作，没有时间来想股票的事情，所以你一定觉得开户投资没必要，其实关心一下股市行情，也不错，理性的股票投资，就是长期投资，获得上市公司的长期收益，而没有必要天天看盘，计较短期的得失.我们统计过，坚持长期价值投资的投资者，其实操作的很轻松，但一般年复合平均收益率却能超过20%，现在通货膨胀那么厉害，我们努力的工作赚钱，但不做些投资理财规划实在是太可惜了！
不是常说，"你不理财，财不理你"，就是这个道理。
"象我们这样的年轻人可以跑不过刘翔，但不能跑不过CPI"。
呵呵，开个玩笑。
常见问题2、
客户：
我不敢炒股，不是大多数人都套牢幺？
你：
您说得不错，今年的股市行情确实不好，但股市是波动的，没有只涨不跌的股票，也没有只跌不涨的股票，反过来你想一下，但别人已经亏损60%-70%时，你入场，您说，您的机会是不是要比别人大还是小？
也许到别人解套的时候，您的资产已经翻倍都不止了。
另外就是我们公司为了照顾好客户，我们可以有效规避风险，增加获利。
如果我有机会为你服务的话（如果您有兴趣的话），我们公司的咨询专家很乐意指导您一下，当然你可以邀请朋友一起听。
常见问题3、
客户：
我对股票没兴趣
你：
嗯！
你的回答，我一点儿也不感到惊讶，我有很多客户，在刚见面时也说对股票不感兴趣，可后来......现在都已经成为很棒的投资人了。
因为我们的专长和建议，让他们在股票市场知进退，不乱买股票，也就是说，买对了股票，涨上去了，没有出现卖点不要抛，狠狠赚一笔再出场，要是买错了股票，跌破止损价，小赔出场，这种赚多赔少的操作方式，我们会耐心的指导您，其实这就是我们公司推出的股票投资贴身服务。
你：
像我很多客户本来对股票也是不感兴趣，但是又不愿意把钱放在银行，放在银行是死钱，放在股市不但回报率高，而且急需时可以随时变现。
一般来讲，我们年轻人，银行存款只要准备六个月的家庭生活费就可以了。
其它大部分的钱可转为股票、基金和保险等。
我相信你一定看过营业所里面的人潮，愈来愈多的人开户投资股票，是因为股票投资已经是全民运动了。
你：
您对股票不感兴趣，是觉得股市风险大，还是觉得不熟悉？
客户：
嗯！
我觉得风险大。
你：
您说的有道理，但这是相对的，因为风险大报酬也高，风险小报酬也小，现在大家都知道，把钱放在银行，风险最小，但因为钱会不断的贬值，如果不做理财投资的话，一辈子也不会富有，其实，我们可选择有成长性或财务佳的股票来投资，像加入WTO以后，我们国内会有很多上市公司会因此而受益，选择这类的股票进行投资，不但报酬高，风险也小。
不瞒您说，我们公司对风险控制特别有研究，有我们的贴身产品服务，这点您放心好了。
客户：
我对股票又不懂。
你：
开户前，我们会把股市的相关知识向你介绍，放心好啦！
这样吧，周三如果您有空，我和公司的分析师一起来拜访您（或公司见）
常见问题4、
客户：
我要做股票找我侄儿子，他也在证券公司上班。
你：
喔！
那他一定很忙，要不然早就来请你开户了，还是交代我来做吧。
开户不一定要找认识的朋友，主要是看他服务的质量，我们的客户投资贴身服务就我所知是目前武汉券商中做的最好的。
你可以参考我最近提供给客户的投资建议书。
您瞧！
这就是我的专业服务。
二、股民或者接触过股票的人
第一种方式
（打电话之前转发几条****信息）
你：
××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，还记得我吗？
客户：
哦，知道了
你：
我给您发的信息可以收到吗？
客户：
收到了。
你：
是吧，那您看了吗？
客户：
没有/看了。
你：
您看我们X号推荐的X股票，已经盈利×％，您没有看啊，真遗憾。
客户：
最近比较忙，没时间看/都不看了，都套着呢，就那样，扔着吧
你：
是吗？
您买的什么股票啊？
您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下!
