《旅游饭店星级的划分与评定》实施办法.docx

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《旅游饭店星级的划分与评定》实施办法

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）实施办法

一、总则

第一条为适应中国旅游饭店业发展的需要，增强饭店星级评定与复核工作的规范性和科学性，依据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）,特制定本办法。

第二条各级旅游饭店星级评定机构应严格按照本办法的相关要求，开展饭店星级评定与复核工作。

第三条星级饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。

二、星级评定的组织机构和责任

第四条国家旅游局设全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称为“全国星评委”）。

全国星评委是负责全国星评工作的最高机构。

（一）职能：

统筹负责全国旅游饭店星评工作；聘任与管理国家级星评员；组织五星级饭店的评定和复核工作；授权并监管地方旅游饭店星级评定机构开展工作。

（二）组成人员：

全国星评委由中国旅游协会领导、中国旅游饭店业协会领导、国家旅游局监督管理司领导、政策法规司领导、监察局领导、中国旅游协会和中国旅游饭店业协会秘书处相关负责人及各省、自治区、直辖市旅游星级饭店评定委员会主任组成。

（三）办事机构：

全国星评委下设办公室，作为全国星评委的办事机构，设在中国旅游饭店业协会秘书处。

（四）饭店星级评定职责和权限：

1.执行饭店星级评定工作的实施办法；

2.授权和督导地方旅游饭店星级评定机构的星级评定和复核工作；

3.对地方旅游饭店星级评定机构违反规定所评定和复核的结果拥有否决权；

4.实施或组织实施对五星级饭店的星级评定和复核工作；

5.统一制作和核发星级饭店的证书、标志牌；

6.按照《饭店星评员章程》（附件1）要求聘任国家级星评员，监管其工作；

7.负责国家级星评员的培训工作。

第五条各省、自治区、直辖市旅游局设省级旅游星级饭店评定委员会（简称“省级星评委”）。

省级星评委报全国星评委备案后，根据全国星评委的授权开展星评和复核工作。

（一）组成人员：

省级星评委的组建，根据本地实际情况确定，由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

（二）办事机构：

省级星评委下设办公室为办事机构，可设在当地旅游局行业管理处或旅游饭店协会。

（三）饭店星级评定职责和权限：

省级星评委依照全国星评委的授权开展以下工作：

1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委部署的各项工作任务；

2.负责并督导本省内各级旅游饭店星级评定机构的工作；

3.对本省副省级城市、地级市（地区、州、盟）及下一级星级评定机构违反规定所评定的结果拥有否决权；

4.实施或组织实施本省四星级饭店的星级评定和复核工作；

5.向全国星评委推荐五星级饭店并严格把关；

6.按照《饭店星评员章程》要求聘任省级星评员；

7.负责副省级城市、地级市（地区、州、盟）星评员的培训工作。

第六条副省级城市、地级市（地区、州、盟）旅游局设地区旅游星级饭店评定委员会（简称“地区星评委”）。

地区星评委在省级星评委的指导下，参照省级星评委的模式组建。

（一）组成人员：

地区星评委可由地方旅游行业管理部门负责人和旅游饭店协会负责人等组成。

（二）办事机构：

地区星评委的办事机构可设在当地旅游局行业管理处（科）或旅游饭店协会。

（三）地区星评委依照省级星评委的授权开展以下工作：

1.贯彻执行并保证质量完成全国星评委和省级星评委布置的各项工作任务；

2.负责本地区星级评定机构的工作；

3.按照《饭店星评员章程》要求聘任地市级星评员，实施或组织实施本地区三星级及以下饭店的星级评定和复核工作；

4.向省级星评委推荐四、五星级饭店。

三、星级申报及标志使用要求

第七条饭店星级评定遵循企业自愿申报的原则。

第八条凡在中华人民共和国境内正式营业一年以上的旅游饭店，均可申请星级评定。

经评定达到相应星级标准的饭店，由全国旅游饭店星级评定机构颁发相应的星级证书和标志牌。

星级标志的有效期为三年。

第九条饭店星级标志应置于饭店前厅最明显位置，接受公众监督。

饭店星级标志已在国家工商行政管理总局商标局登记注册为证明商标，其使用要求必须严格按照《星级饭店图形证明商标使用管理规则》执行。

任何单位或个人XX或认可，不得擅自制作和使用。

同时，任何饭店以“准X星”、“超X星”或者“相当于X星”等作为宣传手段的行为均属违法行为。

第十条饭店星级证书和标志牌由全国星评委统一制作、核发。

标志牌工本费按照国家相关部门批准的标准收取。

第十一条每块星级标志牌上的编号，与相应的星级饭店证书号一致。

每家星级饭店原则上只可申领一块星级标志牌。

如星级标志牌破损或丢失，应及时报告，经所在省级星评委查明属实后，可向全国星评委申请补发。

星级饭店如因更名需更换星级证书，可凭工商部门有关文件证明进行更换，同时必须交还原星级证书。

四、星级评定的标准和基本要求

第十二条饭店星级评定依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）进行，具体要求如下：

