质量管理学第二版试题加答案.docx
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质量管理学第二版试题加答案
★质量管理学（第二版）（BK015B）
第一章质量与质量管理导论
1、【65967】（单项选择题）（）致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
A.质量计划
B.质量保证
C.质量控制
D.质量改进
【答案】A
2、【65971】（单项选择题）通过将原材料转化成某种预定状态所形成的有形产品是指（）。
A.硬件
B.软件
C.流程性材料
D.服务
【答案】C
3、【74117】（单项选择题）因果图是一种有效的寻找问题原因的方法，最早提出该方法的学者是（）。
A.休哈特
B.朱兰
C.石川馨
D.戴明
【答案】C
4、【75835】（单项选择题）设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构所生产的产品通常被看成是（）。
A.硬件
B.软件
C.服务
D.流程性材料
【答案】B
5、【78298】（单项选择题）在质量管理领域最早提出20/80原则的专家是（）。
A.休哈特
B.朱兰
C.石川馨
D.戴明
【答案】B
6、【78324】（单项选择题）“大质量观”的质量目标体现在（），改进对象是（）。
A.公司经营计划中，部门业绩
B.工厂目标中，公司业绩
C.公司经营计划中，公司业绩
D.工厂目标中，工厂业绩
【答案】C
7、【87266】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在资源和集中点上表现为（）。
A.信息和顾客
B.顾客和资本
C.利润和资本
D.利润和信息
【答案】A
8、【87270】（单项选择题）与传统管理模式相比，学习型组织在组织结构、权力分布和工作方式方面表现为（）。
A.扁平化、分权和团队协作
B.扁平化、集权和团队协作
C.垂直、集权和个人
D.垂直、分权和个人
【答案】A
9、【90340】（单项选择题）ISO9000标准中的“不合格”是指（）。
A.产品不合格
B.过程不合格
C.体系不合格
D.产品、过程和体系的不合格
【答案】D
10、【66083】（简答题）简述朱兰在质量管理方面的主要贡献。
【答案】朱兰在质量管理方面主要贡献是：
（1）朱兰主编的《朱兰质量手册》是质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被人们称誉为“质量管理领域中的圣经”。
（2）朱兰提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。
（3）朱兰质量管理思想中还包括质量管理三部曲、关键的少数原理以及质量成本等。
11、【65972】（多项选择题）所谓的3C环境是指（）。
A.变化
B.文化
C.顾客
D.竞争
E.合作
【答案】A,C,D
12、【66273】（多项选择题）按照国际标准化组织对产品的定义，组织输出的产品所呈现的形态可能是（）。
A.硬件
B.软件
C.流程性材料
D.服务
E.以上几类的综合
【答案】A,B,C,D,E
13、【78312】（多项选择题）质量可以定义为：
一组固有特性满足要求的程度。
这里的"要求"可以是（）。
A.明示的
B.隐含的
C.合同规定的
D.法律法规规定的
E.顾客口头交代的
【答案】A,B,C,D,E
14、【100707】（多项选择题）20世纪以来，质量管理经过了（）等发展阶段。
A.质量检验
B.质量控制
C.统计质量控制
D.部分质量管理
E.全面质量管理
【答案】A,C,E
15、【65979】（判断题）提高质量通常会导致成本提高。
【答案】错误
16、【65980】（判断题）在质量的定义中，“要求”的含义是指法律、法规的要求。
【答案】错误
17、【65982】（判断题）从对质量概念的分析看，如果认为"质量是顾客满意的源泉"，那么质量管理的工作就是"提供更多更好的质量特性"。
【答案】正确
18、【65984】（判断题）统计过程控制的特点是强调事后把关，按既定质量标准控制。
【答案】错误
19、【87281】（论述题）由传统管理模式向学习型组织转变表现在哪些方面？
【答案】面对与以往不同的3C环境，组织的管理方式必须向适应新的环境要求的管理模式转变了，这种新的管理模式称为学习型组织。
可以从文化、技术、任务、结构、权力分布、资源、集中点、工作、生产方式、市场、领导等方面体现出来。
（1）文化从关注稳定和效率转变为关注变革、问题解决。
