培训工作规程.docx

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培训工作规程

培训工作规程

（一）制定《公司年度培训计划》

人力资源部于每年12月调查了解各部门培训需求，制定下年度的《公司年度培训计划》，（包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容），报管理者代表审核、总经理批准后下发各部门，并监督实施。

培训计划的制定须掌握以下原则：

1、培训是整个组织运作计划的一部分，它不仅仅是培训部门的责任，而且是全体组织管理者的责任

2、培训是一个连续不断的过程，它存在于任何时间，而不仅限于正式的培训期间

3、培训必须是系统地进行的，必须协调一致。

4、培训计划的制定，必须既兼顾组织目前的需要，又关注组织的长远发展需求

5、培训是服务接待业年轻人生涯发展的一个重要组成部分，同时它还可以作为激励要素留住老雇员、吸引新雇员

（二）制定《岗位工作人员任职要求》、《岗位人员上岗条件》

由人力资源部组织各部门编制《岗位工作人员任职要求》、《岗位人员上岗条件》，送交管理者代表审核、总经理批准后，开展选择、招聘、安排人员工作。

（三）组织培训部

1、由公司的主要领导和人力资源部、质量管理部的领导组成公司培训部。

2、培训部的主要职能：

（1）对公司培训工作负有组织、管理、指导、检查、协调、服务的职责；

（2）负责策划、组织全公司的培训工作，制定培训规划，确定年度培训工作目标、任务，明确各个时期的培训计划；

（3）组织编写审定培训教材，统一授课提纲，统一考核标准，组织各种培训学习活动，检查、考核培训质量，总结交流培训经验；

（4）每年召开一次公司培训工作会议，总结和布置全年度的培训工作；

（5）每月召开一次培训工作会议，研究、确定具体的培训教育工作；

（6）培训工作的布署任务最终落实到各部门，各部门负责做好本部门员工培训工作，要根据公司的要求和本部门的实际情况，制定本部门的培训计划，组织各种既实用、又形式多样的培训。

要根据实际设专职或兼职培训员，培训员主要职责是按照培训计划完成本部门的培训任务。

（四）日常培训要求

根据企业内部员工情况不同（分为新员工、在岗员工、转岗员工、特殊工作人员、内审员等）制定并实施不同的培训需求。

各部门根据编制的《岗位工作人员任职要求》、《岗位人员上岗条件》，开展部门岗位技能培训工作，人力资源部（特别是培训部）监督各部门培训工作的开展落实情况，并给予指导性建议。

1、不间断地利用淡季到各部门进行实习，以求做到熟悉各部门的工作程序。

2、每周要进行一次业务研讨会，讨论工作中出现的问题及典型案例，以求提高部门员工各方面的素质。

3、充分利用外出学习、参观的机会与同行交流经验以开阔视野。

4、不定期与各部举行座谈、沟通，交流处理问题的意见。

5、要充分利用时间对部门领班应具备的基本素质进行不断完善。

6、部门负责对领班进行周期性的多种形式的培训，领班对其所属员工进行培训。

7、鼓励员工积极参加企业或部门所举办的有关培训课程。

8、部门每半年组织一次业务知识、操作技能及企业用语、企业服务礼仪规范考核，并将考核成绩载入《员工培训记录表》中，成绩参与年终考评。

（五）培训方式

1、培训以业余学习为主，根据需要与可能可采用脱产轮训、短期进修等形式；

2、培训以举办各种培训班、进修班、座谈会、研讨会、专题讲座、业务考察、参观访问、实际训练、技术练兵、操作表演比赛等多种形式实施培训；

3、各部门要掌握员工接受培训的具体情况，及时将员工参加各种培训的人员名单、学习内容、学习时间、学习结果等情况报送培训部。

4、每次培训，各相关部门应填写《员工培训记录表》，记录培训人员、时间地点、教师、内容及考核成绩等，培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交人力资源部存档；

