金地物业管理服务质量计划.docx
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金地物业管理服务质量计划
金地物业管理服务
2007年质量计划
文件编号：
QP-1105
版次：
A
编制：
审核：
审批：
生效日期：
200年月日
分发号：
题目章节号
页数
概况
目录0.1
编制说明0.2
花园简介0.3
目标与标准
质量目标1.1
物业管理服务标准1.2
管理职责
概述2.1
管理处的部门职能2.2
管理处组织结构2.3
岗位职责2.4
管理职能分解/服务项目分解2.5
管理服务运作
管理服务运作3.1
依据ISO9000标准要求、公司的质量方针、公司质量管理体系要求、管理处的质量目标，结合管理处的实际情况，对物业管理服务的实现过程进行了策划，并形成本《质量计划》。
编制和实施本《质量计划》的目的，是通过将公司确定的服务要求（包括顾客规定的要求、预期目的的服务要求、法律法规要求和公司确定的其他附加要求）进行转化并予以满足，以实现顾客满意。
《质量计划》是公司质量体系文件的一部份，与《质量手册》和公司的其他质量体系文件一起构成了完整的质量管理体系。
《质量手册》和公司的其他质量体系文件（不包括职能部门和其他管理处专有文件）中的要求，不管在本《质量计划》中是否引用，都是适用的。
本《质量计划》的要求与其他质量体系文件（不包括职能部门和其他管理处专有文件）中的要求是一致的，内容上也不存在重复。
因政策法规、《物业管理合同》、质量目标、服务项目、服务要求、运作方式等的变更和其他原因，均可能导致本《质量计划》的修改。
修改时应充分考虑以上编制背景，避免因修改造成与其他质量体系文件（不包括职能部门和其他管理处专有文件）相互矛盾、重复，或导致质量管理体系不完整。
修改按照《文件控制程序》进行。
本计划适用于金海湾花园的物业管理服务。
本计划经总经理批准后生效并颁布实施。
常州市武进区前黄镇路与沙嘴路交汇处
前黄商贸中心是由江苏伟业建设集团投资开发建设的高档住宅区，分三期开发，由10幢28-35层的高层组成，采用框支剪力墙结构建筑形式。
小区正式入伙时间第一期为2007年6月；第二期为2001年5月；第三期2001年10月。
小区共有918个车位，均为地下车位。
所有车辆均从小区南大门进入，基本实行了封闭管理管理，并彻底实行人车分流管理模式。
占地面积48155平方米，总建筑面积120550万平方米，收费面积116000。
绿化面积25000平方米。
总户数为859户。
楼层分布情况：
一组团楼层户数情况为：
1栋2-28层，每层4户，其中25、26、27、28层，每层2户。
共81户。
2栋2-33层，每层4户，其中29、30、31、32、33每层2户。
共100。
3栋2-29层，每层4户，其中27、28、29每层2户。
共86户。
二组团楼层户数情况为：
5栋2-29层，每层4户，其中26、27、28、29层，每层各2户。
共_82_户。
6栋2-31层，每层4户，其中26、29、30、31层，每层各2户。
共84户。
7栋2-35层，每层4户，其中26、27、28、29、30、31、32、33、35层，每层各2户。
共96户。
8栋2-30层，每层4户，其中26、27、28、29、30层，每层各2户，共87户。
三组团楼层户数情况为：
9栋2-30层，每层4户，其中27、28、29、30层，每层各2户。
共80户。
10栋2-33层，每层4户，其中25、26、27、28、29、30、31、32、33层，每层各2户。
共90户。
11栋2-28层，每层4户，其中25、26、27、28层，每层各2户。
共79户。
小区共22部电梯（其中客梯10部、消防梯10部，会所客梯1部、货梯1部）
，在整个小区内还有电话系统、网络系统、中央空调系统、给排水系统、供配电系统、消防系统、安防系统（红外线对射、监控系统、巡更系统）、楼宇控制可视对讲系统）、智能化门禁系统、公共照明（楼层感应系统）、背景音乐系统、景观及其他的机械、设备、设施等。
小区特色及配套设施：
小区向南眺望是红树林自然保护区和深圳湾蔚蓝的海面，花园与香港元朗隔海相望，距纵贯深圳市东西向主干道滨河大道1公里，交通四通八达，闹中取静。
小区是永久海景大社区，环境突出“海文化”，由海之门、海之堤、海之墙、海之浪、海之珠营造出美仑美奂、风情万种的“海之城”，41000平方米的花园，架空建于地面5米之上，配套有3000平方米的豪华多功能住客会所，1800平方米的高级幼儿园，两个室外网球场和一个1000平方米的室外泳池，300平方米的室内恒温泳池，并在架空层中布置有露天剧场、人工湖、人造沙滩、棋苑、儿童益智天地、儿童游乐天地、中央广场、太阳广场等配套设施。
