酒店员工整体培训内容全面完整版.docx

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酒店员工整体培训内容全面完整版

员工的职业道德与礼貌修养

<一>员工的职业道德

一、道德：

是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，能俗的说，就是做人的道理和规矩。

1、道德是规定人们该做什么和不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。

2、道德是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间有关系。

3、以善和恶，好与坏，正义和非正义来确定人行为的标准。

二、社会公德：

简单的说，社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系，而形成的公共生活准则和行为准则。

三、职业道德：

是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程当中，必须遵循的行为规范和行为准则，是社会道德在职业生活中的具体体现。

1、职业道德的内容：

（1）敬重本职工作

（2）热爱本职工作

（3）勤于本职工作（在工作中勤勤恳恳兢兢业业）

2、酒店业的职业道德规范：

（1）敬业、乐业、热爱本职工作。

（2）树立宾客至上的服务观念，体出现四个方面：

主动热情耐心周到

（3）认真钻研技术和提高服务水平

（4）公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

（5）树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作关心企业的前途和发展，为企业的发展出主意，提意见。

（6）树立文明礼貌的职业风尚。

3、做酒店员工怎样遵守职业道德？

做为服务员从职业道德出发，只有解决矛盾的责任，没有激化矛盾的理由，对宾客所提意见要诚恳接受，合理的部分，并加以改进，不能强词多理，更不能以牙还牙，反唇相讥，应进行耐心的解释和说服，保持平衡的心态。

<二>员工的礼貌修养

一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：

1、礼节：

是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候致意，祝愿，慰问，以及给予必要的协助与照顾的贯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：

点头，挥手，握手等。

2、礼仪：

是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。

3、礼貌：

是社会交往活动中，人与人之间的必须遵循的一定的行为规范。

礼貌的要求：

（1）从称呼、言行、举止到仪容表现自己，对他人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。

（2）与客人交谈的，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人谈话，面带微笑，平视客人，不与客人抢话，不忠不叉话，不与客人争论，不强词夺理，说话的分寸、语气温和、语言文雅。

（3）不询问客人的年龄（特别是女客人）不询问客人的履历、工资收入、衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观、不交头接耳，对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。

礼节、礼仪、礼貌统称为礼节礼貌，在社会交际中通常表现为两方面：

一，语言方面；二，行为方面。

礼节礼貌的核心：

互相尊重、互相谦让。

二、服务工作当中常见的礼仪：

1、问候礼：

初次见面问候：

（先生/小姐你好，欢迎光临）

时间性问候：

不同客人类型的问候

节日问候：

2、礼节的分类：

（1）称呼礼

（2）应答礼

（3）迎送礼

（4）操作礼

（5）其他礼节：

握手礼：

与客人一步距离，待客人先伸手后再握手，握手时应脱下手套和帽子，握手目视对方。

鞠躬礼：

当客人与公司主要领导2米远前倾15º。

致意礼：

举手注目礼：

三、1、常用的礼貌用语：

您好，请，谢谢，对不起，再见

2、常用的礼貌用词：

请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见

3、礼貌用语的分类：

（1）问候语

（2）询问语（3）应答语（4）道歉语（5）感谢语

四、日常的礼貌要求：

1、服务仪表

2、微笑服务

3、经常修饰容貌

4、每位员工在工作之前检查容貌

5、着装整洁

6、服务言谈：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好

（2）略

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸

（4）略

（5）宾客谈话，不要在一旁偷听，在一旁窥视，更不要插话，不要打断谈话。

7、服务举止：

（1）迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同路不抢路，不允许在宾客中间串行，若反向行走，应靠左侧站立，示意客人先走。

