保险承保理赔服务方案.docx
《保险承保理赔服务方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《保险承保理赔服务方案.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
保险承保理赔服务方案
一、保险承保、理赔服务方案
（一）保险承保、理赔服务方案
保险承保服务方案
1.承保服务流程
2.投保服务方案
Ø每月15日前，我司承保服务专员根据各被保险人提供的承保清单及联系方式，主动上门并依据被保险人所确定的承保项目协助填写下月要到期车辆的《机动车辆保险投保单》；
Ø根据所填写的《机动车辆保险投保单》内容据实出具保单，并在填写投保单之后2个工作日内将保单正本及保费发票送达到各被保险人处；
Ø对新购车车辆同样提供上门服务，并在被保险人递交投保资料之日起（包括传真方式）1个工作日内完成出单事宜并将保单正本和保费发票送达到各被保险人处;
Ø保险车辆信息变更，承保服务专员会主动协助被保险人填写《机动车辆变更批改申请表》，在得到确认后，我司将在1个工作日内完成出单等工作，并将批单送达到被保险人处;
Ø被保险人收到保单及发票后进行审核，无误后依据双方协商的结算方式进行保费结算。
保险理赔服务方案
◎简要工作流程介绍
理赔服务流程
1。
客户发生交通事故后拨打报案电话:
4006—11—6666向我司报案，座席生接到报案后十分钟内调度。
2.定损员接到座席生派遣的案件后，及时与客户联系,在承诺的时间内赶赴现场查勘定损。
3.客户与定损员双方确定维修价格和维修方案后，车辆维修.
4。
保险公司指导客户收集索赔单证。
5。
保险公司理算核赔案件。
6.保险公司支付赔款给客户.
7。
保险公司对客户进行服务回访。
序号
服务方案名称
项目数量
1
基本服务
12
2
创新服务
14
3
超值服务
9
注：
基本服务—完全响应《招标文件》要求
基本服务
1、接报案
设立24小时保险服务专线电话，电话号码：
4006116666， 可全年365天随时接受被保险人的出险报案,并立即通知本保险项目的客户服务专员.
✧局级以上领导（含局级）专车出险报案不受时间限制,可随时补报,视同及时报案；
✧被保险人也可以直接向保险项目理赔服务专员报案，该行为视同为已经报案；
✧被保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案，我公司认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案；
4006-11-6666客服专线特点
2、现场查勘
（1）接到报案后需要进行现场查勘的，我司立即指派专门人员到达事故现场，市内在30分钟内，郊区县在40分钟内到达；
（2）如无法按照约定时间到达事故现场，可以以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理算依据。
如被保险人当时无法拍照，可不提供现场照片；
3、拖车服务
（1）发生保险责任范围内事故，如被保险人需要,我公司提供拖车服务，并且市内拖车在30分钟以内、郊区县拖车在40分钟内到达事故现场;
（2）如无法或不能及时提供拖车服务，我司接受被保险人提供的拖车发票，拖车费按照物价和公安部门标准执行;如遇特殊情况，可根据实际发生费用按票面原值承担.
（3）拖车费用按照责任比例在保险车辆损失赔偿金额以外另行计算,最高不超过保险金额的数额。
4、定责定损
（1）接到被保险人报案后,对于属于保险责任的事故，我公司按照以下约定及时定损；
A、对于常见车型的预估车辆损失金额在人民币5000元以内的，在1天内确定损失金额；预估车辆损失金额在人民币5000元－50000元，在2个工作日内确定损失金额;预估车辆损失金额在人民币50000元以上的，在接到报案后,3个工作日内确定损失金额;
B、对于稀缺或稀有车型，会同被保人共同确定损失金额；
C、当和被保险人就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的要求，指定具有国内保险公估营业许可的公估公司进行损失理算，并负担有关公估费用；
D、如果碰到稀缺车型，零配件一时难以查询，我公司同意事故车辆先行维修，保证车辆正常使用,待维修完毕后，我公司与维修厂再行协商赔付金额。
（2）如未按约定时间定损，造成财产损失无法确定,以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据；
（3）对于不属于保险责任的，在接到被保险人赔偿请求后，特殊情况在不违背保险原则的基础上与被保险人协商通融赔付,对确属无法通融的案件，1个工作日内向其发出《拒赔通知书》。
5、车辆修理
（1）车辆出险后,除了提供的推荐修理厂外,被保险人可自选资质合格的修理厂（一般应为青岛市市级机关政府采购定点维修厂及其他二类以上的修理厂）及专修厂修理受损车辆。
对于被保险人自选的资质合格的修理厂及专修厂，我公司予以认可。
（2）受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂或专修厂修理，定损和修理厂或专修厂共同完成。
（3）受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件（如：
刹车系统、转向系统）,我公司同意一律予以更换。
受损车辆更换零部件为主厂件、原配件.
