5餐饮部政策与程序资料.docx
《5餐饮部政策与程序资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《5餐饮部政策与程序资料.docx（48页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
5餐饮部政策与程序资料
文件名称：
煤气火灾灭火方法文件编号：
TM-CY-P&P-001
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
为度假村餐饮部煤气火灾灭火提供方法。
内容:
一、断绝煤气之源。
二、断绝空气供给。
三、降低周围温度。
四、每日工作结束时，必须清理各处，检查电源及煤气、热源火种等开关确实关闭，防火检查不可遗忘，以防万一。
五、万一起火，要立即熄灭，并立即求援消防中心，在消防队到来之前，自己要先抢救。
六、平时注意防火教育，灌输救灾常识，训练正确使用消防器材。
灭火器放固定位置，不得随便挪动。
七、日常要勤于设备施运行的检查，并当天报修，避免违规操作。
文件名称：
河鲜传递方法文件编号：
TM-CY-P&P-002
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
为度假村餐饮部河鲜传递提供方法。
内容:
一、通知
1、预订员或服务员为客人点菜后，及时打电话到海河鲜池通知活海鲜的品种。
2、河鲜养殖员接到通知后，根据通知内容准备货源，称出相应重量，填单、配备菜夹，送至调度台。
二、传递
1、调度员接到海鲜后，合理安排传菜员传到预订包间让客人确认。
2、待客人确认后，把单留给看台服务员。
3、把客人确认后的海鲜送至粗加工间。
4、粗加工间的员工根据送海鲜先后顺序及时宰杀。
5、宰杀完毕后夹上菜夹送至加工间加工。
文件名称：
餐饮部客房送餐办法文件编号：
TM-CY-P&P-003
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
保证客房送餐程序性及规范性，提高服务品质。
内容:
一、接听电话
1、接听电话声音柔和，态度和蔼，电话铃响不得超过三声，并主动向客人问候，表示愿意为客人服务。
2、认真听清客人所订菜品并做记录。
3、重复客人要求，以便得到客人确认。
4、根据客人所点菜式开菜单，若客人需要特殊食品，应向厨师长说明。
二、准备工作
1、接过订餐单后，认真查看并立即送到厨房。
2、根据菜式准备餐具、餐车（托盘）。
3、为客人取菜及饮料，每个菜品上须附有保鲜膜。
4、根据菜品摆好餐车。
三、送餐
1、将食品（饮品）送至客人房间，餐车或托盘应注意平稳，以避免食品或饮料溢出污染地毯。
2、轻按门铃，并报称“Roomservice，送餐服务”，待客人开门后，向客人问候，待客人允许后方可进入。
3、询问客人用餐位置，将食品、饮料、餐具按订餐类型摆放整齐。
为客人将食品上的盖打开，并为客人服务咖啡、茶和酒水。
4、提前将收银夹准备好请客人签字。
5、向客人道谢，轻轻离开房间。
四、收餐具
1、送餐1小时后，及时向客中询问客人就餐是否结束。
2、接客人就餐结束的通知，立即由专人去房间收餐具。
3、进房程序同送餐。
文件名称：
餐饮部安全卫生监管执行程序文件编号：
TM-CY-P&P-004
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
保证酒店安全卫生，提高服务质量。
内容:
一、根据酒店安全卫生区域表的划分，来落实责任区。
1、厨房每餐后卫生大扫除后由值班大厨检查，合格方可下班。
2、安全检查：
餐后由值班大厨会同保安人员共同检查合格后，方可关门锁，大厨同保安人员共同上交厨房钥匙后，方可下班。
3、厨师长负责随时抽查，每餐的安全卫生、整改情况，并安排整改任务。
4、每周三厨房开展一次安全卫生大扫除，排除隐患，消除积压的污渍。
并在周四度假村组织的卫生大检查中由专人跟随检查组，随时进行整改。
5、厨师长负责对每周由度假村卫生检查小组查出的安全及卫生问题，进行逐一落实责任，并立即整改，保证周五卫生复查时全部整改到位，否则由厨师长承担责任。
二、责任区域表
文件名称：
餐饮部菜品质量监督运行程序文件编号：
TM-CY-P&P-005
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
保证酒店菜品质量，提高工作效率。
内容:
一、创新菜质量监控
1、按《创新菜上柜办法》严格执行，厨师长组织菜品研讨小组，验收此菜后再行上柜。
