营运服务管理规定.docx

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营运服务管理规定

营运服务管理规定

为加强企业内部管理，严肃营运纪律，提高服务质量，纠正行业不正之风，严厉惩罚各种侵吞票款、损害乘客和企业利益的不法行为，更好地维护企业、职工及乘客的合法权益，确保社会服务承诺内容的实施，结合公司实际情况，特制订本规定。

第一条劳动纪律

一、驾乘人员上岗时必须着装整洁（工装）、仪表端庄，不准穿超短裙、穿短裤，不准穿拖鞋、奇装异服、袒胸露背，女同志不准穿高跟鞋（鞋跟高度以4cm为限），违者罚款50元;工装必须佩戴肩章、臂章，佩戴不全者，发现一次罚款30元。

二、当班驾驶员必须提前30分钟到车场，并执行分公司签到制度，做好出车前的准备工作，保证提前10分钟到站并准点发车，否则罚款50元；替班驾驶员必须按首班车发出时间到达分公司，并服从值班经理的安排，否则罚款50元。

三、出车前驾驶员必须准备好自己所运营的线路牌、电子路牌、服务标牌，并摆正放好，开启车载设备和考勤卡，营运中必须开启电子路牌和LED显示牌，夜间必须开启车厢内顶灯，否则罚款50元。

车辆发生故障一时难以排除时，应立即通知值班经理，以便安排其它车辆顶班，否则导致误班罚款50元。

四、有事必须提前一天请假并填写请假单，经领导同意后方可请假；遇有急事或特殊情况确需请假，必须经值班经理同意（第二天必须补写请假单），严禁电话请假或他人捎假，否则罚款50元。

五、值班车、校车驾驶员必须严格按照用车单位所规定的用车时间运营，因迟到、早退造成误班者罚款150元。

六、当班驾驶员必须按规定时间、地点停车就餐，不得离开车辆,更不能随便开车回家或驶离就餐地点，营运途中严禁停车就餐或办私事，违者罚款50元；

七、车辆到达终点及时提醒乘客携带好物品下车,发现乘客遗失物品，应妥善保管并及时上交所在分公司，不得私自占有，违者罚款200元；情节严重的解除劳动合同，并交司法机关处理。

