酒店前厅部SOP.docx

1、酒店前厅部SOP*酒店前厅部标准操作程序一览表制 度 及 政 策 Policy & Procedure序号任务号任务的题目页码1. H-FO-P&P-01前厅部对客服务规范用语2. H-FO-P&P-02前台接待服务十项规定3. H-FO-P&P-03前台办理入住登记、验证管理制度4. H-FO-P&P-04会客登记制度5. H-FO-P&P-05礼宾部管理制度6. H-FO-P&P-06总机房规章制度标 准 操 作 程 序 Standard Operation Procedure序号任务号任务的题目页码1. H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理2. H-FO-AM-SOP-2客人死亡事件

2、的处理3. H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理4. H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理5. H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理6. H-FO-AM-SOP-6危机事件处理台风7. H-FO-AM-SOP-7危机事件处理火灾8. H-FO-AM-SOP-8危机事件处理食物中毒9. H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程10. H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启11. H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序12. H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序序号任务号任务的题目页码13. H-FO-AM-SOP-13宾客意见书的发放、搜集、处理、反

3、馈、跟踪等程序14. H-FO-AM-SOP-14危机事件的处理（地震、爆炸）15. H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订1. H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料2. H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续3. H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续4. H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表5. H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯6. H-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”7. H-FO-REC-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”8. H-FO-REC-SOP-8VIP准备工作

4、9. H-FO-REC-SOP-9VIP登记10. H-FO-REC-SOP-10贵重物品保管箱使用规定和操作11. H-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作12. H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待13. H-FO-REC-SOP-13电脑分房14. H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求15. H-FO-REC-SOP-15办理续住请求16. H-FO-REC-SOP-16办理换房手续17. H-FO-REC-SOP-17处理客人投诉18. H-FO-REC-SOP-18信用卡资信担保19. H-FO-REC-SOP-19支付押金资信担保20. H-FO

5、-REC-SOP-20住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐21. H-FO-REC-SOP-21住宿登记时由公司担保付帐22. H-FO-REC-SOP-22利用收银柜工作23. 在客人到店前收取押金序号任务号任务的题目页码24. H-FO-REC-SOP-23人工挂帐25. H-FO-REC-SOP-24冲抵挂帐26. H-FO-REC-SOP-25“信用卡提现”挂帐27. H-FO-REC-SOP-26兑现旅行支票28. H-FO-REC-SOP-27兑换外币29. H-FO-REC-SOP-28信用卡结帐30. H-FO-REC-SOP-29用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐31.

6、H-FO-REC-SOP-30完成客人结帐的一般程序32. H-FO-REC-SOP-31平帐流程33. H-FO-REC-SOP-32备用金平帐34. H-FO-REC-SOP-33替付程序35. H-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序36. H-FO-REC-SOP-35团队入住加减房（团协或T/A同意）37. H-FO-REC-SOP-36变更房价38. H-FO-REC-SOP-37为客人开开门条39. H-FO-REC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品40. H-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房41. H-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入42. H-

7、FO-REC-SOP-41会议的接待入住43. H-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询44. H-FO-REC-SOP-43涉外登记程序45. H-FO-REC-SOP-44建立、更改和删除客人方位留言46. H-FO-REC-SOP-45客房加床47. H-FO-REC-SOP-46散客与团队资料的输入和检查48. H-FO-REC-SOP-47长住客人的接待服务49. H-FO-REC-SOP-48保密的服务序号任务号任务的题目页码50. H-FO-REC-SOP-49客人要求留言程序（手工留言）1. H-FO-BELL-SOP-1门童迎宾服务2. H-FO-BELL-SOP-

8、2散客进店行李服务3. H-FO-BELL-SOP-3散客离店行李服务4. H-FO-BELL-SOP-4团队进店行李服务5. H-FO-BELL-SOP-5团队离店行李服务6. H-FO-BELL-SOP-6客房换房行李服务7. H-FO-BELL-SOP-7行李寄存服务8. H-FO-BELL-SOP-8行李提取服务9. H-FO-BELL-SOP-9行李破损的处理10. H-FO-BELL-SOP-10报纸和信件的发送11. H-FO-BELL-SOP-11为客人提供各种咨询12. H-FO-BELL-SOP-12自行车出租13. H-FO-BELL-SOP-13受理客人遗失在机场的行李

9、14. H-FO-BELL-SOP-14寻人服务15. H-FO-BELL-SOP-15物品的转交与提交1. H-FO-OPE-SOP-01接听外线2. H-FO-OPE-SOP-02接听内线3. H-FO- OPE-SOP-03转接电话4. H-FO- OPE-SOP-04为客人开通外线5. H-FO- OPE-SOP-05回答客人问讯电话6. H-FO- OPE-SOP-06查询世界时差7. H-FO- OPE-SOP-07电话“请勿打扰”服务8. H-FO- OPE-SOP-08客人叫醒服务（含日、夜间两方面）9. H-FO- OPE-SOP-09VIP叫醒服务10. H-FO- OPE

