个金品牌产品个金品牌类.docx

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个金品牌产品个金品牌类

个金品牌产品-个金品牌类

目前我行的客户服务品牌有交银理财、沃德财富、私人银行三类。

根据客户在我行的金融资产进行服务等级的划分：

针对我行的中端客户即优质客户，服务品牌为交银理财；针对我行的高端客户，服务品牌为沃德财富；在我行还存在着一部分顶端客户，这类客户拥有大量金融资产，同时对于我们银行的要求更高，对于这类客户，我们目前引入了财富管理理念，创立了“私人银行”服务品牌。

第一章品牌战略

1.1品牌的含义

品牌是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。

品牌就是形象、品牌是承诺、品牌是体验、品牌是认知……

1.2品牌建设历程

（1）“2005年中国品牌年度大奖（银行类NO.1）”《世界品牌实验室》

（2）2005年6月23日,交行在香港成功上市,标志着交通银行已向“一流国际公众持股银行”迈出了重要的一步。

（3）荣获“2008年中国最佳私人财富管理银行”称号.《欧洲货币》

1.3品牌的核心价值

高品质－－卓越的诚信品质

高效率－－高效的金融服务

负责任－－负责的企业精神

第二章市场定位和同业竞争

主要介绍了我行和同业的市场客户划分以及推出的中高端客户服务品牌情况。

第三章中高端客户市场重要性

（1）客户群总体目标：

不断缩短客户结构金字塔的底边长，即扩大优质客户与高端客户在客户总体中的占比，调整和优化客户结构，增强我行核心竞争力。

（2）高端客户：

通过精细的客户关系管理、优质的个性化服务与差异化定价，提高客户忠诚度，实现我行利润最大化；服务品牌为沃德财富

（3）优质客户：

也称中端客户，通过优质服务与交叉销售，有效提升客户价值，为高端客户群增长提供有力支撑；服务品牌为交银理财

（4）普通客户：

通过交叉销售挖掘与提升一部分有价值潜力客户；通过差异化收费、排队、大堂引导等手段向电子、自助渠道分流一部分客户。

达到缩小低价值客户群，有效节约我行人力、系统资源等，优化资源配置。

第四章客户服务品牌建设

4.1快捷理财

4.1.1快捷理财—快捷入门

（1）对外宣传：

季均资产1万以上

（2）实际情况：

季均及时点资产1万以上客户均开通快捷理财

（3）变通做法：

新开通快捷理财的客户都有3个月的免费体验期，3个月按照客户季均资产是否1万以上判断客户是否达标

（4）主要目的：

为促使新开户客户及资产不足1万的客户提升提供支持。

有利于提升1万以下客户资产，提升新客户存入资金及客户忠诚度。

4.1.2快捷理财—快捷尊享

（1）一个团队：

“快捷理财”顾问专业服务

（2）二免资费：

免收每月前2笔ATM同城跨行取款手续费

免收手机银行服务费

（3）三享服务：

专享免费财务健康诊断

专享免费“基金智慧定投”理财规划

专享免费电话银行代客交易

4.1.3快捷理财—快捷开通

（1）实时开通

（1）含义：

客户实时开通快捷理财

（2）适用客户：

季均资产1万以上客户

（3）开通渠道：

atm/cdm/crs、网银（普通版+注册版）、电话银行、自助通、OCRM

（2）隔日开通（t+2）

●含义：

客户当日提交开通快捷理财的申请，隔日（t+2）方可正式开通

●适用客户：

时点资产1万季均不足1万客户

●开通渠道：

自助通、网银（普通版+注册版）、电话银行、ocrm系统

●原因：

我行没有客户实时的时点资产数据，必须晚间跑批后才能判断客户时点资产是否在1万以上。

4.2交银理财

4.2.1交银理财品牌的内涵

交银理财是指交通银行根据客户市场需求，为其提供灵活、便捷、礼遇的财务管理，配以精选理财产品锦囊,及优质服务,帮助实践其人生目标的中端客户综合理财服务品牌。

4.2.2交银理财品牌的申请标准

（1）在我行金融资产季日均大于5万（含）的个人客户。

金融资产计算口径同沃德财富客户。

（2）金融资产季日均不足5万，但在我行持有主要零售金融产品的客户群体：

●基金：

持有基金净值达2万以上（含）（时点数）的客户群体。

●房贷：

申请个人房贷成功，余额10万以上（含）（时点数）且从未有逾期还款记录的客户群体。

●信用卡金卡：

持有信用卡金卡，且金融资产季日均2万以上（含）的客户群体。

以上条件达到一项即可。

（3）金融资产季日均不足5万，但具有中端客户潜力的特定个人客户群体。

4.2.3交银理财的申请流程

（1）季日均资产5万元以上或购买指定产品

（2）本人携带有效身份证件按要求填写申请表与合约

4.2.4交银理财品牌的功能特点

（1）“四专”服务

●专属窗口

●专属理财锦囊

●专享优惠

●专属礼遇

（2）“三专”渠道

●专柜：

交银理财专柜

●专线：

电话绑定\优先人工接听

●专页：

网上银行专有欢迎页面

（3）最新的“二方”资讯

●个人专讯：

理财资讯、提醒服务等贴身信息

●专家意见：

多样化的理财讲座

（四）“一生”服务—交银理财锦囊

金融理财是面向个人和家庭的综合性金融服务，包括人生每个阶段的资产负债分析、现金流量预算与管理、个人风险管理、投资规划、子女养育及教育规划、居住规划、退休规划，客户经理运用专业知识与技能，最大化满足客户对财富保值和增值的期盼及人生不同阶段的财务需求。