（4）受损车辆在推荐修理厂，或事先已报备的被保险人自选的资质合格的修理厂进行修理，对于属于保险赔偿范围内的损失,被保险人可凭保险凭证无需先行支付修理费用,车辆修理完毕，被保险人向修理厂提供完整的索赔资料和委托书后，由修理厂代为索赔。
6、索赔材料递交
（1）接到被保险人索赔材料后应立即审查核实，若认为有关证明或材料不完整，应立刻以书面或口头方式通知被保险人应补充提供的有关证明或材料.若在接到索赔资料后1个小时内未给予有关审核意见，则视为认可索赔资料的完整性；
（2）对于非道路交通事故，被保险人可不必要提供交通管理部门或相关部门的事故证明，但被保险人有义务协助进行事故调查.
7、赔款时限
（1）在被保险人提供完整必要的索赔材料后,承诺按下列约定时限向被保险人支付赔款：
赔款金额
结案时限
￥50000元（含￥50000元）以下
3个工作日
￥50000元－￥500000（含￥500000元）
5个工作日
￥500000元以上
7个工作日
（2）如自收到完整的索赔资料之日起3个工作日内未能确定赔偿金额，应根据已有证明和资料将可以确定的最低赔偿数额先于支付,待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。
（3）如未按约定时间支付赔款，则应按照实际拖延天数向被保险人支付赔款滞纳金，赔款滞纳金为应付赔款金额按实际违约天数所计算的单利（采用中国人民银行公布的活期利率）.
8、特殊情况的处理
（1）关于异地出险
保险车辆在投保所在地以外地区发生保险事故，我公司直接派人或委托有关机构代理查勘现场，并派专人协助被保险人全程办理相关手续；同意在被保险人事先报案的前提下，接受二次修理中的临时修理费用.
异地出险，全国通赔服务：
车辆在异地出险,可以在任何一家机构送交单证办理索赔手续。
Ø处理程序：
Ø异地全程协助办理：
如果在异地发生重大交通事故，我公司将派理赔服务专员，专程前往协助办理理赔手续.
（2）同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故
对于同一被保险人的保险车辆发生双方/多方事故，则视同各方互为第三者.
（3）第三方责任事故
对于属于保险责任范围内的事故，被保险人无责,而第三方应负全部责任时,应按照本合同的规定以及保险险种先予赔偿被保险人，同时从被保险人取得代位追偿权利,在赔偿金额范围内代位行使追偿权。
由于被保险人放弃对第三方请求赔偿的权利或因被保险人的过错致使保险人不能行使代位追偿权利的,保险人不承担赔偿责任或相应扣减保险赔偿金。
（4）支付抢救费用
被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，需紧急抢救，应在责任限额范围内先行支付抢救费用。
9、组织保险联席会议服务
根据机关事务局的要求，每季度组织召开保险联席会议，定期通报保险理赔与服务情况,就有关问题进行沟通与协商，保持良好的合作关系。
10、建立投诉制度
（1）项目领导小组设立投诉受理电话，号码为：
81978199或138********，如果您对我公司的项目服务小组服务不满意可以打电话，我公司会在24小时内给您满意的答复.
