银行客服从业考试试题.docx

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银行客服从业考试试题

银行客服从业考试

[判断题]

1、为避免因地震、洪水等自然灾害或火灾、停电等人为事故导致的服务中断，保证服务的连续性，提高业务灾备能力，目前大多数客户服务中心均为单点客服中心

参考答案：

错

[判断题]

2、2009年通过《刑法》修正案，专门增加了个人信息保护条款，其中明确规定，国家机关、金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，将单位在履行职责或提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或非法提供给他人，情节严重处两年以下有期徒刑，并处罚金。

参考答案：

错

[单项选择题]

3、影响客户是否满意的因素是结果和（）。

A.期望

B.希望

C.产品服务

D.产品质量

参考答案：

A

[单项选择题]

4、良好的语言表达和沟通能力是客户服务中心从业人员清晰表达信息的（）。

A.重要条件

B.必要保障

C.必备能力

D.基本条件

参考答案：

A

[单项选择题]

5、真正的客户服务是根据客户的需求使其获得满足，最终令客户感受重视，从而成为银行的（）

A.一般客户

B.潜力客户

C.忠实客户

D.潜在客户

参考答案：

C

[多项选择题]

6、客服代表应时刻保持良好的服务态度，主要表现在（）等方面。

A.热情服务

B.换位思考

C.公平公正

D.顾全大局

参考答案：

A,B,D

[多项选择题]

7、客服代表的基本要求与技能包括（）。

A.必须具有强烈的服务意识

B.良好的心理素质和客户服务观念

C.较强的语言表达技巧和沟通能力

D.较强的学习能力，能够不断接受和掌握新的知识

参考答案：

A,B,C,D

[单项选择题]

8、在1956年，（）公司成立了全球第一家7x24小时全天候客服中心。

A.美国航空

B.美联航

C.泛美航空

D.中国建设银行

参考答案：

C

[判断题]

9、按照客户是否持有银行账户可划分为潜力客户和一般客户

参考答案：

错

[多项选择题]

10、客服中心在银行经营发展中的作用是（）

A.服务价值：

银行维系客户关系的重要纽带

B.渠道价值：

银行降低服务成本的利器

C.营销价值：

银行价值创造的新体现

D.信息价值：

银行创新发展的源泉

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

11、银行维系客户关系的重要纽带、银行降低服务成本的利器、银行价值创造的新体现、银行创新发展的源泉，分别对应以下哪几个类型？

（请按顺序填写）（）

A.信息价值

B.营销价值

C.渠道价值

D.服务价值

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

12、客户服务中心相对物理网点等传统服务渠道有哪些特有的服务优势（）

A.便捷

B.标准

C.全面

D.高效

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

13、据2015年统计：

54%的客户服务中心提供（）、35%的客户服务中心提供（）、28%客户服务中心提供（）、33%客户服务中心提供（）。

（请按顺序填写）

A.邮件服务

B.微博服务

C.视频服务

D.手机客户端

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

14、据2015年统计：

68%的客户服务中心提供（）、72%的客户服务中心提供（）、77%客户服务中心提供（）。

（请按顺序填写）

A.互联网渠道在线服务

B.微信服务

C.短信服务

D.邮件服务

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

15、从专业划分来看，客服中心可以分为什么类型（）

A.综合业务客户服务中心

B.信用卡客户服务中心

C.储蓄卡客户服务中心

参考答案：

A,B

[多项选择题]

16、其他特殊类电话处理流程包括以下几种类型（）

A.有权机关来电

B.媒体采访

C.骚扰来电

D.误拨来电

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

17、客户投诉处理流程（）

A.投诉受理、投诉分发

B.投诉处理、投诉结案

C.投诉回访、投诉分析

D.投诉归档

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

18、银行业客服中心常见的交易种类（）

A.应急挂失

B.信息更改

C.代客交易

D.业务咨询

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

19、在以下选项中属于电话呼入业务服务流程中的业务解答内容（）

A.确认客户需求

B.查询知识库

C.转办

D.求助

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

20、电话呼入业务服务流程是指客服中心受理客户主动呼入并提出以下几项需求的服务过程（）

A.咨询

B.交易

C.投诉以及意见

D.查询

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

21、通过以下几个方面对考试工作进行完善而富有效率的管理（）

A.试题、试卷

B.人员、考试

C.成绩、考试分析

D.答案、问题交流

参考答案：

A,B,C

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[多项选择题]

