酒店前厅部SOP.docx
《酒店前厅部SOP.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前厅部SOP.docx（221页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店前厅部SOP
***酒店前厅部标准操作程序一览表
制度及政策Policy&Procedure
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
H-FO-P&P-01
前厅部对客服务规范用语
2.
H-FO-P&P-02
前台接待服务十项规定
3.
H-FO-P&P-03
前台办理入住登记、验证管理制度
4.
H-FO-P&P-04
会客登记制度
5.
H-FO-P&P-05
礼宾部管理制度
6.
H-FO-P&P-06
总机房规章制度
标准操作程序StandardOperationProcedure
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
H-FO-AM-SOP-1
停电的紧急处理
2.
H-FO-AM-SOP-2
客人死亡事件的处理
3.
H-FO-AM-SOP-3
客人受伤事件的处理
4.
H-FO-AM-SOP-4
客人损坏酒店财物的处理
5.
H-FO-AM-SOP-5
客人物品丢失的处理
6.
H-FO-AM-SOP-6
危机事件处理——台风
7.
H-FO-AM-SOP-7
危机事件处理——火灾
8.
H-FO-AM-SOP-8
危机事件处理——食物中毒
9.
H-FO-AM-SOP-9
大堂副理工作规程
10.
H-FO-AM-SOP-10
客房保险箱开启
11.
H-FO-AM-SOP-11
VIP客人接待程序
12.
H-FO-AM-SOP-12
出租汽车程序
序号
任务号
任务的题目
页码
13.
H-FO-AM-SOP-13
宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序
14.
H-FO-AM-SOP-14
危机事件的处理（地震、爆炸）
15.
H-FO-AM-SOP-15
海航VIP预订
1.
H-FO-REC-SOP-1
使用“预到店客人存档”及相关资料
2.
H-FO-REC-SOP-2
为有预订的客人办理入住手续
3.
H-FO-REC-SOP-3
为WALK-IN客人办理入住手续
4.
H-FO-REC-SOP-4
为散客填写入住登记表
5.
H-FO-REC-SOP-5
处理客人的问讯
6.
H-FO-REC-SOP-6
检查和落实“需跟进事务报告”
7.
H-FO-REC-SOP-7
输入“客人留言”和“临时联系地址”
8.
H-FO-REC-SOP-8
VIP准备工作
9.
H-FO-REC-SOP-9
VIP登记
10.
H-FO-REC-SOP-10
贵重物品保管箱使用规定和操作
11.
H-FO-REC-SOP-11
当日预到店的团体预订准备工作
12.
H-FO-REC-SOP-12
团体旅客接待
13.
H-FO-REC-SOP-13
电脑分房
14.
H-FO-REC-SOP-14
处理延迟退房的请求
15.
H-FO-REC-SOP-15
办理续住请求
16.
H-FO-REC-SOP-16
办理换房手续
17.
H-FO-REC-SOP-17
处理客人投诉
18.
H-FO-REC-SOP-18
信用卡资信担保
19.
H-FO-REC-SOP-19
支付押金资信担保
20.
H-FO-REC-SOP-20
住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐
21.
H-FO-REC-SOP-21
住宿登记时由公司担保付帐
22.
H-FO-REC-SOP-22
利用收银柜工作
23.
在客人到店前收取押金
序号
任务号
任务的题目
页码
24.
H-FO-REC-SOP-23
人工挂帐
25.
H-FO-REC-SOP-24
冲抵挂帐
26.
H-FO-REC-SOP-25
“信用卡提现”挂帐
27.
H-FO-REC-SOP-26
兑现旅行支票
28.
H-FO-REC-SOP-27
兑换外币
29.
H-FO-REC-SOP-28
信用卡结帐
30.
H-FO-REC-SOP-29
用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐
31.
H-FO-REC-SOP-30
完成客人结帐的一般程序
32.
H-FO-REC-SOP-31
平帐流程
33.
H-FO-REC-SOP-32
备用金平帐
34.
H-FO-REC-SOP-33
替付程序
35.
