铁路旅客运输服务讲稿.docx

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铁路旅客运输服务讲稿

第一章铁路旅客运输服务概述

重点：

掌握铁路旅客运输服务研究的主要容

了解：

旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。

一、旅客运输业的性质

运输业属于第三产业。

铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。

因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。

其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。

二、铁路旅客运输的特点和基本任务

1、旅客运输的特点

（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行、包裹和。

（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。

（3）旅客运输在时间上有较大的波动性

（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。

2、旅客运输的基本任务

安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行、包裹和，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。

三、铁路旅客运输服务研究的主要容

1、服务的涵

根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要涵。

2、服务工作的涵

（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。

（2）制定服务作业标准

（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。

3、旅客服务心理

了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。

4、服务工作的技能技巧

（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客

（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客

5、服务工作的策略

包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略

6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系

四、现阶段研究服务工作的必要性

1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题

（1）铁路在各种交通运输式中具有较大优势，在客运市场的竞争有作为

（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大

（3）铁路货运市场增长潜力相对有限

（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响

2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展

（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象

（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键

（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼

3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障

（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础

（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段

（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障

4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求

第二章旅客运输服务于服务质量

重点：

掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。

了解：

运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的涵和特点。

客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，所以服务质量是决定运输企业命运的关键。

第一节旅客运输产品与质量特征

一、旅客运输产品

旅客运输产品是人在空间上的移动即位移，其计量单位是“人·km”，旅客位移的产品总量称为旅客转量。

P7表2—1基层站、段产品

二、旅客运输产品的特点和质量特性

（一）旅客运输产品的特点

1、无形性：

车票仅是一种凭证，价值和使用价值凝结在无形的服务中

2、差异性：

由于人们个性差异，使铁路客运服务很难一致

3、时空性：

生产和消费同步进行

（二）旅客运输产品的质量特性

1、安全性：

旅客运输的基本要求之一

2、快速性：

旅客输送速度是旅客运输服务最重要的质量指标之一

3、准确性：

时间准确和空间准确

4、经济性：

票价是运输产品经济性的直接表现。

5、便性：

扩大运能，增加营业网点，采取各种有效措施，减少不必要的手续和不必要的中间环节，为旅客创造便利条件

6、舒适性：

要求改善铁路客车车辆的技术性和车厢部设备、客运站服务设施等

三、旅客运输产品的质量指标

（一）旅客安全指标

1、旅客伤亡事故件数和旅客伤亡人数

（二）列车正点指标

1、旅客列车始发正点百分率

2、旅客列车运行正点百分率

（三）便性指标

1、旅客列车开行间隔（频率）

2、旅客旅行总时间

3、购票时间

（四）舒适性指标

1、站车文明服务旅客满意率

2、客车车辆人均占有面积

3、乘坐舒适度

4、站车环境舒适度

第二节铁路旅客运输服务

一、铁路客运服务

（一）服务及服务的分类

1、服务的涵义

服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。

2、服务的分类

（1）按顾客参与服务活动的程度，可将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务

（2）根据提供服务的手段不同，可以划分为以机器设备为基础和以人为基础及二者兼顾三种类型

（3）根据顾客在服务现场存在必要性的大小，可分为顾客必临现场和非必临现场两种服务

（4）根据服务活动的特征，可划分为作用于人的服务和作用于物的服务

（二）铁路旅客运输服务的特点

1、具有独特的产品形态

2、具有独特的生产过程

3、具有独特的消费过程

4、客运服务质量控制主要在于过程控制

第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化

了解：

服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。

重点：

客运服务质量发生问题时的责任和处理法。

难点：

掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要容。

第一节服务质量问题的分类、责任与处理

服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。

为保证旅客运输服务质量，维护旅客的合法权益，加强对旅客运输服务质量的管理，必须对服务质量问题进行分类与定性。

一、服务质量问题分类

1、服务质量反映

2、服务质量差错

3、服务质量事故

4、服务质量事件

二、铁路客运服务质量问题的责任

（一）服务质量问题的法律责任

1、行政责任和刑事责任

2、民事责任

（二）服务质量问题的法律免责条件

1、不可抗力

2、法律特别规定或者合同约定其他免责条件

三、服务质量问题的处理

（一）承运人责任的处理

1、服务质量反映的处理

（1）部处理：

以教育为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。

（2）对旅客关系的处理：

以道歉为主。

如：

在打扫的过程中，将旅客的衣服弄脏，事虽小，但处理不当就可能变成大事。

2、服务质量差错的处理

（1）部处理：

包括通报批评和经济处罚两种形式。

（2）对旅客关系的处理：

如消除旅客心中的不良影响，具体有赠送礼品、减免票价或赠送车票等。

3、服务质量事故及事件的处理

（1）服务质量问题属于行政责任的处理：

给予行政责任的处理

（2）服务质量问题属于刑事责任的处理：

给予刑事责任的处理。

案例：

北京站1301次旅客列车火灾事故

事故经过：

2006年12月28日20时，局担当满州里～北京1301次旅客列车入北京车辆段库整备，餐车厨师丁某使用一号电磁炉做菜，用毕后忘记关闭电源开关，将炒菜锅放在电磁炉上，20时30分餐车断电，23时餐车看车人员脱岗到8号硬卧车睡觉，零时至凌晨1时发电车供电。