5、各部门的计划外培训，应填写《培训申请单》，报管理者代表审核，由相关部门组织实施；

6、当培训满足不了服务能力要求时，可通过其他措施，例如：

招聘等，以获得满足要求的人员，由人力资源部负责进行。

（六）培训内容

培训的目的是使员工意识到：

满足客户和法律要求的重要性；违反这些要求所造成的后果；自己从事的活动与公司发展的相关性。

培训内容包括：

1、政治思想教育、职业道德教育、全民国防教育、消防安全教育、治安管理条例等法规教育；

2、浴所入企教育、服务员基本素质培养教育、质量管理、岗位业务、业务技术技能和外语水平教育；

3、培训项目分为招工前培训、入职培训、在职培训、转岗培训、特殊岗位培训、晋升培训、应急性培训、适应性培训、任职资格和岗位资格培训等。

（1）招工前培训

招工前进行有关知识、技能与态度的培训，使员工在入职时不致对洗浴行业完全一无所知。

内容大概有：

职业道德教育、洗浴行业知识、基本礼节礼貌等。

（2）入职培训

A）公司基础教育，包括公司概况、员工守则、行业知识、相关法律法规等的培训，基本了解公司保安、消防、设备维修保养及公司开源节流的重要性，在进入公司的一个月内，由人力资源部组织进行。

B）部门基础教育：

学习本部门工作手册的主要内容，由各部门负责人组织进行。

C）岗位技能培训：

由员工所属部门负责组织培训，学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应急措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面操作考核，合格者方可上岗；

D）新员工上岗后，部门主管要做好跟查工作，确保该员工按照《员工手册》、“岗位责任制”及“岗位工作规程”进行工作，如发现员工于半月内仍不能做好本职工作或经常违规操作，必须进行有针对性的培训，以免影响服务质量。

（3）在职培训

每年至少应对在岗员工进行一次全面的岗位技能培训和考核。

（4）转岗培训，同入职培训之B）、C）、D）。

（5）特殊岗位培训

A）认真执行国家及有关部门对特殊岗位人员持证上岗的有关规定。

人力资源部会同相关部门根据具体情况确定《特殊岗位人员名单》，报总经理批准；

B）相应特殊岗位工作人员需取得国家授权部门颁发的培训合格证书；

C）人力资源部按《特殊岗位人员名单》安排有关人员进行培训，合格后方可上岗。

4、培训层次分为部门经理培训、部门部长培训、领班培训、一般服务人员培训。

（七）培训评估

1、由培训部部门主管或员工所属部门主管进行评估，评估的最终目的是通过高质量的员工为宾客提供一流的服务。

2、检查评价培训是否有效、评价被培训人员是否具备了企业所需的能力的方法有：

理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法；

3、人力资源部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对服务操作有误的员工应采取恰当的批评方式和耐心的指导办法使其纠正错误，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训考核或转岗，使员工的能力与其所从事的工作相适应；

4、培训有效性的评价应在《员工培训记录表》上加以记录。

浴场培训

（1）

培训计划

1、为建立新形象，新起点；

2、目的：

浴场崭新形象提升，管理水平提高，员工素质的整体增强，整体互动的整体规范；

3、管理人员培训内容：

集中授课，分散讨论，考核

浴场的管理概论，经营理念，如何制定计划，全面质量管理，如何制定业务，管理手段，营销，促销，公共关系，投诉解决方式，服务方式，服务标准，提高员工素质方法和技巧，食品环境卫生，财产管理，成本控制，费用核算，激发员工积极性的策略，治安消防，操作流程及各项规章制度等；

4、新员工班

企业简介，浴场经营理念和方式，部门设置的区分及要求，员工守则，浴场各项管理制度，服务基本常识和技能，化妆，礼仪要求，推销技巧，岗位职责，工作流程，宾客关系，消费心理学，熟悉各岗位的各消费项目的代码和价格，各种出品的组成和特色功能，卫生，消防，治安要求，群体与合作的理解，突发事件的处理方法，以及岗位工种具体实物操作。

八大禁忌

1、严禁打架、骂人；2、严禁盗窃、贪污；3、严禁与技师拉关系；4、员工之间发生非同事关系；5、严禁聚众赌博；6、严禁索取接受小费飞单；7、严禁偷食餐点；8、严禁私自招待；

素质化经营理念

提高此行业创造热忱的核心，有形产品、无形产品（服务），提高服务素质（商业素质）

素质是一个综合性的概念，它是包括才华、知识、观念、行为、修养、能力等方面，还具备21世纪商业头脑因素而组成，指的是一个人具有十分全面的才能，而不是单就某一方面而言。

