前台接待.docx
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前台接待
前台服务流程
前台工作大致可分为以下几个步骤:
、
一、上班前的准备工作
●个人的仪容仪表:
每天在规定的时间提前到店,做好个人造型和卫生,换好工作服,并且化好淡妆。
调整好心情,以一个全新的形象投入到一天的工作中去。
●前台的卫生:
整理摆放好前台的各种物品,擦干净各种机器设备,展架(包括产品),要给盆花换水,查看消毒棉签和酒精的数量,并及时补充到位。
●茶水供应:
每天要换不同的花茶,在煮茶前把茶具清洗干净,并保持茶水台的干净、整洁,同时要检查纸杯、纸巾、杯托的数量,并补充数量。
●统计员工的考勤:
每天在早结会之后要把当日的员工出勤情况登记清楚,并报备主管人员。
根据出勤人数,为每位员工订好中晚餐。
●检查工作:
⑴查看各种设备是否使用正常⑵选择合适的音乐在上班时播放⑶拿出一天所需用的报表和帐簿。
注:
特殊情况要灵活应对。
二、收付流程
▲礼貌方面:
客人过来先说“您好!
”(行注目礼,面带微笑)说一句赞美的话(您今天的发型很漂亮)。
▲收付过程:
⑴现金买单时
称呼某小姐或某先生,您今天的消费是什么项目,共多少金额,如果是新客人,要咨询是否要加入我们的会员,并顺便介绍会员的加入法及优惠方案,收到客人的钱时(看仔细是否假币)把它放在专用小盘里,说“谢谢,收您(金额)”,然后找给他零钱,也把它放在小盘里,并说“谢谢,找您多少(金额)”。
⑵如果买单很忙时:
要说,“对不起,请您稍等一会儿,马上就好。
”
⑶买好单后:
如果客人不离开时,就请他一边休息,如果马上离开,就说“谢谢光临,欢迎下次再来!
”(保持微笑,语气温和)
⑷储值卡消费(以上细节同上)
接过客人的储值卡时,应先后告之其卡中余额,并把当天消费的项目及金额和客人讲清楚,认可后再开始刷卡消费,结束时也要告诉其卡里余额多少,如果余额不多,可建议他充值,但千万不能勉强客人。
⑸信用卡消费(以上细节同上)
当拿到顾客的信用卡时,要看清楚,确认好是否能在本店的机器上使用。
也同样告之其当天的消费项目及金额,才开始刷卡,(过程中,可以让他加入我们的会员)并让他在消费单上签名。
⑹办理会员卡(细节同上)
△填写顾客资料,并输入电脑。
△告之顾客所有会员卡的使用方法及优惠方案,收取其现金,或刷卡(细节同上,然后再开始“开卡”)
△扣除当天的消费金额,并告诉顾客卡中余额,把储值卡交给顾客,并让他妥善保管好。
注:
以上几种买单方式,都要等客人离开时方可登记在手记帐簿上。
每天要不定期的把帐单和手记帐簿对帐,保证分文不差,不漏记每天要把手记帐簿和现金核对数遍,以防有出入,便于及时查找。
三、日常事物处理
电话礼仪及应付技巧:
1、接听电话时:
△以愉快的语气接听电话(您好,郑州李东亚……请您稍等一下!
)
△对方要找的人不在或不能接听电话时,应说(很抱歉,他正好在忙,有什么事,我能为您服务吗?
)
△请对方留言时,(您有什么事可以交代我,同时麻烦您留下您的姓名、电话,我会替您转达的。
)
△对方如果留言时,必须复述一次,以免传话失误。
△结束谈话时(不客气,谢谢您!
再见!
)
去电对方时:
△不论接听者是谁,都要自我介绍(您好,我是郑州李东亚店……请问……小姐或先生在吗?
谢谢!
)找到要找的人时,重复一次介绍公司,才继续谈话,(……小姐或先生,您好!
我是……)
△不论去电目的是否达到,结束都要说(谢谢您,再见!
