《礼宾接待旅游从业人员素养提升培训》1天.docx

《礼宾接待旅游从业人员素养提升培训》1天.docx

《《礼宾接待旅游从业人员素养提升培训》1天.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《礼宾接待旅游从业人员素养提升培训》1天.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

《礼宾接待旅游从业人员素养提升培训》1天

旅游从业人员素养提升培训

课程背景：

旅游接待是花都形象对外最重要的窗口之一，参加接待的导游的专业规范，有理有节热情大方，对塑造花都良好形象，具有十分总要的意义。

个人形象是构筑旅游公司形象的基石，在导游接待工作中，不仅反映出导游人员自身的素质，而且直接反映出花都的对外形象。

良好的职业修养是每一个优秀的导游必备的素质，良好的职业道德是每一个导游都必须具备的基本品质；作为导游，按照接待的实际工作内容，需要学习旅游接待文明礼仪基础知识和自身素养的修练，提升职业道德修养，塑造职业形象.规范言行举止，用文明接待礼仪规范，良好沟通技巧，以良好的精神面貌面对待游客和来宾；为了进一步将文化精神理念与旅游接待及文明礼仪落实到行为规范中，提高导游素质和工作效率，提升旅游公司的服务品质，维护旅游公司的对外形象，因此，对导游工的作与服务接待工作有更高要求。

课程收益：

1.通过仪态训练，塑造端庄美好气质，塑造完美职业形象；规范导游的行为，提升讲

解员的“精.气.神”；

2.加强导游对“标准化.优质化接待服务”的认识和理解，努力提高导游的综合素质。

3.掌握旅游接待礼仪知识，懂得在旅游接待中运用良好沟通技巧，提升导游的服务水平，达到提高导游素质和工作效率的目的；

4.掌握接待服务规范，提升导游接待服务技能，提升旅游公司的品牌形象。

课程对象：

导游，相关接待工作人员，人力资源管理人员

课程方式：

专题演讲用语言来丰富，分组练习为主.感性讲授为辅；课堂学习用姿态来辅助，用演示来启迪.用正反来对比，用案例来解析.用操作来巩固。

培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能.提升整体人员素质。

课程时间：

1天（6小时/天）

课程大纲

第一讲：

导游职业素养修炼——优秀导游必修的功课

一、成为优秀的导游

1.导游的角色定位

2.如何应对服务挑战

二、导游的素养修炼

1.导游服务意识提升

2.导游的职业化素养

第二讲：

导游文明礼仪训练——行为举止展示你的修养

一、对礼仪内涵进一步认识

1.礼仪三要素及基本内容

2.接待礼仪应遵循的原则

二、导游礼仪仪态训练

1.站姿——挺拔端庄美好气质

2.坐姿——娴静大方体现尊重

3.走姿——轻盈稳重充满自信

4.蹲姿——美丽从容体现优雅

5.鞠躬——恭敬得体热情迎客

6.手势——优雅明确自信大方

7.致意——专业礼节体现形象

第三讲：

塑造自信的导游形象——旅游公司的金牌“形象代言人”

