银行保险客户经理操作手册.docx
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银行保险客户经理操作手册
中国人民人寿保险股份有限公司
银行保险客户经理操作手册
中国人民人寿保险股份有限公司
银行保险部
公司简介
中国人保寿险股份有限公司成立于2005年11月，是经国务院同意，中国保险监督管理委员会正式批准，由中国人保控股公司为主发起设立的一家全国性合资寿险公司。
公司总部设在北京，注册资本为人民币10亿元。
人保寿险的经营范围包括人寿保险、健康保险和意外伤害保险等保险业务及上述业务的再保险业务。
人保寿险将充分依托中国人保在品牌、网络和客户资源等方面的突出优势，借鉴国际领先的产品技术、信息技术和管理经验，促进企业核心竞争力的形成和不断提升。
人保寿险始终遵循“理念先行、制度为本、执行至上”的治司方针，依托“人员精干、技术精湛、产品精当、服务精致、管理精细”的五项举措，并在此基础上推行风险管理、成本控制和反应快捷的三大战略，坚持“诚信服务、规范经营”的经营理念，立志成为具有持续盈利能力，对构建和谐社会有积极贡献的现代企业。
第一章一般投保规则
第二章投保单填写要求
第三章出单流程
第四章保全流程
第五章理赔指南
第六章单证介绍
附件网点信息卡
第一章一般投保规则
一般投保规则（截选）
一般投保规则遵从个人寿险一般投保规则，以下为个人寿险一般投保规则的截选。
名词解释
基本保险金额：
由客户在投保时与保险公司约定并在
保险单上载明。
若该金额发生变更，则以变更后的金额为
基本保险金额。
寿险保险金额：
疾病身故或全残本公司给付的最高保
险金额。
身故保险金额：
疾病或意外身故本公司的最高保险金
额。
投保年龄
除险种投保规则另有规定外，投保年龄范围参照产品
规定。
其中0周岁是指出生满28天且健康的婴儿（本公司
不接受投保时正在住院的婴儿投保）。
投保人
投保人对被保险人须具有保险利益。
本公司可以接受
的投保人和被保险人的关系：
1、被保险人本人、配偶、子女、父母。
2、与被保险人有抚养、赡养关系的家庭成员和近亲
属。
3、被保险人不满18周岁，投保人限为被保险人的
父母或法定监护人。
受益人
1、指定身故受益人必须经过被保险人书面同意。
身故
受益人须是被保险人的配偶、子女、父母以及与被保险人
有抚养、赡养关系的家庭成员和近亲属。
2、生存受益人的指定依据产品条款约定。
孕产妇投保
本公司不接受妊娠28周至产后4周的孕产妇投保。
残疾人员投保
残疾人员投保，一般需参加本公司体检，核保人员依
据被保险人的残疾部位、残疾程度、从事职业、个人收入
等情况综合决定是否同意承保及承保条件。
第二章投保单填写要求
1、填写基本要求
（1）字迹必须工整、清晰,如有涂改则投保单作废。
（2）注意要用黑色或蓝黑色签字笔、墨水笔填写,不
能用铅笔。
（3）客户有效证件包括:
身份证、出生证、军人证、
护照等。
（4）投、被保人姓名必须与所持证件载名一致；有
效通讯地址要清楚正确保证保单及其它资料顺利送达。
（5）投保单包括投保人,被保险人的基本信息;投保
的险种,保险金额,受益人等投保告知事项;投保人、被保
险人签名，银行盖章等。
要注意：
投保单上除已说明处，
不能有空项。
2、投保人栏
（1）投保人必须年满18周岁。
（2）投保人姓名与年龄及银行账户用户名要与所持证
件相符。
（3）通讯地址的填写需清楚正确,保证保险单及其它
资料顺利送达。
（4）境外人士符合条件者可投保，需提供护照复印件。
3、被保险人栏
（1）投保人与被保险人必须有保险利益。
（2）姓名与年龄要与所持证件相符。
（3）投保人与被保险人是同一人,则被保险人栏可不
