现代服务业管理知识点概要.docx

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现代服务业管理知识点概要

1、当代服务业概念：

指依托电子信息和其她新兴高技术，以及当代经营方式和组织形式而发展起来服务业，既包括了新兴服务业，也包括了老式服务业技术改造与升级。

其本质是实现服务业当代化

2、服务业概念及分类

（1）服务业概念

服务业是从生产和生活领域独立出来，以获取经济效益为目，提供无形性产品为主行业。

（2）服务业分类

一、国内当代服务业发展概况

1、发展规模不断扩大

46.1%（截至-9）

2、新行业不断涌现

3、区域发展差距较大

四、当代服务业分类

1、世界贸易组织分类法（P36表2-3）:

分为12大门类、155个部门。

特点：

涵盖旅游及有关服务

一、人本管理理论及其应用

1、概念与内涵

指把人作为管理活动核心和组织重要资源，在充分尊重人基本上，以组织内全体成员为管理主体，环绕如何充分运用和开发组织人力资源，服务于组织内外利益有关者，从而实现组织目的和成员个人目的一种管理理论和管理实践活动。

二、人本管理原理

（1）人是管理主体

（2）人全面发展是管理目

（3）员工参加是有效管理核心

三种方式参加：

选举代表参加决策机构（董事会、管理委员会）

选举代表参加监督机构（监事会）

寻常管理活动参加

（4）管理是为人服务

3、当代服务业人本化管理基本规定

1）树立人本化管理理念

服务于顾客人本化

管理员工人本化

2）完善人本化管理组织

突出人力资源管理部门组织地位与作用

建立学习型组织不断提高人素质与能力

一、当代服务业公司战略环境分析

1、外部总体环境分析

政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度）

经济环境（水平、体制、构造、政策）

社会文化环境（风俗习惯、信奉价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布）

技术环境（如新技术带来竞争优势甚至商业模式）

自然环境

2、外部行业环境分析

行业环境分析目是把握行业发呈现状、发展趋势和内部竞争格局，从而规避行业环境中存在问题，寻找行业内发展机会，拟定公司在行业内地位或考虑与否需要退出某一行业。

（1）潜在进入者（进入行业障碍取决于）：

规模经济

产品差别

投资资金需求

（2）代替品威胁：

如京沪高铁对航线威胁

供应者、购买者议价能力：

集中度

产品差别化

信息掌握限度

大主顾

（3）行业内既有公司竞争威胁：

竞争者数量与规模

行业增长缓慢

差别化限度低

进入壁垒较低或退出壁垒较高

当代服务业产品存储性差

3、内部环境分析

内部环境分析就是研究公司资源和能力。

当代服务业公司经营就是将资源转化为产出过程。

资源分析：

有形资源和无形资源（不易被模仿）。

能力分析（整合资源使价值不断增值能力）：

研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程与否高效、技术如何？

生产服务能力如产品与服务与否能满足顾客需求？

服务人员经验、技术、士气如何？

质量管理如何？

投诉解决如何？

）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。

二、当代服务业公司总体战略分析

（一）一体化战略（整合战略）

1、纵向一体化（运用优势使业务向深度和广度发展）

前向一体化（产品再加工或建立自己销售组织）和后向一体化（加强与供应商联合或建立自己供应基地）

实行纵向一体化有助于实现外部成本内部化，有助于对供应或销售控制。

2、横向一体化（目是扩大公司规模，减少生产成本。

如东方航空公司、如家、7天一体化扩张）

（二）多元化战略

1、多元化战略类型

有关多元化和不有关多元化

2、多元化经营优势

（1）有助于分散风险

（2）有助于获得更多利润

（3）有助于获得范畴经济（公司可以多领域获得利润，范畴经济重要得益于技术上匹配性、管理共通性、运用和营销上共享性）

（4）有助于增强竞争力（通过其她领域来支持某一领域低价竞争等）

（5）有助于扩大公司影响力

3、多元化经营劣势

（1）增长管理难度

（2）分散公司资源

4、多元化经营应注意问题

（1）可行性

（2）主营与其他业务之间关系

（3）从有关多元化开始