H-FO-REC-SOP-34
内宾户籍录入程序
36.
H-FO-REC-SOP-35
团队入住加减房（团协或T/A同意）
37.
H-FO-REC-SOP-36
变更房价
38.
H-FO-REC-SOP-37
为客人开开门条
39.
H-FO-REC-SOP-38
通知客房部增加或撤掉房内某些物品
40.
H-FO-REC-SOP-39
通知客房部抢房
41.
H-FO-REC-SOP-40
外宾户籍录入
42.
H-FO-REC-SOP-41
会议的接待入住
43.
H-FO-REC-SOP-42
客史资料的建立和查询
44.
H-FO-REC-SOP-43
涉外登记程序
45.
H-FO-REC-SOP-44
建立、更改和删除客人方位留言
46.
H-FO-REC-SOP-45
客房加床
47.
H-FO-REC-SOP-46
散客与团队资料的输入和检查
48.
H-FO-REC-SOP-47
长住客人的接待服务
49.
H-FO-REC-SOP-48
保密的服务
序号
任务号
任务的题目
页码
50.
H-FO-REC-SOP-49
客人要求留言程序（手工留言）
1.
H-FO-BELL-SOP-1
门童迎宾服务
2.
H-FO-BELL-SOP-2
散客进店行李服务
3.
H-FO-BELL-SOP-3
散客离店行李服务
4.
H-FO-BELL-SOP-4
团队进店行李服务
5.
H-FO-BELL-SOP-5
团队离店行李服务
6.
H-FO-BELL-SOP-6
客房换房行李服务
7.
H-FO-BELL-SOP-7
行李寄存服务
8.
H-FO-BELL-SOP-8
行李提取服务
9.
H-FO-BELL-SOP-9
行李破损的处理
10.
H-FO-BELL-SOP-10
报纸和信件的发送
11.
H-FO-BELL-SOP-11
为客人提供各种咨询
12.
H-FO-BELL-SOP-12
自行车出租
13.
H-FO-BELL-SOP-13
受理客人遗失在机场的行李
14.
H-FO-BELL-SOP-14
寻人服务
15.
H-FO-BELL-SOP-15
物品的转交与提交
1.
H-FO-OPE-SOP-01
接听外线
2.
H-FO-OPE-SOP-02
接听内线
3.
H-FO-OPE-SOP-03
转接电话
4.
H-FO-OPE-SOP-04
为客人开通外线
5.
H-FO-OPE-SOP-05
回答客人问讯电话
6.
H-FO-OPE-SOP-06
查询世界时差
7.
H-FO-OPE-SOP-07
电话“请勿打扰”服务
8.
H-FO-OPE-SOP-08
客人叫醒服务（含日、夜间两方面）
9.
H-FO-OPE-SOP-09
VIP叫醒服务
10.
H-FO-OPE-SOP-10
客人留言服务
序号
任务号
任务的题目
页码
11.
H-FO-OPE-SOP-11
（FEDELIO）查询客人信息
12.
H-FO-OPE-SOP-12
检查电话费
13.
H-FO-OPE-SOP-13
客人及员工紧急报警的处理
14.
H-FO-OPE-SOP-14
消防中心紧急报警的处理
15.
H-FO-OPE-SOP-15
长途插线的处理
16.
H-FO-OPE-SOP-16
保密房及客人生病房的程序
1.
H-FO-BEC-SOP-01
复印的服务
2.
H-FO-BEC-SOP-02
为客人发送传真
3.
H-FO-BEC-SOP-03
为客人接收传真
4.
H-FO-BEC-SOP-04
过塑
5.
H-FO-BEC-SOP-05
电话服务（问讯电话服务）
6.
H-FO-BEC-SOP-06
电脑出租
7.
H-FO-BEC-SOP-07
打字服务
8.
H-FO-BEC-SOP-08
翻译服务
9.
H-FO-BEC-SOP-09
办理临时会议室
10.
H-FO-BEC-SOP-10
客人遗留物品的处理
11.
