房地产营销部服务手册完整版.docx
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房地产营销部服务手册完整版
编号:
TQC/K810
房地产营销部服务手册完整版
Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.
【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】
编写:
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审核:
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时间:
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部门:
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房地产营销部服务手册完整版
下载说明:
本管理规范资料适合用于管理中,为使全体人员都知道应该做什么,不应该做什么,以及明确自己的主要职责,所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用,从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来,成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作,也可以根据实际需要对其进行修改。
1.目的
1.1.为提高营销部的服务质量,提升公司形象。
2.适用范围
2.1.营销部全体人员。
3.定义
3.1.无
4.职责
4.1.营销部全体人员严格按手册执行。
5.作业内容
5.1.销售礼仪
5.1.1.仪容、仪表
5.1.1.1.头发:
经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发。
5.1.1.2.双手:
勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色的指甲油,指甲不要太长。
5.1.1.3.服饰:
衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。
工号牌佩带工整;
5.1.1.4.鞋子:
干净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽量不要穿高跟鞋
5.1.1.5.化妆:
女性售楼人员须化淡妆,化妆须适当而不夸张
5.1.1.6.装饰:
可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物;
5.1.2.姿势、仪态
5.1.2.1.站姿:
双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。
女士双手叠放身前,脚后跟并拢,脚尖成一字型,分开15-30度,两腿并拢伸直;男士两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手握左手。
5.1.2.2.坐姿:
售楼员坐姿应该端正,坐椅子的1/3-2/3。
不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
女士从椅子左侧走到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢,轻轻落座。
两脚、腿并拢,小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上,两腿平行,一拳之隔,与地面垂直。
落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响,站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。
5.1.2.3.走姿:
步伐适中,不要跑。
工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;
5.1.2.4.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;
5.1.2.5.行动要快,但不能跑,与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,与客户同时进门,应让客户先行,请人让路,应讲对不起;
5.1.2.6.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;
5.1.2.7.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;
5.1.2.8.手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;
5.1.2.9.当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;
5.1.2.10.抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;
5.1.2.11.工作时,不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;
5.1.2.12.在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;
5.1.3.语言礼仪
5.1.3.1.声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘,要给客户一种“置业顾问”的形象;
5.1.3.2.主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,表示已注意他(她)的来临不得无所表示,等客户先开口;
5.1.3.3.多使用礼貌用语,例如:
早晨、您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;
5.1.3.4.如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;
5.1.3.5.未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”;指第三者时不得讲“他”,应称“那位先生”者“那位女士”;
5.1.3.6.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”,可将不知道改为“我先问一下”;
5.1.3.7.讲客人能听懂的语言;
5.1.3.8.进入客房或办公室前须先敲门。
5.1.3.9.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛,用心倾听,适当回应,不得东张西望或心不在焉,不应不时看表及随意打断对方的讲话;
5.1.4.接听客户电话要则
5.1.4.1.接听电话时,必须要亲切地说:
“您好,丽城乐意居,有什么可以帮助您的?
5.1.4.2.所有来电,务必在三响之内接听;
5.1.4.3.在回答问题时,尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的置业顾问为他介绍;
5.1.4.4.在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源,作好记录;
5.1.4.5.通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,中途需与他人交谈,用另一只手捂住话筒,接听顾客电话时不许与其他人搭话;
5.1.4.6.叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓;
5.1.4.7.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑;
5.1.4.8.对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线;
5.1.4.9.接顾客电话通常控制在3分钟之内,若超过2分30秒,可告诉客户:
“这是热线电话,可不可以留下您的姓名和联系方式,我们换个电话给打给您。
”这样既不影响热线的正常工作,也可以留下有效的客户档案。
5.1.4.10.接完电话后要认真填写《来电客户登记》。
5.1.4.11.迎宾用语类:
您好、请进、这是我的名片,
请指教、欢迎光临、请坐。
5.1.4.12.友好询问类:
谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型,您不妨看看、不耽误您时间的话,我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资?
如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。
5.1.4.13.招待介绍类:
请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
5.1.4.14.请求道歉类:
对不起,这套房子刚卖出去了、不好意思,您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。
5.1.4.15.恭维赞扬类:
象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的、先生(小姐)很有眼光、您不是搞房地产的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。
5.1.4.16.送客道别类:
请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方,请您随时给我打电话、不买楼没有关系,能认识您我很高兴、再见。
5.1.4.17.友好热情用语:
先生,您好!
请问您贵姓?
生硬类用语:
你姓什么?
友好热情用语:
请问您想买什么样的房子?
我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语:
你买什么房?
友好热情用语:
请问您还有哪些地方不明白?