22、考试系统中“管理端”包含哪些功能（）

A.试题录入、试题审批

B.人员设置、考试设置

C.成绩管理、考试分析

D.试卷生成查看考试、查看成绩

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

23、多媒体客服后台管理系统主要包括哪几项功能（）

A.实时监控

B.数据报表查询

C.登入工作时长

参考答案：

A,B

[多项选择题]

24、多媒体客服后台管理系统涉及对客服代表工作状态，主要有哪几项管理功能（）

A.实时监控

B.满意度测评

C.智能机器人回复

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

25、视频客服系统有哪些特点（）

A.通过视频语音、发送文字或图片的方式

B.为客户提供“面对面”的即时解答服务

C.弥补了其它服务方式中仅靠文字或声音单一传播的不足

D.给客户带来全新的感受

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

26、网上客服、移动客服系统的主要功能菜单包括以下几种（）

A.就绪、未就绪

B.应答、挂断

C.临时签退、签退

D.转移、切回、截图

E.短信发送、邮件发送、电话回复

参考答案：

A,B,C,D,E

[多项选择题]

27、多媒体客服系统主要包括以下哪几种（）

A.网上客服

B.移动客服

C.视频客服

D.电话客服

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

28、质检系统的功能有哪些（）

A.签到与签退

B.质检评分

C.复审评定

D.数据流水筛选和导出

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

29、座席系统中后台管理类操作主要包括以下几种功能（）

A.参数管理

B.指令管理

C.实时监控

D.数据报表查询

E.交易日志管理

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

30、座席系统查询类包括以下几种（）

A.查询公共信息

B.查询客户私有信息

C.查询工作情况

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

31、座席系统查询类操作下的查询公共信息以下有几种符合（）

A.查询利率

B.查询汇率

C.查询银行牌价

D.查询账户信息

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

32、外拨指客服中心根据业务需要向目标客户主动发起外呼，根据外拨功能实现方式的不同主要有以下几种方式（）

A.自助语音外拨

B.人工外拨

C.发送短信

D.电子邮件

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

33、工作状态控制包括以下几种状态（）

A.就绪

B.未就绪

C.登出

参考答案：

A,B

[多项选择题]

34、呼叫控制主要有几种处理动作（）

A.接听电话

B.挂断电话

C.保留取回

D.转接电话

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

35、座席系统为客服代表提供以下哪几种转接方式（）

A.按组转接

B.选择客服代表转接

C.直接输入客服代表ID转接

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

36、只要认清自己的优势和目标，即使是平凡的工作，也会变得有声有色，但需要做到以下哪些要求（）

A.做精

B.做细

C.做专

D.做透

E.做出特色

参考答案：

A,B,C,D,E

[多项选择题]

37、为了确保提供优质服务，做到以下哪几项就一定能体现出高品质的服务和专业素养（）

A.拥有热情的服务态度

B.扎实的业务基础

C.高效的电话处理技能

D.灵活应变能力

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

38、服务技能中的哪些能力是一位客服代表成功的基本素质（）

A.沟通能力

B.业务知识解答能力

C.灵活应变能力

D.思考能力

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

39、客户体验中的触点，其中最直接影响客户感受的因素有（）

A.人工服务转接等待时间

B.客服代表的服务态度

C.专业水平

D.问题解决程度

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

40、需要在服务流程设计中，以（）出发点，而不是以（）为出发点

A.客户服务

B.客户体验

C.内部制度

D.内部管理

参考答案：

B,C

[多项选择题]

41、什么是影响是否客户满意的因素（）

A.结果

B.期望

C.需求

D.价值

参考答案：

A,B

[多项选择题]

