汉庭连锁酒店岗位工作职责范围P16.docx
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汉庭连锁酒店岗位工作职责范围P16
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岗位工作职责范围
汉庭连锁酒店
酒店店长
前台接待
客房主管
客房领班
公共区域服务员
保安员
餐厅主管
餐厅服务员
餐厅厨师长
餐厅厨师
餐厅杂工
维修工
酒店店长
岗位职责
1.负责主持酒店的全盘工作，贯彻执行城市店长下达的经营管理指令，对公司总经理负责并向其报告工作。
2.负责制定本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门准确贯彻实施。
3.支持本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
4.负责本店的日常经营管理，加强对前厅、客房工作的巡查督促。
定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。
5.负责本店的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。
6.负责本店员工的岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。
7.负责督促有关人员搞好卫生、成本核算等工作。
8.负责酒店财产的管理,拟定酒店各项设备的添置，更新和改造计划，不断完善服务项目。
9.认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。
10.保持与其他部门的联系，协调配合，搞好工作。
11.采取有效方法，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及酒店各部门的意见，处理投诉，不断改进工作。
12.审阅每天的业务报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况。
了解当日的重要来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。
13.做好本店员工的工资、奖金发放工作。
14.做好思想政治工作，抓好本店的精神文明建设，关心员工生活。
工作每日流程
8:
00-8:
30到岗后巡查酒店各岗位人员在岗状况,要发现问题,及时解决[厨房进货抽查,餐厅早餐质量和服务情况,参加客房晨会并做针对性的培训工作]
8:
30-8:
50在前台[大堂]接待客人[送客人并了解客人的意见]离店的高峰期在总台协助并参与对客服务,同时征询客人对酒店的意见,表达对客人的谢意.
8:
50-9:
00对昨日的经营情况分析审核及相关报表审阅[每日经营日报表,临时挂账报表负数,当日冲调帐报表,客源结构表],检查客房当日预定和预退情况,对昨晚的工作完成情况进行检查,查阅前台,值班经理等各岗位的交接班本.
9:
00-9:
10召开每日例会,听取管理人员的意见,安排当日重点工作,对昨天的工作做小结并布置当天的工作计划,督促安排当日销售工作.
9:
10-11:
00回访新客户,预约,开发新客户,紧急情况处理,外围关系处理.
11:
00-11:
30和员工一起用餐,利用吃饭的时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力.
11:
30-12”30在宾客入住和离店的高峰期关注和参与前台工作,和客人沟通,征求客人的意见并做好记录,及时反馈并解决.
12:
30-13:
00走动式管理,巡视并抽查房间卫生4间,含2间住客房,查房后告知客房主管或领班查房结果,通报共性问题.
13:
00-16:
00外出对重点目标是酒店的黄金客户,着重点是有潜力但是销售人员没有签约成功的客户.
16:
00-17:
00收集销售人员当日工作,并给予鼓励,指导客房早班结算工作检查等.
17:
00-17:
30和员工一起用餐,利用吃饭时间关注员工餐并与员工进行沟通,使自己工作的透明性更强,确保整个团队凝聚力和执行力
17:
30-19:
00有餐厅的酒店,需要在餐厅关注宾客用餐情况,关注当日客情,及时跟进[如:
是关闭还是增加中介,预定NO-SHOW情况如何，组织员工进行有效的单页发放工作。
19:
00以后关注值班经理，中班的工作情况，并给予指导，发送当日工作日报，提醒夜班注意事项。
总台接待
上级领导：
总台领班
下属人员：
无
岗位职责
1.负责当班时的宾客接待工作，提供主动、热情的服务；
2.保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁；
5.负责做好当班账务管理，做好班结账工作，确保当班营收无误，收银准确；
6.严格执行班班交接，交接内容做到全面、准确，无遗漏；
7.做好班结账工作，保证当班账务无差错；
8.做好夜审工作，处理好夜审房费不足的在住客房间，并能及时上报；
9.负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理；
10.做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；
11.负责管理好寄存物品、小商品、发票及有价券证，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作；
12.负责为宾客提供汉庭标准的问询及商务服务；
13.按要求参加培训及相关业务考核，完成学分，在线考试合格。
工作内容
1.掌握《基础培训手册》的相关知识和要求，掌握《员工手册》的各类规章制度，并严格遵守；
2.不断专研《前台操作手册》及各期业务执行文件，并通过上级考核；
3.随时掌握市场销售活动规则；
4.熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；
5.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求；
6.随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客房；
7.积极推荐汉庭会，按标准流程有技巧地发展汉庭会会员，不断扩大汉庭品牌的知名度；
8.按标准流程为宾客办理客房的换房手续；
9.按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；
10.负责酒店电话接听、转接业务；
11.按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；
12.按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务；
13.按标准流程为住店宾客提供叫醒服务；
14.按标准流程为住店宾客提供会员服务；
15.按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；
16.负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续；
17.按标准流程提供开门服务；
18.按标准流程开展催账工作；
19.按标准流程为宾客办理离店结账手续；
20.按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报；
21.随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；
22.按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；
23.随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善《宾客常问问题手册》；
24.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修；
25.协助客房做好大堂卫生的维护工作；
26.负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货，小商品库存不足时，及时上报申购；
27.听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客。
投诉处理完成或无法处理，都需向上级汇报并做交接班；
28.负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；
29.参加酒店组织的各类业务培训；
30.参加消防安全学习和演练；
31.严格执行交接班制度，准确填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏，交接班双方签字确认；
32.做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；
33.班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱；
34.负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录，完整的填写好《审核日志》；
35.负责酒店电脑PMS夜审，和夜审后的报表打印；
36.报表、单据等整理并归档，按规定装订存放好账务凭证；
37.夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作，做到大额现金晚上22:
00锁入客用保险箱，早上7:
00取出；
38.当遇到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并保证在离开的时间段内有安保（或其它岗位）人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等”提示牌。
离岗15分钟内，必须返回工作岗位；
39.接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位宾客；
40.完成上级指派的其他工作。
一岗位职责
1.1客房主管岗位职责