29日7时20分，炊事员唐某打开餐车后台门时发现车冒黑烟，立即报告检车长、列车长，经列车乘务员和北京车辆段部分职工共同施救将火扑灭。

事故后果：

餐车破损甩车。

事故原因：

事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐车可燃结构。

同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火势扩大。

事故教训：

一是完善餐车厨房电气化设备用、管、修制度；二是加强对有关人员新设备、新技术业务培训，提高操作人员业务素质；三是格“两纪”管理，落实库看守制度；四是加大异地车间管理监控力度。

（3）服务质量问题属于民事责任的处理

 服务质量问题属于违约责任，合同有约定责任的处理

A、返还票价。

如空调列车无空调，应退还未使用区间的空调票价

B、继续履行。

如因列车满员、晚点、停运等原因，在有效期不能到达终点站的，应延长有效期。

C、采取补救措施。

如车票误售、误购发生旅客误乘时。

D、赔偿损失。

E、违约金。

服务质量问题属于违约责任，合同无约定责任的处理。

如：

晚点。

服务质量问题属于侵权责任的处理。

适用《中华人民国消费者权益保护法》相关规定。

（2）承运人免除或者限制责任的处理

因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的旅客身体损伤承运人不承担责任。

承运人应及时告知。

（3）服务质量问题因第三人的原因造成违约时的处理

如：

旅客违章携带危险品乘车给第三人造成伤害的，可由第三人选择适用的法律和责任人进行处理。

也可选择铁路运输企业承担民事赔偿责任，铁路向第三人承担民事赔偿责任后，依法取得向第三人追偿的权利。

总之，服务质量问题产生的原因很复杂，性质的定性涉及的法律很多，给处理工作带来较大难度，处理好了，坏事能变成好事，否则会给铁路带来较大的负面影响。

第2节铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化

一、执行服务标准的重要性

1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目的

实行“标准化作业”

2、为考核服务质量提供了考核的标准和检验的手段

以“标准”为依据和检验手段，去衡量、考核和检查服务质量

3、标准化是以科学的管理法和手段来提高服务质量的

4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要

2、服务标准、标准化的概念

（1）标准和标准化

1、标准

标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一规定，它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关面协调一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为共同遵守的准则和依据。

2、标准化

标准化是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。

（二）服务标准和服务标准化

1、服务标准

客运服务标准，实质上是客运各项服务标准的总称。

2、服务标准化

客运服务标准化的基本细想是统筹人、物、环境诸因素，优化服务于管理法，做到服务质量目标化，服务用语和法规化，服务过程程序化，用各类标准来约束客运职工的服务活动，从而达到安全运输，优质服务的目的，取得良好的社会效益和经济效益。

三、服务标准的分类

（一）标准的分类

1、标准（如：

铁路旅客运输组织术语）

2、行业标准（如：

铁路旅客运输服务质量标准）

3、地标准

4、企业标准

（二）服务标准的分类

客运部门的服务标准基本上分为三类，即工作标准、作业标准和管理标准。

四、《铁路旅客运输服务质量标准—列车》的主要容

旅客列车服务质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级。

普通旅客列车中的空调列车执行快速旅客列车服务质量标准，快速非空调列车执行普通列车标准，混编列车中的空调、非空调列车分别执行快速、普通列车标准。

（一）安全秩序

1、安全

坚持“安全第一，预防为主”的原则。

2、秩序

3、运行

（二）文明服务

1、基本要求

（1）做到“全面服务、重点照顾”。

对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

（2）对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见）。

2、仪容仪表着装统一规，整洁大，佩戴职务标志。

胸章（长形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

3、服务语言

4、服务礼貌

5、职业道德

客运职工职业道德

——勤恳敬业：

做到工作勤奋，业务熟练；——廉洁奉公：

做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：

做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：

做到服从命令，执行标准；——优质服务：

做到主动热情，细心到；——礼貌待客：

做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：

做到文明装卸，认真负责。

6、服务监督

（三）人员要求

1、列车乘务员应具有初中以上文化程度。

身体健康，五官端正。

定期体检，持有健康证。

2、列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

准，具有妥善处理突发事件能力。

（四）设施设备

1、车辆设施设备

2、服务设施、备品

（五）车容卫生

（六）饮食供应

（七）广播宣传

（八）行包运输

（九）基础管理

第四章铁路旅客运输服务工作质量管理

第一节客运工作全面质量管理

重点：

掌握服务工作保证体系的子系统组成；掌握旅客满意度测评的法和主要指标。

难点：

理解质量管理科学的发展及全面质量管理法。

了解：

铁路客运服务质量管理小组活动的开展；质量保证体系的概念及旅客满意度的概念。

第二节铁路客运服务质量保证体系

复习思考题

第五章铁路旅客服务心理

第一节概述

第二节铁路旅客心理

第三节铁路客运服务人员心理

复习思考题

第六章铁路旅客运输服务工作容和技能技巧

第一节服务工作的主要容

第二节服务工作的礼仪规

第三节服务工作的技能技巧

复习思考题

第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略

第一节服务工作理念

第二节铁路旅客运输服务有形展示策略

第三节铁路旅客运输服务品牌策略

复习思考题

第八章铁路旅客运输服务企业文化与公共关系

第一节铁路旅客运输服务企业文化

第二节铁路客运服务中的公共关系

复习思考题