餐厅客人投诉处理与案例分析报告.docx

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餐厅客人投诉处理与案例分析报告

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餐厅投诉办理

投诉反应出我们内部管理有需要改良的地方，一个餐厅出现投诉是正常的，较好的办理投诉并实时进能够使餐厅的服务及你自己都获取进步和提升。

只需投诉获取合理的解决，其实不会对餐厅产生过多的影响。

为了更好的办理好投诉，我们需要学会灵巧运用应变应付的技巧。

一、所谓应变应付，就是指管理者或服务人员能够针对不一样层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，经过服务人员的语言艺术、办理技巧及主观能动作用去知足客人的要求，妥当解决问题，让客人获取综合性的享受和知足，让企业免受不用要的损失。

二、产生投诉的主要原由

1、菜肴滋味或质量不发好、份量不足。

2、服务员发言不礼貌，态度不好。

3、服务跟不上，坐下无人搭理，上菜慢，结账时间太长。

4、因餐厅环境及设备要素惹起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电梯等）。

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5、各样突发事件（受伤、昏倒、醉酒、争吵打斗、盗窃、火警、停电、失物等）。

三、办理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩白。

2、不可以两个或以上管理人员同时站在客人眼前办理同一个问题。

3、物质损失物质补，心理损害礼貌补。

4、对客人的夸奖要婉词感谢。

5、对客人合理化的建议要虚心接受。

6、要尽量避开客人在公共场所投诉。

关于情绪较简单激动的顾客可委宛的恳求顾客至包厢或许办公地区去谈。

7、对大发雷霆的客人投诉要理智沉着。

8、对无理取闹的客人要灵巧办理：

（1）坚持原则，用正气镇住对方。

（2）脑筋沉着、反响灵巧，可先好言相劝，后正言相告，告其事理、法理，摆实情、讲事实、示之影响结果。

（3）以上三番无效，则要经过保安（或公安部门）进行办理。

四、办理客人投诉的程序

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1、仔细倾听2、马上道谦3、平定情绪4、诚心接受5、套取事

实6、剖析事实7、察看客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、提出各样解决方法

10、采纳客人赞同的方法11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热忱、耐心。

1、因为服务员操作不妥或违犯操作规程，以致汤汁洒在客人身上时怎么办？

1）由餐厅的主管人员出头，诚心地向客人表示抱歉；

2）在征得客人赞同下，实时用湿毛巾为客人擦抹衣服，女客人应由女服务员为其擦抹，动作要轻重适合；

3）依据客人的态度和衣服被弄脏的，主动向客人提出为其免费清洗的建议，清洗后衣服要实时归还给客人并再次道谦；

4）关于弄脏程度较轻的，经擦抹后已基本洁净的，餐厅主管应为客人供给一些免费赠予，以示对客人的赔偿；

5）在办理过程中，餐厅主管不可以当着客人的面，责备或谴责服务人员，内部问题放在过后办理；

6）过后要做好详尽记录，留档备查。

2、因为客人的马马虎虎，汤汁洒在身上时怎么办？

1）服务人员应快速出席，主动客人擦

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拭，同时宽慰客人；2）若汤汁洒在台布上，服务人员应快速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人持续用餐，不可以充耳不闻。

3、假如客人在锅中、菜品中，吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办？

1）服务员要马上真挚的向客人致歉，并实时予以改换。

2）假如客人不一样意改换，提出要见前堂经理，服务员应礼貌的请客人稍等，同时马上找到领班或经理，把状况正确、了然的做出报告，以便他们实时办理好客人投诉，千万不可以迟延时间，而惹起客人更大的不满。

4、假如在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不当心烫到客人（特别是老人和少儿）

1）在上带铁板的菜品、为客人倒茶时一定避开老人和少儿。

2）不当心烫到客人时，要实时的向客人致歉，假如烫得不是很严重能够马上找一些烫伤药给客人使用。

3）假如烫得比较严重，在自己办理不了的状况下，要实时通知前堂经理，以便店内快速、妥当的办理客人投诉。

5、买单时收到假钞如何办理：

办理方法：

在买单时必定要认真的鉴别钞票的真伪，在自己不确立钞票真伪的状况下，能够请客人换一张，或许给客人讲吧台找不开

参照资料

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零钱，请客人换成零钱。

千万不要对客人说：

“这是假钞，请换一张”，假如客人不肯意改换，能够让客人记下钱的编号，自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单（吧台有验钞机）。