八、出车前做好车辆的检查工作，并携带有效证件，因证件不全造成的扣车，费用自负，并罚款50元。

九、车组之间、驾驶员之间要团结协作，互帮互助，不准打架斗殴，违者罚款500元，并取消当月服务奖；情节严重的交由司法机关处理，因此而造成的损失自负并解除劳动合同。

十、驾驶员不得私自换班，遇有特殊情况应及时通知值班经理。

否则，造成的缺班少趟，按规定罚款50元。

十一、驾驶员不得将车私自交给他人驾驶，不得私自换车，违者罚款1000元，因此而造成的一切损失自负。

十二、驾驶员不得酒后驾车，违者罚款2000元，并解除劳动合同，因此而造成的损失自负，并追究法律责任。

第二条运营管理

一、驾驶员要严格按道路通行规定行驶，严禁争道抢行，严禁在超车道上行驶，做到不违章、不斗气、不强行超车。

二、驾驶员要严格执行操作规程，爱惜车辆，行车前必须检查车辆各部位的技术状况，坚持做好例行保养，保持车况良好，延长使用寿命。

否则，由此而造成的机械损失按损失额的50%罚款。

三、驾驶员要爱护设备，严禁碰撞打击、私自拆卸破坏，发现设备存在的问题应及时报修，若拆卸或破坏车载设备，按以下规定处理：

1、因驾驶员管理不善，造成投币机、语音报站器、刷卡机损坏和丢失的，视情节按一定比例赔偿。

2、驾驶员不得故意或者唆使他人遮掩、扭转摄像头、拔掉系统电源和私自拆卸、改装系统设备，违者罚款2000元。

3、对车厢内安装的摄像头发生丢失和人为损坏的，赔偿200元/只。

四、驾驶员交接班时，接班人员必须按规定时间、地点提前15分钟到岗，做到人等车；交班人员要向接班人员交代好车辆的技术状况及线路交通情况，违者罚款50元。

五、要严格按调度令或时间表运营，中途不抢不压、有人上下逢站必停、有空让上、做到跑来等，如发现故意压点、甩站、拒载者罚款100元，并取消服务奖。

六、进站停车要到位，据路边石不大于50厘米，三辆车以上同时进站时，第三辆车要执行二次进站，否则罚款50元。

七、所有公交车辆要依次出站，在站台处上下乘客的车辆，凡前车未启动出站的，后续车辆不得超越前车出站，否则罚款50元。

八、车辆靠站确认上下乘客后，必须立即驶离站点，在无乘客上下的情况下停车等客的，罚款50元。

九、运营车辆营运中因燃料不足造成停班的罚款100元，并取消节油气电奖。

十、稽查人员示意停车检查时，驾驶员不停车、延缓停车、不开门或延缓开门的，罚款50元。

十一、运营中驾驶员不服从管理、调度人员调度的，罚款100元。

十二、驾驶员要严格执行前门上后门下的规定，违者罚款50元，有公司管理人员疏导时除外。

十三、各线路要切实保证首末班时间，任何人不得以时间晚、乘客少为借口急于提前发车，否则罚款50元。

在运营中对故意停运不发车造成缺班少趟者罚款200元，并取消当月节油气电奖、服务奖。

十四、严格按规定线路行驶，不得私自改变路线或中途调头、走捷径。

如发现或被投诉罚款100元，并取消当月节油气电奖、服务奖。

十五、每班的末班车要按原线路返回始发站，沿途有客让上，违者罚款100元，并取消当月节油气电奖。

十六、运营车在运行中如发生故障，应及时修理，一时难以排除时，应及时把乘客安排到后续车辆上，并通知分公司去车替补才能返场，否则罚款50元，并取消服务奖。

十七、运行中驾驶员要集中精力，不准接打手机、编发短信、看报纸杂志、吸烟、饮食、闲谈、嬉闹等，违者罚款200元。

十八、要遵守职业道德，热情周到、耐心地为乘客服务，积极疏导、妥善处理车厢服务纠纷，要发扬乘客无过错，得礼也让人的精神，如发生服务纠纷，经稽查营运处核实后，按以下规定处理：

1、凡被投诉到公司或公交热线的，经核实，按公司规定一次罚款50元，并取消当月服务奖；一个月内出现两次投诉，除按公司规定处罚外，须下岗培训学习，培训期间每天只发生活费20元，视认识态度安排上岗；年内累计五次投诉，属于严重违反规章制度行为，予以解除劳动合同。

2、凡投诉到市长公开电话、市局服务热线或被新闻媒体曝光者，一次性罚款1000元，同时取消当月服务奖，并下岗培训学习，情节恶劣影响公司声誉的，属于严重违反规章制度行为，予以解除劳动合同。