填写。
（4）投保人与被保险人不是同一人,则对被保险人的
年龄有特殊要求,必须介于出生满28天和65周岁之间，
具体年龄限制见相关条款。
（5）如果被保险人是低于18周岁的未成年人，投保
人只限其父母或法定监护人，身故受益人也只限其父母或
法定监护人。
4、身故受益人栏
（1）必须填写身故受益人与被保险人的关系。
（2）可以在受益人姓名处填写法定继承人。
（3）当身故受益人为两人或两人以上时，应分别注明
各受益人的受益顺序及受益比例（以百分比形式注明）。
（4）如指定两人以上身故受益人，则要指明受益人的
受益顺序，同时也要求在同一受益顺序下的受益比例相加
总额应为100%。
5、投、被保人签名栏
投保单需投保人和被保险人亲笔签名。
6、机构签章栏
（1）投保单填好后交与银行柜员，柜员会在签章栏内
盖章。
（2）银行经办人处请相关人员签字或盖章，此记录进
入系统。
第三章出单流程
常见的银保新契约发放保单（出单）有两种方式，一种是在银行实时由银保通系统出单，而另一种则是投保单送回分公司后再行出单。
保费转账有两种模式，一是柜面即时转账模式，另一个为承保转账模式。
为了更好的为公司服务，现逐一介绍，各分公司根据自身情况遵守相关规定执行。
银行实时出单（银保通系统出单）
该方式为客户在银行投保后，当场打印保险合同并于次日生效。
具体流程详见《银保通出单流程》。
投保单送回分公司后再行出单
柜面即时转账流程管理规定
1、客户到银行柜面投保，在柜面人员的指导下亲自填写投保单。
2、柜员收到填好的投保单后,按条件初审,保证所交投保单填写字迹工整，应填项目填写完整,无明显错误。
3、客户经理一定在投保单中的保险公司一栏中填写自己的姓名、机构代码和代码及联系电话。
4、客户经理与银行柜员交接投保单，同时要求双方在《投保资料交接清单》上签字。
5、初审通过，银行柜面人员当场划取客户首期保费。
6、客户经理将有效投保单送回分公司银保部综合岗，经简单审核后将投保单交与分公司客户服务部初审人员审核。
7、初审无误后，将投保单影相扫描上传到总公司运营部。
8、运营部对照影相进行系统录入，再复核、核保。
9、在核保过程中，如果出现基本信息错误、投保规则不正确等问题而造成核保未通过，则系统生成问题件，由分公司客服部打印，再由分公司银保部交与客户。
10、客户将填写相关的问题件，由分公司银保部将问题件交与分公司客服部扫描，再由运营部处理。
11、银行发送对账文件到分公司财务部，分公司财务部核对文件所述总金额与实际账户总金额，再通知银保部。
12、银保部逐笔核对，并在代收费凭证上盖章确认。
13、银保部将盖好确认章的凭证交与分公司财务部，财务部在系统中做财务确认。
14、只有在核保通过后并且财务确认后，总公司运营部才可做承保动作。
操作完成后，将数据发给外包商进行批次打印保单、收据，装订好并快递到分公司客户服务部。
15、分公司银保部综合岗到分公司客户服务部领取保单、收据等单证，再由客户经理取到各个网点与柜员交接并签署一式两联的《保险合同交接清单》，并将银行联交与柜员。
16、保单送达客户的同时，收回客户的签收的保单回执。
客户经理将该回执送回分公司银保部由综合岗处理。
17、分公司客服人员进行扫描并录入客户回执签收日期。
18、保单回执签收日期标志着犹豫期的开始。
柜面即时转账流程
未通过
通过
承保转账流程管理规定
对于部分银行，由于业务习惯，在柜面不收取客户保险
费，需公司拿到投保单后将收费信息传回银行，采取统一转账扣款的方式操作，相关流程如下：
1、客户到银行柜面投保，在柜面人员的指导下亲自填写投保单。
2、柜员收到填好的投保单后,按条件初审,保证所交投保单填写字迹工整，应填项目填写完整,无明显错误。