6、某店因为买卖火爆，一张四人台安排了六名成人一名少儿。

因为空间狭小，服务员在为其倒开水时，衣袖口套在了椅子，以致开水泼在少儿的脸上。

办理方法：

服务员应马上向客人致歉实时安

抚，同时请其余服务人员马上通知前堂经理到现场办理，事情严重则由店长出头。

剖析：

（1）在为客人上菜时，必定要选好上菜口，不要在老人或少儿旁。

（2）必定要用礼貌用语“您好，对不起，打搅一下”等提示客人。

（3）买卖再好、再忙，服务人员都要做到忙而有序，不要慌张，更不要急，注意动作要轻。

7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上，而又未实时清理，以致其余传菜员滑倒，力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道。

办理方法：

碰到近似滴油或滴水状况，应实时把这里擦

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干，或拿个椅子来挡住过道，免得再滑倒，或把“当心地滑”的牌子拿来放着。

（如自己分身不暇的状况下实时通知就近的职工进行办理）

8、某店客人就餐时发现菜品里有异物，便叫服务员端下去洗洁净再端上来（显然是气话），服务员不假考虑照做，结果这样的办理方式更为激怒客人，最后投诉到经理那边，花费金额免单，送了一份果盘方得以解决。

办理方法：

菜品有异物或有异味时，应先给客人致歉。

获取客人赞同后，把该菜品撤到备餐柜上，从头从厨房拿份新菜品给客人，再把有问题的菜退回后厨，并将此信息实时反应给后厨，并在此台接下来的服务中更为当心。

9、传菜员传菜至包房，在放的时没放稳，服务员上菜时，一不当心就打翻在地，领班跟客人致歉后，从厨房为其改换。

另一服务员实时清理了地面。

剖析：

（1）重申传菜的“稳扎稳打”。

（2）服务员的灵巧办理。

10、一天正午，某桌客人在买单时要求打折，原由是上菜太慢以致顾客等的太久，影响就餐情绪。

而当值服务员去吃午餐时未与值班服务员交接此事，以致客人建议不可以实时获取反应，客人拒绝买单，最后经磋商打折了事。

办理方法：

（1）就餐过程中发生了任何让客人不满的事情，固然客人当时没说什么，都要求值台员实时通知部门负责人，这样我能够采纳专人服务，为其供给更好的服务或许送以果盘来填补前面工作的失误。

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（2）我们的交接班必定要到位，不单是有没有买单，还包含菜品有没上齐、这桌客人能否有过投诉、能否需要什么特别的服务（是不是回民）。

（3）、我们的餐前准备必定要充足。

11、某餐厅以川菜而有名，特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜爱。

一天，一位餐厅的常客带着亲友挚友到餐厅来用餐，刚入坐客人就重点菜，客人在点菜的时候时时为亲友介

绍所点菜肴的特点，“到这家餐厅来吃饭，必定要尝尝这里的干烧岩鲤，口胃特别正宗。

”客人对所点菜肴大加夸赞一番，服务员小张认真地记录下第一道菜名，并再一次向客人确认后将菜单送

往厨房。

但没过一会，服务员小张又到达了客人桌前，“先生，今日没有干烧岩鲤，您换一道菜吧？

”小张向客人说道。

客人听了，脸上马上现出了不快乐的表情，不快乐地说道：

“没有啦，你怎么不早说让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了，不点啦！

就上前面点的菜吧！

”，客人的兴致一下子全没了，站在一旁的小张内心也感觉疑惑自己究竟那边做错了。

评论：

服务中要讲究语言艺术语言有时能把好事变为坏事，但有时也能把坏事变为好事。

本例中服务人员没有

能够在上班以前实时认识当日厨房所备货、出品菜式

12、发现客人未付账便走开餐厅时怎么办？

利用语言艺术把主人叫回来（先生，你忘掉拿东西了），而后独自礼貌地跟主人说明状况：

“因为结账时间太长了，让你的客人久等了，实在对不起。

”并把账单数量告

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诉客人。

从事服务行业，我们时辰都要记着把对的让给客人，错的留给自己，不可以让客人尴尬，不然会给工作带来更大的麻烦。

13、碰到带少儿的客人到餐厅用餐时怎么办？

（1）尽量把客人带到离通道远点的地方。

（2）马上为少儿取一张少儿椅。

（3）摆放易损坏的餐具、杯具、花瓶进，注意不要将其凑近少儿坐的地方。

（4）为客人分汤分饭时，汤碗应放在少儿家长的右手边，防止少儿不当心弄翻。

（5）在征得了客人赞同后，可由服务员带少儿去少儿区玩耍。

14、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何处

理？

碰到此类问题，服务员要向上司报告，管理人员经过认识

后，耐心地跟顾客解说：

“我们这样的餐厅，绝对不会拿自己的品牌

来开玩笑。

”如是客人还不相信，可当面将酒（烟）封好并送到有关

部门查验，但账一定先结好，如查验出有问题，我们餐厅依据有关

法例赐予赔偿。

突发事件事例

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1、某店因与煤气企业发生矛盾，对方在周末就餐顶峰期时安排多名不良人员到店捣蛋，不管餐桌能否有客人就餐，均将煤气罐强行带走，对就餐客人造成不良影响。