（一）《旅游饭店星级的划分及评定》附录A“必备项目检查表”。

该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。

要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。

（二）《旅游饭店星级的划分及评定》附录B“设施设备评分表”（硬件表，共600分）。

该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。

三、四、五星级规定最低得分线：

三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。

（三）《旅游饭店星级的划分及评定》附录C“饭店运营质量评价表”（软件表，共600分）。

该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。

三、四、五星级规定最低得分率：

三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。

第十三条申请星级评定的饭店，如达不到本办法第十二条要求及最低分数或得分率，则不能取得所申请的星级。

第十四条星级饭店强调整体性，评定星级时不能因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待。

饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。

否则，星评委对饭店所申请星级不予批准。

第十五条饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向相应级别星评委申报，接受复核或重新评定。

否则，相应级别星评委应收回该饭店的星级证书和标志牌。

五、星级评定程序和执行

第十六条五星级按照以下程序评定：

1.申请。

申请评定五星级的饭店应在对照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）充分准备的基础上，按属地原则向地区星评委和省级星评委逐级递交星级申请材料。

申请材料包括：

饭店星级申请报告、自查打分表、消防验收合格证（复印件）、卫生许可证（复印件）、工商营业执照（复印件）、饭店装修设计说明等。

2.推荐。

省级星评委收到饭店申请材料后，应严格按照《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）的要求，于一个月内对申报饭店进行星评工作指导。

对符合申报要求的饭店，以省级星评委名义向全国星评委递交推荐报告。

3.审查与公示。

全国星评委在接到省级星评委推荐报告和饭店星级申请材料后，应在一个月内完成审定申请资格、核实申请报告等工作，并对通过资格审查的饭店，在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示。

对未通过资格审查的饭店，全国星评委应下发正式文件通知省级星评委。

4、宾客满意度调查。

对通过五星级资格审查的饭店，全国星评委可根据工作需要安排宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为星评工作的参考意见。

5、国家级星评员检查。

全国星评委发出《星级评定检查通知书》，委派二到三名国家级星评员，以明查或暗访的形式对申请五星级的饭店进行评定检查。

评定检查工作应在36-48小时内完成。

检查未予通过的饭店，应根据全国星评委反馈的有关意见进行整改。

全国星评委待接到饭店整改完成并申请重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。

6.审核。

检查结束后一个月内，全国星评委应根据检查结果对申请五星级的饭店进行审核。

审核的主要内容及材料有：

国家级星评员检查报告（须有国家级星评员签名）、星级评定检查反馈会原始记录材料（须有国家级星评员及饭店负责人签名）、依据《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2010）打分情况（打分总表须有国家级星评员签名）等。

7.批复。

对于经审核认定达到标准的饭店，全国星评委应做出批准其为五星级旅游饭店的批复，并授予五星级证书和标志牌。

对于经审核认定达不到标准的饭店，全国星评委应做出不批准其为五星级饭店的批复。

批复结果在中国旅游网和中国旅游饭店业协会网站上同时公示，公示内容包括饭店名称、全国星评委受理时间、国家级星评员评定检查时间、国家级星评员姓名、批复时间。

8．申诉。

申请星级评定的饭店对星评过程及其结果如有异议，可直接向国家旅游局申诉。

国家旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。

9．抽查。

国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》（附件2），派出国家级星评监督员随机抽查星级评定情况，对星评工作进行监督。

一旦发现星评过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级评定结果予以否决，并对执行该任务的国家级星评员进行处理。