)等对方先放下电话之后再行挂断。
注意事项:
⑴语气要温和,态度要亲切,保持微笑。
⑵注意礼貌,若有来电错误或去电打错时,不可将电话突然挂断或者未表达歉意,否则都将影响公司的形象。
⑶透过电话,发音必须清晰,说话速度不要太快或太慢,请对方留电话时,别忘了要道歉。
⑷交谈完毕,要让对方觉得你很高兴与他谈话,并表示(抱歉,打扰了)。
⑸在电话旁等待时,不要因忙碌而有不愉快或不耐烦的声音。
⑹电话谈话,应先确认对方是否方便说话,同时尽量长话短说,不要占线太长。
2、帐单登记及资料卡的管理
△客人如果是现金结帐,要等到客人离开柜台再对照帐单如实登记到手记日报表上(要把现金和卡消费的金额用不同颜色的笔区分清楚,以便对帐,查询)再输入电脑中,并对照金额是否一样。
△作废帐单须主管和设计师的签名,并作保存。
△如果客人是刷卡或使用储值卡时,要当时就输入电脑,同样等到客人离开后再作手记帐(详情上面已述)
△修改金额的帐单也须主管签名。
△如果是公司卡消费,帐单须由主管签名,手记帐单也要注明消费客人的姓名和金额及项目。
△如果是新会员要首先输入顾客资料。
△之前的资料要摆放整齐,号码顺序正确,以便于查找。
△员工对帐应在每天12点之前。
△已输入的帐单和未输入的帐单要区分清楚。
△帐单不能累计在一起摆放。
△如有设计师休息或离开,要帮他们所服务的顾客作回访,并作记录,等其回来并告之其意见。
△回访方式:
(语气、礼貌)细节在“去电”中已述。
△每天定时检查资料卡,发现未回访的客人要提醒他们。
△每天要给新的顾客寄感谢卡。
△每月的月底给下月过生日的顾客寄生日卡片。
3、传递信息
△接听电话时,有必要的要作记录,并快速如实的转告他人。
△如果是上级或总公司的通知,要立刻转告主管人员。
4、电话预约登记
△接到客人的电话咨询或预约时要登记好,通知当日设计师作好准备工作。
△请客人留下电话和姓名,及需要服务的项目,防止特殊情况发生。
5、行政事务
△定期收缴,检查员工的各种证件。
△员工物品领料的登记。
△每天检查饮用水的情况。
△为公司出通知,打印所需各式报表和文件。
△及时电话报修店内的各种设备故障。
△订阅各种报刊杂志。
△订购店内所需食品和日常用品(先申请好)
6、服务员工
△在每天的工作中,如果员工发现某一天的业绩有误差时,要耐心,仔细的查找,并详细的解释清楚每个结果。
△提醒员工作顾客回访和产品登记。
△提醒员工把资料,帐单填写清楚,规范。
△为员工电话留言(正忙时)
7、财务管理
△严格控制公司的各项支出,绝不浪费一分钱。
△各种来前台报销的发票要严格把并,不能乱支出公司的每一分钱。
△安全,准时的把当日的营业额送缴银行,并报备总部财务部。
△妥善保管好公司的各种单据、报表,绝不泄漏公司的资料。
△如遇自己不能决定的问题,要多请示上级主管,如不在要电话咨询,方可作决定。
△公司购买任何物品,须提前申请主管,才能拿出公司的钱。
△支出时,要如实填写“支出证明单”,并且让经手人签名,请主管签字才可。
△不浪费公司的钱,更不能挪用公款。
8、统计
△每月的月底工作比较繁忙,要统计各种表格的数据,并打印出来,还要把下个月的所需报表打印出来。
△要及时向主管报备各项资料。
△要把当月设计师和助理手的业绩报主管。
(三联单填写,要当时人签名)
△所有员工的培训、考勤、处罚等数据统计正确并上报主管。
△整理各种发票、支出单和业绩单,并作记录。
9、结束工作
△打印设计师助理手的业绩报表。
△打印全店的业绩报表。
△核对手记帐簿和电脑报表。
△核对帐单和员工的业绩表。
△传送业绩到总部。
△整理好当天的报表和帐单,还有现金并锁好抽屉。
△收齐前台的各种物品,并把垃圾袋换掉。
△检查各种机器是否关掉电源。
△把当日的营业款交当天主管人员。
(点清)后方可离开。
以上是前台的一般服务流程,在以后的工作中,我们还要不断努力、不断修正,争取做得更好,使顾客更加认可我们的服务,认可李东亚的品质,品牌。
作为前台还需比被以下技能:
△要严格要求自己的行为规范、细心、专注、尽职。
△要了李东亚店历史,发展现状和光明的前景,要向客人传播李东亚店文化。
△不断学习、不断进取、掌握新的资讯。
△知道员工的联系方式和主管部门的通讯地址。
△熟悉店贩产品的价格和规格。
△熟记各种消费项目的价格。
△简单了解一些烫、染、护的程序及价位。
△灵活应付顾客的各种问答。
△营业时间内要了解现场状况及每位员工的去向和动态。
前台服务流程
前台工作大致可分为以下几个步骤:
、
一、上班前的准备工作
●个人的仪容仪表:
每天在规定的时间提前到店,做好个人造型和卫生,换好工作服,并且化好淡妆。
调整好心情,以一个全新的形象投入到一天的工作中去。
●前台的卫生:
整理摆放好前台的各种物品,擦干净各种机器设备,展架(包括产品),要给盆花换水,查看消毒棉签和酒精的数量,并及时补充到位。
●茶水供应:
每天要换不同的花茶,在煮茶前把茶具清洗干净,并保持茶水台的干净、整洁,同时要检查纸杯、纸巾、杯托的数量,并补充数量。
●统计员工的考勤:
每天在早结会之后要把当日的员工出勤情况登记清楚,并报备主管人员。
根据出勤人数,为每位员工订好中晚餐。
●检查工作:
⑴查看各种设备是否使用正常⑵选择合适的音乐在上班时播放⑶拿出一天所需用的报表和帐簿。
注:
特殊情况要灵活应对。
二、收付流程
▲礼貌方面:
客人过来先说“您好!