2、每周日，由菜品研讨小组根据《巡台记录》、《宾客反馈表》退菜记录做好归纳小结，将相关信息根据要求传递到相关人员的相关岗位，立即整改，并按相关规定淘汰末尾菜品。
3、每月同样由研讨小组，汇总本月菜品点叫率、宾客建议，退菜记录，巡台记录，对创新菜进行月度评价，做出奖罚，按《创新菜管理办法执行》。
二、菜品出品监管理制度
1、开餐间由厨师长在出菜口监督每道菜品的出品质量，并与传菜班互通信息。
2、厨师长在出菜品发现不合格菜品后，立即预以退回加工，并根据情况追究相关人员责任。
3、如有客人退菜或设诉后要严格按《不合格菜品退菜管理办法》执行，仍由厨师长组织执行。
4、所有问题菜品出现后，都要以“宾客第一”的原则，先整改后追查，即先将客人问题迅速妥善解决，再行追查相关人员责任的程度来执行。
文件名称：
餐饮部菜品点叫率评比执行程序文件编号：
TM-CY-P&P-006
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
保证度假村菜品质量，提高工作效率。
内容:
一、点叫率的周统计表及月统计表（含评比结果）由营业部预订员结合财务部负责于周末、月末上交部门。
二、部门负责人依据评比结果，分别在周末和月末菜品研讨会上，予以通报，给“菜品研讨小组”供其参考。
三、奖励、处罚程度
每月评比出的“创新菜品点叫率”前三名、后三名
“展柜菜品点叫率”前三名、后三名
“综合点叫率”前三名、后三名
由部门负责人根据奖罚办法于每月员工大会上，给予通报，并执行奖励办法。
文件名称：
餐饮部原材料请购验收保管程序文件编号：
TM-CY-P&P-007
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
3
宗旨：
保证原材料采购符合公司要求。
内容:
一、原材料请购：
1、独立请购：
由各条流水线或小班组根据本班组需要，给合自己库存，每晚8点30写出原材料请购单交厨师长签批。
2、厨师长负责根据各流水线库存及预订情况，进行检查统计后签字认可交采购部执行采购。
二、原材料验收
1、部门指定验收负责人，由厨师长指定一名验收负责人，统一组织各班组人员进行验收，并对验收过程进行监督检查。
2、班组独立验收：
各班组根据昨日开出的采购单，全权负责验收本班组原料，有权对数量不符，价格不符，质量不合格货物给予现场退回。
班组验收人对验收后的货物质量、数量、价格负责。
3、验收原料信息反馈：
验收负责人在验收结束后，要汇总各班组验收人意见写入住处反馈卡，立即交于计财部，并要做出明确的整改时间，加强跟踪督促。
4、验收人员责任.
Ø所有验收把关人员有权退回价格不符。
质量不达标有数量不符的原料，并对已验收的物品负责。
Ø验收时本着“谁验收谁签字、谁主管谁签字、谁签字谁负责“的原则，即每页验收单，由班组验收人及厨房负责人、及财务、质管员共同签字有效，缺一不可。
Ø度假村禁止一切内部员工与本店供应商或采购员的营私舞弊行为。
一旦查出按开除处理并赔偿所造成的损失。
三、原材料价格监督
1、每周一由厨房部结合采供、财务二部门所用原材料进行市场询价。
定出每周的原料定价表（财务部、餐饮部负责人签字有效）
2、厨房验收员严格按定价表进行验收，对所验收后的材料价格负有责任。
验收员有权拒绝接收价格高于定价表或市场价格的货物。
3、对询价后的结果。
厨房要认真记录并建档归存。
四、原材料保管
按度假村出台的《原材料保管办法》执行。
五、经济责任制考核
1、每条生产流水线：
独立、采购、验收、储存、加工、切配、核算、毛利率控制，这项考核按本店《主要经济目标费用控制考核办法》文件编号执行。
2、营业额分配，根据度假村下达指标（去掉酒水、饮料、服务费）实行工效挂钩，按工次比例，划分营业额，并将全年指标分解到每月，考核方法按《主要经济目标费用控制考核办法》文件执行。
3、百元工资含量管理办法
每条生产流水线的营业额/工资×100＝每百元工次含量。
该含量对每条流水线的劳动力的利用率起到监控作用，为管理提供科学依据。
4、营业费用控制考核标准是餐饮部营业收入的
（1）物料消耗2.4%、
（2）维修费用2.2%（3）水费0.27%、（4）电费3%、洗涤费0.7%、（5）低值易耗品每月报损额为0。
7%、（6）燃气（柴油）费3.%、（7）食品毛利率为55%，正负2%。
每月的消耗定额为：
目标营业收入×比例。
具体奖惩办法由各度假村另行制定。
六、菜品数量考核办法
为提高顾客满意度，不断推出新菜品、口味，提高菜品质量：
1、每条流水线的明档10道菜.
