结构化面试经典真题精讲4应急应变笔记.docx
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结构化面试经典真题精讲4应急应变笔记
经典真题精讲4（应急应变）（讲义）
第一题
1.你和小王合作一个项目，你在项目总结会上做报告时，有同事质疑你的数据有问题，但是负责数据的同事小王不在场，同事议论纷纷，此时你怎么办？
（2018年7月21日山西忻州行政上午）
第二题
2.某小区有一块空地，当地政府打算用来建设客运站。
但居民认为施工会影响环境，产生不满情绪，有群众在你单位门口闹事。
领导让你处理这件事，你会怎么做？
（2018年6月14上午广东）
第三题
3.你是A镇工作人员。
你们镇某村停水，村民已经4天没有生活用水了。
有村民反映，可能是隔壁乡镇自来水改造工程导致输水管漏水。
镇领导让你协调有关部门，处理好这件事，你会怎么做？
（2018年6月14日吉林）
第四题
4.事件顺序安排题目：
（1）14点上级领导检查，你接待；
（2）14：
30父母从老家过来，要你去火车站接；
（3）房东要你15点去续签，而且你对合同有不满之处，需要去修改；
（4）单位退休干部要15点来报销医保，需要你接待；
（5）女友生病了，想让你下午请假陪她去医院。
（2016年3月2日国税）
经典真题精讲4（应急应变）（笔记）
【说在课前】
1.很多同学已经完成了理论课和小班课的学习和备考，现在已经进入到冲刺阶段。
2.春节刚过，大家备考的节奏可能放缓，本节课一方面要回顾理论课和小班课的理论基础，建立答题的整体思路；另一方面尽可能拓宽思路，增加更多内容的选择。
【解读】
1.审题：
主要审身份、审矛盾。
（1）审身份：
首先要审清楚题目中设定的身份，因为身份决定了处理事件掌握的权限，能够调动的资源。
（2）审矛盾：
审矛盾时要注意全面，如果是单一矛盾可以直接解决；如果多个矛盾（两个矛盾及以上），需要先对矛盾按照轻重缓急的原则进行排序，然后进行解决。
2.解题：
（1）破题表态：
依据实际情况，不做强制要求。
1可以开门见山直接阐述要点，毕竟是应急应变题目，很着急，可以开门见山表达观点。
2如果需要短时间的铺垫才能够引出内容，要注意简单，破题表态不是很重要的部分，注意不要过多阐述。
（2）解决问题：
要通过合理假设的方式，扩充可能会遇到的问题，然后加以解决，使得内容更丰富、完整。
（3）惩前毖后：
需要反思。
①在结构化面试中有两类考生。
一类考生做完这件事后即结束，不反思不总结，下次遇到类似事件可能还会有问题；另一类考生虽然发生了这次事件，但是进行了亡羊补牢、举一反三，避免再次发生类似情况，此时考官更倾向选择第二类考生。
②关于能否不作答惩前毖后：
可以。
但是不建议这样作答，因为惩前毖后能够体现自己的能力，结构化面试是为了体现自己的能力，而不是真的处理事件，需要通过题目展示出自己有过人的能力。
第一题
1.你和小王合作一个项目，你在项目总结会上做报告时，有同事质疑你的数据有问题，但是负责数据的同事小王不在场，同事议论纷纷，此时你怎么办？
（2018年7月21日山西忻州行政上午）
【解读】
1.审题：
（1）审身份：
“合作一个项目”“负责数据的同事小王不在场”说明自己是项目负责人之一，可能会知道一些内容，但是自己不负责处理数据，并负责汇报此次报告。
（2）审矛盾：
“总结会上作报告时，有同事质疑你的数据有问题”“负责数据的小王不在场，同事议论纷纷”。