服务素质：

提高服务素质的途径：

是通过培训才能出高水平的服务质量。

1、内部培训；

2、自我培训；

通过培训达到效果，升职打基础；

中层管理人员的素质：

是十分重要的地位，要起中介作用，对上层领导的决策影响，对下影响服务工作人员作用发挥程序如何。

一、帮助上司出谋划策，提出有关扩大业务增加效益的发展计划；

二、有效管理一线人员，激发下属的服务热忱，引导下属不断改进工作方法，为顾客提供更优良的服务。

提高企业在市场的份额，力争市场获取更大利润；

1、为顾客提供优质服务；

2、具有灵活的经营头脑，能寻找到令顾客满意的经营方式、方法和技巧；

三、善于利用广告宣传作用，让更多人了解企业，并产生兴趣和愿望；

四、具有良好的卫生条件，提高每位员工的卫生意识；

五、每位人员都需要有创新意识，时时想办法使自己部门及企业得到发展与进步；

怎样提高营销素质

是指店家企业稳住自己的顾客，吸引潜在的客源和不断扩大市场份额的有利工具。

因此一个企业营销水平的高低，对于经营状况有着至关重要的影响；

何为优质服务

优质服务就是微笑，准确，迅速，无差错，无事故，也就是为顾客之所想，之所急，同时服务需要付出代价；

培训对公司的重要性

1、增进员工对公司的了解，便于日后工作；

2、提高员工修养及精神面貌，减少事故的发生，使工作更出色；

3、增强员工纪律性，降低员工流动率；

4、培训可以提高工作效率，降低消耗；

5、能使员工自信心更强，提高团体合作协调能力；

6、培训可以让管理人员及服务人员在原有基础上提高；

浴场培训

（2）

培训计划课时的安排及培训大纲的制定

一、入职培训：

是指新招聘的员工，在入职前期，必须进行的前期培训；

内容：

1、企业概况，创立和发展现状及经营目标和方向；

2、工作条件：

上班时间，就餐时间，假日假期休班，讲薪方式，病事假制度，管理人员架构表；

3、生活设施：

洗手间、寝室、食堂、休息室、更衣室等地点；

3、规章制度：

店规上下班打卡或签到，走员工通道，仪容仪表要求，安全事项，违反规定的处罚内容；

二、职业道德：

仪容仪表，礼节礼貌，素质要求；

三、桑拿浴的基本概念，专业知识，设备，工具、器皿的使用和保养；

四、服务的技能：

行走，站，立，语言的训练；

五、桑拿浴工作中所需要的各种知识，安全知识，养生知识等；

六、宾客投诉的处理，各种工作的应对，举例分析，实际操作；

七、员工守则：

岗位职责及操作规定

八、对培训工作的验收和考核，培训的方法也可称为教学方法：

是教师和学员为完成培训任务，实现培训目标，在培训过程中使用的所有活动的途径，它包括教师培训的方法和学员在教师领导下学习的方法，常用的培训方法有以下几种：

、

1、讲授法：

也称课堂演讲法，即由教师对学员用讲授形式传播知识的一种方法，这种方法的支配者是教师；属单项沟通，适合知识性培训，采用这种方法特别要考虑，如何使学员有强烈的学习兴趣专心一意，这就要求教师对课题有深刻的研究，并对学员的知识性及经历有所了解；

2、操作示范法：

操作示范的基本程序，讲解，示范，演练，它多用于情景教学，教师在培训现场向学员讲述操作理论和技术规范，并按照岗位规定的标准，程序，进行示范表演，学员当即跟随演练，教师进行指导直到学员的操作符合标准，这种方法使学员领会和掌握要点，学习速度较快比较适合技能培训，如客房卫生整理，桑拿服务流程等操作技能的培训；

3、案例分析法；这是把工作中发生的案例，让学员进行分析研究，并提出见解的一种培训方法。

它多用于课堂教学和会议讨论式教学，这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充分的感性知识，能培训学员分析问题，判断总是和解决总是的能力，案例，应具有典型性实用性，趣味性，可以是观察的也可以是虚构的，往往有多种解决的方法，因此，适合运用讨论的形式，畅所欲言，集思广益，达到相互启发，达到共识的目的；

4、角色扮演法；学员在一个仿造或一个真实的环境中，学员按照实际岗位和标准扮成角色，各种的一种学习方法，实用于模拟训练，比较适合规范化，程序化强的培训活动；

5、讨论法；是以会议形式，讨论一个观点，让几组学员勇跃发方，发表个人看法；

6、岗位练训法；以工作岗位为课堂，主要培训，服务技巧；

7、视听法；视听教学为主，配合教学的方法；

浴场培训（3）

企业经营管理的概念

企业经营管理概念是指企业为实现其目标对企业的各种重要的经济活动，进行运筹，谋划的总称，要解决的总是是使企业的产品和服务不断适合市场需要，增强市场企业竞争力，合理的选择企业合适的企业范围和目标市场，不断提高企业的经济效益。