交银理财锦囊则建立于生命周期理论之上，结合客户人生各阶段的理财需求，按照客户需求分析、风险评估、财务规划、产品推介等环节循序渐进地进行快速的资产配置，是金融理财的简化版，适用于客户经理帮助我行中端客户群体对部分资产进行阶段性配置。

是客户经理进行顾问式营销的“工具”和“助手”。

与金融理财规划相比，具有简易、快捷、应用方便的特点，和传统的单一产品推介相比，具有综合性（涉及内容广泛，兼顾客户财务需求的各个方面）、制度性（标准的销售服务流程）和长期性（建立与客户的长期关系，不仅仅追求短期收益）特点。

交银理财锦囊根据人生中结婚、生子、买房、购车、子女升学、退休等不同阶段的理财需求，以及客户风险偏好，设计“喜结良缘”、“喜孕新生”、“梦圆新居”、“金榜题名”、“乐购新车”、“金色夕阳”6款理财锦囊，锦囊通过推荐涵盖基金、保险、得利宝、个贷等不同产品组合，提供套餐化的理财方案，并辅助专享礼品促进产品交叉销售。

理财锦囊力求解决目前客户经理在理财产品销售中，缺乏整体考虑，停留在满足客户短期目标和单一财务诉求，较少综合考虑客户理财需求等问题。

引导客户经理从产品推介营销向顾问式营销方式的转变。

（五）专享优惠

●部分银行产品价格优惠（得利宝价格优惠、外汇宝点差优惠）

●免账户管理费（体验期6个月）

●联盟合作商户价格优惠

●免交银理财卡卡片工本费、挂失手续费

●保管箱服务优惠

4.3沃德财富

4.3.1沃德财富品牌的内涵

沃德财富是针对我行零售高端客户的理财服务品牌。

沃德财富品牌以一对一、面对面、团队协作为服务方式，以全球视野和国际化智囊团队为支撑，以服务引领理财，实现银行和客户丰沃共享、厚德载富。

4．3.2沃德财富品牌的准入标准

（1）、在我行金融资产季度日均余额大于50万元（含）的个人客户。

金融资产指在我行的本外币存款和通过我行购买的国债、基金、保险、信托计划等现金支出额，可合并计算（外币可折算）。

（2）、在我行金融资产季度日均余额大于10万元（含）的存量个人客户，但必须同时满足下述三个条件者之一：

●已是招商银行、或中国银行、或中国建设银行的VIP客户；

●在我行购买产品的个数超过4个，其中必须包括外汇宝或个人贷款（任一或均有），以及贷记卡和卡代发工资，且从未有逾期还款记录；

●在我行有超过50万元的个人住房贷款额，期限5年以上，且从未有逾期还款记录。

（3）、目前在我行金融资产季度日均余额未达到50万元的存量客户，有较强的金融消费能力和公私产品交叉购买能力的下述人士：

●社会知名人士；

●大型企业或公司总经理及财务总监；

●联盟合作、高等院校、医院、科研院所的负责人；

●会计师、律师事务所、咨询公司的高级经理和合伙人；

●年龄35周岁以下、硕博士学历、目前从事系统集成工程、法律、物流、营销、环境工程、金融、精算师、注册会计师、医药销售和管理咨询行业或职业。

如上述人士所在单位已是我行的法人客户，可经分管行长例外批准成为沃德财富客户，否则需在我行至少有季度日均30万元的个人金融资产。

4.3.3沃德财富品牌的专享服务

（1）、专属理财客户经理。

我行为沃德财富客户配备专属理财客户经理，提供适合的解决方案。

通过提供财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等服务，帮助沃德财富客户进行全方位人生规划。

（2）、专属私密的理财空间。

为配合沃德财富客户快节奏的生活方式，我行设立了沃德财富客户专属的网点、专属服务区、一般网点内的沃德财富绿色通道。

OTO网点是我行全面接触、维系沃德财富客户关系的窗口，是销售复杂金融产品，提供高附加值金融服务的主要渠道。

舒适雅致私密的环境，使客户彻底放松心情，尽情尊享一站式的金融服务。

（3）、专享优惠服务价格。

在转帐、国外汇款、购买理财产品等手续费用方面，对沃德财富客户提供专享优惠价格。

（4）、专享沃德财富账户。

沃德财富账户以沃德财富卡为载体，多账户的统一管理，综合月结单令客户对财富状况一目了然；多元化的功能服务，助客户自如运用理财有道；灵活的资金补充，帮客户轻松解决不时之需。