（2）对于同一服务人员发生超过3次（含3次）以上的有效投诉,更换该分支机构的项目小组项目经理和负责人。
11、组织实施回访服务
我司对客户的关怀无微不至，当您拨通我公司报案电话后，2分钟会有现场服务人员和您联系，30分钟后会有回访员和您联系，索赔手续办好后，1个工作日后，会有回访员通知您赔款的情况。
如果您在外地出险，1个小时后,回访员会及时联系您了解案件进展情况，1个工作日后,会向您了解车辆维修情况等.每月以发放服务调查表的方式，进一步提高我司的服务质量。
12、定期提供理赔统计数据
在每季度初10个工作日内向车辆管理部门提供上季度被保险车辆出险以及理赔统计报表,报表包括保险事故发生的时间、地点、损失原因、估损金额、定损金额、赔款等与赔案处理有关的信息。
创新服务
1.一站式全程代办服务
为方便市级机关办理承保与理赔手续,尤其是减少理赔手续的繁杂和反复来回我公司的不便,我公司为各被保险人提供一站式全程代办服务,由理赔服务专员和承保服务专员相应负责理赔和承保各环节手续代办,从承保的送达保单到理赔的送达赔款。
2。
赔款转让服务
我公司与青岛市40多家大型维修厂或4S店签订了维修协议，进入我公司该类维修企业的车辆,维修完毕后只需按照保险条款将免责险差额补足,即可验车体车，不需要支付维修费。
根据市级机关各被保险人都有定点采购单位,我公司同意该类维修厂进入我公司赔款转让服务范围内。
3。
救援服务
当渤海保险的客户发生意外事故或故障（如抛锚等）时，可以拨打渤海全国服务热线4006—11—6666，渤海将为客户提供救援服务.
4.车队安全顾问服务
渤海的汽车安全工程师帮助车队客户建立和完善相关安全运营制度，进行汽车安全管理培训、汽车维护保养培训等，预防重大事故发生,保障车队客户的正常生产和运营.
5.事故车辆修理质量代检查服务
渤海永远与客户站在一起。
渤海的汽车安全工程师将为出险车辆进行修理质量的检测,帮助客户检查修理是否合格,并在检测通过的情况下签署修理质量检查证。
6。
人伤关怀服务
客户如果不幸出险，并且伴有本方人伤事故,渤海保险的医疗和保险专家将前往慰问伤者,为伤者送上慰问卡和慰问信，在抚慰伤者的同时,为其提供医疗和保险理赔的指导，帮助被保险人尽快获得赔款。
7.车内装潢顾问服务
渤海保险的汽车安全工程师将为客户提供车内装潢建议,并与第三方合作，为客户提供最优惠的汽车装潢服务。
8.车辆保养咨询服务
开设专门的车辆保养咨询服务热线-—-—0532—85035666
9、大额损失，预付赔款服务
损失超过5万元，如果交警处理15日不能结案,可以凭事故责任认定书办理预付赔款服务。
操作程序：
10、事故车辆修理质量承诺服务
渤海为所推荐的修理厂的修理质量负责。
事故车辆在特约汽修厂修理完后，汽车安全工程师将在修理质量检查的基础上,为客户签署承诺卡。
如果修理后因维修质量发生事故，渤海负责修理费用.
11.防灾防损服务
主要用于市级机关车辆的定期检验，防灾防损讲座，大面积风险的防范，遭受灾害地区的救援等。
12.对被保险人的培训服务
（1）安全培训：
主要讲述安全驾驶方面的内容，包括如何保养车辆,雨雪雾天气驾驶技术等。
（2）交通责任培训：
主要讲述发生交通事故后，如何简单的区分肇事双方的责任分配技术.
（3）案件处理程序培训：
主要讲述保险理赔处理程序和交警案件处理程序。
（4）保险培训：
主要讲述机动车辆保险条款主要保险责任和责任免除内容。
（5）承保业务培训：
主要讲述机动车辆保险如何投保及投保需求。
Ø实施方案：
培训服务采用定期和不定期方式,定期服务一年二次,集中为各被保险人采用讲课。
Ø培训方式：
不定期服务主要采用座谈式，同各被保险人交流经验。
培训费用由我公司承担.
13。
限时维修服务
我公司是首家将维修质量列入合同的保险公司，我公司对您的车辆维修完毕后，理赔服务专员会专程为您验收车辆,检验车辆维修是否保质保量,对维修质量不合格的,会就地安排返工。
14.维修估价标准
Ø零配件估价标准:
我公司郑重承诺对市级机关车辆零配件估价按照纯正零配件价格估价，如遇特殊车型，零配件停产导致无法购买纯正零配件，与各被保险人协商确定.