办理方法：

店内服务员马上抚慰客人，并加以解说，同时传菜员在经理的率领下，实时从内取出贮备气罐为客人安装，保证客人的正常就餐。

剖析：

每个职工都要学会使用店内的经营器具，如改换煤气等；碰到突发事件，职工要镇定，抚慰好客人并实时向自己的上司报告。

2、某酒店上客顶峰期，有两名少儿在迎宾台后边的屏风四周嘻戏、打闹，迎宾员多次提示少儿，都未能遏止，以致店内屏风被少儿撞

倒摔坏。

当酒店要求少儿家长对撞坏的屏风予以赔偿时，家人以

酒店并无对其提示为由拒绝赔偿损失。

办理方法：

当店内有

少儿玩耍、打闹时，应先引诱他去少儿区玩，如若不可以，则应提示其家长看好自己的少儿，免得不用要的事情发生。

（简单撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。

）4、某店上客顶峰时，有一位客人吃着吃着突然“哄”的一声，客人的裤子烧起来了，经检查，是因为煤气门没常翻开，有余气经高温就焚烧起来了。

办理方法：

马上向客人致歉，并实时为客人改换台位，检查客人能否被烧伤，如烧伤要马上为客人供给烫伤药，并请前堂经理出席做出抚慰，剖析：

（1）为何要先关下边，再关上边。

（2）收餐时煤气门要翻开透气。

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5、某店就餐客人停在店外的车被打坏

（1）、每个岗位的人员，都要恪守岗位职责，不要窜岗，要有责任心。

（2）、保安人员不只需把车泊好，且要提示客人不要把名贵物件放车上，关好车门，并检查该车能否有坏的印迹，且要注意巡视。

6、某店就餐顶峰期突然停电，服务员不要慌张，不要走开岗位，像平常同样展开工作，防备跑单。

如是停电则经过语言艺术稳住客人的情绪

（如见告客人不过保险丝跳闸，马上就能恢复），此时要赶快翻开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。

要求：

餐厅平常的应急准备必定要充足，要让每一个职工知道，紧迫状况发生时，常有的办理方法，安全通道职工都必需清楚。

遇到此类事件时不要急，同事之间要团结，一同把台看好，给客人解说好。

7、某店半左右，一男子到达店内吧台订餐，要求订15位的包房，该男子当时从身上取出一叠50元面额人民币，请吧员用红包装好，称要给职工发红包。

当时吧员很热心地接待（因暂没有红包，还找了一叠红纸给顾客），接着，客人就要求将钱换成100元面值的人民币，当吧员将顾客的钱点好，正准备从抽屉里拿

100元面值时，客人又说不换了，并称要自己出去买红包，要求将他本来的钱还给他，吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他，客人说包间需持续留着，等会儿就回来，后就一去无踪。

下班结帐时，收银员即发现营业款少了

2658元，店长、会计、出纳、记单员和收银员一同进行了各方面的查对、查找，店内清除了电脑错帐和内部人员作案的可能性，刚才

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理解那位“客人”换钱是场骗局，该骗子打着订包间的幌子，又以发红包进行扰乱，进而得以在换钱时做了手脚，造成短款。

