一、二类汽车维修企业质量信誉考核工作方案.docx
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一、二类汽车维修企业质量信誉考核工作方案
为加强汽车维修行业管理，加快汽车维修行业诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争机制，引导汽车维修企业依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，根据**等有关规定，结合我市实际情况，制定本方案。
一、考核范围
汽车维修企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质、方便的维修服务。
凡在我市辖区内备案（含道路运输经营许可证尚在有效期内的企业）的一、二类汽车维修企业（以下简称汽车维修企业），均应参加年度质量信誉考核。
市交通运输局负责组织本辖区汽车维修企业质量信誉考核工作。
市交通运输事务服务中心及各区市交通运输主管部门负责协助实施汽车维修企业质量信誉考核工作。
主要对考核周期内汽车维修企业的设施与设备条件、从业人员素质、安全生产、维修质量、服务质量、环境保护、遵章守纪和企业管理等方面进行的综合评价。
质量信誉考核工作应当遵循公平、公正、公开和便民的原则。
二、质量信誉等级及评分
（一）等级
汽车维修企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。
汽车维修企业质量信誉考核指标包括：
1.设施与设备条件指标：
满足《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）情况；
2.从业人员素质指标：
从业人员配备情况；
3.安全生产指标：
安全生产制度实施情况及安全生产状况；
4.维修质量指标：
质量保证体系建设和实施情况；
5.服务质量指标：
服务公示情况、有责投诉次数、服务质量事件和用户满意度；
6.遵章守纪指标：
守法经营和违章情况；
7.环境保护指标：
符合《汽车维修业开业条件》（GB/T16739）环境保护条件情况；
8.企业管理指标：
质量信誉档案建立情况、企业形象、获奖情况、计算机管理情况、连锁经营情况。
（二）评分
汽车维修企业质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，加分项目为50分。
在考核总分中，设施与设备条件考核占50分，从业人员素质考核占100分，安全生产考核占100分，维修质量考核占220分，服务质量考核占210分，遵章守纪考核占170分，环境保护考核占120分，企业管理考核占30分。
企业管理指标中，快修经营、大气污染治理、安全生产标准化达标情况为加分项目。
一、二类汽车维修企业质量信誉考核记分标准见附件1。
（三）等级标准
汽车维修企业质量信誉等级，由交通运输主管部门按照下列条件进行考核：
1.AAA级企业
（1）考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件；
（2）考核期内未出现超越备案或许可事项，非法从事汽车维修经营的违法违章行为；
（3）考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修汽车、承修已报废的汽车、擅自改装汽车或利用配件拼装汽车的违法违章行为；
（4）考核分数（包括考核总分和加分项目之和，下同）不低于850分，且企业设施与设备条件、从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的80%以上。
2.AA级企业
（1）未达到AAA级企业的考核条件；
（2）考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件;
（3）考核期内未出现超越备案事项或许可事项，非法从事汽车维修经营的违法违章行为；
（4）考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修汽车、承修已报废的汽车、擅自改装汽车或利用配件拼装汽车的违法违章行为；
（5）考核分数不低于700分，且企业设施与设备条件考核分数在该项总分的80%以上，从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的65%以上。
3.A级企业
（1）未达到AA级企业的考核条件；
（2）考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和特大恶性服务质量事件；
（3）考核期内未出现超越备案事项或许可事项，非法从事汽车维修经营的违法违章行为；
