汽车销售接待礼仪培训.docx

汽车销售接待礼仪培训.docx

《汽车销售接待礼仪培训.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车销售接待礼仪培训.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

汽车销售接待礼仪培训

汽车销售接待礼仪培训

文/著名礼仪培训讲师王思齐

汽车销售接待礼仪培训：

汽车销售接待礼仪主要是针对汽车公司销售接待人员如何保持自己良好的仪容仪表仪态，如何更好的引领接待，如何展示自己公司优质服务的一面。

汽车销售接待服务意识

作为企业来说。

我国经济已经进入市场经济。

市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。

用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。

这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：

“谁为你发工资？

”这实际上考核的是服务意识的问题。

最后，只有一人被录取了，他的回答是：

“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：

视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。

在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。

在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。

顾客永远是对的

　　这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。

这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。

把顾客视为单位的主宰

单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

化现代服务理念，提升服务品位　　

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。

市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。

汽车销售接待礼仪基本原则

　　商务接待成功的秘诀在于细心，照顾到每一个客人的喜好，他们会高兴你的细心的。

了解客人，对新老朋友都热情相待。

在商务接待中提高公司形象，强调公司的任务，但要做得圆滑而漂亮。

　　一、介绍的礼节

　　介绍的手势：

五指并拢，手心向上，指向被介绍人。

　　介绍的顺序：

先介绍位卑者给位尊者。

先将男士介绍给女士；年轻的给年长的；自己公司的同事给别家公司的同事；先将职位稍低者介绍给职位高者；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。

　　二、握手的礼仪

握手的场合也有讲究，在如下几种情况下，应该握手，如：

遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行的时候；介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；

别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定时；得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；向别人赠送礼品或颁发奖品时。

通常，上述所列举的情况下都是适合握手的场合。

　　除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。

不要太用力，但漫不经心地用手指尖“晴蜓点水”式去点一下也是无礼的。

一般要将时间控制在三五秒钟以内。

如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。

　　握手时两手一碰就分开，时间过短，好像在走过场，又像是对对方怀有戒意。

而时间过久，特别是拉住异性或初次见面者的手长久不放，显得有些虚情假义，甚至会被怀疑为“想占便宜”。

　　在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。

而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。

　　在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：

当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。

而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。

前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”。

这一次序颠倒，很容易让人发生误解。

　　应当强调的是，上述握手时的先后次序不必处处苛求于人。

如果自己是尊者或长者、上级。

而位卑者、年轻者或下级抢先伸手时，最得体的就是立即伸出自己的手，进行配合。

而不要置之不理，使对方当场出丑。

　　当你在握手时，不妨说一些问候的话，可以握紧对方的手，语气应直接而且肯定，并在加强重要字眼时，紧握着对方的手，来加强对方对你的印象。

　　长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。

　　如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。

　　交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。

为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否受对方欢迎，如果已经察觉对方没有要握手的意思，点头致意或微鞠躬就行了。

　　握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。

掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。

应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。

相反，掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。

平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。

这是一种最普通也最稳妥的握手方式。

汽车销售接待礼仪中的沟通技巧

1、找出客户对我们的产品或服务的真实的感觉。

仔细研究客户反馈和以往的市场调查报告，并与公司内负责客户服务的部门联系。

注意每一个特别是反面批评的意见。

虽然那些反面的、批评的意见会很让人不快乐，但我们将会从那些我们不愿看到的材料中知道用户为什么不满意，并且在以后的发展中将这些因素去除掉。

2、要在一周内给联系过的客户反馈。

对产品促销后客户的反应表现你怎么对待公司的业务。

这不仅仅是指对客户的要求的一般的快速反应，而且要对那些投诉说“谢谢”。

行动比语言更有说服力。

3、要切合客户的实际情况与他们讨论他们的具体需求。

如果先听一听客户的声音，真诚的与他们沟通，交换双方的观点，就可以与客户建立真正的真诚的关系。

全神贯注于客户的需求，分析你的最好的客户的，并从正在进行的沟通交流中学习。

4、选择专业的客户交流人员。

选择一个专门负责客户交流的人员-此人最好是给你的目标客户群体关注的刊物或媒体上发表文章/评论并有一定影响的人–他的文章要在适当的程度上去写来宣扬你的公司，介绍你的公司，去影响那些目标客户，你要提供详实的经过了证实的材料，并确定涉及的内容是新颖的，独特的。

5、设立范围较广、多样化的客户关系发展计划。

赋予你的客户忠诚计划多条“腿”和仔细建立包括产品和产品的使用的多样化的长期沟通平台,但这些计划不应是独立的自我服务的系统，而是应该相符相成的。

6、确信不断学习到新的东西，而不是只停留在口头上。

有些经理和市场人员已经厌倦了那些重复的、千篇一律的客户沟通行为；但我们生活在我们生产并推销的产品中，当回顾那些有关的市场计划时，如果你学到了以前你不知道的东西，那么你的顾客将比你要学到多并将为你带来很多机会。