办理方法：

（1）尽量防止吧台与客人换零钞及有关现金交往；

（2）特别是时价年终，若确以客人以装红包换零或换整要求，请本店出纳参加。

（3）春节前后，请各店落实防备举措，的确保证店内安全工作，包含经营安全、卫生安全、操作安全、职工与顾客的人身安全、设备设备安全、资本与存货安全等。

8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办？

1）服务人员要保持冷静；2）服务人员应马上打电话通知急救部门，同时通知店内管理人员；

3）如客人晕倒或摔倒，不要将客人抬起来或架到别处，这样可能会加重客人的病情；

4）服务人员应实时移开餐桌餐椅，让出一块地方，可用屏风等围起来；

5）服务人员要认真察看客人的病情，帮助客人解开领扣，翻开领带，在客人身

下垫些柔嫩的织物，等候急救医生的到来；

6）不可以任意给客人服用内服药物；

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7）辅助医生做些力所能及的事；

8）过后要做好详尽记录，留档备查。

9、客人在餐厅摔倒时怎么办？

1）服务人员应主动上前扶起，布置客人临时歇息；

2）仔细咨询客人有无摔伤或碰损，平定受伤者情绪；

3）不要惊动或影响其余客人；

4）注意卫生，千万不可以用台布、餐布或毛巾擦伤口；

5）如不严重，可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水（注意：

最好问准客人，

他要用哪一种，再给他涂上），再贴上止血贴；

6）严重的应马上通知店内管理人员，并与医院联系采纳举措；

7）过后检查原由，引认为戒并做好记录。

10、客人破坏餐具怎么办？

1）服务人员要马上上前宽慰并进行打扫办理；

2）对客人的失误要表示怜悯，不要谴责或责备客人，使客人尴尬；

3）要视状况，

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依据餐厅有关财产的规定决定能否需要赔偿。

如是一般耗费物件，

能够见告客人不需要赔偿，假如是较高档的餐具，服务人员要在适合的机遇用适合的方式告诉客人，而后在结账时一同计算收款。

11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办？

平常要丰富裕关专业知识，尽量回答客人问题，如答同治了，要请客人稍候，向有关部门讨教或查问后再回答，经努力仍没法解答时，应给客人一个答复，要耐心解说并表示抱歉，客人提出的问题不可以使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、可“能”等词语。

12、服务人员被打以后某天正午，一家饭馆的中餐厅内买卖红火，来宾如云。

服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。

一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌，小宋告诉他，加工这道菜需要30分钟左右，希望大家先享受其余的菜肴。

客人听后并无异议。

“西湖醋鱼”、叫“花鸡”,,门客们所点的菜肴一道道地奉上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得如火如茶。

过了一会，那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身旁问：

“我们桌上的菜已经快吃光了，怎么东坡肘子还没做好？

莫非你们家的猪刚才出窝，肘子还没有长出来吗？

”他的话音刚落，同桌的客人便哄然大笑起来。

看到他醉眼模糊的样子，小宋知道其酒喝多了，便痛快应答，马上替他们催菜。

当小宋端着一道东坡肘子为此外一桌送菜时，那位客人突然步履蹒跚地奔到小宋眼前，拦住她，并用手

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指着她的鼻子说：

“你为何不把这道菜送到我们桌则不是有意和我们过不去？

”“先生，这桌客人是先到,,”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这忽如其来的暴力行为毫没心理准备,脚下一个趔趄,差点将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只感觉钻心地痛苦。

此时,她真想将盘子砸向对方，但仍是全力控制住了。

她强作浅笑地说：

“您假如急，能够先把这份送到您的桌上，请您先回到座位上去，我再向那桌客人解说一下。

”“哈、哈，仍是巴掌管用”客人说完，摇摇摆晃地回到了餐位上。

其余服务员见小宋挨打，都忿忿不平，小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前往要教训这个客人，为小宋出气。

餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去“先生，我们有什么不对的地方，请多提建议，职工的激动行为我们也会办理，但您着手打人绝对不可以。

我们的服务员和各位同样，需要尊敬她的人品，您一定向她赔罪致歉。

”餐厅经理义正辞严地对打人的客人提出责备和要求。

最后，打人者自知理亏，向小宋赔罪致歉。

评析

①在餐饮服务中，服务员假如受到客人训骂，应严肃而理智地对待，

踊跃追求解决问题的方法，而不是与客人对打、对骂。

本事例中的小宋就很好的做到了这一点。

她不计个人得失，忍耐精神和身体上的难过，踊跃化解矛盾，持续坚持服务，并阻挡同事的报复行为，防止了恶性事故的发生。

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②小宋好朋友们的激动能够理解但却不可以取，

为了保证饭馆和餐厅的名誉，任何时候都要理智地面对来宾的无理行为。

来宾的行为假如冒犯了法律应由执法部门解决，绝不一样意服务人员用寻私报复的手段来对待客人，免得引起新的事瑞。

③餐厅经理的办理方法表现出新的管理思想。

从管理的角度来看，尊敬蜗工、反职工的地位放到第一位，是加强服务人职工作热忱的有效手段。

餐厅经理能够义正辞严地谴责侵罪犯权的违纪行为，重申对服务人员也一定尊敬，并严肃要求打人者一定赔罪致歉，这和全部服从来宾的做法有很大差别。

餐厅关于来宾的合理要求，应无条件地服从，并且要讲究牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为，管理者则应坚持真谛，站在保护服务员的立场上指出客人的错误。

