房地产营销部服务手册完整版.docx

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房地产营销部服务手册完整版

编号：

TQC/K810

房地产营销部服务手册完整版

Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.

【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】

编写：

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审核：

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时间：

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部门：

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房地产营销部服务手册完整版

下载说明：

本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。

可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。

　　1.目的

　　1.1.为提高营销部的服务质量，提升公司形象。

　　2.适用范围

　　2.1.营销部全体人员。

　　3.定义

　　3.1.无

　　4.职责

　　4.1.营销部全体人员严格按手册执行。

　　5.作业内容

　　5.1.销售礼仪

　　5.1.1.仪容、仪表

　　5.1.1.1.头发：

经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发。

　　5.1.1.2.双手：

勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色的指甲油，指甲不要太长。

　　5.1.1.3.服饰：

衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。

工号牌佩带工整；

　　5.1.1.4.鞋子：

干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋

　　5.1.1.5.化妆：

女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张

　　5.1.1.6.装饰：

可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；

　　5.1.2.姿势、仪态

　　5.1.2.1.站姿：

双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。

女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手握左手。

　　5.1.2.2.坐姿：

售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。

不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座。

两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。

落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

　　5.1.2.3.走姿：

步伐适中，不要跑。

工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；

　　5.1.2.4.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；

　　5.1.2.5.行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；

　　5.1.2.6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；

　　5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象；

　　5.1.2.8.手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

　　5.1.2.9.当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向；

　　5.1.2.10.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

　　5.1.2.11.工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；

　　5.1.2.12.在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情；

　　5.1.3.语言礼仪

　　5.1.3.1.声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；

　　5.1.3.2.主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临不得无所表示，等客户先开口；

　　5.1.3.3.多使用礼貌用语，例如：

早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

　　5.1.3.4.如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

　　5.1.3.5.未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”者“那位女士”；

　　5.1.3.6.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；

　　5.1.3.7.讲客人能听懂的语言；

　　5.1.3.8.进入客房或办公室前须先敲门。

　　5.1.3.9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话；

　　5.1.4.接听客户电话要则

　　5.1.4.1.接听电话时，必须要亲切地说：

“您好，丽城乐意居，有什么可以帮助您的？

　　5.1.4.2.所有来电，务必在三响之内接听；

　　5.1.4.3.在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的置业顾问为他介绍；

　　5.1.4.4.在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；

　　5.1.4.5.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；

　　5.1.4.6.叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓；

　　5.1.4.7.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑；