3、客户经理一定在投保单的保险公司一栏中填写自己的姓名和代码及联系电话。
4、客户经理在一式两联的《投保资料交接清单》上签字，并将银行联交与柜员。
5、客户经理将有效投保单送回分公司银保部综合岗，经简单审核后将保单交与分公司客户服务部初审人员初审。
6、初审无误后，将投保单影像扫描上传到总公司运营部。
7、总公司运营部门进行录入、复核、核保。
8、在核保过程中，如果出现基本信息错误、投保规则不正确等问题而造成核保未通过，则系统生成问题件，由分公司客服部打印，再由分公司银保部交与客户。
9、客户将填写相关的问题件，由分公司银保部将问题件交与分公司客服部扫描，再由运营部处理。
10、分公司财务对核保通过的投保单生成批次银行转账数据并传给银行，银行扣款后将结果回盘。
11、分公司财务将回盘数据上传，总公司运营将扣款成功的信息做承保动作。
之后将数据发给外包商进行批次打印保单、收据，装订好并快递到分公司客户服务部或直接递送到银行柜面。
12、若转账失败，则分公司客服生成问题件，由客户经理交与客户填写、修改相关资料，再由分公司客服核销问题件，并由财务重新报盘。
13、分公司银保部综合岗到分公司客户服务部领取保单、收据等单证，再由客户经理取到各个网点与柜员交接并签署一式两联的《保险合同交接清单》，并将银行联交与柜员。
14、保单送达客户的同时，收回客户签收的回执。
客户经理将该回执再送回分公司客服部。
承保转账流程
通过
失败成功
函件处理
函件是在投保的流程中产生的，包括《合同审核函》、《体检通知书》、《调查通知函》、《财务资料函》、《核保通知函》。
是由客服柜员打印并交由分公司银保部内勤，再交与客户经理。
客户经理应及时联系客户处理函件中的内容，并在函件规定回复时间内交回到客服柜面。
1、《合同审核函》：
请客户根据函件内容签字确认，
如有必要请提供相关证明文件。
2、《体检通知函》：
请客户在规定时间内持《体检通知函》、本人近期1寸免冠照片、身份证原件到公司指定地点进行体检。
3、《调查通知函》：
由公司调查人员接到《调查通知函》后亲访客户。
客户在投保单上应留下真实准确的工作单位、家庭地址、联系电话，以便调查人员及时与客户取得联系。
4、《财务资料函》：
请客户按照函件内容提供相关财务证明资料。
5、《健康资料函》：
请客户按照信件内容提供相关健康证明资料。
6、《核保通知函》：
代理人应就核保结论向客户进行详细说明，请客户在客户填写栏中选择“接受核保结论”
或“不接受核保结论”，并请投保人及被保险人分别亲笔签字确认。
如核保决定涉及加费的，请参照《交费领款规定》处理。
上述函件处理完毕后（《调查通知函》、《体检通知函》除外）请客户经理在规定时间内将函件及相关材料一起交到客服柜面。
《合同审核函》、《财务资料函》、《健康资料函》、《核保通知函》应在函件下发后10日内予以回复。
客户应在体检通知函下发10日内到公司指定医院进行体检。
公司将对投保后30日仍未承保的投保单进行撤件处理。
承保前变更投保单
1．客户填写《投保单变更申请书》并由投保人及被保险人亲笔签字后交至客服柜面。
2．客服柜员受理变更并做相应处理。
3．变更后保险费发生变化的处理参照《交费领款规定》。
承保前撤销投保
1．投保人填写《撤销投保申请书》与身份证一并交至客服柜面（代办须同时提供投保人《保险事宜代办委托书》及受托人身份证）。
2．客服柜员受理并做撤销投保处理。
3．若涉及退费参照《交费领款规定》。
保单领取和回执回销
1．代理人在客服柜面领取保险合同并签字确认。
2．代理人应在领取保险合同后3日内送达投保人，并请投保人在保险合同回执上签字。
3．代理人须在客户签收保险合同后3个工作日内将回执交至客服柜面进行回销。