根据题目，有同学认为是三个矛盾，即数据有问题、小王不在场、现场议论纷纷，但是通过梳理，数据有问题和小王不在场可以合并为一句话，即“同事质疑你的数据有问题，同时负责数据的小王不在场”。
（3）矛盾排序：
解决实务类题目，建议大家有一定的画面感，可以试想当时的场景，现场大家在议论，自己会很慌、抓狂，没有办法知道问题在哪里，所以需要先控制场面，然后才能解决数据的问题。
因此，第一步要控场，解决议论纷纷的问题；然后解决数据遭到质疑的问题。
2.破题表态：
不多赘述，可以结合自己作答，本节课不是理论课，已经进入真题课阶段，直接进入重点环节。
3.解决问题：
（1）“议论纷纷”：
1可以通过麦克风请大家安静下来，一一举手说明问题，或者选出代表细细说明自己的质疑。
表明自己愿意接受别人的建议。
2关于解释有些“坑队友”：
不会。
这件事不是自己负责的，在解释的时候势必会有不了解、不专业、不到位的内容，能够解决的尽力解决，解决不了的问题需要做好记录，然后找到小王给大家解决。
3梳理：
解决议论纷纷的问题，需要先让大家安静下来，然后自己说明情况，可以感谢、道歉，接下来说明自己的态度，能解决的解决好，不能解决的要认真做好记录，做好相关的询问。
4关于数据不一定有问题，开头道歉是否不好：
道歉的理由是给大家带来了困惑，现在出现了问题说明提前思考不到位，所以简单道歉是可以的，表现一种客气、风度。
（2）“数据遭到质疑”：
可以通过假设解决，可以从简单到复杂来进行假设，最简单的是数据可能没有问题、数据没错，假设可以分析得更有层次，一种情况是比较简单的问题，自己能够解决的；一种是必须小王解决的。
①自己能解决的情况：
a数据没有问题，只是大家存在误解，可能是大家掌握的数据更新不及时，自己掌握的是最新数据，大家不太了解；数据确实有问题，是一些小问题，比如数学计算、单位、小数点、录入的问题，以上可以作为例子扩充到假设中，使得假设/内容更丰满。
b解决方法：
如果数据没有问题，可以解释数据的时间节点、数据来源，向大家进行澄清；如果数据的计算出现问题，例如单位等有错误，可以重新计算，现场修改。
②必须小王解决的情况：
可以进一步细化，分为能联系到小王和不能联系到小王。
a能联系到小王：
可以稍作休息，和小王电联，简单说明同事质疑的原因和提
出的问题等，然后进行细致的询问，记录下来小王的回复，现场转达给大家。
b不能联系到小王：
可以先进行后续的工作，记录好问题，会后通过OA、Emai、l
电话等做好解答。
3）关于假设的内容有些多：
本题有些内容如果不假设也可以作答，但是
，此时又分为能够联系到
能解决的部分列举一些例子，不能解决则需要联系小王
小王和不能联系到小王，分别阐述联系到小王的做法和不能联系到小王的做法
这就是应急应变题目中的合理假设，能够帮助大家丰富内容。
同”中，本题说的是继续开会，没有说明不能解决，不要自己，也是大家要注意的内容
4.惩前毖后：
有同学认为惩前毖后很套路、没有新意，此时可以反思题目本身反映出来的问题。
（1）第一，数据有问题，大家有质疑，说明对于可能出现的问题没有做好预判；第二，没有对数据进行周密、细致地审核；第三，真正工作中项目总结会一般是一段工作的成果性内容，如此重要的场合，负责数据的小王不在场，说明没有提前联络好时间，没有提前做好协调。
（2）具体表述：
在今后的工作中要做好充足的准备，思考清楚可能存在的问题，对于报告的每一项内容都要做好细致周密地核查，确保没有问题，同时协调好大家的时间，确保每一个内容的负责人都能到达现场回答问题，吸取教训，避免出现类似情况。
（3）可以看出给大家列举的惩前毖后没有套路化，这些都是题目中给出的内容。