客户：
那个什么，X股……
你：
（打断他）等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。
客户：
有XXXXXXXX。
你：
哦，您是满仓吗？
客户：
是/不是。
你：
好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊？
客户：
XX公司。
你：
哦，XX公司啊，我今天刚从XX公司转了一个客户，跟您情况差不多，也是买了XX股票（说这个客户有的股票，如果他是10元买的，现在跌到了5元）他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7元了。
（如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容）
第二种方式
你：
××小姐/先生，我是前几天在××银行跟您聊过股票的小张，你还记得我吗？
客户：
哦。
你：
您最近做的怎么样呀？
客户：
不怎么样，被套了。
你：
最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，你可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀？
客户：
xx证券公司。
你：
您所在的证券公司都给你什么服务呀？
客户：
没有什么特别的服务。
你：
我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户推荐股票，设立止损价位，降低客户投资风险，帮助客户赚钱。
你要不要考虑到我们这里做呀？
客户：
是啊，等我考虑考虑。
你：
没关系，您买的是什么股票呀，什么价位买进的呀？
市值是多少，我帮您跟我们的分析师咨询一下，看看下一步您应该怎么操作，以后我们每天给您转发我们公司推出的短信，让您也感受一下我们公司的服务。
（如果推荐的股票有大涨的情况下出现，再次给客户电话）
第三种方式;
你：
××哥/姐。
客户：
那位？
你：
我是在×银行见过面的****的小刘呀。
客户：
哦，你好。
你：
近期行情不太好，我们公司前几天就让给客户减仓了，您减仓了吗？
还有一些股票都在投资经理的建议下止损了，我挺担心您的股票情况，想跟你聊聊，你在的证券公司没给你任何信息吗？
客户：
哦，没有呀。
你：
哦，你在那家开的户呀？
客户：
xx证券公司。
你：
您买的什么股票啊？
您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下。
客户：
那个什么，X股……
你：
等等我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我
客户：
有×××××
你：
前几天我有一个客户也买了你这只股票，她前几天大概在××价位就抛了，还了赚了一点点呢。
下次我一定把这些信息转发给您。
等我咨询好了明天我再跟您联系。
（如果客户有意向，给客户转发短信，选择时机进入第二次电话营销的内容）
常见反对问题话术处理
第1问：
你好，XXX，这里是XX证券公司，请问你最近股票做的如何？
（或是以其他的提问方式）
答：
不好，都套了。
第2问：
请问您现在所在的营业部能否为您提供一些服务？
答：
客户会回答有（或没有）但对其服务不满意（或是不满足现状）。
此时应引导客户：
陈述我们的服务（如果满足于现状的人，应该采取对比的方式）
客户：
你能保证我赚钱吗？
客户这样提问产生的原因：
A）客户有投资的意愿
B）客户对我们不信任
C）客户知道股市有风险
D）客户对证券业自律法律法规，不了解
E）客户投资收益受损
答：
我现在对你说保证你赚钱，你信么？
股市有风险，你是知道的。
我之所以不能说绝对保证你赚钱，正说明我是慎重的，同时对你也是负责的。
我们营业部拥有一流的硬件，全新的设备，优雅整洁的环境，我们可以为客户提供优质的服务。
你还可以自由选择你的投资顾问，这样起码使你的投资不盲目，跑赢大盘。
针对客户对证券自律法规，不了解情况，向其进行解释，采取的话术如下：
我可以坦率的说，不能保证。
因为没有任何一家负责任的券商会答应您这种承诺，这是（证券法）所明令禁行的，所以我也不能给你这种承诺，但我们会给你提供最好的投资策略，最大限度的帮助您提高收益和避免风险。
A）我们不能使你的帐户零风险，却可以降到最低；B）转移到我们这里绝对比你一个人在那做会更好，一个人的力量是抵不过一个团队的。
第4问：
你们会及时地通知我们买卖股票吗？
答：
当然会!