4．特殊情况下如不能按期回销，应及时到客服柜面做情况说明。
第四章保全流程
一、保全流程图
超权限上报
若涉及到财务
二、保全的基本要求
第一条申请资格人（简称申请人）
（一）保全申请人有投保人、被保险人、受益人，具体见保全项目的规定。
（二）条款中有具体要求的应遵守其规定。
（三）申请人身故的，由其法定继承人作为申请人。
（四）申请人未成年的，由其法定监护人作为申请人。
第二条申请途径
（一）客户直接到客服门店申请。
（二）通过本公司规定的其他方式进行申请。
第三条申请书填写
（一）申请书应正确、完整填写，涉及保险合同号、客户姓名、保额、险种、金额、申请人签名、转账账号填写项目不得进行涂改，其他填写内容出现错误时，需申请人在涂改处签名更正。
（二）申请书签名
1、申请人签名必须与原始投保单上签名一致，如申请过签名变更，应与变更后签名一致；
2、如签名发生变化后尚未申请变更的,除退保、犹豫期退保外必须先进行签名变更后方可受理；
3、签名不一致的情况下，办理退保、犹豫期退保必须投保人亲办，不受理委托代办。
（三）申请投保人变更、受益人变更、加保、新增附险等项目，如果投保人与被保险人不是同一人的，需征得被保险人同意，被保险人可在保险合同变更申请书上签名以示同意。
第四条受理
（一）公司受理各项申请时，应审核申请人的资格及相关证件；对于需要提供身份证件的项目，在核对原件后留存其复印件，复印件要盖
“原件已核”章，并由核对人签名、注明日期，未成年人没有身份证者，可使用户籍证明。
（二）受理各项变更应按客户填写的申请内容办理，对于申请内容不明确的，需向客户进行确认。
第五条保全送核保
（一）对于办理保全业务后可能引起保险风险发生改变的保全项目，需要提交核保，核保审核通过或者与客户达成协议后方可保全审批通过。
（二）需提交核保的保全项目和流程由公司另行规定。
第六条保全审批
（一）审批就是对一些保全项目进行复核，以减少差错、控制风险。
（二）需审批的保全项目和审批的权限由公司另行规定。
第七条打印批单
（一）保全项目办理结束后，应打印保全批单（保险合同挂失等特殊项目除外）；公司经办人须在批单上签章确认；申请人在提交的申请书上已经签名的无需在批单上签名。
（二）办理完保全项目后保险合同仍然有效的，应将批单客户联粘贴于保险合同批单粘贴区并加盖骑缝章。
（三）批单不得涂改。
第八条委托代办
（一）申请人委托他人办理的规定
1、受托人应提供申请人（委托人）出具的《授权委托书》（以下简称委托书）、受托人及委托人的身份证件（除特殊说明外均为原件），在保全申请书中填写受托人身份证号码并签名。
2、申请人已填写保全申请书并亲笔签名的，委托他人（代办人）办理时可以不用出具委托书和申请人身份证件（保全项目中有特殊规定的除外），但仍然需要代办人在保全申请书中填写代办人身份证件号码并签名。
3、两人（含）以上同时就同一事项向同一人授权的，可以分别出具委托书，也可以采用在同一委托书上分别签名（含各自身份证件号码）的形式进行委托。
（一）涉及现金给付的保全作业原则上由申请人亲自办理，亲办给付金额超过3000元以上、委托代办给付金额超过500元以上的保全作业不得采用现金支付方式，具体遵照公司相关财务制度执行。
（二）对于委托代办件应按公司相关规定进行抽查回访。
重点回访项目是犹豫期退保、解约、减保、各类生存给付领取、生存给付银行转账授权、受益人变更等。
（三）保全项目规则中规定必须申请人亲办的不得委托代办。
第九条其他特殊情况保全业务的处理
（一）客户出国后的保全
1、申请人出国前向本公司提供一份填写完整、亲笔签名的委托书，明确授权项目或授权范围，亲自向本公司提出补充告知申请，在留存申请人和受托人的身份证件复印件、本公司认可后，受托人办理相关授权项目时，无需出具委托人身份证件；
