收银员培训计划.docx
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收银员培训计划
收银员培训计划
篇一:
收银培训计划
收银培训计划
1礼貌的基本要求六种礼貌用语:
问候用语、征术语、致歉语、致谢语、尊敬用语、道别用语
文明用语十一字:
“请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
”a礼貌的基本要求
(1)说话要尊称、态度平稳
(2)说话要文雅、简练、明确
(3)说话要讲究语言艺术,力求语言优美动听
(4)说话要婉转、热情
(5)与宾客讲话要注意举止表情B“三轻”:
走路轻、说话轻、操作轻
“三不计较”:
不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理要求
“四勤”:
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)
“四不讲”不讲粗话;不讲脏话;讲讽刺话;不讲与服务无关的话;
“五声”:
客来有迎声、问有答声、工作失误有道歉声、收到帮助致谢声、客走时有送声
四种服务忌语:
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语2站姿的种类包括:
分腿站姿、丁字步站姿、
站姿的要求是:
头正、梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑
正确的坐姿要求服务员必须做到“入座轻稳莫含胸,腿直姿势须庄重,双手摆放要自然,安详庄重如坐钟。
”
行进姿势又称行姿或走姿基本特点:
身体协调,步调适中,步速均匀,步伐从容,步姿优美,走成直线,上身挺直,目视正方,双肩摆平
蹲的姿势是服务员在地处取物、捡拾物品所呈现的姿势直腰蹲下(两脚一前一后,左脚在前,右脚在后,目视物品,直腰下蹲)
收银员管理制度
1在酒店内一定要讲礼貌用语、多用,礼貌待人会促进我们工作的顺利进行
2每天提前十分钟到岗,同时留意交接本上的事项并签名,留意各项最新通知,做好交接工作,并做好岗位的清洁工作,以饱的热情投入工作
3上下班打卡要按酒店的规定进行,违者规定处罚4排班表一经确定不得随意改动
5要佩戴工牌上班,上下班走员工通道
6仪表要整洁,穿着要正确,女员工要化淡妆,不浓妆艳抹,不披头散发,不染指甲
7收银员接受客人信用卡付款时要及时授权
8上班时要遵守纪律
9前台收银员收到接待处的变更通知,应马上根据数据,变更要求,更改资料,签字
10客人提出问题时,应耐心的给予解答,切忌与客人争吵
前台收银员的岗位职责
收银员的话也是直接接触现金的,专业知识可能需要的不是特别多。
需要注意两方面:
首先,因为是在酒店工作,从事的是服务性行业,所以服务态度一定要好,平时保持笑容,微笑服务;第二,作为一个直接接触现金的收银人员一定要细心
a收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。
预备好零钞,以便找数;检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备,并做好清洁保养工作。
1服从前台领班的工作安排,按规定的程序与标准向客人提供一流接待服务
2前台收银是酒店整体服务质量好坏的集体表现,要求做到心理素质好,有较高的身体涵养,对客人说话要口齿伶俐、语言清晰简练、温和、自然得体、大方、面部始终带着微笑,语言要使用普通话,衣着要整洁、不许染头发、染指甲,佩戴与工作无关佩物,不许吃带有异味的食品
3以良好的仪容仪表、饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务
4小心操作所有的电脑、计算器、打印机、扫描仪等装备工
作是否在常,并做好保养工作
5有强烈的工作责任心,遵守考勤制度,负责收银和结账工作,做到一丝不苟、大公无私,不多收,少收客人现金,严格遵守财务规章制度,原则上的问题要多请示、勤汇报,自作主张或责任心不强出现亏账,钱亏,责自负任
6掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结账程序
7不许自作主张少收客人现金,工作中光门磊落,不能出现挪用公款,贪污钱财