花园所在区域配套设施齐全，学校、医院、菜市场、银行、邮局、购物中心等生活配套设施一应俱全。
商贸中心管理处2007年质量目标
1）安全管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
因管理责任造成的治安事故
0
0
安全管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任
因管理责任造成的刑事案件
0
0
深圳管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任
因管理责任造成的消防事故
0
0
安全管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任
因管理责任造成的其他人员伤亡事故
0
0
深圳管理部（或依据政府相关部门认定）确定责任
事故指伤者向公司或媒体投诉或进行诉讼并造成直接经济损失500元以上
2）设备、设施及公共场所（地）管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
保养
未按规定进行保养（或保养不符合要求）次数少于1次/季
完全按规定进行保养
根据公司相关职能部门检查结果
因管理责任造成的运行故障
一般故障少于2次/年；无严重故障
无故障
根据公司相关职能部门检查结果
检查
未按规定检查或未及时发现的故障或隐患少于1次/季
未及时发现的一般故障或隐患少于2次/年；无重大故障或隐患
根据公司相关职能部门检查结果
对于外包项目同样适用；如管理处岗位设置不能满足技术需求的，经公司职能部门确定可免责，未按规定检查不能免责
维修
未及时处理的故障或隐患少于1次/季
及时处理
根据公司相关职能部门检查结果
3）房屋管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
装修管理
无危及结构安全及影响外观的违章装修；一般违章少于4项
无危及结构安全及影响外观的违章装修；一般违章少于2项
根据相关职能部门检查结果
以签定责任书后的为准
招牌、广告
无违章安装
无违章安装
根据相关职能部门检查结果
以签定责任书后的为准
检查
未按规定检查或未及时发现的故障、隐患次数少于1次/季
未及时发现的一般故障或隐患少于2次/年；无重大故障或隐患
根据相关职能部门检查结果
以检查记录为准
维修
重大故障处理及时；一般故障未及时处理次数少于1次/季
维修及时
根据相关职能部门检查结果
4）环境管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
效果
达到环境手册规定的标准
实际效果
检查
未按规定检查或未发现问题的次数少于1次/季
按规定进行检查并能发现问题
根据职能部门检查结果
5）绿化管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
因管理责任造成的植物死亡
草坪、灌木少于5%；树木少于1%
草坪、灌木少于1%
实际效果
造型
按时修剪
按时修剪；造型美观
实际效果
检查
未按规定检查或未发现问题的次数少于1次/季
按规定进行检查并能发现问题
根据职能部门检查结果
6）客户服务
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
客户满意率
95%
98%
客户调查统计
有效投诉
少于4宗/月
少于1宗/月
职能部门检查结果
以月计
有效投诉处理率
100%
100%
职能部门检查结果
客户请求处理率
100%
100%
职能部门检查结果
如不属于职责范围或依现有能力不能处理的，应给客户以合理的解释
客户诉求处理及时率
100%
100%
职能部门检查结果
回访率
100%
100%
职能部门检查结果
7）社区文化活动
按计划执行
8）员工管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
工作纪律
一般违纪少于1人次/月；被公司通报少于1人次/季；无被开除的员工
一般违纪少于1人次/月；
职能部门检查、通报结果
员工宿舍
被公司通报批评少于1次/季
无被公司通报批评
职能部门检查、通报结果
办公场所
符合公司要求
职能部门检查结果
沟通
主任熟悉50%以上的员工、认识80%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属