2、当申请内容涉及投保人变更、受益人变更、加保、新增附约等项目时，还需出示被保险人的委托书；
3、申请各类生存金领取时，申请人需要提供所在国大使馆或领事馆认证的生存证明；
4、申请人在国外所提供的材料都需要所在国大使馆或领事馆认证；
5、因医疗保险合同中有认可医院等相关的条款，可以提醒客户是否出国前解除医疗险合同。
（二）停效保险合同的保全
停效保险合同原则上不受理保全变更，但下列情况除外：
1、解约；
2、生存金、红利领取；
3、投保人变更（需同时申请复效）；
4、交费频率变更（需同时申请复效）；
5、减保（需同时申请复效）；
（三）保险合同遗失后的保全
1、申请解约、地址变更、账号变更可以先办理保全，其他须先办理保险合同补发；
2、如保险合同遗失，在办理退保、犹豫期退保、减保、部分领取、满期金给付保全项目时，须申请人亲办并在申请书上注明“保险合同遗失”。
（四）凡涉及续期保费变化的保全项目，若客户的收费方式为银行转账，从制盘到回销期间的保全申请只能先受理，等回盘后再进行系统中的处理。
（五）为了保证收付费的真实有效，银行转账账号的确认或变更在核对存折（卡）原件后留存其复印件，复印件要盖
“原件已核”章，并由核对人签名、注明日期。
（六）保险合同补发、配发相关条款和重印现金价值表
1、在办理新增附加险、保险合同补发等保全项目后，应配发相应的条款、重印现金价值表并加盖骑缝章；
2、如果申请的保全项目需要重印保险合同的，可以先不做补发，待所有项目操作完成后再重新打印保险合同；
3、保险合同补发后一年内办理退保、犹豫期退保、减保、部分领取、满期金及各种年金给付的保全项目时，须申请人亲办。
三、保全项目应备材料
保全项目
应备材料
犹豫期撤件
保险合同、个人保险合同终止申请书、投保人身份证
投保人变更
保险合同、保全变更申请书、新投保人与原投保人身份证、被保险人身份证
受益人变更
保险合同、保全变更申请书、受益人身份证复印件、投保人身份证件（被保险人申请除外）、被保险人身份证件
联系地址住址变更
保险合同、保全变更申请书
客户资料变更
保险合同、保全变更申请书、投保人身份证件或足以证明所更正事项的证明材料
交费频率变更
保险合同、保全变更申请书、投保人身份证件
收费方式变更
保险合同、保全变更申请书
保额变更
保险合同、保全变更申请书、被保险人须填写健康告知（增加保额的保全项目）、投保人身份证件
补充告知
保险合同、保全变更申请书、健康及财务告知书、核保要求的相关材料、投保人身份证件
减额缴请
保险合同、保全变更申请书、投保人身份证件
交费年期变更
保险合同、保全变更申请书、投保人身份证件
被保人职业变更
保险合同、保全变更申请书、投保人身份证件
被保人年龄、性别错误更正
保险合同、保全变更申请书、投保人身份证件、足以证明年龄性别错误的相关文件。
变更签名
保险合同、保全变更申请书、客户签名资料、本人的身份证件。
红利给付选择权变更
保险合同、保全变更申请书、投保人身份证件。
退保
保险合同、合同终止申请书、投保人身份证件
满期金及各种年金给付
保险合同、保险款项领取申请书、受益人身份证明（若未成年人没身份证件，可使用户籍证明）
红利给付
保险合同、红利款项领取申请书、投保人身份证件
保单贷款
保险合同、保单贷款申请书、投保人身份证件
保单还款
保险合同、保单还款申请书、投保人身份证件
保单复效
保险合同、保单复效申请书、健康告知
保单补发
保全变更申请书、投保人身份证件
保单挂失及解除
保全变更申请书、投保人身份证件
第五章理赔指南
一、出险通知
1、出险通知：
被保险人出险后应在条款规定期限内通知本公司，通知方式有：