第十七条一星级到四星级饭店的评定程序，各级星评委应严格按照相应职责和权限，参照五星级饭店评定程序执行。

一、二、三星级饭店的评定检查工作应在24小时内完成，四星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。

全国星评委保留对一星级到四星级饭店评定结果的否决权。

第十八条对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高旅游饭店的星级评定，可按照本办法第十六条要求的程序申请评定五星级饭店。

第十九条白金五星级饭店的评定标准和检查办法另行制订。

第二十条星级评定工作由相应级别星评委委派饭店星评员承担。

各级星评委在委派饭店星评员执行工作时，应尽量按照不同地区、不同职业（行业管理人员、院校专家、企业管理人员）的原则进行搭配。

第二十一条各级星评委应按照《饭店星评员章程》组建相应的星评员队伍，并将名单在其辖区范围内公布。

每届星评员任期两年，到期后根据实际情况进行换届。

省级星评员名单需报全国星评委备案。

第二十二条在五星级饭店星评工作中，相关单位和个人应严格遵守《饭店星评工作“十不准”》（附件3）。

一旦违反“十不准”规定，全国星评委将给予以下相应处理：

对国家级星评员给予通报批评或取消资格；对地方星级评定机构给予通报批评；对受评饭店给予通报批评或取消星评资格并于五年内不接受星评申请。

四星级及以下星级饭店评定工作应参照执行。

第二十三条星级评定检查工作暂不收费。

星评员往返受检饭店的交通费以及评定期间在饭店内所发生的合理费用，均由受检饭店据实核销。

六、星级复核及处理制度

第二十四条星级复核是星级评定工作的重要组成部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其组织和责任划分完全依照星级评定的责任分工。

星级复核分为年度复核和三年期满的评定性复核。

第二十五条年度复核工作由饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告相应级别星评委，相应级别星评委根据自查结果进行抽查。

评定性复核工作由各级星评委委派星评员以明查或暗访的方式进行。

各级星评委应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。

第二十六条全国星评委委派二至三名国家级星评员同行，以明查或暗访的方式对饭店进行评定性复核检查。

全国星评委可根据工作需要，对满三期的五星级饭店进行宾客满意度调查，并形成专业调查报告，作为评定性复核的参考意见。

第二十七条对复核结果达不到相应标准的星级饭店，相应级别星评委根据情节轻重给予限期整改、取消星级的处理，并公布处理结果。

对于取消星级的饭店，应将其星级证书和星级标志牌收回。

第二十八条对星级饭店的复核结果进行处理的具体依据：

（一）凡被复核饭店出现以下情况，相应级别星评委应做出“限期整改”的处理意见：

五星级：

“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于420分但高于380分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于85%但高于75%。

四星级：

“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于320分但高于280分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于80%但高于70%。

三星级：

“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于220分但高于180分，或附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于70%但高于60%。

（二）凡被复核饭店出现以下任何一种情况，相应级别星评委应做出“取消星级”的处理意见：

五星级：

（1）“必备项目检查表”不达标；

（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于380分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于75%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

四星级：

（1）“必备项目检查表”不达标；

（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于280分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于70%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

三星级：

（1）“必备项目检查表”不达标；

（2）“必备项目检查表”达标，但附录B“设施设备评分表”得分低于180分；（3）“必备项目检查表”达标，但附录C“饭店运营质量评价表”得分率低于60%；（4）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（5）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

二星级：

（1）“必备项目检查表”不达标；

（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

一星级：

（1）“必备项目检查表”不达标；

（2）发生重大事故，或遭遇重大投诉事件并被查实，造成恶劣影响；（3）停止饭店经营业务或停业装修改造一年以上。

第二十九条整改期限原则上不能超过一年。

被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，方可重新申请星级评定。

第三十条各级星评委对星级饭店做出处理的责任划分依照星级评定的责任分工执行。

全国星评委保留对各星级饭店复核结果的最终处理权。

第三十一条接受评定性复核的星级饭店，如其正在进行大规模装修改造，或者其他适当原因而致使暂停营业，可以在评定性复核当年年前提出延期申请。

经查属实后，相应级别星评委可以酌情批准其延期一次。

延期复核的最长时限不应超过一年，如延期超过一年，须重新申请星级评定。

第三十二条国家旅游局根据《国家级星评监督员管理规则》，派出国家级星评监督员随机抽查年度复核和评定性复核情况，对复核工作进行监督。

一旦发现复核过程中存在不符合程序的现象或检查结果不符合标准要求的情况，国家旅游局可对星级复核结果予以否决。

七、附则

第三十三条本办法由国家旅游局负责解释。

第三十四条本办法于2011年1月1日起开始实施。

附件：

1.饭店星评员章程

2.国家级星评监督员管理规则

3.饭店星评工作“十不准”