”(行注目礼,面带微笑)说一句赞美的话(您今天的发型很漂亮)。
▲收付过程:
⑴现金买单时
称呼某小姐或某先生,您今天的消费是什么项目,共多少金额,如果是新客人,要咨询是否要加入我们的会员,并顺便介绍会员的加入法及优惠方案,收到客人的钱时(看仔细是否假币)把它放在专用小盘里,说“谢谢,收您(金额)”,然后找给他零钱,也把它放在小盘里,并说“谢谢,找您多少(金额)”。
⑵如果买单很忙时:
要说,“对不起,请您稍等一会儿,马上就好。
”
⑶买好单后:
如果客人不离开时,就请他一边休息,如果马上离开,就说“谢谢光临,欢迎下次再来!
”(保持微笑,语气温和)
⑷储值卡消费(以上细节同上)
接过客人的储值卡时,应先后告之其卡中余额,并把当天消费的项目及金额和客人讲清楚,认可后再开始刷卡消费,结束时也要告诉其卡里余额多少,如果余额不多,可建议他充值,但千万不能勉强客人。
⑸信用卡消费(以上细节同上)
当拿到顾客的信用卡时,要看清楚,确认好是否能在本店的机器上使用。
也同样告之其当天的消费项目及金额,才开始刷卡,(过程中,可以让他加入我们的会员)并让他在消费单上签名。
⑹办理会员卡(细节同上)
△填写顾客资料,并输入电脑。
△告之顾客所有会员卡的使用方法及优惠方案,收取其现金,或刷卡(细节同上,然后再开始“开卡”)
△扣除当天的消费金额,并告诉顾客卡中余额,把储值卡交给顾客,并让他妥善保管好。
注:
以上几种买单方式,都要等客人离开时方可登记在手记帐簿上。
每天要不定期的把帐单和手记帐簿对帐,保证分文不差,不漏记每天要把手记帐簿和现金核对数遍,以防有出入,便于及时查找。
三、日常事物处理
电话礼仪及应付技巧:
1、接听电话时:
△以愉快的语气接听电话(您好,郑州李东亚……请您稍等一下!
)
△对方要找的人不在或不能接听电话时,应说(很抱歉,他正好在忙,有什么事,我能为您服务吗?
)
△请对方留言时,(您有什么事可以交代我,同时麻烦您留下您的姓名、电话,我会替您转达的。
)
△对方如果留言时,必须复述一次,以免传话失误。
△结束谈话时(不客气,谢谢您!
再见!
)
去电对方时:
△不论接听者是谁,都要自我介绍(您好,我是郑州李东亚店……请问……小姐或先生在吗?
谢谢!
)找到要找的人时,重复一次介绍公司,才继续谈话,(……小姐或先生,您好!
我是……)
△不论去电目的是否达到,结束都要说(谢谢您,再见!