由于外部环境相对稳定，传统模式寻求稳定和内部效率，但是随着环境的变化，现代企业更关注市场的变化，需求变革和解决问题成为关注的焦点。
（2）技术从机械向电子转变。
至少应该机电一体化。
（3）从体力劳动向脑力劳动转变。
（4）组织结构由高耸、垂直的等级比较多的组织结构向扁平化层次较少的组织结构演变。
（5）权力由集权向分权转变。
即决策的权力由集中在上层向中下层转移、分权。
（6）稀缺资源由资本转变为信息。
（7）集中点由利润转向顾客。
因为只有获得了顾客，留住了顾客，企业才能获得发展，获取更多的利润。
（8）工作方式由个人向团队的方式转变。
以个人为单位，向讲求整个团队协作转变，因为团队是解决问题最有效的方式。
（9）生产方式由福特式向戴尔式转变。
由生产推广向以顾客需求为主生产转变。
（10）市场由地区、全国向全球转变。
（11）企业的高层管理者向领导者转变。
当今企业要求高层管理者更多的向外，做一个领导者。
第二章以顾客为中心
20、【65986】（单项选择题）提升顾客满意度的有效措施之一是（）。
A.提高顾客的期望
B.提高顾客的认知质量
C.提高顾客的感知质量
D.提高顾客的忠诚度
【答案】C
21、【75929】（单项选择题）认为顾客欣赏精心制作的产品，愿意出较多的钱购买质量上乘产品的营销观念是（）。
A.生产观念
B.推销观念
C.产品观念
D.社会营销观念
【答案】C
22、【78327】（单项选择题）能使顾客对其忠诚的企业所做的工作是（）。
A.力求使更多的顾客群满意
B.辨识关键的顾客并使之心悦诚服
C.主要测量现有顾客的满意度
D.强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力
【答案】B
23、【87268】（单项选择题）从顾客关系价值看，组织与顾客的关系属于基本的或者反应型的情况是指（）。
A.顾客/分销商多，高利润
B.顾客/分销商多，低利润
C.顾客/分销商少，高利润
D.顾客/分销商少，中利润
【答案】B
24、【90342】（单项选择题）顾客忠诚表现为（）。
A.购买与推荐，期望有更多满意的供应商可选择
B.意见或态度，期望只从一家供应商购买
C.意见或态度，期望有更多满意的供应商可选择
D.购买与推荐，期望只从一家供应商购买
【答案】D
25、【100701】（单项选择题）组织根据顾客关系价值大小与顾客建立不同的关系，其中的合伙关系是指（）的情况。
A.顾客/分销商多，高利润
B.顾客/分销商多，中利润
C.顾客/分销商少，高利润
D.顾客/分销商少，中利润
【答案】C
26、【66087】（简答题）忠诚顾客有哪些表现？
【答案】忠诚顾客有以下表现：
（1）再次或大量地购买；
（2）主动向亲友和他人推荐该品牌产品或服务；
（3）几乎没有购买其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的诱惑；
（4）当发现产品或服务的缺陷时，能以谅解的心情主动向企业反映，求得解决，而且不影响再次购买。
27、【159249】（简答题）简述CRM需要做的主要工作。
【答案】为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：
1．组织的可达性。
2．承诺。
3．选拔和培训与顾客直接接触员工。
4．明确顾客接触要求。
5．有效的投诉管理。
6．全面分析顾客价值。
7．寻求战略伙伴与联盟。
28、【66001】（多项选择题）组织与顾客建立可靠型关系所包括的情况有（）。
A.顾客/分销商多，高利润
B.顾客/分销商多，中利润
C.顾客/分销商数量一般，高利润
D.顾客/分销商数量一般，中利润
E.顾客/分销商少，低利润
【答案】A,D,E
29、【74121】（多项选择题）CRM系统的基本功能包括（）。
A.财务管理
B.流程管理
C.接入管理
D.决策支持
E.信息管理
【答案】B,C,D
30、【78310】（多项选择题）组织的顾客包括多种类型，其中属于组织中间顾客的是（）。
A.批发商
B.分销商
C.零售连锁买方
D.服务用户
E.雇员购买者
【答案】A,B,C
31、【78362】（多项选择题）从顾客满意过程模型可知，顾客满意度的决定要素有（）。
A.感知质量
B.顾客期望
C.顾客抱怨
D.顾客忠诚
E.感知价值
【答案】A,B,E
32、【100705】（多项选择题）顾客忠诚度由（）等因素决定。
A.知名度
B.吸引力
C.满意度
D.参与度
E.购买力
【答案】B,C,D
33、【66002】（判断题）在质量管理的概念体系中，内部顾客就是组织内部互相协作的“下一个环节”、“下一道工序”。
【答案】正确