请尽管吩咐。
生硬类用语:
你还想知道什么?
5.1.5.礼仪规范
5.1.5.1.现场保持安静
5.1.5.2.接待客户说话、走路要轻
5.1.5.3.礼貌倒茶,应在杯的7-8成
5.1.5.4.迎客在前,送客在后,目送客户离开
5.1.5.5.递送物品:
资料:
文字正面朝客人双手递送
名片:
双手递上,名字朝向客户
笔:
笔尖朝自己
5.1.5.6.双方讲话时,要主义倾听,不左顾右盼,不要看手表、打呵欠、翘腿
5.1.5.7.对方不愿回答的问题不要追问,忌问客户工资、年龄、婚姻状况
5.1.5.8.如未听清客户的话,可再次询问
5.1.5.9.如未听清客户的话,可再次询问
5.1.5.10.引领客户时要在客户左前方一步
5.1.5.11.行走时,文件夹口朝上,文字正面朝身体一侧,左手持文件夹
5.2.销售部日常工作要点
5.2.1.上班时间(有外展点的按外展点时间上下班);每日9:
00-18:
00
5.2.2.上班地点:
售楼部(包括接待处或外展点)
5.2.3.每日9:
00前回到指定的上班地点,做好上班前的各种准备工作(包括工衣、打考勤卡、戴好工作卡、女同事化淡妆、女同事头发及肩必须要束发,严禁披头散发及奇形怪状的发型,售楼部的整洁与销售资料的准备等工作),保证良好的精神面貌(禁止上班后吃早餐),随时做好迎接客户的准备。
5.2.4.每日9:
00整,需按公司的要求做职工健身操,每位同事都要参加,态度认真,姿势准确,时间约十分钟
5.2.5.在做职工健身操后,由营销部副主任以上级别管理人员召开每日早会,内容包括点名;鼓舞员工士气;提出昨日工作中的不足之处、要求改善的地方;读报(与房地产相关的政策方针、新闻与市场情况);每位置业顾问上报当日有诚意客户情况、意向单位、有可能成交的套数等、管理人员负责统计总数。
5.2.6.置业顾问在早会结束后(现时的站岗时间为:
早上9:
30-12:
00,2:
00-6:
00,站岗人数至少两人),门口采用站岗形式接待客户(具体要求见后),其余同事回到各自的岗位上开始工作。
5.2.7.中午进餐时间安排。
每天11:
45-14:
00为中午进餐时间(值班人员进餐时间为:
11:
45-12:
15,其他人员进餐时间为:
12:
15-2:
00,含休息时间),营销部中午12点前派出两名代表到饭堂打饭,回到售楼部后各同事轮流进餐(搬进新售楼部后也可分批直接前往饭堂进餐、繁忙时可叫外卖),但同时要保证接待柜台至少有两名以上的置业顾问(包括高级置业顾问),接待点或外展点的同事可视当时情况需要分批进餐或叫外卖。
特殊情况(如陪同客户、业务办理)需到售楼部、饭堂以外地点进餐的,要请示直属上司,得到批准后方可前往。
原则上在中午时间营销部人员只允许在售楼部内休息(值班人员需值班),无特殊情况就未经许可外出的,一律按擅离职守处理。
5.2.8.置业顾问做好客户入场登记、客户资料及时录入(明源系统)、客户意向调查等工作,方便日后的跟进客户、提供数据统计依据。
5.2.9.置业顾问在休息日前务必做好客户联系工作,掌握客户情况,妥善安排休息日的客户接待工作。
但禁止以休息日理由不及时接待客户(例如第二天是休息日,但获悉客户要来商谈后,劝说客户后天再来)的情况出现,违者书面警告一次。
5.2.10.置业顾问及时反映销售资料、楼盘包装材料、礼品、媒体宣传、户外广告等的数量缺漏、破损情况,及时补充(或通知策划组同事加印资料、修补等)。
5.2.11.每周定期召开营销部工作会议(营销部副主任以上级别管理人员主持),收集统计销售建议、客户意见(营销部人员填写好每周工作报告并提前一天上交,)、高级置业顾问讲述上周所在组别业绩情况、组员表现及其个人(高级置业顾问)的工作
情况。
置业顾问讲述上周工作情况,客户接待情况、成交业绩、营销个案等。
策划组讲述上周营销动态、策划情况。
办证人员讲述当前的签约情况、办证进度、数量、由管理人员进行点评、及时反馈跟踪。
5.2.12.营销部每月进行绩效考核,并将考核情况上报公司审核。
5.3.现场客户接待规范
5.3.1.接待程序安排(站岗接待,先到先得)
5.3.1.1.每日早会后,置业顾问(包括高级置业顾问)以两人为一组,在售楼部门口站岗接待客户](以先到先得的形式取得站岗位置,一左一右,接待顺序是左边是排位一、右边的是排位二,如此类推)。