（2）在宾客面前禁止不文明的举动。

（3）上班前不要吃带有异味的食物和饮酒。

（4）工作时应做到三轻

8、服务礼仪：

所谓的服务礼仪，是对服务人员在整个服务当中，礼遇规格和礼宾次序，方便基本要求和规范。

五、员工的礼貌修养：

礼貌修养：

是指一个人在待人接物方面的素质和能力反应在气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等方面。

六、礼貌举止的意义：

七、实施礼貌应注意的问题：

1、注意别人的风俗习惯和忌讳。

2、不要讥笑客人的某些行为。

3、客人提出意见要需心听取接受，并及时汇报。

4、遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要争执和态度生硬。

5、发生误会时应耐心解释，不可哆啜，强词夺理，指责客人。

6、客人不主动握手，不要与客人握手。

7、对待客人一视同仁，不可轻慢歧视衣着取人。

8、对待比较冷漠的客人要报有谅解之处，热情对待切勿以牙还牙。

9、切勿在客人面前谈论公司营业状况、上司及工作。

八、员工的礼仪礼貌要求：

1、仪表2、仪容3、淡妆4、礼节5、主动6、热情7、耐心8、宾至如归

9、周到10、诚实11、勤俭12、礼貌

九、仪容仪表的要求：

仪容仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等各方面。

1、员工在工作岗位上的仪容要求：

男员工：

头发要梳整齐，头发长度侧不盖耳，前不过额，后不遮领，不留胡须，每日剃须不留大鬓角，保持指甲清洁，不准留指甲，统一着工装，衣服整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要束紧，衣袋内不得放过多的东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣内裤不能露出。

女员工：

头发梳理整齐，不留怪异发型，发型朴素，只用一种头发饰物，不留长指甲，不能染指甲，不能浓妆艳抹，要化淡妆，力求自然，不得戴手饰上岗（结婚信物除外）。

2、仪态：

就是指人们在交际活动中表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工

作中的举止。

员工的仪态要求：

（1）站姿：

站立是要挺正而自然，从正面看，身体重心应在两腿中间穿过脊椎和头部重心放在两个前脚掌。

跨立的要领：

（又称背手式、背叉式）跨立是在立正的基础上完成的挺的胸收腹，头正颈直，目视前方，两眼平视，口微闭，正颌微收，双脚叉开与肩同宽，双手在体后交叉，左手在下，右手在上，左手握住右手腕关节，放于腰际，站立时要防止重心偏左或偏右，不能东倒西斜，倚靠它物，站累时脚可以向前或后撤半步，但上体仍保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。

标准站立的要领：

（又称前腹式）女员工也是在立正的基础上完成的，女员工站立时，双脚成“V”字形，双膝靠紧，两个脚后跟紧靠，双手在体前交叉，右手搭在左手上，虎口相对，放于小腹（同上）。

（2）坐姿：

就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放身体正对前方，手自然放置膝上，对膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满（服务人员坐2/3左右）。

坐姿应注意的事项：

不得坐在椅子上，前俯后仰，摇腿翘脚。

不可将脚跨或踏在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。

上司和客人面前，不可双手抱在胸前，不可翘二郎腿，不可抖脚或半躺半坐。

（3）行态：

（又称走姿）昂首挺胸，收腹，眼平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动。

女子：

走“一”字步（不同于模特步），自然大方。

男子：

双脚跟走两条线，但两条线靠近和平行，行走时应注意的事项：

行走时不可摇头晃脑，左顾右盼或才手插口袋，不得以任何借口奔跑跳跃（特殊情况除外）。

因工作需要超跃客人时要礼貌致歉。

走路时男士不扭腰，女士不要晃动臀部。

走路尽量靠右行走，不走中间。

与上司、宾客相随时，应要点头致意，主动让路，同行至门前应主动开门让他们先行。

上楼时，客人在前，下楼时客人在后。

3、礼貌表现在行动上，表现在：

（1）尊重上司①尊重上司②分工负责制③责、权、利联系制④服从制（先服从，后上诉）⑤全员监督制⑥层级管理制⑦民主参与制⑧友好协作制⑨特殊受权制⑩强化管理制

（2）微笑服务：

是指服务员以真诚的笑容向客人提供物有所值的服务，使客人接受服务的过程中，体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反应出一个服务员美好心录和高尚情操。