34、【66003】（判断题）从顾客满意的过程看，顾客忠诚是顾客满意的直接结果；而顾客抱怨若得到出色的解决，也有可能达到顾客满意甚至顾客忠诚。
【答案】正确
35、【66005】（判断题）充分授权于最接近顾客的一线员工并自上而下地给予支持是组织赢得顾客的关键。
【答案】正确
36、【78318】（论述题）顾客关系管理需要做好哪些关键工作？
【答案】为了确保顾客关系管理的有效性，组织要抓好以下重要环节：
（1）组织的可达性。
可达性是指当顾客需要时能够方便快捷地联系到组织相关部门或人员的能力。
（2）承诺。
组织会对顾客做出承诺，这些承诺针对顾客关切或担忧的事项，旨在排除一切可能降低顾客信心的情况，并会清晰简明地向顾客沟通。
（3）选拔和培训与顾客直接接触的员工。
与顾客直接接触的一线员工的工作能力和态度会直接影响企业与顾客间的关系。
（4）明确顾客接触要求。
顾客接触的要求须规范化和标准化，包括诸如响应时间规定以及行为、态度方面的要求，比如对顾客的称呼方式、语气和表情等。
（5）有效的投诉管理。
组织将投诉视为改进的机会，鼓励顾客投诉，使他们投诉更方便，并能够有效地解决他们所投诉的问题。
（6）全面分析顾客价值。
特定的组织或个人在从成为企业顾客、与企业建立关系、最后流失或消亡的整个生命周期过程中，在获得满足和实现顾客价值的同时，为企业带来收益和好处，即顾客关系价值。
（7）寻求战略伙伴与联盟。
企业的经营越来越聚集于其核心能力，一些非关键性的支持性过程外包出去，作为供方的组织必须承担更大的责任来帮助其顾客，这种供-需双方的合作伙伴关系成为了企业实现卓越过程中的一种战略联盟。
第三章领导与战略计划
37、【66021】（单项选择题）（）指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，并且它不随时间和外部环境变化而改变。
A.愿景
B.核心价值观
C.使命
D.目标
【答案】B
38、【74098】（单项选择题）“四书五经”中的《大学》写道：
“大学之道，在明德……”。
下面几个词语中，与“明德”含义相近的是（）。
A.愿景
B.核心价值观
C.使命
D.目标
【答案】B
39、【75858】（单项选择题）（）为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去、希望成为什么或被看成是什么。
A.愿景
B.核心价值观
C.使命
D.目标
【答案】A
40、【75928】（单项选择题）“水平对比法”认为企业的经营绩效在很大程度上取决于其所拥有的（）。
A.人员
B.技术
C.战略
D.过程
【答案】D
41、【100700】（单项选择题）组织社会责任发展的高级阶段是（）。
A.管理者努力通过利润最大化和成本最小化来提高股东的利益
B.管理者承认他们对员工的责任，招聘、留住和激励优秀的员工
C.管理者将社会责任扩展到其他相关方，即顾客和供应商方面
D.管理者感到他们对社会整体负有责任，承担这样的责任意味着管理者会积极促进社会公正、保护环境、支持社会公益活动
【答案】D
42、【66089】（简答题）简述组织的战略计划活动过程。
【答案】组织的战略计划活动过程有以下步骤所完成：
（1）确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针；
（2）将愿景分解为少数关键的战略；制订战略目标；
（3）目标的展开；
（4）用关键绩效指标来测量进展状况；
（5）评审进展状况，进行经营审核。
43、【159250】（简答题）简述组织在确保组织行为符合道德规范方面的做法。
【答案】可以有以下做法：
1．选拔道德水准高的人员。
2．制定道德准则和决策规则。
3．通过高层管理者的垂范来影响人们。
4．建立合理的绩效评价制度。
5．提供道德方面的培训。
6．实施社会审计。
7．正式的保护机制。
44、【66028】（多项选择题）战略领导包括的内容有（）。
A.定义组织愿景
B.定义组织使命
C.制定战略
D.确保计划实施和监控
E.日常改进
【答案】A,B,C
45、【66032】（多项选择题）水平对比的作用有（）。
A.企业正确认识自身在市场中的真实地位
B.学习并应用更好的方法减少缺陷
C.利用外部信息建立有效的目标
D.一劳永逸，成为同业之最
E.打破障碍，促进变革
【答案】A,B,C,E
46、【74135】（多项选择题）组织恪守道德规范的做法有（）。
A.在录用人员时注重候选者的道德水准
B.建立组织的道德准则和决策规则
C.提供道德规范方面的培训
D.接受独立的社会审计
E.高层管理者在道德方面以身垂范
【答案】A,B,C,D,E
47、【74136】（多项选择题）组织核心价值观论及的主题通常有（）。
A.关于信息与测量