主任熟悉80%以上的员工、认识95%以上的员工；直接上级熟悉全部直接下属；主管以上人员熟悉50%以上的非直接下属
职能部门检查结果
9）档案管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
住户档案
完整率98%；正确率98%；
完整率100%
正确率100%
职能部门检查结果
签定责任书后形成的档案
小区基本资料
完整率98%
完整率100%
职能部门检查结果
签定责任书后形成的档案；若因开发商因则不计在内
质量记录
完整率98%
真实率100%
完整率100%；真实率100%
职能部门检查结果
签定责任书后形成的档案
员工档案
名册、岗位证书完整
职能部门检查结果
签定责任书后形成的档案
档案保管
确定责任人；存放整齐；拿取方便；保密
确定责任人；分类存放整齐；拿取方便；保密；编号完整
职能部门检查结果
签定责任书后形成的档案
10）计划管理
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
计划制定
合理；可执行；年度计划调整率20%以内；月度计划调整率5%以内
合理；可执行；年度计划调整率10%以内；月度计划调整率0%以内
职能部门检查结果
突发性或指令性事件除外
及时性
因延迟上报或执行受到通报少于1次/季
无因延迟上报或执行受到通报
职能部门检查结果
执行
年度计划执行率80%；月度计划执行率95%；执行合格率100%
年度计划执行率90%；月度计划执行率100%；执行合格率100%
职能部门检查结果
11）创建工作
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
安全文明小区（市级）
通过
标兵小区；排名前3位
政府部门评定
创建或复检
物业管理优秀小区（国家、省、市、区级）
通过
优秀小区；排名3位
政府部门评定
创建或复检
园林、花园式小区（市、区级）
通过
政府部门评定
12）费用收缴
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
已入住
季收缴率90%
月收缴率90%；季收缴率100%
财务部审核
入住情况发生变化的按相应标准执行
办理入伙未入住
季收缴率90%
季收缴率90%
财务部审核
入住情况发生变化的按相应标准执行
已售但未办理入伙
年收缴率90%
年收缴率90%
财务部审核
入住情况发生变化的按相应标准执行
未销售
按委托管理合同执行
财务部审核
入住情况发生变化的按相应标准执行
13）培训
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
新员工
3个月内熟悉本岗位职责并能运用
1个月内熟悉本岗位职责并能熟悉运用
职能部门检查
岗位培训效果
95%的员工熟悉本岗位职责及操作规程
100%的员工熟悉本岗位职责及操作规程
职能部门检查
师资力量的培养
能满足由管理处自行组织的培训的要求
可为公司相关业务的培训提供培训人员
通过公司相关部门的认可
培训教材
能满足由管理处自行组织的培训的要求并整理成书面教材
成为公司培训教材的组成部分
通过公司相关部门的认可
考核
按规定进行考核并形成记录；合格率95%
合格率100%；有结果分析及可行的改进措施
职能部门检查及日常工作效果检验
14）人材培养（相关管理处）
项目
基本目标
挑战目标
评定方法
备注
管理处主任
1人
2人
通过公司相关部门考核
安全主管
1人
2人
通过公司相关部门考核
客户服务主管
1人
2人
通过公司相关部门考核
客户服务人员
3人
5人
通过公司相关部门考核
清洁班长
2人
3人
通过公司相关部门考核
保安分队长
2人
3人
通过公司相关部门考核
维修班长
2人
3人
通过公司相关部门考核
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
管理服务项目
见《物业管理委托合同》。
管理服务标准
见《安全管理服务策划》、《环境管理服务策划》、《工程管理服务策划》、《客户服务策划》、《综合管理服务策划》、《全国物业示范住宅小区标准》。
支持文件
《物业管理委托合同》
《安全管理服务策划》
《环境管理服务策划》
《工程管理服务策划》
《客户服务策划》
《综合管理服务策划》
《全国物业示范住宅小区标准》（创优小区选用）
1.0
1.1
1.2
1.3
2.0
2.1
概述
本章从以下方面对管理处内的职责权限及其相互关系进行了规定