1.1.1直属上级：
店长、店助
1.1.2直属下级：
客房领班、客房服务员
1.1.3岗位职责：
负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和
流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负
责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。
1.1.4工作内容：
1）每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。
检查仪表仪容。
2）每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、
设施情况良好。
3）客房主管每天早上召开客房人员例会。
4）巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。
5）发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。
6）配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。
7）制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工
作。
8）负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。
9）做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。
10）按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。
11）做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。
完成盘点明细表和物品申购表。
12）督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务
员的岗位操作培训。
13）每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。
14）负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。
15）负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。
指导客房服务员、安全使用和稀释。
16）联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
17）关心员工，及时将员工的要求和想法反映给店长。
18）写好每天的工作报告与做好交接工作。
19）做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。
20）完成上级指派的其它任务。
1.1.5客房主管每日工作
1.2客房领班岗位职责
1.2.1直属上级：
客房主管
1.2.2直属下级：
客房服务员
1.2.3岗位职责：
接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的
服务需求。
1.3客房服务员岗位职责
1.3.1直属上级：
客房主管、客房领班
1.3.2岗位职责：
按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环
境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。
1.3.3工作内容：
1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：
说话轻、动作轻、走路轻。
2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3）按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4）真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
5）按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。
9）做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10）中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
11）及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
12）做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工
具和客用品。
13）熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。
14）及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
15）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
16）完成上级指派的其它任务。
保安员
1．1直属上级：
值班经理
1．2岗位职责：
负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象；
1．3工作内容：
1）负责饭店安全保卫工作；
2）负责保持内院和正门环境清洁，
3）负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候；
4）为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；
5）记录停车；
6）为住店客人提供叫车服务和行李服务；
1．4当班工作程序
1）上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。
2）准时到岗。
3）阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。
4）阅读车辆停放记录；
5）参加由值班经理主持的班前会；
6）了解当日预订，做好预留车位；
7）查看车辆外观；
8）随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！
”
9）随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车；
10）随时协助客人叫TAXI；
11）随时帮助客人搬运行李；
12）随时为客人提供行李寄存服务；
13）每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录；
14）每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录；
15）每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录；
16）晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡；
17）每天一次清洁喷水池和绿化；
18）离开内院联系值班经理补位；
1.4公共区域服务员岗位职责
1.4.1直属上级：
客房主管、客房领班
1.4.2岗位职责：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。
满足客人的服务
需求。
1.4.3工作内容：
1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：
说话轻、动作轻、走路轻。
营造良
好环境。
2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3）每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、客厕、客梯、员工区域等公共区域
的清洁工作。
4）做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5）按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放。
6）打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7）工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。
8）正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具。
9）及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。
10）树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
11）完成上级指派的其它任务。
5.1餐厅主管
5.1.1直属上级：
值班经理
5.1.2直属下级：
餐厅服务员、厨师长、厨师
5.1.3岗位职责：
负责组织和安排餐厅经营服务工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施餐饮服务工作，确保酒店餐厅干净与设施完好，按统一菜单提供符合汉庭品质的餐饮产品，满足客人的服务需求，控制成本确保合理的毛利率。
5.1.4工作内容：
（1）负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。
确保为宾客提供优质的餐饮服务。
（2）协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。
（3）对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。
（4）与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。