10、-SOP-10客人留言服务序号任务号任务的题目页码11. H-FO- OPE-SOP-11（FEDELIO）查询客人信息12. H-FO- OPE-SOP-12检查电话费13. H-FO- OPE-SOP-13客人及员工紧急报警的处理14. H-FO- OPE-SOP-14消防中心紧急报警的处理15. H-FO- OPE-SOP-15长途插线的处理16. H-FO- OPE-SOP-16保密房及客人生病房的程序1. H-FO-BEC-SOP-01复印的服务2. H-FO-BEC-SOP-02为客人发送传真3. H-FO-BEC-SOP-03为客人接收传真4. H-FO-BEC-SOP-04过塑

11、5. H-FO-BEC-SOP-05电话服务（问讯电话服务）6. H-FO-BEC-SOP-06电脑出租7. H-FO-BEC-SOP-07打字服务8. H-FO-BEC-SOP-08翻译服务9. H-FO-BEC-SOP-09办理临时会议室10. H-FO-BEC-SOP-10客人遗留物品的处理11. H-FO-BEC-SOP-11上网服务12. H-FO-BEC-SOP-12特快专递13. H-FO-BEC-SOP-13机票代理1. H-FO-RES-SOP-01客人档案程序2. H-FO-RES-SOP-02旅行社档案和公司档案3. H-FO-RES-SOP-03内部留言4. H-FO-

12、RES-SOP-04公司协议散客预订5. H-FO-RES-SOP-05无协议散客预订6. H-FO-RES-SOP-06旅行社散客预订序号任务号任务的题目页码7. H-FO-RES-SOP-07担保客人预订8. H-FO-RES-SOP-08VIP预订9. H-FO-RES-SOP-09取消/变更预订10. H-FO-RES-SOP-10标准团队建立、更改、和取消团队预订11. H-FO-RES-SOP-11锁房建立、更改和取消团队预订12. H-FO-RES-SOP-12处理客人No Show13. H-FO-RES-SOP-13客史资料的建立和查询14. H-FO-RES-SOP-14客

13、人电话预订15. H-FO-RES-SOP-15团体旅客接待标题前台接待服务十项规定编号FO-P&P-02页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:August 29, 2019批准人：总经理日期:August 29, 2019传达至：各部门定义目标方针:1、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩带胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；2、在岗位时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；3、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；4、热情接待客人，用相应语言接待客人，提供周到、

14、细致服务；5、态度和霭、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快；6、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟；7、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；9、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录；10、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错；标题前台办理入住登记、验证管理编号FO-P&P-03页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:August 29, 2019批准人：总经理日期:August 29, 2019传达至：各部门定义目标方针：新工上岗前

15、，将登记验证作为重点工作进行培训。1. 登记时，接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住手续。发现查控人员，立即报告安全部门；2. 当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。3. 在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理；4. 定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。标题会客登记编号FO-P&P-04页码:第1页共1

16、页起草人：前厅部经理日期:August 29, 2019批准人：总经理日期:August 29, 2019传达至：各部门定义目标方针:1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定；2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人；3、请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等；4、会客时间最晚不得超过23时。超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间；5、接待员应对饭店和客人的安全负责，不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者，更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客

17、人。标题礼宾部管理制度编号FO-P&P-05页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:August 29, 2019批准人：总经理日期:August 29, 2019传达至：各部门定义目标方针:1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入；2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物；3、所放行李摆放整齐；4、保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫；5、行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。6、行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查；7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性

18、物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录；8、行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故；9、认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录；10、对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便；11、客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，

19、如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级；12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。标题总机房规章制度编号FO-P&P-06页码:第1页共1页起草人：前厅部经理日期:August 29, 2019批准人：总经理日期:August 29, 2019传达至：各部门定义目标方针:1、本机房工作人员进出，必须做到随手关门锁门，其他无关人员不得入内；2、保持机台整洁，茶杯等不得放在机台上，每天按值日规定清洁机房；3、加强对设备的维护和操作使用。发现机械有问题要及时报告主管或经理，使用机器要轻按轻放；4、严禁窃听电话，违者必究；5、当值期间，不得看与业务无关刊书，不

20、大声喧哗；6、自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，如特殊情况下，须提前一天讲清，经批准方可调班；7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内，并做登记方可入内；8、不准利用工作之便，与客从闲谈拉关系；9、当值时，不得打私人电话，有事请领导转告；10、严禁火种入内，遇紧急情况，立即报告保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-01任务的题目：停电的紧急处理需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、查询原因迅速打电话到工程部值班室，确实弄清停电原因及恢复供电时间。即报前台经理及值班经理。以便了解维修所需时间，便于安排工作及

21、回答询问。2、维持秩序停电大堂黑暗，应做好下列工作： 维持好大堂秩序。 知会值班经理和总机，由总机知会经营场所当班经理，由当班经理做好解释工作。 回答客人的电话查询，和客人做好解释工作，告知将在几分钟之内迅速供电，安慰客人。 携带对讲机、手电筒巡查公共区域，发现问题及时解决，并做好记录。防止黑暗，客人行动不方便造成损害。保持整个酒店的服务水准。3、了解情况进展随时与各部保持联系，直到电力恢复正常为止。部门：前厅部实行者职称：大堂副理任务号：H-FO-AM-SOP-02任务的题目：客人死亡事件的处理（1)需要使用的工具：效益/质量标准：做什么怎么做为什么1、 现场处理并通知有关人员（1） 接到客人死亡报告后