5.3.1.2.排位一的置业顾问接待客户后,排位二置业顾问自动成为排位一,如此类推。
排位出现的空缺也是由其他置业顾问先到先得,且每位的置业顾问每天接待客户次数不限。
5.3.1.3.除接待的置业顾问外,其他置业顾问应积极配合,(帮忙倒水、打电话call客等)、营造售楼部良好的销售氛围。
5.3.2.客户接待与划分
5.3.2.1.新客户来访,如有成交,成交额归接待的置业顾问所有。
5.3.2.2.客户来到售楼部,站岗的置业顾问需询问客户是否来过,是旧客户的,则需询问原先是那位置业顾问接待的,原置业顾问当值的,则由原置业顾问负责接待工作。
如若原置业顾问在休假的,站岗的置业顾问需联络原置业顾问,了解该旧客户购房情况、意向、注意事项等。
但要做到及时接待(避免让旧客户等待超过5分钟)。
联系不到原置业顾问的,站岗的置业顾问可立即开展接待工作。
如若该旧客户成交,现场接待的置业顾问可占成交额的50%,原先的置业顾问占50%。
5.3.2.3.如有的旧客户不说或不记得原先置业顾问的名字(现场也没置业顾问认出是他的旧客户),站岗的置业顾问可按正常程序接待该位客户。
如若成交,且在该单位成交后24小时内也无其它置业顾问提出异议的(在成交24小时后提出的异议不予采纳),该位置业顾问占成交额的100%。
5.3.2.4.旧客户介绍新客户购房,若原置业顾问当值的则由原置业顾问负责安排接待工作,若原置业顾问是休息日的,该客户可按新客户来访的正常程序接待。
5.3.2.5.营销部的接待客户原则是以客户为先,保证客户跟进工作的紧密性。
5.3.3.佣金分配
5.3.3.1.营销部的佣金分配原则是以成交为先,保证客户的成交过程不受影响。
5.3.3.2.有佣金分配异议的置业顾问双方或多方(最多3人)要以大局为重,不能影响客户的成交过程。
先是协商解决,协商不成的3天内各自填写该单位的争佣报告(写明接待客户时的
情况、时间、客户所选单位、客户资料等)上交审核,营销部经理(主任)一旦作出裁定,
则视为最终结果,不得异议。
5.3.3.3.对成交单位(包括现场即将成交和成交后24小时内的单位)提出佣金分配异议的原置业顾问,必须提出相关的证据(如明源系统中的客户登记、电话、接待日期、接待情况等),营销部经理(主任)可根据实际情况审核是否予以采纳。
5.3.3.4.如若发现有置业顾问为多占成交份额,窃取客户资料、隐瞒事实、故意扩大内部矛盾、有不诚实现象出现、对成交客户造成影响的,即视为恶意争佣行为。
一经发现,除剥夺该单位成交佣金外(交公司作活动基金),还要记大过处理。
第二次发现,一律辞退。
5.3.4.接待规范
5.3.4.1.在客户进来后,要主动和客户打招呼,表示被我们注意到了他,不可等客户先开口。
5.3.4.2.置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具,接待客户一次性拿全,不可接待时疏漏到处找。
5.3.4.3.置业顾问必须熟悉楼盘情况,统一接待口径,事先准备好介绍顺序和重点,系统全面的传递楼盘信息。
5.3.4.4.接待完毕,尽量要求客户登记(客户意向统计表),登记信息尽量详细。
5.3.4.5.登记客户必须回访,记录回访情况,对我们楼盘的看法,满意点和不满意点,购买抗性等。
5.4.营销部基本守则
5.4.1.基本操作要求
5.4.1.1.主动收集竞争者的售楼资料,并及时向主管汇报;
5.4.1.2.业绩不靠运气而来,唯有充实自我,努力不懈,才能成为成功者;
5.4.1.3.无条件服从公司上级领导的指今,积极配合高效高质完成下达的各项任务。
5.4.2.基本纪律
5.4.2.1.员工要注重自己的外表形象,要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止,赢得客户的信任;
5.4.2.2.职员应自觉维护公司形象,注意保持售楼部的安静整洁,严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销部整体形象的行为,不准在公共场合化妆、换装,不能擅入其它部门,以免影响其它部门工作。
5.4.2.3.工作时间内不允许打私人电话,确实有事打电话应做到长话短说,不能超过三分钟;
5.4.2.4.对于XX之事,不得擅自答应客户之要求;
5.4.2.5.未经公司许可,任何人不得修改合同条款。