（5）协调餐厅对外服务于厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。
（6）严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。
（7）严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。
（8）定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。
（9）及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。
（10）做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。
（11）熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色，以及服务标准。
（12）负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。
（13）加强对物品的领用及日常消费进行监督管理。
（14）定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。
（15）根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店助提出合理化建议。
（16）制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。
（17）按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。
（18）加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督。
（19）做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协助工作，满足客人的需求。
（20）完成店长及店助交办的其他工作任务。
5.2餐厅服务员
5.2.1直属上级：
餐厅主管
5.2.2直属下级：
无
5.2.3岗位职责：
负责餐厅服务工作，按标准和流程实施餐饮服务工作，确保酒店餐厅干净与设施完好，满足客人的服务需求。
5.2.4工作内容：
（1）按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。
（2）礼貌待客，微笑服务。
遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。
（3）引客人入座，并及时做好餐前服务。
（4）按照服务标准做好开餐前的准备工作。
（5）熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。
（6）熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。
（7）适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。
（8）掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。
（9）掌握正确的结帐方式和流程，做到准确、周到、无误。
（10）及时解决客人提出的需求，做到客人满意。
（11）及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。
（12）正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。
（13）负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。
（14）保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。
（15）主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。
（16）做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。
（17）认真做好餐间服务工作。
（18）负责高质量完成餐厅的收市工作。
（19）遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。
5.3餐厅厨师长
5.3.1直属上级：
餐厅主管
5.3.2直属下级：
厨师、厨工
5.3.3岗位职责：
负责组织和安排厨房服务工作，督导、培训和考核下属员工按统一菜单生产符合汉庭品质的餐饮产品，确保酒店厨房环境整洁、保证食品卫生；做好厨房设备管理和安全管理，控制菜点成本确保合理的毛利率。
5.3.4工作内容：
5.4餐厅厨师
5.4.1直属上级：
厨师长或餐厅主管
5.4.2直属下级：
无
5.4.3岗位职责：
负责按统一菜单生产符合汉庭品质的餐饮产品，确保酒店厨房环境整洁、保证食品卫生；做好厨房设备管理和安全管理。
5.4.4工作内容：
（1）按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。
（2）按照标准，制作优质菜肴，提供及时地菜肴服务，满足客人需求。
（3）做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。
（4）协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。
（5）遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。
（6）虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。
（7）做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。
（8）做好定期成本盘点和毛利结算工作。
（9）确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。
（10）做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。
（11）增强节能意识，减少能源费用。
严格控制费用。
（12）做好酒店员工每日三餐的工作，时刻检查厨房设备的安全。
（13）完成厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全。
（14）完成上级交给的其他工作任务。
5.5餐厅杂工
5.5.1直属上级：
餐厅主管
5.5.2直属下级：
无
5.5.3岗位职责：
负责食品原料的初加工和切配，厨房的清洁，员工餐的烹制和服务；协助餐厅的收市卫生，协助厨师烹饪；
5.5.4工作内容：
（1）严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。
确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。
（2）负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。
（3）按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。
（4）负责洗皿间、员工食堂区域地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。
（5）正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上报主管。
（6）及时清理和打扫厨房垃圾筒（垃圾筒必须加盖）、杯筐等。
（7）时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。
（8）认真遵守酒店的各项规章制度。
（9）完成领导交办的其他工作。
维修工
1．1直属上级：
值班经理
1．2岗位职责：
负责酒店日常维修，负责设备保养和维护，定期检查客房、餐厅和公共区域设施，保持酒店设备完好；负责为宾客提供上网和长途电话技术咨询和协助；负责保证酒店设备安全；负责酒店消防设施的维护和检修；负责管理酒店设备供应商资料，协调与设备供应商的关系；负责按时抄水电煤表，编制能源报告；上级交办的其他工作；
1．3工作内容
1．3．1每日工作：
1）按总经理批准的计划，完成每日2~3间保养客房；（填客房检修记录）
2）完成每日报修项目；（每项维修项目需填报修单，并由客房主管或值班经理签字验收，写清维修用料情况）
3）每日抄表,完成能源报告，入指定文件夹存档；
4）完成当日计划保养，并在计划保养本中做记录；
5）巡视重要设备区域，并填写设备区巡视检查记录；（见2.7电梯机房运行检查程序,2.8锅炉运行检查程序,2.9给排水运行检查程序,2.10配电运行检查程序,2.11电话交换机运行检查程序）
6）完成每日计划卫生，并填写设备区巡视检查记录，在进入原因中写明“计划卫生”；（电梯机房、配电间、水泵房、工具零件仓库）
7）按时巡视检查厨房煤气管道、灶台，并在厨房检查记录表中签字；（各酒店书面上墙公布餐厅收市时间进行检查）
8）全店公共区域和后场巡视一次；
9）随时迅速处理紧急维修和宾客的维修项目；
10）将当日报修单整理装订成册，将未完成报修项目的报修单复印至总经理或助理，说明原因；
11）下班前向值班经理交当日交班报告，归还工具间设备间钥匙；（工具间钥匙、对讲机、未完成保养、未完成维修、当日特殊事件）
12）随时应上级要求完成其他工作任务；
1．3．2每月工作
1）完成每月计划保养项目；
2）参加值班经理和安保参加的每月安全检查
3）每月5日完成能源报告交总经理
4）参加岗位培训；
5）每月全面检查公共区域设施一次，填写酒店公共区域维护保养检查表，抄总经理，并落实有关维修工作；
1．3．4每季工作
1）完成季度计划保养项目；
2）汛期完成防汛防台检查；
3）冬季防火防冻检查；
4）完成消防设备测试；
5）参加酒店组织的消防演习；
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