（5）、专享理财产品

（6）、专享的增值服务。

我行为沃德客户度身定制了理财沙龙、沃德财富俱乐部、高尔夫俱乐部等活动；在全国主要城市机场为沃德财富客户专设了贵宾通道；在全国主要城市开设医疗贵宾服务；沃德财富专刊（双月刊）定期向沃德财富客户传递最新的金融资讯。

4.3.4沃德财富与交银理财的区别

（一）沃德财富与交银理财异同：

项目

交银理财

沃德财富

目标客户

年轻客户为主,一般在21-45岁之间

人生成熟阶段,一般30岁以上

大中型企业中级员工和专业、技术人才

私营业主、合资外企人员、科研人员、社会知名人士、以及高学历并从事电信、电力、金融等高收入行业及自由职业者

接受过良好的教育

包括但不限于高学历

需求：

有个人贷款、投资、信用卡等方面的金融产品需求

准入标准

标准一：

在我行金融资产季度日均余额大于5万元（含）的个人客户

标准一：

在我行金融资产季度日均余额大于50万元（含）的个人客户

标准二：

持有基金净值达2万以上或

房贷余额在10万以上且从未有逾期还款记录的客户或

资产指数2万元及以上双币信用金卡持卡人

标准二：

在我行金融资产季度日均余额大于10万元（含），且满足下列条件之一的的存量个人客户：

招商银行、中国银行、中国建设银行之一的VIP客户；

在我行购买产品的个数超过4个，其中必须包括外汇宝或个人贷款，以及贷记卡和卡代发工资，且从未有逾期还款记录；

在我行有超过50万元的个人住房贷款额，期限5年以上，且从未有逾期还款记录。

标准三：

金融资产季日均不足5万，但具有优质客户潜力的特定个人客户群体

标准三：

目前在我行金融资产季度日均余额未达到50万元的存量客户，有较强的金融消费能力和公私产品交叉购买能力的人士

品牌定位

为优质客户提供灵活、便捷、礼遇的综合理财服务品牌，配以精选、易组合的精选理财产品/锦囊和优质标准化服务

以一对一、面对面、团队协作为服务方式，以全球视野和国际化智囊团队为支撑，以服务引领理财，实现银行和客户丰沃共享、厚德载富

宣传口号

理财伙伴、精彩人生

丰沃共享、厚德载富

服务内容

四个“一”理财服务：

一张交银理财卡、一个综合理财帐户、一张综合帐单、一个循环质押额度，

专家资讯：

个人专讯、专家意见

专属服务品牌

专属沃德财富卡

专享综合账户

专享理财服务

专属客户经理、专属私密理财空间

服务渠道

专柜

专线（优先级别次于OTO的95559电话接听、电话绑定）、

专页（网上银行专门的欢迎页）

*沃德财富服务中心*沃德财富服务区及沃德财富绿色通道

*沃德财富专属客服代表

*网上银行沃德财富专属网页

*沃德客户授权传真理财服务

优惠

银行产品价格优惠

帐户管理费（体验期免费）

USBKEY半价优惠

联盟合作商户价格优惠

按客户金融资产指数划分不同等级提供不同优惠服务和价格

1200家联盟商户、29家机场贵宾服务

共同点

生活质量提升计划、子女成长计划、投资计划、退休计划等等

主要以资产指数确认身份

4.4私人银行

4.4.1私人银行概念

（1）所谓私人银行业务（PrivateBanking），是指专门为处于财富金字塔顶端的富裕人士，即那些被称为“具有高净资产值的个人”（HNWI，即High－Net－WorthIndividuals）提供专业化的一揽子金融服务。

（2）该业务以财富管理为核心，以高层次人才为支撑，以研究分析为手段，既有很高的专业化经营水平，又综合运用多种金融工具，是提升商业银行与客户合作价值、延长客户关系价值链的高级财富管理业务。

4.4.2私人银行服务体系

在沃德财富服务体系基础之上，充分发挥我行综合经营、海外平台以及与汇丰进行战略合作的优势，为私人银行客户提供尊贵的、个性化的综合服务，全面满足客户需求，实现银行与客户共生共赢、共同成长的目标。

我行私人银行服务模式为“1＋1＋1”（即沃德客户经理＋私人银行顾问/私人银行投资顾问＋个人财富管理专家团）。

4.4.3私人银行客户准入标准

（1）我行对外宣传的私人银行客户准入标准为：

具有200万美元可投资金融资产的客户。

可投资金融资产包括现金、银行存款、基金、股票、理财产品等，客户的金融资产不局限在交通银行。

（2）我行内部认定私人银行客户的标准是在我行季日均金融资产500万元（含）以上的客户。

交通银行个人金融业务部

2009年7月