一、形象传达的信息

二、导游的仪容规范

1.男士仪容规范

2.女士仪容规范

3.工作的发型规范

三、导游的着装礼仪

1.正式导游的着装

1）男士着装规范

2）女士着装规范

2.导游穿着的禁忌

第四讲：

导游亲和力训练——良好亲和力助你一马平川

一、亲和力的基本概念

二、亲和力的表达训练

1.微笑——未语三分笑的礼数

2.表情——展示真诚内心世界

3.眼神——眼随心到察言观色

4.距离——安全有度四种距离

5.聆听——倾听的礼仪与技巧

三、亲和力的语言训练

1.交际用语的传统文化

2.语言规范与沟通艺术

2.谈话礼仪和注意事项

3.赞美让你成为受欢迎的人

4.用来宾喜欢的语言说话

5.接待用语软垫式语言

第五讲：

导游接待文明礼仪——素养展示旅游公司的公众形象

一、导游与来宾见面

1.问候让客人宾至如归

2.得体的称呼表达尊敬

3.用介绍打开交际之门

4.握手传递出来的信息

5.名片交换的注意事项

6.旅游接待乘车的位次

二、导游接待陪同礼仪

1.迎接与引导的礼仪

2.上下楼梯引导方式

3.陪同乘电梯的礼仪

4.进门出门引导礼仪

5.与旅客告别的礼仪

三、电话沟通礼仪的训练

1.电话沟通形象

2.接听电话技巧

3.拨打电话技巧

4.使用手机的要求

第六讲：

导游接待实操演练——优质接待体现旅游公司品牌形象

一、接待参观前准备的准备

二、做好接待前期准备工作

1.了解和分析听众

2.辅助设备的准备

3.导游材料的准备

4.进行导游的预演

三、接待参观中的实操演练唐老师资深礼仪专家

高级礼宾师高级礼仪培训导师

公务员礼仪知识竞赛专家评委

党校公务员礼仪特聘客座教授

北京礼仪学院学术委员会委员

日本ColorTop色彩形象管理咨询顾问

全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

教育部《中小学文明礼仪教育读本》执行主编

从业经验与实战背景：

唐老师毕业于师范学院，工商管理硕士；在北京礼仪学院系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练，在西蔓色彩研究中心学习色彩和个人形象管理。

拥有十八年学校教育教学经历，具有丰富教学经验，扎实的教育专业理论基础和丰富的教学经验。

唐老师历任八年公司总裁，拥有丰富的礼仪策划公司的管理运营及企业培训经验。

曾为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展；为各类企业提供过形象管理咨询。

具有丰富的活动营销策划，现场管理经验；对服务接待执行，展会活动，会议接待，服务管理，服务营销管理具有丰富的培训及实战经验。

唐老师迄今为止已经有十五年的企业培训经历。

在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的传承。

曾为政府机关、事业单位、上市公司、金融、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训，积累了丰富的培训经验。

¤2016年11月深圳建设银行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得优异成绩

¤2016年8月孝感农商行服务礼仪大赛教练，辅导队伍获得第一名

¤2015年9月宁夏农商行服务礼仪大赛总教练

¤2015年8月全国邮政营销大赛河南代表队商务礼仪教练，河南代表队荣获全国第一名

¤2015年7月辅导中国移动监控班组技能大比武重庆分公司获得优异成绩

¤2012年8月为斯巴鲁汽车培训辅导的选手全国销售服务大赛获华南区销售比武综合第二名

¤2011年6月礼仪专栏《小婉讲礼仪》获广东新闻奖报纸副刊评选好专栏奖

¤2011年5月担任深圳世界大学生运动会“百万市民学礼仪”礼仪专家

¤2010年8月为邮储银行培训辅导选手获广东省邮政储蓄银行系统礼仪大赛季军

¤2010年9月为公务员礼仪知识竞赛培训并担任专家评委

¤2009年为窗口服务行业礼仪大赛培训辅导的参赛单位分别获第一、第二、第三名

¤2008年为旅游小姐总决赛培训总教练并担任评委会主任

¤2008年为国际瑶族公主选拔赛培训教练

¤2004年为服务接待系统“形象大使”培训选手获亚军

授课风格与经典课程：

唐老师授课授课风格以语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。

在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，强化积极主动的“以对方为中心”意识，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