Ø车辆维修标准：
我公司同意市级机关各被保险人将保险车辆送各采购维修厂维修或专修厂（含4S店）维修车辆，并对维修过程严格监控，不使用假零配件、副厂零配件、替代零配件。
如果各被保险人要求我公司提供维修地点，我公司将只提供相关车型的4S店作为维修单位。
Ø质量检验标准：
我公司对每辆事故车辆,在维修过程中不定时进行质量跟踪，对维修完毕的车辆进行质量检验，每工位质量必须达到二类以上标准，对达不到标准的就地组织返工。
超值服务
1.风险提示服务
我司将根据车辆风险分级结果，通过短信、电话、邮件等方式向客户提供有
关天气、路况等提示。
帮助客户改变不良的行车方式，为客户提供更安全的行车技巧，降低出险率，为安全出行保驾护航。
2。
无油时提供送油
保险车辆缺油时,在路上导致车辆无法正常行驶时，由我公司合作单位提供送油服务.
3。
车辆缺电送电服务
保险车辆缺电时,在路上导致车辆无法正常行驶时，由我公司合作单位提供送电服务。
4。
汽车免费检测服务
渤海将联合定点修理厂定期为客户提供车辆免费检测服务，包括轮胎检查、轮胎动平衡、四轮定位等，及时发现车辆存在的安全隐患，为客户排除后顾之忧，并为户提供实惠与便利。
5.车内环境检测服务
渤海保险将会同专业的质量检测机构，帮助客户检测车内空气质量，扫除健康隐患，提升客户的出行生活质量。
6。
相关理赔费用列支
我公司对下列费用予以承担
Ø公安交警部门对事故的处理费、车辆检验费、鉴定费、拖车费、清障费、估价费。
Ø车辆需要搬运的吊机费、背运车费
Ø野外出险需要看管的保管费、看护费、代管费
Ø涉及人员死亡的验尸费、停放费、冷冻费等其它相关费用
Ø火灾的灭火器材费用
以上等等费用，同时包括其它相关施救费用。
7。
车辆美容服务
为了给市级机关车辆提供保洁服务，以更好地展示市级机关形象,凡在我司投保的车辆，在我公司协议修理厂或美容服务部，均可获得洗车美容服务。
（详见市级机关公务用车专用洗车卡和由青岛大众汽车销售有限公司以及青岛欧陆虎汽车俱乐部提供的贵宾会员卡）
8。
事故车辆安全服务
Ø费用：
客户不需因享受此项服务而支付除保险费以外的其他费用。
Ø服务内容：
免费提供事故车辆代检查服务。
在对事故车辆维修进行检查时，以该车的
故定损单上所列内容为依据，逐一检查.检查后的车辆如无异议，则签发车辆检卡额外为客户的车辆进行全面的免费检测。
Ø服务区域：
渤海保险青岛分公司所管辖的范围以内。
Ø使用服务方法:
渤海将设立免费检查网点，客户在使用该项服务时,需携带定损单并将车辆自行开往渤海的免费检查网点进行检查
Ø检查质量声明:
经维修行业或相关的鉴定部门鉴定后发现，由我司汽车安全工程师代检查的事故车辆，因该次车辆事故部分的修理未达标准而导致的二次事故的发生，将由我司承担该二次事故所产生的一切修理费用.
Ø特殊情况的处理：
两次事故可合并报案一次性维修，对于单方事故（小额损失），第一次事故因损失小或没有时间报案维修，第二次可将两次事故合并统一报案，损失确认估损。
9。
现场自助查勘程序
如果发生我公司无法查勘现场确认损失的情况，我公司将启动自助查勘程序，客户可以自行照相,我公司根据照片、事故认定书、维修发票及明细等材料，办理支付赔款手续。
“自助查勘"是渤海推出的一项事故快速处理措施，也是渤海的一项服务特色。
渤海向每位保户赠送“自助查勘包”，通过自助查勘方式，您可以在意外发生后自主收集相关材料，小额事故可自助处理，大额事故也无需在现场等待,这样可极大的节约您的宝贵时间.