【思维导图】
【示范答题】
1.遇到这种情况，我会这样处理
2.首先，我会控制好现场局面，示意同事们先安静一下，非常感谢同事指出报告中存在的问题，但是在这个项目中数据部分由小王负责，而且小王因为有重要的事情没有办法到场，所以希望同事能够举手发言，或者选出代表说明情况，我会尽力做好解答，在同事陈述的过程中，我也会做好必要的询问和记录工作
3.其次，我会迅速结合同事提出的问题对照报告进行重新复核，然后分情况进行处理。
（1）如果同事对数据的理解有误，我可能会比较清楚，我会对同事详细说明数据来源以及单位、时间节点等澄清误会；如果数据的计算出现问题，或者单位写错了，我会和同事致歉，然后迅速做出计算，当场对数据进行修改。
（2）如果同事提出的问题我不太了解，必须联系小王解决，我会请同事稍事休息，尝试联系小王。
如果能够及时联系到小王，我会简要和小王阐述同事提出的问题，进行详细地询问，可以记录下来小王的回复，并现场转达给同事；如果不能联系到小王，我会再次致歉，说明现在确实无法联系到小王，可以先汇报工作，会后一定会给大家解答。
会议结束后，我会及时和小王取得联系，获得小王回复后，第一时间通过OA、电话等方式回应给同事，并且完善好报告。
4.最后，我认为这件事情需要反思，以后工作中要做好前期准备，把握好汇报的每部分内容，尤其数据要认真、细致地核查，确保没有问题。
会前反复确认
各个负责人的时间，确保他们都能够来到现场，更加周详地介绍项目，避免发生类似情况。
回答完毕。
【总结】
1.三要：
（1）认真审题，如果不认真审题，可能会出现题目跑偏的情况，下一题是很好的例子。
（2）分清楚轻重缓急。
（3）合理假设，不要给自己“挖坑”，不要假设太多，一般假设两到三种情况即可。
2.三不要：
（1）不要只假设不解决，此处给出公式“假设+解决方式+解决效果”，通过公式提醒自己不要出现这种情况。
比如本题假设小王不在现场的情况，假设如果能及时联系到小王，会陈述同事的问题，记录小王的回复，现场转达。
这个假设给出了解决方式、解决效果，所以通过公式可以将假设表述全面，不要只假设不解决，会显得很空。
（2）不要为难自己，不钻牛角尖，别让自己无法下场、下不来台。
（3）不要套路的反思，总结反思部分要有举一反三、亡羊补牢的能力，是
针对反映出来的问题总结，所以注意不要套路化。
第二题
2.某小区有一块空地，当地政府打算用来建设客运站。
但居民认为施工会影响环境，产生不满情绪，有群众在你单位门口闹事。
领导让你处理这件事，你会怎么做？
（2018年6月14上午广东）
【解题】
1.审题：
本题为特殊场景类突发事件，特殊场景类突发事件的题目也经常考查，因为多和日常工作相关，而且会比一般性突发事件更有难度，这类题目多是有群众媒体相关。
（1）审身份：
领导要求处理这件事情，说明自己只是工作人员，但是领导已经将事情交给自己办理，具有一定权限，关键问题、特殊情况需要由领导进行协调。
（2）审矛盾：
背景为“某小区有一块空地，当地政府打算用来建设客运站”。
①矛盾一：
居民认为施工会影响环境而产生不满。
②矛盾二：
有群众在单位门口闹事。
3矛盾排序：
首先解决在单位门口闹事的问题，一是不好看，二是可能会出现肢体性接触，可能会出现死伤的情况；然后详细了解情况，解决群众不满的问题。
2.调查：
有同学能够想到情理利法，说明大家有迁移的思路，在安抚情绪，将大家劝离现场的时候，可以适当引用情景模拟题的思路。