2、展台菜品，每条流水线每周出新菜一次，
3、每月1日开始进行菜点大比武，评出第一、二名及后一、二名（大比武，擂台赛）
Ø菜单根据宴请客人特点：
Ø宴请的标准
Ø宴请单位
Ø宴请者的意见
4、编制菜单安排
凉菜、特色菜、佳肴、大菜、时令蔬菜、美点
5、注意事项
客人意图、需求
成本与利润、合理定价
菜肴搭配
上菜顺序、上下道菜巧妙按排
品种多样化、避免内容重复
菜肴分量够吃
6、整桌菜品设计依据
（1）地方特色；
（2）食品原料供应情况；（3）技术水平；（4）成本与价格；（5）花色品种与季节因素；（6）以市场需求为导向；（7）体现出自己的特色；（8）做到善变和翻新；（9）讲究艺术性和美感；（10）根据客史档案制定菜谱
7、整桌菜品价值分配比例
凉菜、点心15%、热炒菜85%（内含大菜50%、行菜35%）
8、考核方法
Ø是否依照要求操作，违反要求遭投诉，扣罚每次20至50元。
文件名称：
餐饮部不合格菜品退菜管理办法文件编号：
TM-CY-P&P-008
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
不合格菜品按时退菜，保证责任。
内容:
一、退菜责任分类
一旦出现退菜，应首先查找退菜原因，总监、部门负责人、总厨负责鉴定退菜责任。
厨房退菜按严重程度分为A、B、C。
A级：
责任事故退菜如菜中有异物，原料不新鲜等，对责任人处以1—3倍赔偿处罚，厨师长负连带10%—30%，并赔偿损失。
事故类别
责任划分
菜中有异物如玻璃、砂粒、钢丝球等杂质
粗加工：
20%切配：
60%炒锅：
20%
菜品出现头发
粗加工：
25%切配：
25%
炒锅：
25%打荷：
25%
原料不新鲜，过期变质
切配：
50%炒锅：
30%打荷：
20%
菜肴过咸、过淡、烹调过老、不熟
炒锅：
100%
口味不标准，有异味不正常味道
切配：
20%炒锅：
70%打荷：
10%
数量不符合要求，过多或过少
切配：
60%炒锅：
20%打荷：
20%
宴会在40分钟未上齐而遭退菜
零点在点菜后10分钟未上菜，或间隔超5分钟而遭退菜
切配：
30%炒锅：
30%厨师长：
40%
B级：
技术事故退菜，如菜肴过咸过淡、过老、不熟、口味不好、菜量不足等，对责任人处以菜品价值1—1.5赔偿，厨师长负连带责任10%—30%。
C级：
为无责任退菜。
指非菜品本身质量问题，而引起退菜，但须总厨以上人员共同鉴定确认。
文件名称：
餐饮部创新菜品推出程序文件编号：
TM-CY-P&P-009
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
鼓励菜品创新，保证菜品质量。
内容:
一、厨师推出一道新菜品前，首先要将此菜品的“标准食品卡”填写完毕。
并交厨师长处。
二、在厨师长同意后，按出菜品“指导书”制出新菜品的样品一份。
三、由厨师长组织餐饮部经理、各大厨共同对此道菜品进行点评（制作都要认真听取经理及大厨建议，并加以改进），大家一致认可后此菜品方可准备上柜。
四、菜品上柜前由厨师长组织制作者写出此道菜品的详细推介书（包括典故、口味色泽、特点、营养等情况），并结合“菜品规范作业书”建立菜品档案，对前厅所有员工进行菜品知识培训。
五、厨师长要将此菜品的“规范作业指导书”及详细培训资料，统一整理组建起菜品档案。
六、厨师长要严格依据度假村要求的食品毛利定位此菜品价位，并以“标准菜谱”的形式报财务部审核。
七、厨房即可将此菜包装促销。
八、每道菜品规范作业书，每周上报人事部一份。
文件名称：
餐饮部明档菜品规范行为文件编号：
TM-CY-P&P-010
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
确保明档菜品的规范动作。
内容:
一、明档菜品包括展示台菜品、河鲜池活养、凉菜类、蔬菜类。
二、明档菜品由切配领班统一协调管理，切配领班对明档菜品的统一设计、摆放、质量把关负责。