1做服务员应切记：

当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言

2培养微笑的三个要素（基础）：

A、上班就进入工作角色，忘记烦恼，不带情绪和个人色彩。

B、处理好工作中出现的问题，尤其是自身的工作事务。

C、稳定的心理素质，不大喜大悲，要冷静沉着。

4、礼貌表现在语言上：

（1）语言的艺术性：

①注意选择语句

②语言语气的表达

③语言音调的运用

语言要清晰适中，语词平和，不矫揉造作，不要拉长声调，要求语速适中，不快不慢，也不机械。

④注意避免争论。

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A、站立的姿态：

不能全身左右摇摆、晃动，给人一种不安的感觉也不能用手比划客人或者低头不看，或用脚来回擦地，这种方式是表示对客人冷谈或不关心，用手掌贴在额头上或摸脸，表示没有把握和疲倦，把手背后，表现闲散和消极，握紧拳头和插进裤袋则表示轻视和威胁，头挺直，略向前倾表示对对方不关心。

B、手的动作：

不可打手势和手舞足蹈

C、说话的表情：

神态要自然，面带微笑，它能反应人的情绪，状态和精神面貌。

D、微笑的作用。

E、目光平视

做一名合格酒店员工的要求

一、认识和态度的问题

1、规范的服务

2、培养良好的服务意识

经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

顾客至上是服务意识的根本要求。

3、培养敬业、乐业的精神。

4、严格要求自己，努力做好服务工作

在自己的岗位上应这样认识：

（1）不能因我而使酒店形象受损，而要通过我的工作，优质的服务让客人赞美我们的酒店，我们应该有强烈的责任感。

（2）做为酒店的员工必须明确酒店的服务程序，规范和标准，按酒店的要求提供服务。

（3）做为酒店的员工，必须讲求分工协作，任何一个人离开别部门，别的员工都无法完成服务工作。

（4）做为酒店的员工必须遵守制度、纪律。

（5）做为酒店的员工必须明确优质服务，来自于我们的服务态度，服务知识，服务技能和良好习惯。

KASH成功之道

KNOWLEDGE知识

ATTITUDE心态

SKILL技巧

HABIT习惯

（6）做为酒店的员工必须自觉维护酒店形象。

二、酒店员工必须熟记各种东西

1、酒店员工必须熟悉酒店的基本情况

（1）酒店员工应熟悉酒店的行政隶属，地理位置、营业面积、功能设置，区域分部。

（2）必须熟悉酒店附近车站的站台，有哪些车经过，主要通向市内何处，经过哪些主要地方，酒店距离火车站、机场距离及交通方法。

（3）必须熟悉酒店分布和功能

（4）必须熟悉酒店内服务项目的特色、营业时间、联系电话

（5）必须熟悉酒店总经理、总经理助理等高层管理人员的姓名。

（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能，工作范围，经理姓名，办公室位置及电话，有哪些主要下属部门和各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的服务宗旨，服务理念和企业精确。

（8）必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。

2、员工必须了解本岗位有关的规定、标准、要求

（1）员工必须了解本部门任务和工作性质，了解本岗位的工作范围，岗位职责和主要工作内容。

（2）员工应熟悉在岗位名词数语，基本概念，本岗位所使用的表格、票据的使用对象、项目、内容填写要求使用方法及有关规定。

（3）员工应了解本酒店岗位的各项制度和规定。

（4）员工应熟悉所做的各项工作的规格和标准，质和量的要求，服务态度，服务程序及基本的服务操作方法，对所使用的设备设施要做到三知三会，即：

知原理，知性能，知用途，会使用，会简单维修，会日常保养。

三、员工的能力和素质要求：

1、员工应具备良好的记忆力。