根据服务项目和管理工作的需要，设立了相关的职位，具体见第2.2节“管理处组织机构”。
将管理职能和服务职能落实到相应的职位，具体见第2.3节“管理处部门职能”、第2.4节“管理职能分解”、第2.5节“服务项目分解”。
根据工作需要设立了具体的岗位，形成《岗位责权与要求》。
《岗位责权与要求》同时也规定了对每个岗位的能力要求。
支持文件
《管理处各岗位职能》
各岗位人员说明：
主任1名；
主任助理1名；
工程主管1名，工程组员工11名,其中班长1名；
安全主管1名，安全管理队72名，其中班长4名；
环境主管1名，保洁组42名，其中班长3名；绿化组5名，其中班长1名；
客服主管1名，兼行政品质管理员，客户服务组26名；其中班长2名；
会所主管1名，会所服务人员共15名，其中1名班长；
财务内勤2名；
文员1名，兼任资料管理员。
1.0
2.0
管理处职能
1）安全管理
2）房屋及设施设备的运行和维护保养
3）绿化
4）保洁
5）车辆进出与停放管理
6）客户服务
7）入户维修
8）社区文化活动
9）业主走访与投诉受理
10）业委会组建与定期沟通
11）开发商及政府部门工作关系
12）协助安排对岗培训及参观
13）管理费的计收与催缴
14）客户资料及工作档案管理
15）员工计划考核管理与培训
16）员工宿舍管理
17）其它
管理处各组职能
序号
部门
职能
1
资料管理员
1）档案资料：
图纸资料、用户（业主）档案的建档、变更、管理；记录、外来文件、质量体系文件管理
2）资料管理：
月未资料的收缴、检查、分类、存档、通知校对、张贴；
3）管理处行政事务的处理（员工办暂住证、社保、签订劳务合同、年审等工作）。
4）监督（服务运作）
2
财务内勤
1）费用收缴：
管理费、租金、水电费等费用收缴
2）采购：
服务设施、材料的供方评价与采购
3）仓库管理：
仓库的盘点
3
客户服务组
1）顾客沟通：
信息传递、反馈、收集、投诉处理、回访、客户满意度调查
2）内部沟通：
信息传递、协调
3）外部沟通：
（与街道办、业委会）信息传递、协调
4）租赁管理：
租赁合同签订、变更等
5）资源管理：
培训组织、服务设施管理、工作环境管理
6）社区文化：
计划、组织实施社区活动；
7）会所管理：
招租、服务项目的开展；
8）便民服务：
组织
4
工程组
1）房屋本体设施及公共设施维修的管理与维修养护的实施
2）用户水、电、空调、门窗、土建等零星维修服务提供
3）机电设备的运行管理
4）档案资料：
图纸资料、设备档案的建档、变更、管理；记录、外来文件、质量体系文件管理
5）资源管理：
培训组织、工作环境管理
6）采购：
设备设施维修材料的供方评价与采购
7）外包监控：
电梯设备管理；二次供水水池清洗消毒；空调水处理等外包项目；
5
安全管理队
1）人员及物品的进出（守卫）管理、小区的治安巡逻；
2）车辆进出、停车场（交通）管理
3）突发事件的应急处理
4）小区消防安全的管理
6
环境组
1）环境绿化管理：
日常绿化养护
2）外包监控：
“四害”消杀管理
3）外包监控：
清洁卫生管理
序号
项目
内容
责任岗位
1
顾客沟通
信息传递、反馈、收集、投诉处理、回访
客服为主，其他岗位协助
2
内部沟通
信息传递
协调、监督
3
外部沟通
信息传递
协调
4
费用收缴
管理费、租金、水电费等费用收缴的协助
财务内勤
5
档案资料、文件和记录管理
图纸资料、住户档案的建档、变更、管理；记录、外来文件、质量体系文件管理
资料管理员
6
资源管理
服务设施管理
工作环境管理
工程主管
8
采购
材料
财务内勤及仓库管理员
9
物品管理
物品收、发、贮存
10
安全管理
安全管理
安全主管
11
保洁
环境卫生、保洁等
保洁主管
12
绿化管理
绿化维护、修剪
绿化主管
13
服务质量检查
顾客意见调查
服务质量检查
管理处主任、客服主管
14
人力资源
人力资源优化
管理处主任
15
设备管理
设备保养、维修，日常的报修维修
机电主管
16
消防管理
消防有关设备的运行操作，处理突发事件
安全主管、
机电主管
17
行政管理
员工的后勤工作
管理处的日常行政事务
管理处主任
序号
服务项目
内容
服务提供责任岗位
1
房屋管理与维修养护
公用设施维修养护
装修管理
房屋使用管理
工程主管
2
机电设备管理
消防系统维护
供电系统维护
供水系统维护
排污系统（高层）维护
电梯维修
工程主管
3
卫生
日常保洁
垃圾清运
“四害”消杀
环境主管
二次供水水池清洗消毒
外包，机电主管
4
绿化
园林绿化养护、管理
环境主管
5
保安、交通
人员物品进出
巡逻
车辆进出
停车场
摩托车
安全主管
6
维修服务