B.关于诚信
C.关于顾客
D.对人的看法
E.关于创新
【答案】B,C,D,E
48、【66033】（判断题）价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。
【答案】正确
49、【66034】（判断题）组织在恪守道德规范方面，提供道德规范方面的培训要好于独立的社会审计。
【答案】错误
50、【66038】（判断题）不同组织具有不同的特殊使命，因此使命思考不具有普遍性。
【答案】错误
51、【75845】（判断题）“水平对比法”认为，企业的经营绩效在很大程度上取决于人员素质，业绩的差异反映了人员素质的差异。
【答案】错误
52、【66091】（论述题）组织在确保组织行为符合道德规范方面有哪些做法？
【答案】可以有以下做法：
（1）选拔道德水准高的人员。
组织在其员工甄选过程中，如面试、笔试、背景测试等过程中，应当努力剔除那些在道德上不符合要求的求职者。
（2）制定道德准则和决策规则。
道德准则是组织的一种正式的文件，用于表明期望员工遵守的基本价值观和道德规则。
道德准则是减少组织中的成员在道德方面的困惑的一种通行做法。
（3）通过高层管理者的垂范来影响人们。
身教胜于言传。
组织的道德准则要发挥效果，高层管理者就必须以身作则。
高层管理者所做出的任何不符合道德准则的行为都是一种无声的语言，它向员工暗示这些行为是可以接受的。
（4）建立合理的绩效评价制度。
清楚而现实的目标会减少员工的迷惑并使之受到激励而不是惩罚。
（5）提供道德方面的培训。
培训有助于灌输组织的行为标准；有助于向人们阐明什么行为是可以接受的，什么是不可以接受的；还有助于在必须采取令人不快但合乎道德的立场时，增强人们的自信。
（6）实施社会审计。
依照组织的道德准则来评价决策和管理行为的独立的社会审计，会提高发现非道德行为的可能性。
（7）正式的保护机制。
组织可以通过某种正式的机制来保护处于道德困境的员工能够按照自己的判断行事。
此外，组织还可以设立专门的职位或程序来守护组织的道德准则。
第四章活性化与团队合作
53、【66039】（单项选择题）（）是直接管理所在过程或部门的日常运作的员工群体。
A.过程改进团队
B.工作团队
C.自我管理团队
D.虚拟团队
【答案】C
54、【66043】（单项选择题）对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作，这样的团队通常指的是（）。
A.过程改进团队
B.工作团队
C.自我管理团队
D.虚拟团队
【答案】B
55、【78308】（单项选择题）团队成员还在个人主义地思考，态度动荡不定，但理解了团队任务。
具有以上特征的团队处于（）。
A.形成阶段
B.震荡阶段
C.规范阶段
D.执行阶段
【答案】B
56、【78332】（单项选择题）梅奥等人创立的“人际关系”学说把员工看成是（）。
A.社会人
B.经济人
C.复杂人
D.管理人
【答案】A
57、【90341】（单项选择题）团队已经成熟，更加关注过程，团队成员感到满意。
具有以上特征的团队处于（）。
A.形成阶段
B.震荡阶段
C.规范阶段
D.执行阶段
【答案】D
58、【66092】（简答题）简述活性化组织中的人力资源管理工作。
【答案】组织的管理者可以在人力资源管理过程中的各个方面做出努力，从而实现员工的活性化。
主要包括：
（1）活性化的组织设计；
（2）招募适合组织文化的员工
（3）对员工进行持续的培训和教育；
（4）建立促进活性化的考核评价和激励制度。
59、【66093】（简答题）高效团队的特征有哪些？
【答案】高效团队的特征包括：
（1）清晰的目标；
（2）相关的技能；
（3）相互信任；
（4）一致的承诺；
（5）良好的沟通；
（6）谈判技能；
（7）恰当的领导；
（8）内部支持和外部支持。
60、【66047】（多项选择题）员工活性化是指员工在规定的限度内拥有做出决定和采取行动的（），同时他们对自己行动的后果及企业的成功又有着高度的责任感。
A.知识
B.技能
C.利益
D.职权
E.意愿
【答案】A,B,D,E
61、【66052】（多项选择题）团队合作给个人带来的好处有（）。
A.促进跨职能部门的沟通理解
B.加深对业务过程理解
C.提高个人交往能力
D.对变化做出更灵活的反应
E.增加了满足感和认同感
【答案】B,C,E
62、【74124】（多项选择题）团队发展四阶段的第三阶段--规范阶段的特点有（）。
A.关注过程
B.团队冲突
C.愿意对话
D.团队协作
E.关注团队目标
【答案】C,D,E
63、【75867】（多项选择题）与传统的组织相比，活性化组织中管理者的角色变化表现为（）等。
A.纵向工作