经典课程：

1.总裁魅力修炼

《卓越领导人高端商务礼仪》、《领导人卓越形象魅力修炼》

2.从优秀走向卓越

《高端商务礼仪》、《公务员政务礼仪》

3.赢在形象力

《如何科学管理个人形象》、《优雅女性气质魅力修炼》

4.职场人品牌增值

《入职第一课》、《沟通影响力》

5.礼宾接待礼仪

--《高端商务接待礼仪》、《优秀讲解员素养提升》

--《行政文秘礼仪素养提升》、《会议、活动策划与实操》

6.服务品质提升

--《销售礼仪与服务营销》、《银行网点服务品质提升》

--《政务窗口服务品质提升》、《医护服务礼仪与服务意识》

辅导企业与培训的客户：

1.著名企业：

中石油、中国华电集团、中国国电集团、中海油、新希望集团、正大集团、宝钢集团、昆钢集团、中国南车集团、广汽传琪，广汽本田，斯巴鲁汽车、江铃汽车、众泰汽车，盐田港、腾讯公司、海航集团、华润集团、中铁四局、中铁三局、中铁十一局、中铁十二局，中建三局、中电建设集团、广州越秀集团、越秀金控集团、广州市政集团、广东省电力集团、江西投资集团、星河集团、新华书店、华宝国际、西北核技术研究所、奥马电器、新宝电器、中国人寿、天安保险、太平洋保险、獐子岛集团、金立手机、华立集团、红狮集团、雅迪科技、润泰股份、李锦记、无限极、三阳百盛、海南望海国际、深圳科协、海格通信、香港凤凰人生珠宝、七彩云南、六福珠宝、麦克维尔、中茂园林、名人婚纱、天长地久艺术摄影、广东中烟、河南中烟、风行乳业、珠光集团、广硕鞋业、锦龙集团、国珠集团、广田集团、玖珑纸业、毅力工业园、新中源、朗悦时装、美即面膜、中达投资集团、凤凰庄、迈德乐、美信货运、鹏元资信、深水海纳、瑞能集团……

2.金融：

--中国建设银行：

河北分行、宿迁分行、南宁分行、四川分行、深圳分行，广州分行、哈尔滨分行、肇庆分行、清远分行、建行平阳支行……

--中国工商银行：

广州分行、佛山工商银行、广西分行、石家庄分行、清远分行及5个县市支行……

--中国银行：

上海分行、内蒙分行、江苏分行、四川分行、成都分行、衢州分行、广州分行、深圳分行、中山分行、东莞分行、佛山分行、天津分行……

--邮政储蓄银行：

海南省分行、上海邮政储蓄银行、河南邮储银行、温州分行、驻马店、三门峡、许昌分行，杭州分行、清远市分行、防城港分行，深圳分行，东莞分行，佛山分行……

--中国农业银行：

清远市分行及5个县市支行、农业银行广西分行及8个地市分行、常德农行、山西农行、深圳农行、贵阳农行、铜仁分行、贵州黔东南中国农业银行、重庆分行、佛山、肇庆分行……

--农村商业银行：

江西农信联社、贵州农信社、山东省农信社、昆明农信社、连云港农信社、广东信用省农、信联社及十五个县市农信社、广西壮族自治区农村信用联社及其十多个市县农村信用联社、桂城信用社、东莞农商行、仁化联社、宁夏农商行、铜仁农商行、佛山、新会、农商行，孝感农商行、北京农商银行、贵州农商行……

--其他各类银行：

广东华兴银行、招商银行、华夏银行、浦发银行、广州银行、江苏商业银行、交通银行扬州分行、中国人民银行清远市分行、上海浦东发展银行南宁分行；山东德州银行、上海银行、中信银行河南省分行、东莞银行、晋商银行、南洋商业银行，浙商银行、贵州银行、锦州银行、天津银行、孝感银行……

3.通信/邮政：

--中国电信：

上海电信、深圳电信、珠海电信、中山电信、汕头电信、佛山电信、东莞电信，清远电信及5县市电信分公司……

--中国移动：

广东移动、重庆移动、防城港移动、深圳移动、南宁移动、百色移动、清远移动……

--中国联通：

石家庄联通、武汉联通、四川联通、清远联通……

--中国邮政：

上海邮政、河南邮政、江西邮政、海南邮政、广东邮政……

4.政府/学校/团体/医院：

--政府：

广州市政集团、山西省政协、吉林省公安厅、市政府机关事务局、广东工商局、中山行政服务中心、花都人社局、肇庆高新区、清远建设局、英德妇联、攀枝花地税、沭阳地税局、云南地税局、花都地税局、清远地税局、清远国税局、梅州电视台......

--学校：

浙江大学，武汉大学，浙江工商大学、中山大学、暨南大学、上海财经大学、华中科技大学、清远党校、招银大学、无限极大学、广州科学中心、深港驾驶学校、深圳高级职业学院，雅迪商学院，华润大学、浙江化工研究院……

--交通：

昆明机场、内蒙机场、广州地铁、贵州高速，深圳高速、清连高速……

--医院：

梅州市第三人民医院、茂名中医院、江西大余中医院、梅州市中医院、妇幼保健院、河源人民医院、河南楚氏骨科医院……

--酒店：

狮子湖国际大酒店、梅州富源大酒店、步步高酒店......

5.电力：

中广核电集团、长治电力、南方电网、云浮电厂、粤电集团、惠州电厂、阳江供电、清远供电、清新供电、台山供电局、晋城国家电网、攀枝花电力集团、广东电力局.......

6.地产：

颐杰.狮子湖、美林湖、恒福地产、壹号豪庭、珠海招商房地产、星河地产……

培训课程精彩瞬间：