（1）首先，可以表示非常理解（情），但是这种做法没有用，万一要是有人激动，出现肢体碰撞引起肉搏，会出现安全事故，造成刑事案件，触碰法律底线（法）；保证会妥善处理这件事情，承诺一个时间，并找几名代表进入会议室详细说明，其余人员可以先回去等消息，会给大家一个答复（利）。
（2）代表进入会议室/信访接待室后，可以端茶倒水、询问情况。
重点是解决问题，需要问清楚为什么会这样认为，有什么样的证据和理由，此处可以详细询问反映的问题和佐证的材料，所以引进群众代表后可以进一步问询。
（3）问询后的处理方式：
1群众代表进入会议室，了解了情况、收集好资料后，可以互相留联系方式，说明马上调查，一星期内会给出答复，请他先回去。
2关于为什么不现场解决问题：
工作人员不是领导，有些事情不能自己决定，
必须要和领导统一口径，有更加官方的表述才能进行回复，这也是实际工作中的内容，大家可以参考。
③具体表述：
做好记录后，承诺一定会给大家一个妥善的处理和答复，请大家留下联系方式，回去和我们保持密切的联系，有任何问题和我们打电话，我们在调查过程中有任何事情，也希望能够大家做好配合。
4注意：
群众代表部分不要直接回答，而更多的是了解情况，然后送走，留下联系方式，接下来进行更加细致周密地调查。
（4）接下来结合大家提供的资料、反馈的问题进行调查核实，可以看施工规划，周边施工计划，各个部门，比如环评、可行性报告、问询专家等。
此处需要注意题目说明“打算用来建设”，说明还没有建设，如果有同学回答要现场考察施工过程则为跑偏。
注意：
调查时可以通过各个部门获取资料，主要矛盾是认为施工会影响环境，产生了不满。
3.解决问题：
进行合理假设，可以通过由简单到复杂的方式一一假设。
（1）情况1：
要解决的是群众认为施工会影响环境，简单的情况是群众不了解情况，宣传不到位才会出现误解。
此时可以宣传普及，通过官方微信、进入社区等方式，在社区中大范围普及，说明施工规划、施工要求等相关标准。
注意：
大喇叭的形式有些老，社区中不建议使用大喇叭。
（2）情况2：
可能群众了解也不相信，依然会有担忧，认为只要有施工就会有噪音、污染，认为施工的污染是不可避免的。
此时可以通过专家介绍、加大疏导、选择代表、各个部门对方案进行详细介绍，说明有哪些环保措施，只要在标准范围内对人的影响不大。
出具相应报告、环保设施等可以在此处说明，即介绍有措施，已经在预防，并且能够达标，现场给大家答疑解惑，通过这种方式让群众能够安心
（3）关于为什么不假设影响环境的原因，比如路面不整洁、噪音污染等：
路面不整洁、噪音污染需要通过部门来解决，同时这个要点可以放在情况3中，即确实会影响到环境中谈论，需要逐层假设。
（4）情况3：
①通过调查发现确实存在隐患、问题，比如有噪音、有污染、有粉尘、水污染等。
此时需要整改，各方环保、工程、建筑方对施工重新谋划，研判整个施工
方案，请专家指出各个可能出现的漏洞进行重新预判，并指出漏洞，然后给出更加科学合理的整改方案。
②关于能否直接使用影响环境的结果，以此来做假设：
不建议直接讲这种方式，这样作答内容过少。
3关于这种情况是否应该仅存在于建设客运站时期：
讲解的是可能存在的漏洞，可能确实有某种隐患，方案有些内容确实不太合理，这也是本题的“坑”。
（5）关于施工之前是否进行民意调研：
这样的疑问可以应用到惩前毖后中。
如果本题改为“你怎么看”，则是典型的政府行为类题目，政府的出发点是好的，但是在实施的过程中没有做好民意调研，没有考虑到科学性，没有进行前期规划，没有举行听证会等，本题此处可以用到惩前毖后中。
4.惩前毖后：