5.4.2.6.认购书、商品房买卖合同、贷款合同签署完毕后,必须认真录入客户的所有资料。
5.4.2.7.在未经经理审批前,不得随意更改、增加、删减业主名或转换单元。
5.4.2.8.在未经经理审批前,不得随意更改楼宇的售价或折扣。
5.4.2.9.置业顾问在成交后,对客户要及时做好跟踪催款及签约工作,对到期应收未收款及到期未签约超过3天应及时总结汇总,并交主任处进行及时跟进。
5.4.2.10.销控统计员应于每天5点30分前做好每天的销量统计并报送财务部。
5.4.2.11.对于各类统计报表,销控统
计员应于每月5日前完成统计并报送财务部。
5.4.3.培训制度
5.4.3.1.置业顾问培训包括常规培训和提高培训。
5.4.3.2.常规培训主要针对新来的置业顾问,由销售主管上岗前进行规章制度、业务知识和销售技巧培训。
5.4.3.3.提高培训包括例会总结,有条件再聘请讲师讲座或者参加专业机构组织的讲座培训,参加培训人员须写小结报告。
5.4.4.激励制度
5.4.4.1.每月营销部将依据本制度对员工的表现进行考核,考核结果将作为个人年度晋升或加薪的依据,违反手册的内容,第一次给予书面警告,第二记小过,第三次记大过或开除处理。
5.4.4.2.考核范围
5.4.4.2.1.出勤
销售人员礼仪、接待规范执行度
对主管交付的任务完成情况,例如市场调查等
新客户的接待量、老客户的回访
促销活动的执行情况
主动对公司提出合理化建议,挽回损失或做出贡献
5.4.4.3.考勤制度
5.4.4.3.1.按时上下班,不迟到、早退。
5.4.4.3.2.上班时间坚守岗位,暂时离开得和同事打招呼,有事出去须经主管同意。
5.4.4.3.3.中午值班属正常上班,不缺岗离岗。
5.4.4.3.4.公司、部门开会、集体活动须按时参加。
5.4.4.3.5.轮休调动须事先向经理请示,以便统一安排。
5.4.4.3.6.请假须事先向可批准的领导请示,并告之主管。
5.4.4.3.7.营销部销售组将实行末位淘汰制度,每季度销售排名最后一名(未过试用期者不计算在内)作淘汰处理。
5.4.5.办公室管理制度
5.4.5.1.整理好各自办公区域物品和文件,保持办公环境整洁。
5.4.5.2.每天下班前应关闭电脑,检查电源插头、烟缸及废纸篓,杜绝火种,锁好文件柜。
5.4.6.客户资料管理办法
5.4.6.1.新客户资料管理办法
5.4.6.2.接待人员应备客户资料卡,对有意向客户基本资料有记录,并烂记于心,到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。
5.4.6.3.成交客户资料管理办法
5.4.6.4.成交客户应保持一定的联系,逢年过节给予一定形式的问候。
5.4.6.5.所有档案在每天下班前必须全部归入资料柜内,不得遗留在外或遗留在桌面上。
5.4.7.工作相关责任
5.4.7.1.公司鼓励职员相互间积极沟通交流,但切勿妨碍正常工作。
5.4.7.2.职员要经常留意告示板和客户意见登记簿,注意信息更新。
5.4.7.3.注意保守公司机密,不得向其他公司、其他部门或个人透露售楼处的机密内容。
6.相关文件:
6.1.《纠正和预防措施控制程序》
7.相关记录
7.1.管理评审计划
7.2.管理评审报告
7.3.各部门书面准备管理评审资料的主要内容(参考下图):
书面评审资料可叫:
《**部门管理评审资料》
第一次管理评审准备资料的时间段:
从手册和程序文件实施之日至管理评审前;
第二次管理评审及以后管理评审准备资料的时间段:
从上次管理评审之日至本次管理评审前。
各部门准备的资料:
针对本部门主控的工作进行总结,应先分析原始数据/表格/记录等,基本思路是:
作了那些工作/取得了哪些成绩,目前存在的问题及主客观原因,下步改进的重点,改进的建议等。
管理评审不同于日常工作会议,应该着眼于质量管理系统面的问题,所以各部门准备的资料,应该(横向和纵向)分析原始数据和事实。
得出趋势性的结论。
以方便其他部门和领导评审。
为了提高管理评审会议效率,会议之前各部门上交书面资料,由行政部审核后进行必要的补充,行政部在开会之前,应该将所有资料分发与会人员各一套。
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