0616潍坊110短信回访建设方案.docx
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0616潍坊110短信回访建设方案
潍坊市公安局
三台合一短信评警系统
建设方案
中国电信股份有限公司潍坊分公司
2010年6月
目录
一、需求概述3
二、主要功能应用5
1、自动、手动发送相结合5
2、发送范围5
3、发送时间5
4、统计分析6
三：
短信发送和接收量分析6
四：
短信收发方式选择6
五：
短信号码7
六：
回访管理7
1：
短信回访的发送管理7
2：
查询统计管理8
七：
系统结构8
八：
系统软件模块及主要功能9
1、短信业务服务器9
2、短信管理Web服务器10
3、短信网关11
九：
配置清单12
十、时间计划13
一、需求概述
按照局领导要求，潍坊市公安局拟增加“三台合一”接处警系统短信回访功能。
实现对报警人的自动短信回访和满意度调查。
依托三台合一接处警系统开发建设短信评警系统，通过该系统自动向拨打报警电话110\122\119的已处警的手机自动发送回访短信，咨询、问路等群众求助警情手动选择回访。
征求报警人对接处警工作的意见和建议，进行满意度测评，并对回访结果进行相应查询和统计，已及时反应接处警工作的效果，及时发现和处理接处警工作中不规范的问题，提高对报警的服务质量。
具体要求如下：
1、对每一起移动电话拨打的有效警情能够自动或手动通过短信进行回访和满意度调查。
2、系统分别对接警服务态度、出警速度、现场民警服务态度、现场民警处理措施、现场警情处理结果进行“满意”和“不满意”调查。
若反馈结果为“不满意”，自动加发一条短信提示对方回复不满意的原因。
若在规定时间内未反馈的，则系统自动记录为“满意”。
针对反馈结果为“不满意”的警单可根据需要进行多次回访，保留回访处理的过程，即回访和解决的记录，可用系统电话进行回访，录音记录与工单关联，并需手动输入回访内容。
回访结束后，手动对满意度进行最终确认，确认后不可再进行回访。
咨询、问路等群众求助警情手动选择回访。
Ø针对第一次报警，系统发送的短信回访内容为：
您于X月X日报警，现进行回访，请选择数字回复：
1满意，2不满意。
如8小时内不选择回复，将视为满意，感谢您对公安工作的支持！
本条免费。
潍坊市公安局（短信内容字数限定为70字以内）
Ø若第一次回访的回复为“不满意”的警情，系统自动发送第二条短信，内容为：
请选择数字回复不满意的原因：
1接警服务态度，2出警速度，3现场服务态度，4处理措施，5处理结果。
如8小时内不选择回复，将视为满意，谢谢合作！
本条免费（短信内容字数限定为70字以内）
3、系统具有对群众满意度进行按时间、按警情类别、按110、119、122不同类警情、按接处警单位等进行满意度统计，统计时针对各项分为“满意”、“不满意”两种结果进行统计，不满意的结果分为5种类型（1接警服务态度，2出警速度，3现场服务态度，4处理措施，5处理结果）进行统计。
针对“不满意”的回复使用不同颜色区分开，并有声光提示。
报警人回复为不满意且在一月内未能办结的警情，系统使用醒目颜色区分提示。
分局要在警单中可以查询到回访的结果。
针对各分局要有独立的统计表单。
系统应具备图示统计功能。
4、对移动、联通、电信等运营商的移动电话报警均实现短信回访。
5、短信回访系统要通过安全隔离网闸、防火墙等安全技术手段与“三台合一”接处警系统联接，确保接处警系统安全。
二、主要功能应用
1、自动、手动发送相结合
系统自动读取报警相关信息，在报警后8小时（时间可设置）自动发送调查短信，同时设置手动发送按键，必要时可手动发送（内容可改），手动发送过的警单不再自动发送。
2、发送范围
拨打过110、122、119的手机用户为调查对象，对应报警单有处警单位，对咨询及求助问路类，无需处警的，可由人工方式发起回访。
3、发送时间
有效发送时间为上午9时至晚21时（时间段可设置），其他时间内应发短信推迟至有效发送时间内发送。
4、统计分析
能统计一个时间段内发送短信数量，收到回复的数量，各类评价的数量及百分比。
能列表显视基本满意，不满意的对应的警单。
能结合原110接警抽查管理系统对接警员，处警单位的满意比率进行统计。
三：
短信发送和接收量分析
目前，手机报警量占总量比例约60-70%，并且比例将继续上升，预计今后将达到80-90%左右。
按潍坊市局一天3000起报警量来计算，每天手机报警量约2500起左右，按30-40%有效警计算，每天处警的手机报警量约为700-1000起左右。
短信回复的有效比例，按二八规则，保守估计在20%，能得到有效回复在200个左右。
四：
短信收发方式选择
通过上述分析，短信的收发，不可采用短信点对点收发器进行发送和接收，点对点收发方式，存在短信数据中心对单张SIM卡单日发送短信量的限制，超过限制数量，将自动进行加锁，需要申请才能解锁的问题，此问题将严重影响短信回访的正常稳定运行。
因此只能采用专线方式，目前，短信专线方式，可与电信、移动、联通三家运营商进行互联，或者只与一家进行互联，但需要能实现运营商之间的短信互发。
采用专线方式进行短信收发，在工程实施上，有两种方式，一是采用SP协议接口方式，比如：
SGPP\CMPP协议,此方式，需要运营商提供正确的版本号和接口协议文件；二是由运营商提供短信MAS主机方式，以数据表方式与其他系统进行短信收发的互联。
五：
短信号码