)等对方先放下电话之后再行挂断。
注意事项:
⑴语气要温和,态度要亲切,保持微笑。
⑵注意礼貌,若有来电错误或去电打错时,不可将电话突然挂断或者未表达歉意,否则都将影响公司的形象。
⑶透过电话,发音必须清晰,说话速度不要太快或太慢,请对方留电话时,别忘了要道歉。
⑷交谈完毕,要让对方觉得你很高兴与他谈话,并表示(抱歉,打扰了)。
⑸在电话旁等待时,不要因忙碌而有不愉快或不耐烦的声音。
⑹电话谈话,应先确认对方是否方便说话,同时尽量长话短说,不要占线太长。
2、帐单登记及资料卡的管理
△客人如果是现金结帐,要等到客人离开柜台再对照帐单如实登记到手记日报表上(要把现金和卡消费的金额用不同颜色的笔区分清楚,以便对帐,查询)再输入电脑中,并对照金额是否一样。
△作废帐单须主管和设计师的签名,并作保存。
△如果客人是刷卡或使用储值卡时,要当时就输入电脑,同样等到客人离开后再作手记帐(详情上面已述)
△修改金额的帐单也须主管签名。
△如果是公司卡消费,帐单须由主管签名,手记帐单也要注明消费客人的姓名和金额及项目。
△如果是新会员要首先输入顾客资料。
△之前的资料要摆放整齐,号码顺序正确,以便于查找。
△员工对帐应在每天12点之前。
△已输入的帐单和未输入的帐单要区分清楚。
△帐单不能累计在一起摆放。
△如有设计师休息或离开,要帮他们所服务的顾客作回访,并作记录,等其回来并告之其意见。
△回访方式:
(语气、礼貌)细节在“去电”中已述。
△每天定时检查资料卡,发现未回访的客人要提醒他们。
△每天要给新的顾客寄感谢卡。
△每月的月底给下月过生日的顾客寄生日卡片。
3、传递信息
△接听电话时,有必要的要作记录,并快速如实的转告他人。
△如果是上级或总公司的通知,要立刻转告主管人员。
4、电话预约登记
△接到客人的电话咨询或预约时要登记好,通知当日设计师作好准备工作。
△请客人留下电话和姓名,及需要服务的项目,防止特殊情况发生。
5、行政事务
△定期收缴,检查员工的各种证件。
△员工物品领料的登记。
△每天检查饮用水的情况。
△为公司出通知,打印所需各式报表和文件。
△及时电话报修店内的各种设备故障。
△订阅各种报刊杂志。
△订购店内所需食品和日常用品(先申请好)
6、服务员工
△在每天的工作中,如果员工发现某一天的业绩有误差时,要耐心,仔细的查找,并详细的解释清楚每个结果。
△提醒员工作顾客回访和产品登记。
△提醒员工把资料,帐单填写清楚,规范。
△为员工电话留言(正忙时)
7、财务管理
△严格控制公司的各项支出,绝不浪费一分钱。
△各种来前台报销的发票要严格把并,不能乱支出公司的每一分钱。
△安全,准时的把当日的营业额送缴银行,并报备总部财务部。
△妥善保管好公司的各种单据、报表,绝不泄漏公司的资料。
△如遇自己不能决定的问题,要多请示上级主管,如不在要电话咨询,方可作决定。
△公司购买任何物品,须提前申请主管,才能拿出公司的钱。
△支出时,要如实填写“支出证明单”,并且让经手人签名,请主管签字才可。
△不浪费公司的钱,更不能挪用公款。
8、统计
△每月的月底工作比较繁忙,要统计各种表格的数据,并打印出来,还要把下个月的所需报表打印出来。
△要及时向主管报备各项资料。
△要把当月设计师和助理手的业绩报主管。
(三联单填写,要当时人签名)
△所有员工的培训、考勤、处罚等数据统计正确并上报主管。
△整理各种发票、支出单和业绩单,并作记录。
9、结束工作
△打印设计师助理手的业绩报表。
△打印全店的业绩报表。
△核对手记帐簿和电脑报表。
△核对帐单和员工的业绩表。
△传送业绩到总部。
△整理好当天的报表和帐单,还有现金并锁好抽屉。
△收齐前台的各种物品,并把垃圾袋换掉。
△检查各种机器是否关掉电源。
△把当日的营业款交当天主管人员。
(点清)后方可离开。
以上是前台的一般服务流程,在以后的工作中,我们还要不断努力、不断修正,争取做得更好,使顾客更加认可我们的服务,认可李东亚的品质,品牌。
作为前台还需比被以下技能:
△要严格要求自己的行为规范、细心、专注、尽职。
△要了李东亚店历史,发展现状和光明的前景,要向客人传播李东亚店文化。
△不断学习、不断进取、掌握新的资讯。
△知道员工的联系方式和主管部门的通讯地址。
△熟悉店贩产品的价格和规格。
△熟记各种消费项目的价格。
△简单了解一些烫、染、护的程序及价位。
△灵活应付顾客的各种问答。
△营业时间内要了解现场状况及每位员工的去向和动态。