（4）注意多元化管理（事业部制）

（三）、集团化战略

1、集团化模式

（1）政府推动型（如首旅集团）

（2）市场推动型（如北京凯来集团）

（3）混合推动型

2、集团化发展途径

（1）并购（兼并和收购）

（2）特许经营（7天）

（3）管理合同（在酒店业广泛使用）

（4）战略联盟

三、当代服务业公司竞争战略分析

1、成本领先战略：

（由于诸多当代服务业产品代替性）以低于对手价格提高原则化产品。

在消费者认知中，该产品品质必要是同其竞争对手产品相似或等值。

（1）优势：

获得价格优势、获取更高利润、形成进入障碍、减少经营风险

（2）劣势：

通过价格减少获得优势比差别化获得优势要低，且顾客价格偏好发生变化、对手效仿

（3）合用条件：

价格敏感、产品差别化小、供应不不大于需求

保持成本优势面临着一种长期问题：

保持高市场份额。

2、差别化战略：

含义：

公司以其产品独特性而使自己与竞争者区别开来，并为此赢得额外溢价。

差别化本质：

是创造顾客感兴趣与众不同卖点。

差别化理论基本：

消费者基本需要与从属需要。

马斯洛需求层次理论

基本思路：

（1）基本利益差别化

（2）附加利益差别化

当前，诸多公司基本利益方面都是可以互相代替，因此附加利益竞争优势就变得越来越重要。

差别化战略：

（1）优势：

减少对手威胁、提高讨价还价能力、增强顾客忠诚度

（2）劣势：

——

（3）合用条件：

竞争激烈、需求多样化

一、客户关系管理内涵

客户关系管理（CRM）源于“以客户为中心”市场营销理论。

是公司以顾客需求为经营活动出发点，在对顾客进行辨认、细分和选取基本上，通过发展和保存同顾客关系，哺育忠诚顾客，进而获得长期价值一种竞争战略。

二、服务利润链：

员工满意、顾客满意、顾客忠诚关系

三、提高顾客满意度途径

1、对的引导顾客预期（营销中心里预期把握和加强沟通（针对服务这一项需要客人高度参加工作））

2、提高产品和服务质量

（可靠、敏感、可信、移情、有形证据。

也即：

有形性、可靠性、回应性、保证性和共鸣性）

3、注意服务补救

4、及时改进顾客意见

5、提高员工满意度

四、提高顾客忠诚度途径

1、创造高顾客价值

2、塑造良好公司形象、品牌，树立品牌忠诚

3、培养员工忠诚

4、合理设立转换成本

1、服务质量定义

服务质量就是产品或服务满足顾客需求先进限度。

在这一定义中，服务质量是以使用者（顾客）为基准，即“以顾客为导向”服务质量。

而先进限度可以用顾客满意度来反映

顾客满意度=顾客感知—顾客预期

三、服务质量管理办法

1、服务设计

——公司研究和顾客研究

——完整服务产品设计（技术质量---What）

——服务提供系统设计（功能质量---How）

2、服务承诺

服务承诺是指当代服务公司通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对此予以一定保证。

（1）服务承诺意义

预示服务质量和效果有利形象，有助质量管理和对顾客吸引

（2）服务质量故意义承诺

对顾客满意度承诺

承诺条款详细化

对未实现承诺补偿承诺

3、服务补救

概念：

指当代服务公司在提供服务过程中浮现失败和错误状况下（不论顾客有无注意到）作出补救性反映，以保证顾客信心和满意度。

原则：

坚持及时性和积极性（与抱怨管理明显相区别）

补救方略：

（1）树立“零缺陷”理念

（2）树立“顾客至上”理念

（3）给一线员工授权

（4）采用恰当补救办法

（道歉、解释、经济补偿、再次服务承诺等）

二、服务质量“容忍区间”理论

顾客关于她们对所接受服务与否满意主观判断，并不但仅是一种简朴是/非问题。

顾客满意也有不同限度。

服务公司理解这一理论具备非常重要意义：

依照这一理论，公司可以减少服务水平、减少经营成本，但仍能让顾客满意。

一、业务流程再造概念与内涵

（1）概念：

业务流程再造：

对公司业务解决核心过程从主线上进行重新思考和设计，使公司多项核心性能如成本、质量、服务及速度同步获得明显改进，从而满足顾客对质量、速度、服务方面需要过程。

（2）业务流程再造四个层面（维度）：

观念再造

流程再造

组织再造

技术再造

（1）服务流程再造概念

SBPR即服务公司或部门以顾客需求为核心，对服务流程进行再思考，通过将构成服务流程各种要素进行有序重新组合，以形成服务流程再设计，从而产生更有价值成果，给公司带来更好绩效。