B按公司外汇兑换率收取外币,不得套取外币,也不得自兑外币
8收银员在客人离店结账时,应立即与客房联系,防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单
9接受信用卡结账业务、并严格要求程序进行操作
10每天收入的现款、票据必须与账单报表核对相符,在每班结束或,将当班收到款项打印出收银员每班收入表
11认真进(:
收银员培训计划)行交接班工作,不清楚地方要及时提出,前帐不清后账不接
12工作中须暂离岗位,应注意钱款安全,随时锁好抽屉盒钱柜
13上班得携带私人款上岗操作
14熟练掌握验钞机使用方法,防止伪钞收入
15不得在收银台前与任何人闲聊,非工作人员不得进入收银
台
16不得使用电脑做其他与收银无关的工作
17不得向无关人员和外界泄露酒店的营收状况、资料、程序、及有关数据
18系统密码妥善管理,一人一个工号,不许共用。
19开具发票时必须根据客人实际消费情况开出,不许多开20收银员不能因为个人喜好
考勤制度
1按时上下班签到、前离。
做到不迟到不早退
2事假必须提前一天通知部门说明原因,经部门批准方可休假
3病假须持医务室或医院证明,经批准方可休假
4严禁私自换班,换班必须有申请人,换班人,领班,经理签字批准
5严禁带人请假、签到
6考勤内容含:
出勤、病/事假、迟到、早退、旷工、工伤、加班、外勤等项目。
7考勤记录:
上班前/后打卡方能计算工时(如特殊情况未能正常打卡,经部门负责人确认与行政部沟通后手工跟进考勤记录,在次月十日前连同各种假条或有关考勤资料,交财务作为核发工资和扣罚款的依据)。
篇二:
20XX年收银员培训计划草稿
20XX年收银员培训计划表
概述
一适应范围
本培训供前台收银部新进员工学习收银知识及工作职责,以便能迅速投入到工作中,并作为现有员工学习酒店收银系统参考指南。
二目的
本培训作为收银标准工作程序,旨在加强员工收银流程更加了解,工作更为效率
三作用
(一)缩短培训时间
(二)提高效率
(三)采用正确的工作流程及使用语言
(四)对收银系统更好的了解
第一章酒店收银员思想素质
一、工作态度
(一)工作态度要求认真、仔细、负责
1.要求具备良好的思想品质和职业道德,具有较强的工作责任心,热爱酒店,能自觉维护酒店品牌;
2.要求自觉遵守本酒店的各项规章制度和本岗位的纪律要求;
3.要求具备收银员的基本素质,反应灵敏,具备基本的动手操作能力,在收银员培训中成绩优异;
4.要求具备良好的个人形象;
5.要求态度认真,诚实,勤奋,热情。
二、学习的态度
(一)收银员要努力学习岗位技术知识用科学的态度对待酒店经营工作。
研究收银中的新情况,解决收银中遇到的新问题。
1.树立正确的学习态度,虚心请教,工作中遇到的问题集中收集统计,归纳,学会解决问题的方法,不懂的可以向上级提出。
2.持续更新业务相关的知识,作为一名收银员,不应只停留在现有的技术知识层面,应不断吸收新知识,更新技能。
积极参加酒店的培训课程。
三、服务行业理念
(一)服务行业意识
1.服务意识。
树立“顾客第一”的意识,这里的顾客不单指消费者,也包
括同事或合作伙伴。
2.目标意识。
即要求有目标地从事工作,并具有不断向更高的工作目标努
力的意识,没有目标就没有动力,有了明确的目标,即使工作艰苦也会
有良好的心情,这是做好工作的精神保证。
3.形象意识。
酒店就是一个大家庭,每个部门及每个服务员的个别形象都
会直接影响酒店的整体形象。
因此,每位第一线服务人员都必须清楚的
意识到:
自己是酒店的代表,自身形象也代表了酒店形象。
4.品质意识。
酒店品质需要工作品质来保证,服务人员应树立良好的工作
态度以确服务的品质。
5.成本意识。
节省成本是成本意识的核心。
只有降低成本才能向顾客提供
优质低廉的服务,也只有使酒店降低成本地运行才能获得更多的利润,
让员工获得更多的福利。
因此节约成本,人人可为,人人有责。
从点滴
做起,如节约用电,用水,节约纸张等。
6.合作意识。
酒店就是一个大家庭,需要靠大家合作团结一致才能有效运
行,只有互相配合,才能发挥出最大效率。
同部门之间,各部门之间同
事应该相互配合,积极准确的完成工作。
(二)收银员应具备职业道德修养
1.认同。
要认清应该做什么,不应该做什么;应该说什么,不该说什么。
角色认同的基本要求是:
用“假如我是?