42、我们每一个人都是顾客，当我们购买某一产品或某一项服务付出了（）

A.货币价值

B.时间成本

C.体力成本

D.精神成本

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

43、随着市场竞争的日趋激烈，很多企业开始关注（），关注（）并逐步建立和完善“以客户为中心”的服务体系

A.客户需求

B.客户服务

C.客户满意度

D.客户价值

参考答案：

A,B

[多项选择题]

44、（）是评判客户中心优秀与否的最佳评委，（）是最好的评测体系。

A.客户

B.客户体验

C.客户服务

D.客户评价

参考答案：

A,B

[多项选择题]

45、客户服务不仅包括（）的服务，也包括对（）的服务

A.中高端

B.潜力客户

C.现实客户

D.潜在客户

参考答案：

C,D

[多项选择题]

46、客户创造了（）、服务产生了（）、带来了（）（请按顺序填写）

A.价值

B.市场

C.需求

D.利润

参考答案：

A,B,D

[多项选择题]

47、客户服务意识是银行员工在与客户接触中所体现的（）、（）做好服务工作的一种（）和愿望（请按顺序填写）

A.主动

B.价值

C.观念

D.自觉

参考答案：

A,C,D

[多项选择题]

48、客服中心按不同客户类型将客户群体分为不同的标准，其中包括（）

A.按客户贡献度

B.按客户性质划分

C.按客户等级

D.按客户性格

E.按客户持有银行账户

参考答案：

B,C,D,E

[多项选择题]

49、客服中心的大数据时代的内在要求，主要表现在（）

A.风险防控

B.产品开发

C.产品创新

D.客户经营

参考答案：

A,C,D

[多项选择题]

50、银行业客户服务中心的作用集中体现在（）

A.服务价值

B.渠道价值

C.营销价值

D.信息价值

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

51、客户来电咨询业务问题或产品投诉及坐席外呼营销产品，此类客服中心按呼叫类型不同，可分为（）

A.呼入式客户服务中心

B.综合客户服务中心

C.呼出式客户服务中心

D.单一客户服务中心

参考答案：

A,C

[多项选择题]

52、客服中心的主要类型分别（）

A.按员工数量

B.按业务分类

C.按呼叫类型

D.按服务产所

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

53、一般咨询服务流程中业务解答包括哪些方面（）

A.确认客户需求

B.查询知识库

C.转办

D.求助

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

54、自助语音系统（IVR）的操作功能除了账务查询、转账服务，还包括哪些（）

A.投资服务

B.自助缴费

C.挂失服务

D.人工服务

E.传真服务

参考答案：

A,B,C,D,E

[多项选择题]

55、客服系统是客服代表开展工作的基础性平台，主要包括除了自助语音系统、座席系统、知识库系统，还包括哪些（）

A.质检系统

B.培训系统

C.考试系统

D.多媒体客服系统

E.工单处理系统

参考答案：

A,B,C,D,E

[多项选择题]

56、客服中心的服务内容除了业务咨询、业务处理、投诉受理还包括哪些（）

A.客户关系维护

B.客户管理

C.个性化服务

D.主动营销

参考答案：

A,C,D

[多项选择题]

57、良好的服务是降低客户流失率和赢得更多新客户的有效途径。

良好的服务有哪些好处（）

A.有助于维护客户关系，提高客户忠诚度

B.改善银行服务，提高服务水平

C.获取反馈信息，提供决策依据

D.打造行业品牌，促进利润增长

参考答案：

A,B,C,D

[多项选择题]

58、下列哪些是客服代表在服务过程中重原则的服务方式（）

A.我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受

B.我了解银行的各项规定，并通过耐心的解释让客户理解

C.我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题

D.我关注客户的情绪，什么要求都可以先答应，不让客户着急

E.我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

59、客户服务中心相对物理网点等传统服务渠道具备特有的服务优势有哪些（）

A.便利

B.标准

C.全面

D.高效

参考答案：

A,B,C

[多项选择题]

60、银行业客服中心内部组织架构按职能划分为前台、中台与后台，请问后台主要分为哪几类职能（）

A.运营管理

B.在线业务支持

C.技术支持

D.综合保障

E.服务支持

参考答案：

A,C,D,E