　　5.1.4.8.对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；

　　5.1.4.9.接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：

“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。

”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。

　　5.1.4.10.接完电话后要认真填写《来电客户登记》。

　　5.1.4.11.迎宾用语类：

您好、请进、这是我的名片，

　　请指教、欢迎光临、请坐。

　　5.1.4.12.友好询问类：

谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？

如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。

　　5.1.4.13.招待介绍类：

请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

　　5.1.4.14.请求道歉类：

对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

　　5.1.4.15.恭维赞扬类：

象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

　　5.1.4.16.送客道别类：

请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

　　5.1.4.17.友好热情用语：

先生，您好！

请问您贵姓？

生硬类用语：

你姓什么？

　　友好热情用语：

请问您想买什么样的房子？

我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：

你买什么房？

友好热情用语：

请问您还有哪些地方不明白？

请尽管吩咐。

生硬类用语：

你还想知道什么？

　　5.1.5.礼仪规范

　　5.1.5.1.现场保持安静

　　5.1.5.2.接待客户说话、走路要轻

　　5.1.5.3.礼貌倒茶，应在杯的7-8成

　　5.1.5.4.迎客在前，送客在后，目送客户离开

　　5.1.5.5.递送物品：

　　资料：

文字正面朝客人双手递送

　　名片：

双手递上，名字朝向客户

　　笔：

笔尖朝自己

　　5.1.5.6.双方讲话时，要主义倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿

　　5.1.5.7.对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况

　　5.1.5.8.如未听清客户的话，可再次询问

　　5.1.5.9.如未听清客户的话，可再次询问

　　5.1.5.10.引领客户时要在客户左前方一步

　　5.1.5.11.行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹

　　5.2.销售部日常工作要点

　　5.2.1.上班时间（有外展点的按外展点时间上下班）；每日9：

00－18：

00

　　5.2.2.上班地点：

售楼部（包括接待处或外展点）

　　5.2.3.每日9：

00前回到指定的上班地点，做好上班前的各种准备工作（包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发，严禁披头散发及奇形怪状的发型，售楼部的整洁与销售资料的准备等工作），保证良好的精神面貌（禁止上班后吃早餐），随时做好迎接客户的准备。

　　5.2.4.每日9：

00整，需按公司的要求做职工健身操，每位同事都要参加，态度认真，姿势准确，时间约十分钟

　　5.2.5.在做职工健身操后，由营销部副主任以上级别管理人员召开每日早会，内容包括点名；鼓舞员工士气；提出昨日工作中的不足之处、要求改善的地方；读报（与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况）；每位置业顾问上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、管理人员负责统计总数。

　　5.2.6.置业顾问在早会结束后（现时的站岗时间为：

早上9：

30-12：

00，2：

00-6：

00，站岗人数至少两人），门口采用站岗形式接待客户（具体要求见后），其余同事回到各自的岗位上开始工作。

　　5.2.7.中午进餐时间安排。

每天11：

45-14：

00为中午进餐时间（值班人员进餐时间为：

11：

45-12：

15，其他人员进餐时间为：

12：

15-2：

00，含休息时间），营销部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭，回到售楼部后各同事轮流进餐（搬进新售楼部后也可分批直接前往饭堂进餐、繁忙时可叫外卖），但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业顾问（包括高级置业顾问），接待点或外展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。

特殊情况（如陪同客户、业务办理）需到售楼部、饭堂以外地点进餐的，要请示直属上司，得到批准后方可前往。

原则上在中午时间营销部人员只允许在售楼部内休息（值班人员需值班），无特殊情况就未经许可外出的，一律按擅离职守处理。

　　5.2.8.置业顾问做好客户入场登记、客户资料及时录入（明源系统）、客户意向调查等工作，方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。

　　5.2.9.置业顾问在休息日前务必做好客户联系工作，掌握客户情况，妥善安排休息日的客户接待工作。

但禁止以休息日理由不及时接待客户（例如第二天是休息日，但获悉客户要来商谈后，劝说客户后天再来）的情况出现，违者书面警告一次。

　　5.2.10.置业顾问及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等的数量缺漏、破损情况，及时补充（或通知策划组同事加印资料、修补等）。

　　5.2.11.每周定期召开营销部工作会议（营销部副主任以上级别管理人员主持），收集统计销售建议、客户意见（营销部人员填写好每周工作报告并提前一天上交，）、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人（高级置业顾问）的工作

　　情况。

置业顾问讲述上周工作情况，客户接待情况、成交业绩、营销个案等。

策划组讲述上周营销动态、策划情况。

办证人员讲述当前的签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、及时反馈跟踪。

　　5.2.12.营销部每月进行绩效考核，并将考核情况上报公司审核。

　　5.3.现场客户接待规范

　　5.3.1.接待程序安排（站岗接待，先到先得）

　　5.3.1.1.每日早会后，置业顾问（包括高级置业顾问）以两人为一组，在售楼部门口站岗接待客户]（以先到先得的形式取得站岗位置，一左一右，接待顺序是左边是排位一、右边的是排位二，如此类推）。