但是，如果您是自行操作，就有可能发生时效性问题（可以举例说明）
第5问：
能保证我赚钱吗？
答：
那是不可能的，在这个市场上谁都不能保证挣多少钱，因为作为股票投资本身就是具有风险性的，这是我们无法保证的。
但我能可定两点：
1、我们不能使您的帐户零风险，但可以降至最低;2、转移到我们这里绝对比您一个人在那做会更好，一个人的力量是敌不过一个团队的。
第6问：
你们的成果是如何出来的？
答：
是由我们的研究部研究出来的。
推荐的每只股票是通过深入的研究胜算后得出来的，也就是说有人专门做技术面研究，也有人专门从基本面、消息面等结合来研判的，每只股票都是技术人员智慧与经验的结晶。
假如研究部门有人声称对某只个股持反对意见或是有疑虑时，就暂时不作为推荐，直至一致通过，我们才把它推荐给客户。
因此我们推出的股票精确率是相当高的。
第7问：
股票被套了怎么办？
（满仓被套）
答：
只要您愿意，我们会针对您的帐户进行处理，因为在一波行情之前，一定要把您手中的股票整理好，也就是说我们会把有价值的股票留着，或是进行波段炒作;要是继续破位下行的，最好是进行资产置换，找些价位差不多，股性活跃的股票。
因为要是真的行情来了，会走高的股票不一定是您现在手中的个股，否则，到时候只能看着别人赚钱。
（举例：
我公司客户成功解套的案例）
第9问：
你们是作短线、中线或长线？
答：
这要看盘市与个股，若大盘只不过反弹修正，自然是作短多;若是多头格局当然是波段操作，以获得最大的利润。
因行情及筹码有所不同，故有时持股中之一、二个品种作波段，二、三个品种会作短线。
第10问：
获利如何？
答：
技术组由信息组提供资料，结合分析师的技术面和基本面的共同研究作出操作计划，故行情好时会比你们做的更好，若大盘不好的情况下，我们会提前出来，或通知我们的客户减仓规避风险。
此外，我们会利用部分资金炒作短线，会给客户带来一定的利润，当然，前提是必须按照我们的指令操作。
第11问：
最近你们做哪些个股？
答：
介绍我们手中有获利的股票，或是先前我们推荐和操作采的个股（虽然不一定能够做，但可以增加股民的认同感）。
第12问：
可否事先推几只股票试试？
答：
当然可以，但我们不能长期的为您提供。
推荐给您的个股您不一定要做，但请一定要去看，我们有这信心及实力让您心服口服。
（吸引股民）,
第13问：
接受你们的服务我需要交多少费用？
答：
我们不受任何费用的，但提供服务的前提是必须成为我们的客户（转户过来）。
我们不像×××和××那些咨询公司是会员制收取高额会员费用，而且有等级之……（相对比突出我们的优势）。
问：
你们公司是否合法？
公司的背景如何？
又是小券商……？
答：
当然是合法的，是通过证监会批准的（介绍公司背景），第一季度上市公司成长性排名第一，被评为A类券商等等。
第15问：
你们推荐的和电视、报纸、媒体报导的有何不同？
答：
当然不同!
我们推荐的个股是由整个研究组胜算过的共同成果，自然会更准确，效益更高，不然我们怎么会一再推出股票，得到股民的认可，然后转介绍的呢？
另外可说明股民都按照报纸、电视等媒体报道的股票操作，可真正赚钱的却没有几个（这点股民比我们心里更清楚）。
第16问：
你是怎么知道我的电话的？
答：
这是由我们公司市场部统一收集的，只有您的基本资料，一个姓名一个电话。
获取渠道有保险、银行、朋友介绍等（能避免的话就不说），打这电话主要是想告诉您我们的这种新的服务模式，没有其他恶意。
"
第17问：
你们推荐的个股破位下行，导致我的经济损失又不能有效止损；或者你们推荐的股票个股一只接一只发出止损信号时，如何解释？
答：
股票建议并非绝对，当大盘不佳，风险控制相对重要，要有“留得青山在，不怕没柴烧”的心态。
第18问：
现在是金融危机期间，行情会不会看涨？
不要直接回答，金融危机对股市有一定影响，但很多行业正在复苏，你可以建议关注科技股等等。
第19问：
目前的行情是否有操作价值呢？
答：
解说我们最近做单的成效（当然可以说）。
问：
现在我们还没转过去，对我们这么热情，那以后呢？
答：
这个请放心，可以肯定自始至终都是一样的，只要您给我们一个随时可以联系到您的方式，我们客户经理都将真诚地为您服务，并且我们领导也会不断地抽查我们的客户服务工作情况，您有什么意见都可和我们提（或者可以直接向客户保证我们能够每天给客户一个电话）。
第21问：
曾经加入过咨询公司的服务，以致对我们公司产生不信任、怀疑时，如何对待？
答：
可采取对比的方式，强调我们的特性，并举例引起客户的兴趣。
第22问：
当客户有意向开户或转户，但很忙没有时间，如何是好？
答：
注意：
（1）不用天天打电话;