附件1：

饭店星评员章程

根据《中华人民共和国行政许可法》和《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），为确保饭店星级评定工作质量，规范饭店星级评定工作，加强对饭店星级评定人员（以下简称“饭店星评员”）的监督和管理，制定本章程。

一、星评员的划分和任职条件

第一条饭店星评员分为：

国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和星级饭店内审员。

国家级星评员和地方级星评员主要由政府行业管理人员、饭店高级管理人员和有关专家学者组成。

第二条星评员基本条件：

1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；

2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）；

3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；

4、有严谨、科学的工作作风。

第三条担任国家级星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：

1、在省级以上旅游管理部门（含旅游协会）工作的行业管理人员。

2、在四星级以上（含四星级）饭店连续担任高级管理职务五年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在业内具有一定声誉的在职经理人。

3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。

第四条担任地方级星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：

1、具有较为丰富经验的饭店行业管理人员;

2、在星级饭店连续担任高级管理职务五年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在本省（自治区、直辖市）业内具有一定声誉的在职经理人；

3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。

第五条星级饭店内审员应由本饭店的中高级管理人员担任。

二、星评员的选聘办法和职责

第六条国家级星评员由全国旅游星级饭店评定委员会（以下简称“星评委”）负责选聘。

接受全国星评委的委派，承担全国范围内的饭店星级评定、复核和其它检查工作。

第七条地方级星评员由省级星评委或地区星评委负责选聘。

接受省级星评委或地区星评委的委派，按照职责分工，承担辖区内饭店星级评定、复核和其它检查工作。

第八条星级饭店内审员由各饭店指定。

星级饭店内审员根据相应星评委的指导和安排，依照星级标准，执行对所在饭店的检查、复核工作，并同时向所在饭店管理层和所在地区星评委办公室报告工作。

三、星评员的工作要求

第九条星评员在相应星评委有组织有计划的安排下，可以明查或暗访方式对受检饭店进行检查，要预先研究受检饭店的申请报告或复核自查报告及相关材料，掌握受检饭店的概况和特点；检查结束时向受检饭店全面反馈检查情况，就其星级达标情况提出规范的书面报告。