?
”的思路将心比心,推己及人,设身处地,进行角色互换,站在对方的角度来思考和处理问题。
2.自制。
即要求冷静、沉重,不受对方的情绪所影响。
做到你发火,我耐心;你粗暴,我礼貌;你埋怨,我周到;你有气,我热情。
3.宽容。
即要求宽以待人,得饶人处且饶人,把一切“面子”都留给别人。
有宽容心才能有效地自制。
4.平衡。
即要求理智、观念与情感、情绪保持平衡。
例如:
理智上强调“顾客第一”,但由于很多服务人员的良好服务并未得到应有的回应和社会支持,造成观念上和情感上的冲突,做得不好时会得到来自各方面的责骂,但做得好时,
却没有什么反应,由此产生委屈心态,工作时间长,精神负担重,体力疲劳,使服务人员懒得去理会顾客的要求、感觉和反应。
要学会找到平衡点,学会调解自身情绪。
5.见物不贪。
人人都需要赖以生存、发展和享受的物质财富,但在追求物质财富时有四点需要特别注意:
(1)聚财不贪。
“家有黄金万吨,一日不过三顿”;
(2)享乐不可极。
享乐是一种诱感,必要的享乐能使人生更丰富多彩,能使工作更充满活力,但乐极往往生悲;(3)不义之财不可取。
财物是一种诱惑,只有反感诱感,才能有更多的机会做出高尚的行为来;(4)没有第一次。
克己自律应从第一次开始。
贪财有了第一次,就会有第二次、第三次。
6.做事求上。
“做一天和尚撞一天钟”的工作态度和工作作风已不适合现代社会。
科技进步、时代发展,需要人们比以往付出更多的辛苦去掌握日新月异的知识和技术。
作为服务人员,对工作与学习,知识与道德,今日与明日等关系应当有一个比较明确的认识:
1)工作中学习,学习中工作,才能使工作做得更好;
2)知识是道德的基础,知识是道德的明灯,没有知识“道德”是愚昧的道德,没有道德的知识还不如愚昧;3)今日的辛劳,必将换来明日的收获。
总之,只有不断求上,才能有益于顾客,有益于酒店,有益于社会,有益于自我,有益于家庭,才有可能达到和谐的道德境界。
四、工作纪律要求
(一)工作纪律要求
1.遵守酒店规章制度,服从上级安排。
2.做到不迟到,不早退
篇三:
收银员培训计划
收银员培训计划
随着人们生活水平、经济实力的提高,随着商业服务及相关产业交易方式的变化与发展,相关企业对收银员的需求非常旺盛,对收银员的素质要求也越来越高。
为此,我们(劳动就业局)组织对相关人员的学习与培训已势在必行。
为圆满地成功地完成培训任务,我们特制定了如下计划:
一、培训对象:
随着社会的不断发展与科技的不断进步,人们的生活水平出现了一定差距,一部分40岁、50岁人员随企业的整改,不得不待业在家,靠国家低保生活,基本无经济来源。
因此,为了提供他们再就业机会和提高生活水平,我们选择部分40岁、50岁人员进行分批次的培训。
二、培训内容:
《收银员》属于国家职业资格培训教程,为国家职业技能鉴定考试用书,内容涵盖收取银钱、商品清点与清付、现金及票据后台管理第三部分内容。
教材力求体现“以职业活动为导向、以职业技能为核心”的指导思想,突出培训特色(与职业相符)。
目的是通过培训,使从业人员通过具体的操作流程来掌握相关的知识与技能,充分体现学有所用。
同时,教材以章为单位,划分为技能要求和知识要求两个模块,既体现了工作内容的规范性,又体现了技能要求的程序性,相对保证了职业功能的完整性。
三、培训计划:
培训过程中,结合参加培训人员的实际情况,我们拟采用分批组织,集中培训的方法。
(一)、培训第一阶段:
合计80学时
1、第一部分:
现金收银40学时
要求:
掌握收银机的正确安装,并熟练操作理解,并熟练掌握点钞机、验钞机的构造、作用。
了解计算机数学小键盘,并掌握小键盘录入的正确指法,掌握残币兑换要求和基本程序。