身份为工作人员，本题也不是综合分析题，能做的是将整件事情从头到尾处理流程/过程详细记录下来，形成汇报性内容，大家既然不是决策者，不能直接提出反思，但是可以在汇报中以建议的方式提出来，以后遇到涉及到民生工程时要考虑好民意，提前做好民意调研，提前做好科学的预判，加入专家的认证。
5.答疑：
（1）关于施工污染环境，能否说明客运站的重要性，保证施工过程会采取环保措施，不进行假设：
不建议没有假设，因为本题有能够假设的内容，假设使得内容更为丰富。
整件事情解决后会进行事件的公布，需要说明感谢大家的监督，但是也要说明虽然现在建设客运站可能现在会带来一定的不便，但是带来的方便是长长久久的，这样作答能够体现政府部门和百姓的联系，是利大于弊的，相信民众能够获得理解和支持，所以此处提出的内容可以放在事情解决后的总结部分。
（2）关于能否直接假设对环境有噪音、垃圾、扬尘等问题，然后再提出解决措施：
可以。
但是不建议，因为提出的措施可能会比较类似，提出的内容可能不会太多。
答题时，相对于在原因上进行假设的同学不太吃香，这种方式可以，但是对于专业性要求较高。
（3）关于安抚群众时能否将客运站的意义放在“理”的部分：
可以。
【思维导图】
示范答题】
1.考生开始答题。
政府部门建设客运站最终是为民服务，所以出现这种情况我会认真处理。
2.首先，我会安抚民众进行疏散。
我会第一时间赶往现场，利用大喇叭广播的方式和大家说明我的身份是政府工作人员，对于大家焦急的情况非常理解，也会明确说明闹事解决不了问题，反而可能会触犯法律，所以希望大家能够保持冷静，政府一定会妥善处理，可以请现场群众选出代表集中反映问题，我会承诺解决期限，并向大家进行公示，劝大家先回去，稍事休息。
3.其次，疏散群众后会引导群众代表到信访接待室中，倒上一杯热水，详细询问为什么认为施工会影响环境，是否有证据材料，并做好详细记录，询问清楚后会和代表留下联系方式，说明会立即着手调查，请他们先回去，和我们保持密切联系，配合好之后的调查，承诺一周内给大家一个答复。
4.再次，我会通过实地查看，询问相关部门，查阅资料等方式进行详细调查，分情况处理。
（1）如果是群众不了解施工政策而产生误解，我会向群众提供政策文件和调查依据等，澄清群众误会。
我也会请示领导，通过官网、微信等进行宣传，或者到社区中进行宣传，对施工要求和相关标准进行公示，打消疑虑。
（2）如果群众认为施工污染是无法避免的，如果是这种情况，一方面，我会联系施工方、环保部门、建设部门，再次确认环保措施是否得当，确保扬尘、噪音等能够达标；另一方面，我会请示领导开发布会，请部门领导现场介绍环保措施和国际标准，也可以邀请群众代表到现场，说明施工规划等，进行现场答疑，让群众能够安心、放心。
（3）如果在调查后发现施工过程中确实存在一些导致环境污染的漏洞、问题，我会联系多个部门进行全面研讨，针对可能出现问题的环节请专家把关，及时调整施工计划、施工方案，确保整改达标后才能够再施工。
5.处理结束后，我会及时公开结果，感谢群众的批评和建议，同时也会说明客运站的建设也许会给周遭群众带来一时的不便，但是客运站建成后带来的是长久的方便，所以相信群众一定能够理解和支持工作。
我们也会公示监督渠道，欢迎群众通过正常渠道进行监督，后续工作中也会及时关注，发现问题及时解决。
6.最后，我会对整件事情进行总结和反思，我会将整个过程形成报告呈报给领导。
在报告中我也会提出建议，希望以后能够及时关注群众的意见和诉求，以后在民生工程时要做好民意调研、科学规划，及时发现问题，避免再出现类似情况。
考生回答完毕。
【总结】
1.