（2）确定何时打电话方便;（3）找机会说我们的服务、优势，使他觉得来我们这有很大的帮助和利益，引起强烈的兴趣;（4）确定一个时间帮助一起办手续。
第23问：
如何促使客户把被套的股票卖掉？
答：
（1）分析手中的个股;
（2）不这么做会产生的后果;（3）采取清理账户会带来什么好的效果。
第24问：
转过去是否一定会赚到钱？
答：
不一定保证绝对获利多少，但由专业的技术团队帮您指导，按科学的资金管理和操作策略，降低风险，选择操作，获利的成功率肯定比你要大得多（举成功案例）。
第25问：
没有股票推荐的时候，该怎么联系？
答：
讲大盘，进行感情投资。
第26问：
想约客户过来该怎么说？
答：
xx先生/小姐，大盘机会就在这里，有很多个股可操作价值挺高的，就看是怎么精选个股了。
按先前推荐给您的个股，相信我们这个团队是可以做得好的，您最好是抽出个时间来我们这了解一下具体情况（要锁定时间）。
或者：
若是要反馈客户个股资料时，可说xx先生/小姐，你手中的个股操作建议计划已经出来了，您最好是到我们现场来当面帮您具体地分析，并且我们会详细告诉您以后的资金操作计划，好吗？
第27问：
你们公司的实力没有其他公司实力强？
答：
对不起，我冒昧的问你一句，您是通过什么渠道了解的这些状况？
并且您是以什么为标准来衡量公司的实力的？
也许您对我公司的优势和服务特色还不够了解，我想，通过我的介绍，将会改变你的这种观点，从而使您对我公司的实际状况会有一种更加全新的认识。
下面我来向您做简明扼要的详细介绍……。
如果您时间充裕，我可以亲自带您到营业部参观……，评定一家公司的强弱，是以不同的指标综合来衡量的，仅对某几个指标来进行评判，这样做是片面的，也是不科学的，况且我公司成立以来，规范发展稳健经营，已经树立了良好的形象和口碑这些成绩的取得，足以证明了我们的综合实力和市场竞争力，事实胜于雄辩。
我想，通过我下面的介绍，会使你对我公司的实际情况能够有更加深入的了解。
第28问：
我的资金在其他证券公司，我和那的老总是朋友，不好意思走。
产生原因：
A）有转户的可能，但有碍于朋友的面子；
B）认为朋友是总经理，赚钱没问题；
C）婉言拒绝转户
答：
A）我能理解您的意思，但是我想，作为一个投资者，还是应赚钱为最终目标。
现在各家营业部都有各自的服务特色各有所长，我们的信息咨询与投资指导是我们的强项，同时，在我们的营业部，每个人都可以享受一户一机的待遇（这一点对小资金的客户非常明显，他们可以自由看各种信息，相比看大屏幕方使得多）。
有时间您不妨到我们的营业部看看，您看明天上午还是下午我去接您。
B）哦，是这样，我非常理解您，但股市有风险，朋友也保证不了您百分之百的赚钱，更何况作为一个营业部的老总，他能有多少时间关注您的股票，我想您投资股市还是应该以赚钱为最终目的，我有个客户的情况和您一样，但是他现在转到我们公司并且还获得了收益，既没有失去朋友，反而认识了更多的朋友，欢迎您到我们营业部看看，我相信您也许会有新的想法的。
C）是这样的，您的朋友贵为总经理，他的工作是非常繁忙的，如果没有专业的指导，您的投资收益很难得到提高，我们这里投资品种多，服务项目全，各种专业讲座和丰富多彩的业余文化生活，网上交易系统及客户管理系统在业内还处于领先水平，还有非常专业对口的投资顾问为您提供一对一的投资咨询服务，相信您在我们这里将得到意想不到收获，您看明天上午还是下午我去接您？
【注意】：
1）对待这类客户应采取首先稳住的策略，不要操之过急。
2）将话题尽量引到对方是否能够得到投资顾问的专业指导上，强调总经理工作繁忙，无暇顾及其他的具体操作。
3）大力宣传我公司的服务优势。
4）站在客户角度来考虑、问题，以真情打动他，以事实说服他。
第29问：
你们能提供何种服务？
（各地营业部和各个营销组织可根据自己服务特色针对市场特点和客户需要的不同，提炼不同话术。
）
产生原因
①该客户曾经投资与股市，并且对证券市场很有研究或有一定的研究，由于股市的风险使其招收了严重的损失。
②该客户曾经在证券市场非常好的时候投资与股市，并在其中获得了很好的收益因而急流勇退，不想再投资冒险。
③该客户从未接触过股市，只是从亲朋好友和同事那里听说股市风险大而不愿冒风险
④客户曾经投资于股市，并且对证券市场很有研究有一定的研究，由于股市行情的瞬息万变，使其遭受了严重的损失而退出市场
答：
股市投资，确实风险很大。
任何投资都具有一定风险，高风险伴随着高回报。
中国股市发展十几年，确实有不少投资者含恨远离了股市，但更多的是大批投资者的涌入参与，在低迷的市场环境中我公司会结合客户的风险承受能力指导客户在国债市
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