（4）考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修汽车、承修已报废的汽车、擅自改装汽车或利用配件拼装汽车的违法违章行为；
（5）考核分数不低于600分，且企业设施与设备条件考核分数在该项总分的70%以上，从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的60%以上。
4.B级
考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级：
（1）发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故或特大恶性服务质量事件；
（2）出现超越备案事项或许可事项，非法从事汽车维修经营的违法违章行为；
（3）出现使用假冒伪劣配件维修汽车、承修已报废的汽车、擅自改装汽车或利用配件拼装汽车的违法违章行为；
（4）出现签发虚假或不签发机动车维修竣工出厂合格证、或者转借机动车维修出厂合格证违法违章行为情节严重的；
（5）考核分数低于600分或者企业设施与设备条件考核分数在该项总分的70%以下、从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的60%以下的。
重大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成不良影响，而受到市级交通运输主管部门通报批评的服务质量事件；特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通运输主管部门通报批评的服务质量事件。
三、考核工作要求
（一）档案要求
汽车维修企业应当建立质量信誉档案，并及时将相关内容和材料记入质量信誉档案。
主要内容包括：
1.企业基本情况，包括企业名称、法人代表名称、汽车维修经营备案情况或许可情况、工商执照、分公司名称及所在地、从业人员情况等；
2.安全生产事故记录，包括每次事故的时间、地点、事故原因、死伤人数、经济损失及处理情况；
3.服务质量事件记录，包括每次事件的时间、原因、社会影响、通报部门或机构；
4.违章经营情况，包括每次违章经营的时间、责任人、违章事实、查处机关、行政处罚和通报情况；
5.投诉情况，包括每次的投诉人、投诉内容、受理部门、投诉方式、曝光媒体名称、社会影响及处理等情况；
6.企业管理情况，包括质量信誉档案建立情况、计算机管理情况、连锁经营情况、服务人员统一标志上岗情况，以及获得市厅级以上集体荣誉称号的情况；
7.企业设施、设备配备情况。
（二）考核时间要求
汽车维修企业质量信誉考核工作每年进行一次。
考核周期为每年的1月1日至12月31日。
考核工作应当在考核周期次年3月至9月进行。
汽车维修企业应在每年的3月底前，根据本企业的质量信誉档案对上年度的质量信誉情况进行总结，向经营备案或者许可的交通运输主管部门申请考核，并提交质量信誉考核申请表（附件2）、考核年度的质量信誉情况总结及与质量信誉考核指标相对应的相关材料。
（三）考核工作程序
对汽车维修企业进行质量信誉考核，依照下列程序进行：
1.汽车维修企业所在地交通运输主管部门根据本机构的汽车维修企业质量信誉管理档案，对汽车维修企业报送的质量信誉材料进行核实。
发现不一致的，应当要求汽车维修企业进行说明或者组织调查。
核实结束后，根据各项考核指标的初步结果进行打分，对汽车维修企业质量信誉等级进行初评；
2.市级交通运输主管部门对各区市维修企业按一定比例或选择部分企业进行抽查；
3.市级交通运输主管部门将汽车维修企业的考核结果在网站进行为期15天的公示；
4.被考核企业或其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期间向市级交通运输主管部门书面申诉或举报。
举报人应如实签署姓名或单位名称，并附联系方式，否则不予受理。
交通运输主管部门应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的姓名及有关情况。
5.市级交通运输主管部门应当对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，根据调查核实结果对企业的质量信誉等级进行评定。
四、质量信誉管理
质量信誉考核等级采取电子档案的形式进行备案。
对新备案汽车维修企业（不含许可到期办理备案的企业），在经营满一个日历年度后，依照本办法规定进行质量信誉考核，首次考核周期为经营备案之日至考核年度的12月31日，并在质量信誉等级后注明“新备案企业”，自第二个考核年度开始直接标注质量信誉等级。
汽车维修企业发生名称、法定代表人等事项变更，应当在办理备案变更手续时，一并办理质量信誉管理相关手续，原质量信誉等级不变。
（一）特殊情况的处理
汽车维修企业有下列情形之一的，其年度质量信誉等级也为B级。