思虑题

⑴在餐饮服务中，服务员受到客人训骂，应如何对待？

⑵面对这种事件，餐厅管理人员应如何办理？

⑶餐厅应如何差别对待客人的合理要求与无理行为？

13、鱼刺卡住了孩子的喉咙一天，一对夫妻带着一个小男孩到餐厅吃晚餐。

小男孩坐在服务员特地拿来的专用高脚椅上，小男孩只有两岁多，特别好动，他一会玩筷子，一会又把餐碟扔在地上，他母亲不停训斥他，但其实不遏止。

服务员见少儿子调皮，忙上前捡起

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掉在地上的餐碟，转身去换。

不一会，客人点的菜上桌了，服务员在征得客人赞同后，特地为小男孩夹了些菜，放在餐碟里，谁知少儿子拿起餐碟就向服务员扔去，菜扔到服务员的身上，碟子掉到地上打坏了。

两个客人忙起身训斥孩子，不好心思地向服务员致歉，并表示要赔偿被打坏的餐碟。

服务员浅笑地请他们不要介怀，并转身再次为孩子换了餐碟。

当服务员为客人奉上“番茄虾仁”时，只见两个客人正在焦虑地抱着小男孩，看他的口腔，少儿子在高声地哭闹。

本来在服务员离开进，调皮的孩子吃了一口鱼，被鱼刺卡住了喉咙。

听到男孩儿的哭叫声，看到他的父亲母亲那焦虑的神情，服务员放下菜盘就去帮助查察，见刺扎得很深，便宽慰客人不要焦急，接着马上去找餐厅经理14、一位门客清早打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满,并宣称要到有关部门投诉并索赔。

问题议论：

（1）出现这种现象的原由有哪些？

（2）假如当时是你接电话，你会如何办理？

议论小结：

（1）第一要认真倾听客人投诉完后，马上运用语言艺术和缓紧张的气

氛

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“我是餐厅的经理，感谢您告诉我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情。

”

（2）接着咨询客人在本酒楼食了哪些菜品，并提示客人除了到本酒楼用餐外，有否到其余地方食用过东西？

（3）而后咨询客人的病况，

如状况严重，应咨询并记下客人的详尽地点及联系电话，回报驻店总经理后，马上亲身登门慰劳客人，并与腹泻的客人到正规的医院

看医生，化验能否因食用本酒楼的食品所惹起（记着要保留好当该客人用过的菜单）。

（4）如是本店的责任则视详细状况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与总经理一同送些礼物并再次赔罪致歉（最大限度地控制新闻曝光）

（5）找厨房认识状况，查清原由及责任实行相应的处分。

（6、提出整顿举措，组织全体职工进行卫生安全培训教育。

25、客人：

小姐，这“清蒸东星斑”滋味不对，是不是坏了？

服务员：

我去给您看看（拿起“清蒸东星斑”走进厨房，约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前），对不起，厨师长说这是这个味。

客人：

今日是我花费，不是你们厨师长花费，你不搞错了。

参照资料

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点评：

客人投诉食品，有两种可能性：

一是食品自己的确有问题，（比方：

变质、变味等到），那么，不要再做任何解说，而应诚心致歉，并马上征询客人建议，是改换食品，仍是减免餐费。

二是食品自己无问题，若有机遇，可向客人介绍这种食品自己无问题，若有机遇，可向客人介绍这种食品的制作特点和口胃特点，以求得同客人的交流，如没有机遇，则可向客人介绍其余食品。

我们不可以因为一道菜而失掉一笔“财产”。

26、客人在某酒楼用餐过程中宣称放有1.7万元人民币及重要证件

的手提包被盗。

当时负责该地区的职工是这样办理的：

职工：

您好，先生，请问发生了什么事？

我能够帮忙吗？

客人：

什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。

职工：

您不要急，请坐下慢慢说。

客人：

你别站着说话不腰疼，换上你试一试。

职工：

假如这件事发生在我身上，我必定会沉着的，我希望您也沉着。

客人：

我没你涵养好，你了不用教训我，叫你们经理来。

职工：

,发言没法持续下去了。

这位职工本来是想解决问题的，可遗憾的是，还没来得及把状况搞清，就已经不可以再对话了。

问题议论：

假如你是该酒楼的经理，你会如何办理？

这个酒楼的经理