　　5.3.1.2.排位一的置业顾问接待客户后，排位二置业顾问自动成为排位一，如此类推。

排位出现的空缺也是由其他置业顾问先到先得，且每位的置业顾问每天接待客户次数不限。

　　5.3.1.3.除接待的置业顾问外，其他置业顾问应积极配合，（帮忙倒水、打电话call客等）、营造售楼部良好的销售氛围。

　　5.3.2.客户接待与划分

　　5.3.2.1.新客户来访，如有成交，成交额归接待的置业顾问所有。

　　5.3.2.2.客户来到售楼部，站岗的置业顾问需询问客户是否来过，是旧客户的，则需询问原先是那位置业顾问接待的，原置业顾问当值的，则由原置业顾问负责接待工作。

如若原置业顾问在休假的，站岗的置业顾问需联络原置业顾问，了解该旧客户购房情况、意向、注意事项等。

但要做到及时接待（避免让旧客户等待超过5分钟）。

联系不到原置业顾问的，站岗的置业顾问可立即开展接待工作。

如若该旧客户成交，现场接待的置业顾问可占成交额的50％，原先的置业顾问占50％。

　　5.3.2.3.如有的旧客户不说或不记得原先置业顾问的名字（现场也没置业顾问认出是他的旧客户），站岗的置业顾问可按正常程序接待该位客户。

如若成交，且在该单位成交后24小时内也无其它置业顾问提出异议的（在成交24小时后提出的异议不予采纳），该位置业顾问占成交额的100％。

　　5.3.2.4.旧客户介绍新客户购房，若原置业顾问当值的则由原置业顾问负责安排接待工作，若原置业顾问是休息日的，该客户可按新客户来访的正常程序接待。

　　5.3.2.5.营销部的接待客户原则是以客户为先，保证客户跟进工作的紧密性。

　　5.3.3.佣金分配

　　5.3.3.1.营销部的佣金分配原则是以成交为先，保证客户的成交过程不受影响。

　　5.3.3.2.有佣金分配异议的置业顾问双方或多方（最多3人）要以大局为重，不能影响客户的成交过程。

先是协商解决，协商不成的3天内各自填写该单位的争佣报告（写明接待客户时的

　　情况、时间、客户所选单位、客户资料等）上交审核，营销部经理（主任）一旦作出裁定，

　　则视为最终结果，不得异议。

　　5.3.3.3.对成交单位（包括现场即将成交和成交后24小时内的单位）提出佣金分配异议的原置业顾问，必须提出相关的证据（如明源系统中的客户登记、电话、接待日期、接待情况等），营销部经理（主任）可根据实际情况审核是否予以采纳。

　　5.3.3.4.如若发现有置业顾问为多占成交份额，窃取客户资料、隐瞒事实、故意扩大内部矛盾、有不诚实现象出现、对成交客户造成影响的，即视为恶意争佣行为。

一经发现，除剥夺该单位成交佣金外（交公司作活动基金），还要记大过处理。

第二次发现，一律辞退。

　　5.3.4.接待规范

　　5.3.4.1.在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。

　　5.3.4.2.置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。

　　5.3.4.3.置业顾问必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。

　　5.3.4.4.接待完毕，尽量要求客户登记（客户意向统计表），登记信息尽量详细。

　　5.3.4.5.登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。

　　5.4.营销部基本守则

　　5.4.1.基本操作要求

　　5.4.1.1.主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报；

　　5.4.1.2.业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；

　　5.4.1.3.无条件服从公司上级领导的指今，积极配合高效高质完成下达的各项任务。

　　5.4.2.基本纪律

　　5.4.2.1.员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得客户的信任；

　　5.4.2.2.职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。

　　5.4.2.3.工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；

　　5.4.2.4.对于XX之事，不得擅自答应客户之要求；

　　5.4.2.5.未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

　　5.4.2.6.认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后，必须认真录入客户的所有资料。

　　5.4.2.7.在未经经理审批前，不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。

　　5.4.2.8.在未经经理审批前，不得随意更改楼宇的售价或折扣。

　　5.4.2.9.置业顾问在成交后，对客户要及时做好跟踪催款及签约工作，对到期应收未收款及到期未签约超过3天应及时总结汇总，并交主任处进行及时跟进。

　　5.4.2.10.销控统计员应于每天5点30分前做好每天的销量统计并报送财务部。

　　5.4.2.11.对于各类统计报表，销控统

　　计员应于每月5日前完成统计并报送财务部。

　　5.4.3.培训制度

　　5.4.3.1.置业顾问培训包括常规培训和提高培训。

　　5.4.3.2.常规培训主要针对新来的置业顾问，由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。

　　5.4.3.3.提高培训包括例会总结，有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训，参加培训人员须写小结报告。