H-FO-BEC-SOP-11
上网服务
12.
H-FO-BEC-SOP-12
特快专递
13.
H-FO-BEC-SOP-13
机票代理
1.
H-FO-RES-SOP-01
客人档案程序
2.
H-FO-RES-SOP-02
旅行社档案和公司档案
3.
H-FO-RES-SOP-03
内部留言
4.
H-FO-RES-SOP-04
公司协议散客预订
5.
H-FO-RES-SOP-05
无协议散客预订
6.
H-FO-RES-SOP-06
旅行社散客预订
序号
任务号
任务的题目
页码
7.
H-FO-RES-SOP-07
担保客人预订
8.
H-FO-RES-SOP-08
VIP预订
9.
H-FO-RES-SOP-09
取消/变更预订
10.
H-FO-RES-SOP-10
标准团队建立、更改、和取消团队预订
11.
H-FO-RES-SOP-11
锁房建立、更改和取消团队预订
12.
H-FO-RES-SOP-12
处理客人NoShow
13.
H-FO-RES-SOP-13
客史资料的建立和查询
14.
H-FO-RES-SOP-14
客人电话预订
15.
H-FO-RES-SOP-15
团体旅客接待
标题
前台接待服务十项规定
编号
FO-P&P-02
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
August29,2019
批准人：
总经理
日期:
August29,2019
传达至：
各部门
定义
目标
方针:
1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；
2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；
3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；
4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、细致服务；
5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；
6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；
7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；
8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；
9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；
10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；
标题
前台办理入住登记、验证管理
编号
FO-P&P-03
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
August29,2019
批准人：
总经理
日期:
August29,2019
传达至：
各部门
定义
目标
方针：
新工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。
1.登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。
身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。
发现查控人员，立即报告安全部门；
2.当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。
3.在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；
4.定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。
对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
标题
会客登记
编号
FO-P&P-04
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
August29,2019
批准人：
总经理
日期:
August29,2019
传达至：
各部门
定义
目标
方针:
1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；
2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；
3、请来访者填写《会客登记单》，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；
4、会客时间最晚不得超过23时。
超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；
5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。
标题
礼宾部管理制度
编号
FO-P&P-05
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
August29,2019
批准人：
总经理
日期:
August29,2019
传达至：
各部门
定义
目标
方针:
1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；
2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；
3、所放行李摆放整齐；
4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；
5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。
6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；
7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。
要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；
8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；
9、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；
10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；
11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；
12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。
超过半天未取的行李及时存放在行李房内。
标题
总机房规章制度
编号
FO-P&P-06
页码:
第1页共1页
起草人：
前厅部经理
日期:
August29,2019
批准人：
总经理
日期:
August29,2019
传达至：
各部门
定义
目标
方针:
1、本机房工作人员进出，必须做到随手关门锁门，其他无关人员不得入内；
2、保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房；
3、加强对设备的维护和操作使用。
发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放；
4、严禁窃听电话，违者必究；
5、当值期间，不得看与业务无关刊书，不大声喧哗；
6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况下，须提前一天讲清，经批准方可调班；
7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内；
8、不准利用工作之便，与客从闲谈拉关系；
9、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告；
10、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。
部门：
前厅部
实行者职称：
大堂副理
任务号：
H-FO-AM-SOP-01
任务的题目：
停电的紧急处理
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
☞
为什么
1、查询原因
迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因及恢复供电时间。
即报前台经理及值班经理。
以便了解维修所需时间，便于安排工作及回答询问。
2、维持秩序
停电大堂黑暗，应做好下列工作：
●维持好大堂秩序。
●知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。
●回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。
●携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。
防止黑暗，客人行动不方便造成损害。
保持整个酒店的服务水准。
3、了解情况进展
随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。
部门：
前厅部
实行者职称：
大堂副理
任务号：
H-FO-AM-SOP-02
任务的题目：
客人死亡事件的处理
（1）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
☞
为什么
1、现场处理并通知有关人员
（1）接到客人死亡报告后
升级会员 