（市场开发、产品开发、市场营销、生产管理、财务管理等）；

经营概念

1、经营管理观念，经营管理的保证，培养一大批掌握现代化领导艺术和管理知识并懂得专业知识的管理人才。

2、管理人才；

3、管理组织；建立高效的管理体制，合理设制的组织机构；

4、管理方法；

5、管理手段

树立企业经营观念

1、市场观念：

牢固树立以市场为中心的思想，根据市场的需求，组织发挥企业的优势，以创造的经营去引导消费，让环境促进消费；

2、竞争观念：

竞争是与市场经济密切相连的，也是企业发展到一定阶段的必然产物，是市场经济的客观产物，其竞争将给企业注入强大的动力，是促进企业增强实力，提高专职人员素质的基本手段，同时也给企业带来强大外在压力，促使企业提高，服务质量，产品质量，也是人才的竞争，技术的竞争，更是管理的竞争。

企业要在竞争上求得生存和发展，就必须树立竞争观念，敢于面对市场竞争，自觉抵制各种不正当的竞争；

3、创新观念：

（1）营销创新：

主要通过营销策略上的创新，不断扩大市场生意，去开拓瓣的市场；

（2）组织创新；改革原有的组织形式，建立新的经营组织，创新是现代企业提高经济效益的重要途径，也是企业适应市场的必然选择；

（3）某些特殊工种的创新：

多吸取别人的优点，自我再创新，同时也是树立强调抓好现在预策未来的长远思想；

4、战略观念；不是为了某个事件的成败或短期发展而制定的。

它是一个较长时期内相对稳定的行动掼，它需要经过经营者坚忍不拔的长期奋斗和不懈努力，长期发展，从长计议，需要管理者一方面正确选择经营战略目标，落实各项措施，动员一切力量去为之奋斗，更一方面需要处理好眼前利益和长远利益的关系，做到两者，有机统一；

5、效益观念；企业的经营活动必须以提高企业的经济效益为中心，企业管理的中心任务，要保障企业能够取得良好的经济效益，并不是单纯的为了赢利，要以企业的产品和服务，为社会和消费者，带来直接和间接的利益为宗旨“争创品牌”；

服务员的知识培训

一、知识培训是服务员必须掌握的内容它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于桑拿、餐饮、客房各个方面和知识，知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课，如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲内容的记忆效果就好。

如果讲的内容太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好，另外，让服务员参与学习的过程也是学习的好方法，知识培训应按以下方法步骤去实现；

1、制定培训目标；

2、讲程介绍；

3、讲授内容；

4、提出问题或发表意见；

5、复习

6、考核；

7、总结

内容介绍，示范准备，示范演示，服务员实践，适用于讲授法，示范操作法，角色扮演法；

桑拿的起源

起源于芬兰，流行于罗马；

服务行业：

带有服务性质的行业

市场营销的策划

1、品牌：

（1）品牌的定义，是一个名称，数语，标记，符号，图案和其它因素的组合，它可以用来识别一个卖者和一个买者，集团的货物或劳务，以便同竞争者的产品服务相区别；

（2）品牌的名称：

它是品牌可以用语言表达的部分；

（3）品牌的标志：

它是指品牌可以被识别但不能用语言表达的部分，包括符号，图案等；

（4）商标：

是法律商标，当品牌和品牌的部分在政府注册登记后就成为商标，国内有注册商标和非注册商标，只有注册商标才能得到保护，商标是企业的无形资产，可以卖买，也可以通过特许权扩大影响；

优秀服务员的评价

1、喜欢冒险与创新；

2、有强烈的使命感和远大的奋斗目标；

3、不愿意抱怨而愿意与人沟通；

4、视客户为朋友并愿意与人沟通；

5、视被拒绝为一次新的学习经验而不是失败；

6、善于使用头脑，复述法，在每次服务前分析的消费层次；

人力资源管理

指人力、物力和财力，统称为人力资源

智力正常或有劳动能力的人都是人力资源；

协议：

一切为社会创造物质，精神财富为社会提供劳务和财富的总称；

进行生产和提供服务，推动企业的经济和发展的每一位员工，各种能力的总和；

人力资源的特征：

1、能动性：

具备有协调综合判断和想象能力，这是人力资源优于其它资源的根本特征；

2、可能性：

人力资源与其他资源一样具有开发性，它是可以利用

3、自智性：

4、主动性：