2、第二部分:
银行卡收银30学时
要求:
掌握金融PoS机预授权交易操作流程,掌握金融PoS机预授权撤销,完成交易操作流程,能够掌握金融PoS机操作常见故障处理方法,知道金融PoS机操作常见故障,应答码的处理方法。
3、第三部分:
支票结算10学时
要求:
了解支票使用知识、挑选支票的防伪知识和技巧,会使用支票打印机打印支票,知道检验支票有效性的方式方法。
(二)、培训第二阶段商品清点与清付合计80学时
1、第一部分:
商品扫描20学时
要求:
能够识别商品条形码,能熟练手工输入商品条形码,能够将商品条形码扫描进收款机,能准确完成扫描和扫描核对。
2、第二部分:
商品服务20学时
要求:
能够逐项核对收银小票与所售商品数量是否一致,能够逐项核对商品价格与系统价格不符的问题。
3、第三部分:
退货处理10学时
要求:
能够查验退货手续是否齐全,能够按照操作程序办理退货。
4、第四部分:
收银纠纷处理30学时
要求:
理解消费者权益保护法,能够对收银过程中出现的服务纠纷进行处理,能够运用法律法规知识处理收银中出现的服务纠纷问题,学会与顾客沟通的技巧。
(三)、培训第三阶段现金支票处理40学时
1、第一部分:
现金、票据保管30学时
要求:
能够填写现金存款凭证,学会使用安全报警设备,并能处理简单故障,能够安全妥善保管现金和各种票据,知道与顾客的正确交流方式方法。
2、第二部分:
营业款清点及上缴10学时
要求:
能够按票面清点现金并分类整理,学会使用签购单,能准确填写现金分类汇总表,能清点、归类各种票据并上缴。
学上三阶段培训合计200学时。
说明:
本计划依培训过程中具体情况可做适当调整。
收银员培训教学大纲
一、课程性质与任务:
本课程是国家职业资格培训教程,为国家职业技能鉴定考试推荐用书。
本课程主要任务是:
使培训学员掌握收取银钱、商品清点与清付,现金及票据后台管理等内容,为掌握技能就业工作打下基础。
二、课程教学目标:
为了培养高素质的新农村带头人和建设者,加快新农村建设步伐,培养一批具有实际工作能力和操作能力的致富能手,根据学员实际情况,采用灵活机动的授课方法,实行弹性化教学,期满后,能够具有一定的理论水平和扎实的实践能力,具体要求如下:
1、思想品德
培养学员热爱中国共产党、热爱社会主义、热爱祖国、热爱农村、热爱家乡的思想政治觉悟,树立正确的人生观、价值观,具有良好的职业道德品质和较强的法律意识。
2、文化知识
提高学员文化水平,使学员掌握专业理论和技能所需要的文化知识,具有一定的文化素质,能够更好的服务于社会,能够做到按规定办事依法办事。
3、专业技能
根据学员的实际情况和培训收银员的就业特点,有选择性的讲授收银机、点钞机、验钞机、金融PoS机等专业知识,强化培训商品清点与清付,使学员能够利用先进技术服务社会。
三、教学内容要求:
本课程的教学内容有专业理论部分和实践部分组成。
(一)、专业理论部分内容与要求:
1、了解收银机故障、数字键盘功能。
2、知道点钞机、验钞机、金融PoS机工作原理。
3、掌握商品扫描、现金、票据的保管。
4、学习消费者权益保护法,并理解相关内容。
5、懂得退货处理和处理纠纷。
(二)实践部分内容与要求:
1、能熟练操作收银机。
2、掌握点钞机、验钞机的使用。
3、懂得银行卡收银和支票结算。
4、掌握安全报警设备的使用。
四、教学内容与课时分配
五、教学实施:
培训学习分理论教学部分和实践实习部分,教学方法结合学员实际,要符合学员的认知心理特点,要关注学员学习动态,激发学习兴趣,提倡多学习多观察。
提倡主动学习。
教师要学习职业教育理论,提高自身业务水平,了解相关专业知识,积极参与社会实践,多方面提高教学能力。