1.不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求提供质量信誉考核材料，且不按要求补正的；
2.在质量信誉考核过程中弄虚作假，隐瞒情况或提供虚假材料的；
3.未按要求建立质量信誉档案，或在质量信誉考核过程中不配合，导致质量信誉考核工作无法进行的。
（二）激励机制
交通运输主管部门对汽车维修业户实施诚信激励机制。
1.支持AAA级的汽车维修企业投资参股（股份超过50%）或以特许经营、品牌连锁等形式扩大维修网点，其维修网点可享用原企业的质量信誉等级。
2.各地组织公务车维修招投标、事故车维修、汽车维修救援网络等业务，交通运输主管部门应支持注重质量、维护信誉的企业，优先推荐质量信誉等级较高的汽车维修企业参与。
（三）整改要求
对质量信誉等级为B级的机动车维修企业实行限期整改制度，由所在地交通运输主管部门分别实施以下整改措施：
1.提出具体整改要求，维修企业在3个月内整改完毕。
2.限期整改业户应在质量信誉考核公告发布后15日内向所在地交通运输主管部门报送书面整改措施。
接受交通运输主管部门的监督和检查，整改期间不得从事整车修理、总成修理和二级维护作业工作。
3.限期整改业户整改到期后经核查仍不合格的，由交通运输主管部门依法重新进行备案，核定经营类别，并向社会通报。
一、二类汽车维修企业质量信誉考核计分标准
考核项目
分值（分）
评分标准
一、设施、设备
50
接待室、停车场、生产厂房等设施有一项不能满足要求的，扣10分，全部不满足要求的，不得分；设备每缺一项（或没有外协的）扣10分。
二、从业人员素质
100
从业人员配备
（1）技术负责人
30
人员需具有机动车维修或者相关专业大专以上学历，或者具有机动车维修或相关专业中级以上专业技术职称；熟悉机动车维修业务，掌握机动车维修及相关政策法规和技术规范。
不符合条件不得分。
（2）质量检验人员
30
人员应具有高中以上学历；熟悉机动车维修检测作业规范，掌握机动车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉机动车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范。
质量检验员人数不得低于两名，每缺少一名，扣15分。
（3）从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员
40
人员应具有初中以上学历；熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解机动车维修及相关政策法规。
每缺少一人扣10分，扣完为止。
三、安全生产
100
1.安全生产制度
35
无安全生产责任制或安全应急预案的，不得分；制度不健全或执行不到位的，扣10分/项。
各工位设备无安全操作规程的，扣5分/工位，不上墙的扣5分/工位。
对有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂、压力容器等未单独存
2.安全保护措施和消防设施
35
放，或无防护措施，或设施无效的，扣10分/项；生产厂房和停车场不符合安全和消防要求的，扣10分/项。
3.安全事故
30
发生生产安全责任事故，造成人员轻、重伤的，扣15分/起。
四、维修质量
220
1.质量保证体系
60
无质量管理机构，无国家、行业汽车维修标准及相关技术标准、维修技术资料和工艺文件的，扣10分/项；质量管理和质量检验制度（质量承诺、进出厂登记、检验、竣工出厂合格证管理、技术档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、人员技术培训制度等）不完善或执行不到位的，扣10分/项；维修车辆档案没有一车一档的扣10分；记录不完善的扣5分。
发生维修质量问题责任在企业的不得分。
2.维修配件
（1）采购登记
30
采购的维修配件未按要求进行登记的，扣5分/件；发现一起使用假冒伪劣产品或配件无合格证的，不得分。
（2）旧件处理
15
换下的配件、总成未交托修复方或未经托修方允许（登记）自行处理的，扣5分/件；旧配件或修复件无明确标识的，扣5分/件。
（3）配件明示
15
未将原厂件、副厂件、修复件分别表识、明码标价的，扣5分/件。
3.质量保证
50
未按规定执行机动车维修质量保证制度的，扣10分/辆次；未公示质量保证期的，扣10分；公示的质量保证期低于国家有关规定的，不得分。
4.出厂合格证
50
未按规定签发维修车辆进厂检验单、过程检验单、竣工检验单和竣工出厂合格证的，扣10分/辆次；填写不规范或填写内容不全的，扣5分/辆次；车辆返修无返修记录或记录不完整的，扣5分/辆次。
五、服务质量
210
1.服务明示
20