电话、银行柜面转达、客户经理转达、亲访公司等。
电话通知：
公司理赔咨询服务热线：
400-88-95518，公司接线员会详细记录有关信息，转给理赔人员。
同时告知对方应准备的理赔材料。
银行柜面转达：
若客户到银行柜面报案出险，则银行柜面人员有义务联系公司客户经理或代为拨打我公司服务热线，并告知对方应准备的理赔材料。
客户经理转达：
若客户向我公司客户经理报案，则客户经理必须联系公司有关部门，并告知对方应准备的理赔材料。
亲访公司：
公司有专门的理赔柜面处理相关事务。
2、通知内容事项：
通知人姓名、电话及与被保险人的关
系；被保险人姓名、险种、保险金额、投保日期及保险合
同号；事故原因、时间、地点、经过及现状。
3、为了维护客户的利益，在发生保险事故时请及时通知
本公司（死亡理赔件应在被保险人尸体火化前通知）。
二、申请理赔时您需要提供的资料
1、受益人应在知道发生保险事故的法定申请时效内提出
申请，并提交相关资料，详见下表：
申请项目
应备资料编号
资料内容
疾病住院医疗
1、2、3、4、6、7、14
1、保险合同、缴费凭证
2、理赔申请书（出险经过）
3、被保险人身份证明
4、诊断证明
5、病理等检查报告
8、意外事故证明
9、死亡证明
10、户口注销证明、火化证明
11、受益人或继承人身份证明
6、医疗费用原始收据、住院医疗费用结算清单及用药明细
7、门、急诊病历、处方和门诊医疗费用原始收据
12、被保险人与受益人或继承人关系证明
13残疾诊断证明或鉴定书
14、保险事宜代办委托书
意外住院医疗
1、2、3、4、6、7、8、14
意外医疗门诊
1、2、3、4、7、8、14
重大疾病
1、2、3、4、5、7、14
伤残或烧伤
1、2、3、4、8、13、14
意外身故
1、2、3、8、9、10、11、12、14
疾病身故
1、2、3、4、9、10、11、12、14
以上为申请理赔基本材料，依据事故具体情况如需补充其他材料，敬请谅解。
2、不同保险责任的理陪所需资料的获取途径及注意事项：
（1）身故保险金给付申请
1）死亡证明须公安部门或国家卫生部门所属的县级以
上（包括县级）公立医院出具。
如被保险人为宣告死亡，
受益人须提供人民法院出具的宣告死亡证明材料；
2）户口注销证明须由死者生前户口所在地的户籍登
记机关出具；
3）丧葬证明包括火葬和土葬证明。
火葬证明由处理死
者殡葬事宜的殡仪馆出具。
土葬证明由死者生前居住地
的民政部出具；
4）如已提供死亡证明和户口注销证明，则丧葬证明不是必须提供的资料；
5）死亡证明、户口注销证明、丧葬证明均应为原件。
（2）残疾保险金给付申请
1）残疾鉴定书：
在出险后180天，由本公司指定或认
可的二级（含）以上医疗机构出具的诊断证明书或残疾
鉴定书；
2）出险当时的诊断证明书；
以上均要求提供原件。
（3）医疗保险金给付申请
1）诊断证明：
须加盖医疗机构的有效签章，如诊断章、
医务科章、住院处章、急诊章等。
在多个医院就诊需同
时提供多个医院的诊断证明；
2）医疗费用收据：
须为有国家财政部门印章的正规有
效收据；
3）分割单：
如因在其他机构报销而无法提供医疗费用收据原件者，须提供其他报销机构签章认可，说明原始金额并提供已报销金额的分割证明和医疗费用收据复印件；
4）以上证明除涉及分割的医疗费用收据外均须为原
件。
（4）意外伤害保险金给付申请
意外伤害出险须按照上述规定提供相应理赔申请资料外，还应提供有关部门出具的事故证明原件，例如：
工伤应提供单位和劳动保障部门出具的工伤事故证明；交通事故应提供交通管理部门出具的《交通事故责任认定书》；涉及刑事责任者应提供公安部门出具的证明材料。
（5）境外出险申请
升级会员 