三、明档菜品上柜前要严格按新菜品上柜程序操作。
杜绝任何质量差、毛利低、无新意、不合格的菜品上柜，每道菜品单菜毛利要保持在52—55%之间。
四、明档内菜品的制作由切配领班按程序合理分配到各切配厨师，切配责任由每位分管厨师负责。
五、明档菜品的制作由切配领班按程序合理分配到各切配厨师，切配责任由每位分管厨师负责。
展示柜菜品不低于100种；
海鲜池活养海鲜品种不低于15个；
贝壳类海鲜不低于6个；
冰冻海鲜品种不低于6个；
凉菜品种不低于_20_个；
注：
口味、做法、配料相近相似的菜品总数不超过3个。
六、明档菜品的利用责任由切配领班统一分配给每位切配师傅，在每天12：
30后，每天晚上8：
00后，切配间所出菜品要直接从明档处撤下利用。
不允许再重复制作（明档上没有的菜例外）。
七、明档菜品的翻新调换期不允许超过48小时，一般展示柜上的海鲜类菜品翻新期不允许超过1天。
每天上午10：
00—11：
00、下午5：
00—6：
00是明档菜品的撤换期限，各切配间责任厨师要按时将自己所负责的菜品仔细巡视，视情况撤下接近保质期的菜品，并重新制作新鲜样品充实明档。
八、明档菜品如出现短缺或变质，厨师长负管理连带责任，切配领班负管理监督责任，切配厨师负直接责任，变质菜品由以上人员共同照价赔偿。
九、明档菜品装盘数量配料一定要与实际做菜品相吻合，避免出现因样品数量、装盘的过度夸张喧染与实际制造菜品不符而造成客人投诉。
否则，由切配人员承担责任。
文件名称：
餐饮部安全管理行为规范文件编号：
TM-CY-P&P-011
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
2
宗旨：
确保餐饮部安全管理工作，。
内容:
一、个人防护
1、安全措施从员工本身做起，适当的防护上班。
工服整洁合身帽子或发夹、发网固定在头部。
2、鞋子要穿得舒适，鞋跟必须牢固，鞋带也要扎牢，防止绊倒。
3、禁止带有危险物品，如随身饰物、别针等，必须避免或清除，以免不慎掉落在食品中或机具中造成严重后果。
二、行进方向
1、重视员工的路线安排，动向尽量设定成“单行道”方向进行。
2、在高峰时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯处或上下楼梯先打招呼，保持靠右方单行道的走路习惯，并且速度不要过快，以免碰撞。
上下楼梯时刻注意脚下。
3、端送热的食品碟子要格外当心，除提醒对方外，自己也要注意不直接触摸。
4、注意地上的障碍物，信道若有水、油、潮湿，应及时清除，以免绊倒滑跤。
三、机具的操作
1、做好安全装置，如压力容量、压力负荷表、隔热装置等。
2、熟悉操作方法，如搅拌机，切记不要直接以手接近。
3、熟悉电气用具等的电线收藏、用电常识，湿手不得接触电源插座开关，以免触电。
四、刀具的使用
1、使用刀具的方法要正确，握刀永远握住刀柄，不要急抓乱摸刀口，手握牢置平，以防掉落或割伤。
2、不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用，不用的刀具要稳当放置在安全刀架上，不得随便放，以免误伤。
3、破损的玻璃器皿及陶瓷器皿，不宜勉强使用，以免造成割伤。
五、物料的搬运
1、考虑人力的负重量，应以普通人力能予以移动的重量与容积程度为宜，因为起卸、移动、过磅、堆高、整理等，依赖普通人之体力能移动的时间较多。
2、使用手推车注意搬运路线的障碍，以免碰翻滑倒，托盘注意重量，注意右手的防护。
3、物料箱或筐不可堆置过高或堵塞信道及出入口处，以免造成工作的不便利。
六、梯子的使用
人字型梯事先要检查梯子的接头处有无脱节，摆放地面要平坦，平衡稳固，以免梯子倾斜或滑倒。
七、因违反安全程序而造成的安全事故由责任人承担全部责任。
文件名称：
餐饮部防火安全管理行为规范文件编号：
TM-CY-P&P-012