B.横向工作
C.任务导向
D.改进和发展导向
E.关注做正确的事
【答案】B,D,E
64、【87273】（多项选择题）组织需要团队的原因有（）。
A.解决复杂的问题
B.解决问题需要多种技巧
C.团队管理需要人员少
D.通过参与和决策提高士气和责任感
E.有效解决跨部门的问题
【答案】A,B,D,E
65、【66056】（判断题）活性化组织中的员工对自己行动的后果以及对企业的成功有着高度的责任感。
【答案】正确
66、【66057】（判断题）活性化组织中的管理者角色从对员工的训练转变为对员工的考评。
【答案】错误
67、【79637】（判断题）可以这样说：
组织如果能够将质量观念注入到员工中，生产优质产品的征程就已经完成了一半。
【答案】正确
68、【98069】（判断题）制定联合质量计划是供应商关系中双方合作的一种形式。
【答案】正确
第五章过程管理与系统管理
69、【66058】（单项选择题）（）指的是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
A.过程
B.系统
C.组织
D.工作
【答案】A
70、【66059】（单项选择题）工作图设计属于产品设计过程中的（）。
A.产品构思阶段
B.总体方案设计阶段
C.初步设计阶段
D.详细设计与试制阶段
【答案】D
71、【66060】（单项选择题）按照职能分工的原则从事活动的组织结构的缺点是（）。
A.没有形成规模效益
B.不利于专业人员的培养
C.不利于知识的积累
D.容易导致隧道视野
【答案】D
72、【74131】（单项选择题）在设计评审过程中，从设计开始至设计定型之前的评审工作属于（）。
A.初期评审
B.中期评审
C.终期评审
D.设计再鉴定
【答案】B
73、【87265】（单项选择题）以下关于认证的说法错误的是（）。
A.管理体系认证是自愿认证
B.中国的“3C”认证是强制认证
C.安全认证属于强制认证
D.合格认证只适用于产品
【答案】D
74、【87271】（单项选择题）为了应用过程管理的技巧，过程必须具备的条件之一是（）。
A.不可重复性
B.开放性
C.可重复性
D.封闭性
【答案】C
75、【87275】（单项选择题）根据市场需求并通过市场调研寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议书，这些活动属于产品设计过程的（）。
A.产品构思阶段
B.总体方案设计阶段
C.初步设计阶段
D.小批量生产阶段
【答案】A
76、【66067】（多项选择题）按照职能分工的原则从事活动的优点有（）。
A.协调性好
B.发挥规模经济效益
C.有利于专门知识的积累
D.有利于同行之间的交流
E.有利于专业人才的培养
【答案】B,C,D,E
77、【66071】（多项选择题）按组织职能分类的业务过程有（）。
A.设计过程
B.生产提供过程
C.供应合作过程
D.支持过程
E.核心过程
【答案】A,B,C,D
78、【74107】（多项选择题）服务过程设计中的三个维度是指（）。
A.舒适程度
B.劳动密度
C.个性化程度
D.便捷程度
E.与顾客接触程度
【答案】B,C,E
79、【75843】（多项选择题）服务三要素是指（），服务过程设计关键在于三个要素的有效平衡。
A.目标
B.员工行为
C.实物设施、过程和方法
D.员工的职业判断
E.质量
【答案】B,C,D
80、【90313】（多项选择题）衡量过程质量的尺度主要有（）。
A.效果
B.可重复性
C.可测量性
D.效率
E.适应性
【答案】A,D,E
81、【66080】（判断题）过程管理的两个前提条件是效率和效果。
【答案】错误
82、【78347】（判断题）系统思考概念是由戴明提出来的。
【答案】错误
83、【90321】（判断题）核心过程是指对组织战略目标和顾客满意度产生主要影响的过程。
【答案】正确
84、【90324】（判断题）按职能分工形成的传统组织结构的最大弱点是横向协调性差。
【答案】正确
85、【66270】（论述题）试述产品设计过程的一般步骤。
【答案】目前已经形成了较成熟、标准化了的产品设计过程，一般包括以下六个步骤：
（1）产品构思阶段。
根据市场需求，并通过市场调研，寻求新产品开发的方向，提出产品开发建议书。
这时有多种新产品可供选择，应结合市场需要和企业的实际，从中选择某项较易成功的产品，或排出一个优先顺序，作为进一步论证选择的准备。
（2）总体方案设计阶段。
在审查产品开发建议书的基础上，制定新产品计划任务书。
该文件应明确指出发展新产品
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