各级星评员应保持清正、廉洁的作风，未经相应星评委授权，不得随意实施对饭店的检查工作。

第十条饭店星级评定或复核时，要据实评判各项必备条件的具备情况和饭店设施设备、饭店运营质量的得分情况，并写出书面检查报告及时呈交委派工作的星评委。

第十一条星评员向受检饭店和相应星评委做出的反馈意见应严谨，规范，条理清晰，具有较高的针对性和指导性。

对于不达标的饭店，要提出明确的整改要求。

第十二条星级饭店内审员应按照星级标准和所在地星评委的要求，检查所在饭店的达标情况，敦促饭店管理层就所存在的问题及时整改，并向所在地星评委做出书面报告。

第十三条饭店星评员接受聘用单位的检查、监督和管理。

四、星评员的工作守则

第十四条服从相应星评委的安排，认真履行星评员的各项职责。

第十五条按规定时间抵达受检饭店，主动出示相关证件和《星级评定/复核检查通知书》。

第十六条在受检饭店工作时间应不少于相关规定的要求。

第十七条不得以个人理解随意解释标准，不得做超越权限的评论和表态。

第十八条检查期间要着正装，保持衣履整洁、举止文明、谦虚谨慎、尊重受检饭店的员工。

第十九条在保证检查效果的前提下，提倡节俭，反对铺张。

第二十条不得向受检饭店提出与检查无关的要求，不得为个人或亲属谋取私利。

受检饭店可就任何星评员的违规行为向相应星评委举报，星评委经调查核实后可进行查处。

五、星评员的管理

第二十一条按照谁聘用谁管理的原则，各级星评员的日常管理和工作安排由聘用单位负责。

第二十二条各级星评委应对所聘星评员的变化、工作态度、工作质量和受检饭店对其工作的评价应有详细的记载，并作为是否续聘的重要依据。

各级星评委每年以书面形式逐级报告上述内容。

第二十三条全国星评委办公室负责对全国的星评员实施宏观管理，星评员资格不搞终身制，对个别不称职或玩忽职守的星评员可及时进行撤换。

第二十四条任期内的星评员一旦离开与饭店业相关的工作岗位，其星评员资格自行取消，空缺名额由原聘用单位按照任职条件重新选聘。

第二十五条星评员由聘用单位颁发证书，证书格式由全国星评委统一确定。

附件2：

国家级星评监督员管理规则

根据国家旅游局“三定方案”，为加强对饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级饭店的服务水准，国家旅游局决定建立国家级星评监督员（以下简称“星评监督员”）队伍。

为保证星级饭店服务质量监管工作顺利开展，特制定本管理规则。

一、星评监督员的组织机构和选聘条件

第一条星评监督员由国家旅游局负责选聘。

接受国家旅游局的委派，承担全国范围内的星级饭店暗访和其它检查工作。

第二条星评监督员主要由政府行业管理人员、饭店中高级管理人员和有关专家学者组成。

第三条星评监督员基本条件：

1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；

2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）及其他相关标准；

3、有较高的分析判断能力和口头、文字表达能力；

4、有严谨、科学的工作作风。

第四条担任星评监督员的人员在符合基本条件的前提下，还应至少符合以下任意一项要求：

1、在省级、地级旅游管理部门（含旅游协会）工作的行业管理人员。

2、在四星级以上（含四星级）饭店连续担任中、高级管理职务三年以上，且任期内饭店服务质量良好，在业内具有一定声誉的在职经理人。

3、理论水平较高，在饭店业具有一定影响力的理论工作者。

二、星评监督员的工作要求

第五条星评监督员在国家旅游局有组织有计划的安排下，主要以暗访方式对星级饭店或者正在申报星级的饭店进行检查。

未经国家旅游局授权，不得随意实施对星级饭店的检查工作。

第六条星评监督员必须严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）、《星级饭店暗访检查制度》和饭店星评工作“十不准”等有关标准和制度实施检查工作。

第七条星评监督员应在结束检查后一周内，向国家旅游局提交书面检查报告和相关照片（或录像录音资料）。

检查报告应观点鲜明、格式规范、条理清晰，具有较强的针对性和指导性。

三、星评监督员的管理

第八条星评监督员应服从国家旅游局合理的工作安排，认真履行工作职责，接受国家旅游局的检查、监督和管理。

第九条国家旅游局对星评监督员的工作量、工作态度和工作质量进行详细记载和考核，作为是否续聘的重要依据。

第十条星评监督员每届任期为两年。

对任期内表现优秀的星评监督员，国家旅游局可进行续聘。

对任期内不能履行其职责或玩忽职守的星评监督员，国家旅游局将予以解聘。

第十一条任期内的星评监督员一旦离开与行业相关的工作岗位，其星评监督员资格自行取消，空缺名额由国家旅游局按照任职条件重新选聘。

第十二条星评监督员由国家旅游局统一颁发和制作证书。

第十三条星评监督员的培训、考评由国家旅游局负责。

附件3：

饭店星评工作“十不准”

一、国家级星评员工作“十不准”

1、不准收受饭店赠送的现金、有价证券（卡）、纪念品或礼物。

2、不准对饭店提出检查项目之外的额外要求，或出现酗酒等影响星评员形象的行为。

3、不准降低星级饭店检查标准和简化星级饭店检查评定程序，或以自己的好恶来随意解释和评判星级标准。

4、不准向地方星评机构和受评饭店就饭店是否通过评定发表意见。

5、不准接受饭店所在地政府和旅游部门，以及受评饭店安排的店外宴请。

6、不准带随从、助手等其他人员一同参与星评工作或代替星评工作。

7、不准在暗访检查中以任何方式向地方星评机构、饭店及其他相关人员泄露自己的真实身份、行程安排和检查情况。

8、不准请饭店或地方星评机