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
确保餐饮部防火工作到位，防止任何火灾危险。
内容:
一、厨房必须保持清洁，染有油污之抹布、纸屑等杂物应随时清除，炉灶油垢常清洗，以免火屑飞散，引起火灾。
二、炒菜时切勿随便离开或分神处理其它厨务或与人聊天。
三、油锅起火时，立即用锅盖紧闭，使之缺氧而熄。
锅盖不严密时，就近用醇粉或食盐倾入，使火焰熄灭，并除去热源，关闭炉火。
四、在厨房禁止吸烟。
五、烟囱顶端应装不锈钢的防护器，以防火星飞散。
六、易燃、易爆危险物品不可靠近火源，不可放置于炉具或是电源插座附近。
七、马达动力机器使用过久，常会过热起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多项电器。
八、用电烹煮食物须防水份烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座同时使用多项电器。
九、电线配线太旧，外部绝缘体破裂或插座头损坏，立即更换或修理。
发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上，以防导电。
十、使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插座装置。
炉具未经检验合格者不可采用。
文件名称：
餐饮部预定台工作指引文件编号：
TM-CY-P&P-013
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
确保餐饮部预定台工作井然有序，行为规范化。
内容:
一、临时订宴预订员要及时引领客人到合适的包厢，要礼貌热情，详细记录客人的要求和意见，并收取客人订餐押金。
二、开菜单时，要字迹清晰、准确迅速、成本优先，菜不重样。
菜单需变动时，及时与厨房负责人取得联系，保证一切正常进行。
三、外欠账单存放于财务处，任何人不得私自取走。
如有客人结账和取走账单，必须通过财务收银同意，签字后方可取走。
四、员工领用物品需到预订台开单，对于所领物品进行检查核对并签字，方可到吧台或库房领取。
五、送餐登记和离岗登记订宴员要进行监督，认真执行。
六、河鲜、库房、厨房需推销的菜肴，要及时反馈给餐饮主管，以便推销，减少浪费。
七、主要客人的餐型和口味特点，要进行特殊的记录和备案，以便更好的服务。
文件名称：
餐饮部预定台工作交接指引文件编号：
TM-CY-P&P-014
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
确保餐饮部预定台交接工作井然有序，行为规范化。
内容:
一、接班人员必须准点到岗，认真查看交接班记录，有不清楚的必须及时问清，以防失误和遗漏。
二、交班人员对交接事宜要有记录，并口头详细交代清楚。
三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即处理有关事宜。
四、交接时要对下列事项特别注意：
1、本班次客人预订及近期客人预订情况。
2、客人预订时的特殊要求。
3、重要客人的接待情况。
4、部门交待的工作事项。
5、预订变化情况。
文件名称：
餐饮部宴会布置及会议接待工作指引文件编号：
TM-CY-P&P-015
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
确保餐饮部预定台交接工作井然有序，行为规范化。
内容:
一、宴会布置与检查制度
1、预订员在受理宴会时要问清楚举办单位或个人的详细名称、宴请对象、就餐人数、宴会布置、食品要求、宴会时间等，要一一记录好并交待前厅经理和厨师长制定菜单和通知单。
2、前厅经理要根据宴会情况及主人的要求通知各有关班组，重要的大型宴会要提前三天通知采购部准备，楼面做好一切环境布置及用具准备工作。