你也将可以在客户群中保持一定的品牌忠诚度。

7、避免导致麻烦的无谓的讨论，过多的讨论只会影响公司的声誉和形象。

拒绝那些关于销售价格，产品展示，突发事件或广告无休止的讨论。

太多的市场行为将会破坏本来建立的与客户良好的关系，或影响这种关系停滞不前。

8、如果要做广告，就要让它引人注意，并且要与众不同。

要让你的客户知道，你和你的竞争对手是不一样的，他们将从你这里获得更多更好的。

要让每次广告都会造成不同的冲击和影响。

9、逐字的推敲给客户信件，要引起客户注意。

来自其他客户的信通常是公司关系市场活动的一部分,如果你对客户的反应和回复达到非常令客户满意的话，将对你的产品的发展起到有利的促进的作用。

10、给予客户独特的待遇。

包括客户在其他地方不能获得的特殊待遇，或者提供特别的信息和服务，让他们感到只有你能为他们做到这些。

汽车销售接待礼仪培训课程简介

主讲老师：

王思齐

课程时间：

1-2天

培训地点：

客户自定

课程对象：

汽车销售人员

汽车销售接待礼仪培训课程大纲

第一部分：

优化汽车销售接待人员服务意识，创造优质服务

1、什么是服务？

什么是优质服务？

2、汽车销售服务人员正确的角色定位

3、白金法则——优质服务所带来的经济效益

4、三A法则——客户服务的通行证

5、首轮效应——创造企业良好的第一印象

第二部分：

汽车客户沟通能力提升

1、如何处理好与客户的人际关系？

（1）有效沟通——看对象讲规矩

（2）良性互动——换位思考

（3）端正态度——尊重他人

2、汽车销售服务人员服务用语的规范与运用

（1）称呼的学问

（2）随时掌握并运用客户“三声”

（3）了解服务忌语

第三部分：

汽车销售接待人员形象礼仪

1、汽车销售服务人员整体形象气质提升

（1）仪容清新

男士——发型要求、面部修饰、无异味

女士——化妆要领及其基本步骤

如何打好粉底

如何遮盖脸部瑕疵

眉毛的修饰

化好自然的眼线

找出属于你的眼影

化出漂亮的睫毛

化好腮红

定妆

2、仪表整洁

男士——西服穿着要领

衬衫穿着要领

领带的选择

徽章的佩戴

女士——套裙的穿着要领

丝袜的选择

丝巾的多种系法

第四部分：

汽车销售接待人员接待礼仪

1、汽车销售服务人员服务过程中，适度的人际距离

（1）服务距离

（2）展示距离

（3）引导距离

（4）待命距离

2、汽车销售服务人员仪态举止提升训练

（1）站姿——销售人员与客户站立交流时的正确方位

（2）坐姿——销售人员与客户坐下交流时的正确方位

（3）蹲姿、捡拾物品的姿势

（4）行进姿态

（5）鞠躬礼

（6）手势礼仪——递接物品手势礼仪

如何表示“请”

如何为客户指示方向

（7）微笑的魅力训练与沟通时表情与眼神的运用

第五部分：

汽车销售接待岗位礼仪

一、汽车员工电话服务礼仪

1.话总机服务概况

2.服务人员接听电话礼仪

3.员工电话礼仪

4.电话交谈礼仪

5.电话服务的声音要求

6.电话服务其他礼仪

二、汽车行李员服务礼仪

1.客人到店时行李员服务礼仪

2.客人离店时行李员服务礼仪

3.行李员服务礼仪注意事项

4.对客人热情有礼

5.正确操作电梯

6.主动招呼客人

7.注意安全问题

8.保持清洁卫生

9.熟悉电梯性能

三、汽车问询服务礼仪

1.尽可能的满足客人需求

2.注意形象，积极推销汽车

3.掌握住客资料

4.熟悉使用先进的问询设备

四、汽车前台服务礼仪

1.前台接待礼仪

2.前台推销礼仪

3.前台工作礼仪

4.前台坐式服务台接待工作注意事项

培训方式：

讲解、分析、展示、示范、实操

第六部分：

汽车日常常用礼仪规范

1.称呼礼仪

2.引导礼仪

3.握手礼仪

4.名片礼仪

5.乘车礼仪

案例分享、现场演练

第七部分：

汽车销售服务沟通礼仪

1.汽车服务文明用语

2.汽车服务语言浅析

3.沟通的力量

4.说出你的职业化

5.外宾沟通技巧

6.实战训练

第八部分：

汽车销售服务投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

1.求尊重心理

2.求发泄心理

3.求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则

1.投诉处理的重要性

2.“顾客投诉”＝“机会”。

3.为公司带来常客

4.改善品质的机会

5.提高受理投诉人的应变能力

6.欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

7.以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。

8.维护汽车应有的利益