自助查勘包内所附物件清单
粉笔1支
签字笔1支
一次性相机1只内装24张胶卷
索赔指引、出险通知书、索赔申请书和赔款收据各1份
《快速自助查勘指引》1本
贵宾卡、洗车卡各一张
自助查勘指南
一。
常见事故分类
为方便您自助查勘我们将一般常见事故分成四类,即:
单方事故、单车事故（物损）、单车事故（人伤）、多车事故.（详见下表）
类别
说明
参考步骤
1
单方事故
除自身损失外，未造成他人财产或人身损失
一、二、三、四、五
2
单车事故（物损）
造成他人财产或公共财产损坏且需要赔偿
一、二、三、四、五
3
单车事故（人伤）
造成行人或非机动车上人员受伤
一、二、三
4
多车事故
造成其他机动车辆损坏
七、一、二、三、六
二。
具体拍摄步骤说明
Ø无论遇到前面表格中的何种情形（多车事故除外）都请先完成第一二三步（步骤说明详见下页），接着：
Ø若是单方事故或单车事故（物损）请接着完成第四第五步；
Ø若是多车事故请先完成第七步,接着再完成第一二三六步；
Ø若是单车事故（人伤）只需完成第一二三步即可。
Ø第一步找到并拍下事故发生点具体地址（路牌号、门牌号等），就是您给我们报案时所讲述的事发地址。
若是多车事故请先完成第七步。
Ø第二步拍下车牌号，站在车前大约2米远、偏左或偏右些位置，将车牌号连同整辆汽车一齐摄入相机，只需拍摄一张照片即可。
如果前拍照撞坏掉落，您也可以按此方法拍摄后拍照。
只需拍摄一张照片即可。
Ø第三步拍摄车损部分，对着损坏部位不同角度拍几张，拍的照片要能看此处出确有损坏和坏在哪里（是撞在前门还是后盖,是撞在左边还是右侧）.
若为多车事故请跳过下面两步直接拍第六步，若不是则继续完成第四、第五步；
若为单车事故（人伤）则查勘照相完成。
Ø第四步复原事发时情形,拍摄记录下来。
您所拍的照片应能看出车子是怎么撞坏的。
Ø第五步拍下被撞物件和上面的撞击痕迹
若是单方事故或单车事故（物损）,则查勘照相工作完成；
若是多车事故请完成下面步骤六。
Ø第六步如果是多车事故请完成此步骤，拍下第三方车牌和车损，拍摄方法同第一、第二步.
Ø第七步拍摄记录下事发时车辆状态位置
拍摄时一般应拍正面、侧面（一侧）、背面照三张,目的就是将事故车辆在道路上所处的位置和两车之间的位置关系在照片中反映出来
（二）条款优势
1.车辆损失险保险责任包括非营业企业或机关车辆的自燃，因此不再需要额外交费，自燃造成的损失就囊括在该险别的保险责任中。
2.天窗玻璃的破碎责任包含在了车辆损失险中，可以在不投保玻璃单独破碎险的情况下,因其天窗玻璃的破碎损失，只要投保了车辆损失险，我司也是负责赔偿的，承担的责任在无形中扩大了保障范围。
3。
基本险不计免赔特约条款负责赔偿车辆损失险、商业第三者责任险、车上人员责任险、全车盗抢险这四个主打险别的应由被保险人自行承担的免赔额部分。
该险别的承保，将被保险人的保障进一步完善和扩充。
4。
车上人员责任险的费率分司机和乘客两种计费标准，投保人可根据风险或投保习惯有选择、有针对性的购买您认为合适的赔偿限额，这在最大程度上的发挥了保险自愿的原则。
5。
为了充分体现消费者的权益，我司2007版的商业第三者责任保险中对其保险车辆实际行驶区域超出保险单约定范围的，以及保险车辆违反装载规定的，在由原属全部免赔的范围里现改为小额的免赔，最大限度的保障消费者的合法权益。
6。
在后续的理赔服务里，我司的赔款计算方法是有别于其他的公司，事故责任免赔率与绝对免赔率是连乘的关系而非累加的，最终消费者在我司拿到的赔款是要高于同业3—4个百分点。
7。
我司在行业统颁的保险条款之外，又自行报批了23个附加险，可说是保障进一步的加强,更好的满足了消费者全方位的保险保障需求,向零部件及附属设备被盗窃险条款为全车盗抢险的补充条款，节假日行使区域扩展特约条款扩展了保险车辆的行驶区域。
结束语
我们非常感谢青岛市政府及采购招标中心提供此次投标机会，我们本着真诚合作、诚信为本的原则提供本投标书,并真诚希望能够为青岛市市级机关车辆定点保险提供最优质服务。
我们有一支多次为政府车辆服务的优秀团队和岛城唯一的全国用户满意服务明星-“宋箴真情服务窗口"，具有丰富的实践经验和较高的服务水平，我们坚信：
有能力充分保障您的利益,并实现我公司对客户负责的承诺：
“贴心服务温馨人生"。
贴心服务温馨人生
升级会员 