水、电、门窗、土建零星维修
工程主管
7
社区文化
计划、组织社区活动等的管理
客服主管
8
会所
招租、服务项目的开展
客服主管
9
应急处理
突发、紧急事件
各相关人员
序号
工作岗位
职责
权限
任职要求
1
管理处
主任
1）定管理处年度、月度工作计划，并且组织实施。
2）全面负责管理处的管理方案并实施。
3）面负责辖区的治安、消防、客户、绿化、维修、卫生等管理服务工作。
4）熟悉辖区物业情况，参与辖区内环境设计、规划及重大工程改造的监督。
5）与业主保持密切联系，及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。
6）协助公司财务部监督辖区各类款项的收支，督促财务人员帐目日清月结。
7）及时组织处理辖区内出现的不合格现象。
8）合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。
9）协调管理处与金地集团、公司各部门以及供水、供电、市综管办、居委会及其它与管理处日常管理。
10）按公司规定对员工的工作进行考核和适时的指导。
11）督导下属完成月度工作计划的各项工作并进行客观公正的评价。
12）组织部门员工完成公司内部承包合同所确定的本管理处目标责任。
13）负责对本部门招聘人员的最终面试及审批。
14）负责对管理处各种通知文件的签发。
15）完成公司领导临时安排的其它工作任务。
财务审批权
人员调配权
大专以上学历，持有物业管理员上岗证，从事物业管理或酒店管理行业至少5年。
熟悉物业管理有关的法律、法规，有较强的管理能力和沟通协调能力。
2
工程主管
1．负责小区内各类设施设备维修保养及计量管理等工作，建立完整的设备技术档案和维修记录。
2．负责拟定设备管理方案并实施。
3．制定和完善各类设备的操作规程及维修保养制度。
4．负责小区各项整改工程的设计预算结算，并进行施工监理等。
5．负责小区装修审批、监理及验收。
6．制定小区各类设施设备的维护保养计划，并组织实施。
7．负责对分管承包合同条款的审核。
8．处理分管范围内的突发事件和客户投诉。
9．制定部门内部培训计划，并交行政品质部备案、定期对相关人员进行基本素质、业务技能、服务意识的培训与考核。
10．负责工程维修人员的工作监督和指导
11．负责检查设施设备的日常维护维修情况和相关记录。
12．完成上级领导临时交办的其它工作任务。
工程审核验收权
大专以上学历，工民建或机电专业毕业，3年以上工作经验，具有较强的沟通协调能力；熟悉物业管理法律法规，持有物业管理上岗证。
3
安全主管
1）负责制定安全管理方案并组织实施。
2）负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。
3）负责安全管理队员的月度考核工作。
4）负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。
5）负责安全管理队员的思想教育。
6）负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。
7）负责制定每月安全巡逻路线。
8）负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。
9）协助管理处主任处理突发事件。
10）负责编制消防演练、演习方案并组织实施。
11）负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。
12）处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。
13）完成上级交派的其他任务。
35岁以下，大专或以上学历，5年以上物业管理经验；有责任心、处事公正、能以身作则；具有组织、协调、沟通能力；
熟悉安全管理标准和作业程序；具备安全、消防专业知识，能独立处理各类治安、消防、车辆、队员培训等管理工作事务；能根据所管理小区实际情况制定安全管理方案和具体实施措施；熟悉物业管理相关法律法规；
懂电脑操作、文笔表达能力强，协调、管理能力较强；持有物业管理员上岗证，退伍军人和有公安系统培训经历者优先。
5
客服主管
1）负责制定客户服务工作方案。
2）负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。
3）负责参观单位、企业人员的接待工作。
4）协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。
5）负责组织实施业户回
升级会员 