指挥中心需要申请一个短信号码，并公开对社会公布，以免造成报警人误解为骚扰短信或诈骗短信，以提高短信回复率及回复有效率。
申请的短信号码，还需具备不同运营商之间的短信互发功能，不能只能发送给一个运营商的手机号码。
六：
回访管理
1：
短信回访的发送管理
短信回访的发起权归市局管理，分局不具备短信回访的发起权；
分局对回复为不满意的短信，可进行跟踪回访，可通过人工进行电话回访或者进行短信跟踪回访，每次新的回访均生成新的回访记录，所有回访记录均关联列表管理
分局具备跟踪回访管理权；市局可查看回访情况。
超过回访管理时限，初设为一个月（系统可设置）而处理结果仍然为不满意的，系统自动锁定该警单的回访，不再允许继续回访处理，并归档为不满意。
2：
查询统计管理
市局可按时间、辖区、警情类别、回访结果、不满意结果分类等各类组合条件查询所有回访记录，并可进行相关统计，输出报表和图表显示。
分局只能查询和统计本辖区及下属各派出所的相关回访记录，并进行相关统计和报表及图表输出。
七：
系统结构
系统结构如下图所示：
1、短信回访子系统是指挥调度系统的有效延伸应用子系统，短信业务服务软件与短信收发管理软件均安装运行在指挥调度系统专网内的服务器和计算机终端上。
2、通过网关，建立与运营商的短信专线连接，通过SP接口协议或者MAS主机数据中间表方式，建立短信的收发和状态管理
3、通过网闸的安全有效隔离，短信网关以内部消息方式与短信业务服务器进行通讯，进行短信的收发。
八：
系统软件模块及主要功能
系统以BS、CS结合的架构方式，完成对短信的收发和管理。
1、短信业务服务器
短信业务服务器是运行在后台的整个系统的核心，主要实现下述功能
1）生成任务记录：
定时（以分钟为单位）对接处警数据进行自动检索，按设定的时间、报警手机号码字头进行分类检索，获取需要发送回访短信的报警记录。
按发送时间策略，自动生成发送任务记录。
2）发送任务记录：
服务器按发送任务记录，以消息协议的方式发送短信任务到短信网关，由短信网关进行短信发送，并接收短信网关反馈的发送结果，将结果写入任务记录，修改任务状态为已发送。
3）接收短信回复：
接收从短信网关发送的短信回复接收信息，保存到短信回复表，自动匹配相应发送任务，修改任务状态为已回复。
4）短信收发统计功能：
自动统计发送的短信量、待发送短信量、发送成功量、回复量、回复分类统计。
5）状态监测：
监测短信网关连接状态以及三台合一数据库连接状态，出现故障后自动重连，自动恢复，并进行故障告警和日志记录。
6）参数设置：
设置短信发送时间范围、手机号码字头与营运商对应关系、短信发送间隔、数据库参数等基础数据。
2、短信管理Web服务器
提供Web服务，由客户端对短信的任务、收发、状态等进行查询显示，对回复的短信，进行分类查询统计以及报表输出。
1）权限管理：
对操作和使用客户端的用户进行权限管理，设置允许使用的用户和权限范围。
2）短信发送及回复格式设置：
设置发送是的短信模板，以及接收的回复格式，设置回复短信格式中的编码含义；
3）短信发送任务查询：
查询历史和当前执行的短信发送任务记录，实时显示当前任务的发送和回复情况。
4）回复警单对应查询：
对回复的短信进行分类查询，并可查询相应警单信息，对回复不满意的进行声光提示，并采用不同颜色区分不同的不满意类别。
5）接处警回访统计：
统计指定时间范围内，指定辖区单位、警情性质的短信发送量、回复量、回复率、回复的分类统计等，进行报表、图形显示和打印Excel导出。
6）通讯状态显示及故障告警显示：
实时显示各服务器及网关通讯状态和数据库连接状态，故障告警信息显示。
7）日志查询：
查询显示运行日志，及日志输出打印。
3、短信网关
短信网关根据运营商所提供的连接方式不同，实现协议接口连接和数据表连接
1）通讯连接：
通过协议或数据表接口，建立与运营商的短信收发连接；通过网闸与短信业务服务器连接，并报告短信运营商连接状态
2）短信发送：
接收短信服务器发送的短信，通过接口发送到运营商，并接收短信发送结果
3）短信接收:
接收回复的短信，转发到短信服务器
4）存储转发：
当与短信服务器或运营商的连接发送中断后，存储转发的短信，待通讯恢复后自动重发。
九：
配置清单
序号
名称
规格型号
数量
安装位置
备注
1
短信服务器
PC服务器
1
指挥调度专网
此两台服务器可以合用，可自备
2
短信Web服务器
PC服务器
1
指挥调度专网
3
短信管理终端
PC机
指挥调度专网
可以在指挥中心任何电脑，连接到Web服务器即可
4
网闸
1
可用现有网闸，可能需要调整网闸外网的结构
5
短信网关服务器
PC服务器
1
网闸外网端
5
短信业务服务软件
1
短信服务器
需连接到三台合一数据库
6
短信Web服务软件
1
短信Web服务器
7
短信网关
1
短信网关服务器
十、时间计划
序号
计划安排
时间范围
需要协调
备注
一：
项目准备阶段
1
项目方案确定与落实
06-20前
电信、市局
2
商务合同签订
06-25前
中兴、电信、市局
3
现场环境及硬件准备
06-30
电信
4
运营商专线、短信号码、连接方式的确定
06-20
电信、移动、联通
二：
设计开发阶段
1
系统设计阶段
06-22
2
开发编程阶段
06-30
三：
现场调试阶段
1
现场软件测试
10天
中兴、电信、运营商
四：
试运行阶段
1
试运行及改进
20天
中兴、电信、运营商
升级会员 