一、当代服务公司管理创新内容

（1）理念创新

（2）组织创新

（3）管理方式创新（基于组织创新）

（4）信息管理创新

（5）管理手段创新

（6）知识管理创新

（7）客户管理创新

（8）员工管理创新

（9）营销管理创新

（10）服务创新

二、当代服务业公司组织创新

1、组织扁平化

2、组织分权化

3、组织柔性化

4、组织虚拟化（如服务外包）

三、当代服务公司服务创新类型

产品创新

过程创新

市场创新

服务形式创新

技术创新

一、服务业国际化背景

1、外部环境：

国际服务业迅猛发展并发生国际转移趋势

外资进入中华人民共和国服务业，同步中华人民共和国服务业开始国际化经营

2、内部环境

市场开始转型（制造业为主转向服务业比重不断增长）

浮现现实消费需求

二、中华人民共和国当代服务业国际化模式选取

1、“入境旅游”模式（旅游、医疗保健、留学）

2、远程教诲模式

3、特许经营模式

4、管理合同模式

5、战略联盟模式

6、直接投资模式

信息资源是人类社会信息活动中积累起来以信息为核心各类信息活动要素（信息、信息技术、信息设备、设施、信息生产者等）集合。

信息资源类型

1、记录型信息资源

指由老式介质和当代介质记录和存储信息，是信息资源存在基本形式，也是信息资源主体。

2、实物型信息资源

指事物自身来存储和体现知识信息。

如样品、样机等。

3、智力型信息资源

重要体现为人脑储存知识信息，如诀窍、技能和经验等，又称隐性知识。

4、零次信息资源

指各类渠道中由人口头相传信息。

二、信息资源特性

共享性

时效性

不可分性

（二）公司信息资源管理技术框架

1、MIS（managementinformationsystem）及其缺陷

局部信息共享、信息孤岛。

强调是公司及部门内部信息交流、共享等。

2、Intranet及其应用

中文名：

公司组织内部网。

3、Intranet新发展—Extranet

Extranet是Intranet延伸和发展，它把Intranet技术运用到公司与公司之间系统中，是一种可觉得外部顾客提供选取性服务Intranet。

相对于Intranet，它不限于公司内部成员，可以延伸到公司之外，涉及公司供应商和客户。

但又不是真正意义上开放，它可以提供充分访问限制使得外部顾客远离公司内部资料。

Extranet长处：

能为客户提供各种及时有效服务，提高客户满意度，可以实现跨地区合伙和公司间合伙。

一、当代物流定义

ModernLogistics指在老式物流基本上，采用当代网络技术提高物流速度和精确率，同步引进诸如供应链管理等先进管理理念，实现从起点到终点一体化服务，从而延伸并放大老式物流功能新兴业态。

（参见P244当代物流与老式物流比较）

二、当代物流商业模式

2、当代物流商业模式类型

A、货运代理

B、运送仓储

C、管理征询

D、管理输出

E、供应链管理

F、联盟租赁

G、增值服务

3、当代物流价值要素构成

A、时间价值

B、空间价值

C、渠道价值

一、当代金融服务管理内容

（1）基本内容：

货币与货币制度、信用与利率

（2）金融市场与金融工具

金融市场：

货币市场和资我市场

金融工具：

商业票据、债券和股票等

（3）金融机构

金融机构：

中央银行、商业银行、非银行金融机构和各种金融监管机构。

（参照阅读P272）

国际金融机构、中华人民共和国金融体系

金融业类型：

银行业、保险业、证券业

（4）宏观均衡：

货币供求及均衡、通货膨胀与通货紧缩、外汇与国际收支、金融风险与监管

一、文化创意产业概念

文化创意产业

本分类原则规定文化创意产业是指以创作、创造、创新为主线手段，以文化内容和创意成果为核心价值，以知识产权实现或消费为交易特性，为社会公众提供文化体验具备内在联系行业集群。

二、文化创意产业分类

1、各国对于文化创意产业定义各不相似，国内称为文化产业，文化创意产业为其一某些（参见P299）

2、国内关于文化创意产业分类

1）文化艺术

2）新闻出版

3）广播、电视、电影

4）软件、网络及计算机服务

5）广告会展

6）艺术品交易

7）设计服务

8）旅游、休闲娱乐

9）其她辅助服务 

四、中华人民共和国文化创意产业发展

1、发展势头迅猛，对经济拉动作用明显

2、区域和行业优势明显

3、行业潜力无限

一、中华人民共和国会展业发展状况

1、优先发展都市：

北京、上海、广州、香港

2、成果：

会展效益明显、设施场馆完善、品牌强化

一、当代信息服务业

概念：

指充分运用计算机、通讯和网络等当代信息技术对信息进行生成、收集、解决加工、存储、检索和运用。

为社会提供信息产品和服务专门行业集合体。

分类：

信息网络服务业、信息技术服务业和信息内容服务业（参照P367，同步参加P365关于信息产业分类）

4、当代信息服务业典型发展模式

A、当代信息服务业集群发展模式

代表：

硅谷

特点：

不断产生新产业（知识经济）、新机制、新要素（风险投资、孵化器、股份期权、科技园）

创新公司和创新人才、创新创业文化

跨国公司、高品位人才、技术、资金等高品位要素

B、软件外包模式

代表：

浦东新区

C、集团化发展模式

征询服务业内涵

指专业征询机构依托信息和专业知识优势，运用当代分析办法，为解决各类社会、经济和科技问题，进行创造性思维劳动，向客户提供决策根据和优化方案智力型服务业。

又被称为知识产业或第四产业。

2、发呈现状——三大类型

专业征询机构和公司

纯商业征询公司

兼具研究与征询机构