3、对安排事项进行全面检查
二、大型会议宴食接待制度
1、接到会议通知单后预订员要马上通知主管及厨师长，将详细信息做好传达。
2、在大型会议前三天（根据实情可提前一、二天）要与厨师长、主管沟通，按会议要求，开出宴会菜单，请客人过目并将相关前厅内容与主管共同安排。
3、预订员在得到客人对宴会菜单的认可后马上转至厨房，便于厨房采购。
4、餐饮部主管要根据会议通知单（或自制的接待单）在会议前一天做好会议室及宴会厅的布置安排，并向服务员及相关人员传达宴会用餐时间、要数、标准、形式及特殊需求，使其做好充分的准备。
5、接待过程中服务员一定要听从领班调度，不得随意为客人拿酒水、饮料，一定要争得主管的同意后方可。
餐中要及时将打碎的杯子交到吧台，要总结经验。
文件名称：
餐饮部领班早班工作指引文件编号：
TM-CY-P&P-016
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
保证餐饮部领班早班工作规范化，制度化。
内容:
一、早班人员6：
30上岗，负责召开班前会，把当值早班的接待任务及注意事项通报与员工，并进行分工。
二、负责检查自助餐菜肴质量、数量、摆放情况。
记录当餐的出品情况。
三、负责协调菜肴的添加、餐具的撤台等，当班检查餐具交接表，看是否和实数相符。
如不相符，有权对交接人进行处罚，并让其把所缺物品补足。
四、负责灯光、电视、空调的开关（时间适度）。
五、检查环境卫生，如属昨天晚班未打扫干净的，由零点厅领班负责。
六、如早班上班时发现环境卫生不干净的，由当班领班负责。
文件名称：
餐饮部餐后剩余酒水处理工作指引文件编号：
TM-CY-P&P-017
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
正确处理餐饮部餐后剩余酒水工作。
内容:
一、当客人餐后有剩余酒水且不愿带走时，服务员要主动提出为客人保管，并告知客人剩余酒水多少，下次用可到订宴台领取。
二、服务员将剩余酒水送到订宴台进行登记。
三、订宴员在剩余酒水的瓶上标明客人姓名及大致数量，交到吧台代为保管。
四、当宾客下次来时，服务员到订宴台，订宴员签字到吧台领取,（酒水寄存期为1个月,饮料寄存期为5小时）。
文件名称：
餐饮部宾客投诉处理规范文件编号：
TM-CY-P&P-018
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
正确处理餐饮部宾客投诉，使顾客满意。
内容:
一、接受投诉
1、客人投诉时应礼貌、耐心地倾诉。
2、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。
3、礼貌地向客人了解投诉的原因。
4、真诚的向客人致歉，认真回答客人的问题，不同客人发生争辩。
5、不得进行推卸责任式的解释。
二、处理
1、了解客人最初的需要和问题所在。
2、找出当事人进行查询，了解实际情况。
3、积极寻求最佳办法，尽量满足客人要求。
4、与客人协商解决办法。
不失原则，不强迫客人接受。
5、按协商认可的办法解决客人的投诉。
6、向客致歉，求得谅解。
三、记录
1、问题解决后再次向客人致歉，对其给予的理解致以谢意。
2、将投诉原因和解决办法记录在册，上报餐厅经理、部门经理。
3、班前例会餐厅经理向服务员进行通报、讲评，避免再次发生类似事情。
四、档案资料
1、将投诉档案归类、整理、安排专人负责。
2、根据投诉率组织召开服务质量研讨会，共同学习、分析案例，总结经验教训，提出整改意见。
3、当事人要实事求是，处理人事后要认真记录、签字并按要求存档。
文件名称：
餐饮部菜品赠送行为规范文件编号：
TM-CY-P&P-019
生效日期：
2007/01/01版次：
01页数：
1
宗旨：
确保餐饮部菜品赠送的规范性。
内容:
一、赠送权利
1、
升级会员 