未公示服务机构、流程、监督台（包括服务人员照片、工号、监督电话）以及投诉程序的，扣5分/项。
2.维修透明度
20
维修项目未与车主沟通的，扣10分/辆次；修车现场不可视的，扣10分。
3.用户满意度
20
用户满意度（以随机征求用户意见为准）100%起，每降低5%，扣3分。
未建立用户跟踪、回访制度和用户抱怨受理制度的，扣10分/项；有制度无记录的，扣5分/项。
4.有责投诉
150
发生一起向行业管理部门投诉且责任在企业的，扣50分/次；被媒体曝光，经查实为企业责任的且存在严重损害维修行业信誉行为的，不得分。
六、遵章守纪
170
遵章守纪
170
1、未将《机动车维修标志牌》悬挂在经营场所的醒目位置的扣10分/次.2、变更名称、法定代表人、地址等事项，未按规定变更备案的扣20分/次。
3、未按规定公布机动车维修收费项目、结算工时单价向托修方收费的扣15分/辆次。
4、企业维修工时单价和工时定额未按规定备案或执行标准高于备案工时定额标准的扣10分/辆次。
5、只收费不维修或者虚列维修项目的扣20分/辆次。
6、未使用规定的结算清单格式的扣5分/辆次。
7、未按规定报送统计资料的扣10分。
8、签发虚假机动车竣工出厂合格证，或者伪造、倒卖或转借机动车维修出厂合格证的扣5分/张。
9、未按照有关技术规范进行维修作业的扣5分/辆次。
10、非法转让、出租机动车维修经营许可证件的扣25分/次。
七、环境保护
120
1.环保设施设备
50
环保设施设备（主要包括废气、废水、废油、空调制冷剂、废蓄电池、废轮胎及垃圾等收集、处理设施设备；车间通风、除尘、净化、消声等设施设备）配备或技术状况不能满足要求的，扣10分/台（套）。
2.维修废物
50
废水、废油、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害维修废物回收处理不符合要求的，扣20分/项。
空调制冷剂回收、废气排放不符合要求的扣50分/项。
3.厂区环保
20
厂区卫生不达标，通风、吸尘、净化、消声效果不符合要求的，扣10分/项。
八、企业管理
30
未建立质量信誉档案的，扣20分；企业基本情况、安全生
1.质量信誉档案建立
20
产事故记录、服务质量事件记录、违章经营情况、投诉情况、企业管理情况、企业设施设备情况不完善的，扣10分/项。
2.计算机管理
10
管理系统与山东省汽车电子健康档案系统连接，并实时传输数据。
九、加分项目
50
1.快修经营
20
发展快修连锁经营服务的加20分。
2.大气污染治理
20
考核周期内获区市级以上政府部门认定大气污染治理项目的奖励加分，具体为：
市级及以上加20分，区市级加10分。
3.安全生产标准化
10
获得安全生产标准化达标证书的，加10分。
说明：
1.所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定分数为止。
2.连锁经营是指企业总部按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，并由企业总部对连锁经营服务网点经营行为实施监管和约束。
一、二类汽车维修企业质量信誉考核计分标准
考核项目
分值（分）
评分标准
一、设施、设备
50
接待室、停车场、生产厂房等设施有一项不能满足要求的，扣10分，全部不满足要求的，不得分；设备每缺一项（或没有外协的）扣10分。
二、从业人员素质
100
从业人员配备
（1）技术负责人
30
人员需具有机动车维修或者相关专业大专以上学历，或者具有机动车维修或相关专业中级以上专业技术职称；熟悉机动车维修业务，掌握机动车维修及相关政策法规和技术规范。
不符合条件不得分。
（2）质量检验人员
30
人员应具有高中以上学历；熟悉机动车维修检测作业规范，掌握机动车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉机动车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范。
质量检验员人数不得低于两名，每缺少一名，扣15分。
（3）从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员
40
人员应具有初中以上学历；熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解机动车维修及相关政策法规。
每缺少一人扣10分，扣完为止。
三、安全生产
100
1.安全生产制度
35
无安全生产责任制或安全应急预案的，不得分；制度不健全或执行不到位的，扣10分/项。
各工位设备无安全操作规程的，扣5分/工位，不上墙的扣5分/工位。
对有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂、压力容器等未单独存
2.安全保护措施和消防设施