　　5.4.4.激励制度

　　5.4.4.1.每月营销部将依据本制度对员工的表现进行考核，考核结果将作为个人年度晋升或加薪的依据，违反手册的内容，第一次给予书面警告，第二记小过，第三次记大过或开除处理。

　　5.4.4.2.考核范围

　　5.4.4.2.1.出勤

　　销售人员礼仪、接待规范执行度

　　对主管交付的任务完成情况，例如市场调查等

　　新客户的接待量、老客户的回访

　　促销活动的执行情况

　　主动对公司提出合理化建议，挽回损失或做出贡献

　　5.4.4.3.考勤制度

　　5.4.4.3.1.按时上下班，不迟到、早退。

　　5.4.4.3.2.上班时间坚守岗位，暂时离开得和同事打招呼，有事出去须经主管同意。

　　5.4.4.3.3.中午值班属正常上班，不缺岗离岗。

　　5.4.4.3.4.公司、部门开会、集体活动须按时参加。

　　5.4.4.3.5.轮休调动须事先向经理请示，以便统一安排。

　　5.4.4.3.6.请假须事先向可批准的领导请示，并告之主管。

　　5.4.4.3.7.营销部销售组将实行末位淘汰制度，每季度销售排名最后一名（未过试用期者不计算在内）作淘汰处理。

　　5.4.5.办公室管理制度

　　5.4.5.1.整理好各自办公区域物品和文件，保持办公环境整洁。

　　5.4.5.2.每天下班前应关闭电脑，检查电源插头、烟缸及废纸篓，杜绝火种，锁好文件柜。

　　5.4.6.客户资料管理办法

　　5.4.6.1.新客户资料管理办法

　　5.4.6.2.接待人员应备客户资料卡，对有意向客户基本资料有记录，并烂记于心，到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。

　　5.4.6.3.成交客户资料管理办法

　　5.4.6.4.成交客户应保持一定的联系，逢年过节给予一定形式的问候。

　　5.4.6.5.所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内，不得遗留在外或遗留在桌面上。

　　5.4.7.工作相关责任

　　5.4.7.1.公司鼓励职员相互间积极沟通交流，但切勿妨碍正常工作。

　　5.4.7.2.职员要经常留意告示板和客户意见登记簿，注意信息更新。

　　5.4.7.3.注意保守公司机密，不得向其他公司、其他部门或个人透露售楼处的机密内容。

　　6.相关文件：

　　6.1.《纠正和预防措施控制程序》

　　7.相关记录

　　7.1.管理评审计划

　　7.2.管理评审报告

　　7.3.各部门书面准备管理评审资料的主要内容（参考下图）：

　　书面评审资料可叫：

《**部门管理评审资料》

　　第一次管理评审准备资料的时间段:

从手册和程序文件实施之日至管理评审前；

　　第二次管理评审及以后管理评审准备资料的时间段:

从上次管理评审之日至本次管理评审前。

　　各部门准备的资料：

针对本部门主控的工作进行总结,应先分析原始数据/表格/记录等,基本思路是：

作了那些工作/取得了哪些成绩，目前存在的问题及主客观原因，下步改进的重点，改进的建议等。

　　管理评审不同于日常工作会议，应该着眼于质量管理系统面的问题，所以各部门准备的资料，应该（横向和纵向）分析原始数据和事实。

得出趋势性的结论。

以方便其他部门和领导评审。

为了提高管理评审会议效率，会议之前各部门上交书面资料，由行政部审核后进行必要的补充，行政部在开会之前，应该将所有资料分发与会人员各一套。

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