3、因本人原因发生服务纠纷而打架造成的损失自负，情节严重的，解除劳动合同，并交由司法机关处理。

十九、驾驶员因车载设备（报站器）出现故障时要人工报站，报站要清楚，因报站不清或不报站造成乘客乘错车、坐过站，一次罚款50元，并取消服务奖。

二十、驾驶员必须做到车停稳开门，关好门发车，以免发生夹伤、挤伤、摔伤乘客的车门事故。

运行中严禁开门行驶，否则罚款200元。

二十一、车辆收车返场后，要停正摆好，不得影响其它车辆的出入，不得将车内垃圾清扫到车场，否则罚款50元，并取消卫生奖。

二十二、车辆返场后要按次序进入指定车位，配合专职人员更换投币箱钱袋，当天不收票款者，对当事人罚款300元。

二十三、驾驶员要认真填写签收单，并写清路别、车号、姓名、日期，并确认签收单已打入钱袋内。

否则，造成错单、漏单的，不计入个人票款收入，并罚款100元。

二十四、车辆故障应先收取票款然后对车辆进行维修，如有特殊情况及时向分公司、点钞中心报告。

否则，一律按无单处理，并罚款100元。

二十五、替班车辆在换替线路时先到收款员处收取票款，然后替班，如有特殊情况及时向点钞中心报告。

否则，罚款100元。

二十六、驾驶员必须在每个月的25日晚上加满油、气、电，以便统计考核，否则取消节油、气、电奖。

二十七、空调车当车厢内温度达到28度时，必须开启空调。

否则，罚款50元，并取消当月节油、气、电奖。

二十八、为保证安全，驾驶员必须把车辆门窗锁好关严。

任何人不得偷拆、偷卸、偷盗车辆设施、生产设备及燃油物品和公司财物。

一经发现或被举报查实，除追回脏物外罚款2000元，并解除劳动关系，情节严重的移交司法机关追究法律责任。

知情不报的负连带责任，罚款1000元。

对举报者视情节给予一定奖励。

二十九、严禁运营车辆捎带货物。

否则，造成的一切损失自负。

第三条票务管理

一、驾驶员严禁接触、传递钱币或帮乘客投币及自备零钱向乘客找零，更不准利用工作之便窃取票款。

不得有以下行为：

1、收取乘客票款。

2、私自打开投币箱。

3、相互包庇，隐藏票款及盗窃票款。

违反上述情形之一者，属严重违反公司规章制度，罚款3000元，并解除劳动合同。

情节严重的，依法移交司法机关处理。

二、投币箱上层不得存留钱币，投币箱必须和车门联动及时把钱币清入内胆，违者罚款500元。

三、杜绝人情票、亲属票，除1.3米以下的儿童免票外，凡不按规定投币或刷卡的，一律视为免票。

如发现或被投诉，一经查实罚款1000元。

四、驾驶员有责任监督乘客投币，提醒乘客展开钱币投足票款，违者罚款200元；当班期间，严禁亲属、朋友跟班、跟车，经查实，视为免票，每次罚款1000元。

五、发现在投币箱以外存放的现金，现金没收，并处100倍的罚款。

六、投币箱内如发现有铁丝、粘贴等物品的，罚款300元。

七、票款押解员、收袋员及点钞中心人员等工作人员有隐藏、贪污、盗窃、挪用票款行为的，属严重违反公司规章制度，罚款3000元，并解除劳动合同，情节严重的，依法移交司法机关处理。

第四条车容车貌

一、驾驶员要保持日常车辆卫生整洁美观，达到“三无六净”。

“三无”：

无尘土、无油垢、无纸屑果皮；“六净”：

车外皮净、天棚净、车围净、坐椅净、地板净、玻璃净。

坚持车辆卫生例行保养，早擦、中保、晚清扫。

雨后应及时洗车，坚决做到不出脏车、不交脏车、不收脏车，违者罚款50元，并取消当月卫生奖。

二、车内设施及各类标识要齐全完好，不得乱贴、乱画、乱挂、乱放与营运无关的广告及物品。

如车内设施及各类标识缺失或破损，要及时通知分公司进行补齐或更换。

如在检查中发现缺失，罚款50元。

第五条奖励

对有下列表现之一的职工，公司视情给予奖励：

1、在保护公共财产，防止或挽救事故有功，使公司免受重大损失的，视情节给予奖励。

2、同坏人坏事作斗争，对维持正常的生产秩序、车上公共秩序和工作秩序，维护社会治安有显著成绩的，视情节给予奖励。

3、在上级有关部门组织的活动中获得突出荣誉的，公司视情节给予奖励。

4、被各新闻媒体刊登表扬的，一次性奖励200元。

5、捡到贵重物品拾金不昧的，经核实，一次性奖励100元。

6、收到锦旗表扬的，一次性奖励50元。

7、“公交热线”收到表扬、公司收到实名表扬信函的，公司通报表扬。

8、员工对乘客违规使用学生卡、老年优惠卡、老年卡、爱心卡等专用公交卡的，应予以没收，并将违规使用的公交卡投入投币箱。

核实情况后，奖励该员工100元。

9、举报他人有贪污、窃取、隐藏、挪用票款的，经查实后，一次性奖励举报人1000元。

本规定自公布之日起执行，原规定同时废止。