35
放，或无防护措施，或设施无效的，扣10分/项；生产厂房和停车场不符合安全和消防要求的，扣10分/项。
3.安全事故
30
发生生产安全责任事故，造成人员轻、重伤的，扣15分/起。
四、维修质量
220
1.质量保证体系
60
无质量管理机构，无国家、行业汽车维修标准及相关技术标准、维修技术资料和工艺文件的，扣10分/项；质量管理和质量检验制度（质量承诺、进出厂登记、检验、竣工出厂合格证管理、技术档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、人员技术培训制度等）不完善或执行不到位的，扣10分/项；维修车辆档案没有一车一档的扣10分；记录不完善的扣5分。
发生维修质量问题责任在企业的不得分。
2.维修配件
（1）采购登记
30
采购的维修配件未按要求进行登记的，扣5分/件；发现一起使用假冒伪劣产品或配件无合格证的，不得分。
（2）旧件处理
15
换下的配件、总成未交托修复方或未经托修方允许（登记）自行处理的，扣5分/件；旧配件或修复件无明确标识的，扣5分/件。
（3）配件明示
15
未将原厂件、副厂件、修复件分别表识、明码标价的，扣5分/件。
3.质量保证
50
未按规定执行机动车维修质量保证制度的，扣10分/辆次；未公示质量保证期的，扣10分；公示的质量保证期低于国家有关规定的，不得分。
4.出厂合格证
50
未按规定签发维修车辆进厂检验单、过程检验单、竣工检验单和竣工出厂合格证的，扣10分/辆次；填写不规范或填写内容不全的，扣5分/辆次；车辆返修无返修记录或记录不完整的，扣5分/辆次。
五、服务质量
210
1.服务明示
20
未公示服务机构、流程、监督台（包括服务人员照片、工号、监督电话）以及投诉程序的，扣5分/项。
2.维修透明度
20
维修项目未与车主沟通的，扣10分/辆次；修车现场不可视的，扣10分。
3.用户满意度
20
用户满意度（以随机征求用户意见为准）100%起，每降低5%，扣3分。
未建立用户跟踪、回访制度和用户抱怨受理制度的，扣10分/项；有制度无记录的，扣5分/项。
4.有责投诉
150
发生一起向行业管理部门投诉且责任在企业的，扣50分/次；被媒体曝光，经查实为企业责任的且存在严重损害维修行业信誉行为的，不得分。
六、遵章守纪
170
遵章守纪
170
1、未将《机动车维修标志牌》悬挂在经营场所的醒目位置的扣10分/次.2、变更名称、法定代表人、地址等事项，未按规定变更备案的扣20分/次。
3、未按规定公布机动车维修收费项目、结算工时单价向托修方收费的扣15分/辆次。
4、企业维修工时单价和工时定额未按规定备案或执行标准高于备案工时定额标准的扣10分/辆次。
5、只收费不维修或者虚列维修项目的扣20分/辆次。
6、未使用规定的结算清单格式的扣5分/辆次。
7、未按规定报送统计资料的扣10分。
8、签发虚假机动车竣工出厂合格证，或者伪造、倒卖或转借机动车维修出厂合格证的扣5分/张。
9、未按照有关技术规范进行维修作业的扣5分/辆次。
10、非法转让、出租机动车维修经营许可证件的扣25分/次。
七、环境保护
120
1.环保设施设备
50
环保设施设备（主要包括废气、废水、废油、空调制冷剂、废蓄电池、废轮胎及垃圾等收集、处理设施设备；车间通风、除尘、净化、消声等设施设备）配备或技术状况不能满足要求的，扣10分/台（套）。
2.维修废物
50
废水、废油、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害维修废物回收处理不符合要求的，扣20分/项。
空调制冷剂回收、废气排放不符合要求的扣50分/项。
3.厂区环保
20
厂区卫生不达标，通风、吸尘、净化、消声效果不符合要求的，扣10分/项。
八、企业管理
30
未建立质量信誉档案的，扣20分；企业基本情况、安全生
1.质量信誉档案建立
20
产事故记录、服务质量事件记录、违章经营情况、投诉情况、企业管理情况、企业设施设备情况不完善的，扣10分/项。
2.计算机管理
10
管理系统与山东省汽车电子健康档案系统连接，并实时传输数据。
九、加分项目
50
1.快修经营
20
发展快修连锁经营服务的加20分。
2.大气污染治理
20
考核周期内获区市级以上政府部门认定大气污染治理项目的奖励加分，具体为：
市级及以上加20分，区市级加10分。
3.安全生产标准化
10
获得安全生产标准化达标证书的，加10分。
说明：
1.所有项目的考核分，不计负分，扣完本项目规定分数为止。
2.连锁经营是指企业总部按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，并由企业总部对连锁经营服务网点经营行为实施监管和约束。
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