矛盾要抓全，一定要找全矛盾然后分别解决，不要遗漏。
2.根据身份开展工作，管不了的、解决不了的，可以协调能管的人，比如本
题身份为政府工作人员，说明在单位门口，没有说明具体到哪里，可以协调环保部门、建设部门等帮助工作。
3.灵活运用其他题型的方法和技巧，比如本题情景模拟、组织管理、综合分析的方法和技巧都可以应用。
希望通过本题能够打开大家的思路，灵活地迁移其他类型题目的思路。
第三题
3.你是A镇工作人员。
你们镇某村停水，村民已经4天没有生活用水了。
有
村民反映，可能是隔壁乡镇自来水改造工程导致输水管漏水。
镇领导让你协调有关部门，处理好这件事，你会怎么做？
（2018年6月14日吉林）
【解读】
1.审题：
本题为典型的公共突发事件，这类题型的特点是出现天灾、人祸，例如失火、发大水、泥石流等。
（1）身份：
题干中“镇领导让你协调有关部门”，说明身份为工作人员。
（2）矛盾：
①一是村民已经4天没有生活用水了；二是可能是隔壁乡镇自来水改造工程
导致输水管漏水
②顺序：
首先解决供水的问题，大家要有一定的画面感，试想生活中如果4天没有供水，大家不仅会渴，会身上痒，还会产生恐慌，所以在解决第一个矛盾供水时，还需要安抚。
2.解题：
（1）解决问题：
①供水问题：
a在村里通过大喇叭安抚，说明镇政府领导和工作人员已经非常重视这件事
情，和不做出任何回应相比，村民心里的想法是不一样的。
具体可以表示，镇政府带来了自来水，保证每天有正常的供水，并且已经在解决此问题，例如相关人员正在施工、维修，维修期间肯定会停水，但是会通过每天定时补给，不会影响大家生活。
b这样不仅解决了供水问题，还安抚了村民。
本题在解决第一个矛盾，即供水问题时还需要做好安抚工作，代表镇政府向村民说明镇政府非常关注，已经采取了措施，不会影响大家的生活。
②输水管漏水问题：
这是停水的根本原因，题干中“有村民反映，可能是⋯⋯”，代表这只是一种可能性，如果改为“是因为⋯⋯”就不需要进行假设，但这里是“可能性”，所以需要假设。
假设之前需要调查、走访、询问，具体可以找自来
水公司的专业人士进行配合，并且向隔壁镇说明来意，请他们配合我们，对输水管道、管网进行仔细摸排、查找，看是否是因为隔壁镇自来水改造工程导致本村停水。
a如果是：
这种情况需要协调，让工作人员加快施工，或者对造成本村停水的施工段先进行施工，即有选择性的施工，用备用管道等，首先快速解决停水问题。
b如果不是：
这种情况较复杂，需要对本村的管网进行逐一排查，联系专业人员逐一排查、检修，找出渗漏的问题、点位，找到渗漏的点位之后，联系专业施工人员对损坏的施工管道进行快速、加班加点地维修、更换。
（2）惩前毖后：
形成常态化检修机制，定期排查、检修、复查，建议领导参考专家意见在村里修建备用水渠，利用这次机会在全镇进行大排查、整改。
这
样作答就不会套路化
【思维导图】
【梳理】
所有的公共型突发事件会比较类似。
【示范答题】
1.考生开始作答。
村里已经停水4天了，不仅会影响到一些村民的身体健康、财产安全，更可能导致恐慌引发群体性事件。
所以我作为镇政府的工作人员，需要尽快处理好这件事情。
2.第一，我会在第一时间赶到村里向村干部了解情况以及目前村民断水的情况，我会利用村广播向村民说明，我是镇政府派来专门解决这个问题的，领导非常重视这件事情，已经协调了充足的饮用水发给大家，并且已经开始着手处理，相关部门开始维修。
在此期间，会有专门的水车每天定时派送自来水，还有消防车每天运送自来水，保证大家的生活用水，希望大家不要恐慌、担心。
3.第二，我们会深入调查停水的原因，我会联系本县的自来水公司人员，跟他们详细说明情况，请他们协助我去隔壁乡镇进行调查
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