《汽车维修业务接待》课程标准.docx

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《汽车维修业务接待》课程标准

《汽车维修业务接待》课程标准

课程名称：

汽车维修前台接待课程代码：

适用专业：

汽车运用与维修专业学分：

2

课程类别：

B类学时：

32

一、课程性质与作用

《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。

该课程侧重于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型人才。

二、制定课程标准的依据和思路

本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。

通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。

为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。

三、课程目标

本课程总体目标：

（一）知识目标

熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：

汽车构造、汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉常见汽车故障知识：

常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零配件知识：

汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉汽车维护与修理知识：

车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：

维修工时定额与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：

机动车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解汽车质量担保知识等。

（二）能力目标

能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；能应对客户的查询或投诉；具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；能与客户建立良好持久的关系；具备严肃、认真的工作态度和良好的服务意识：

能够进行车辆维修服务预约；具备良好的沟通及人际交往能力，能够完成维修车辆用户的登记和接待工作；能够完成用户车辆的初步故障诊断工作，能够与客户达成维修协议（任务委托书）；能在车辆维修后进行电话服务跟踪，并做好收集信息和反馈工作；具备良好的组织协调能力，能够向维修技术传达客户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作任务；能圆满完成面向客户的交车工作，并向客户解释维修的相关内容，使客户满意；能够完成用户档案的建立、完善等工作；能够正确处理投诉客户的抱怨意见，达成使客户满意的处理意见。

（三）素质目标

具有良好的情绪控制能力，乐于与人相处，具有主动、热情、耐心的态度，善于聆听客户的需求，耐心回答客户提出的问题，设身处地地理解客户的期望与需求，最大限度地与客户达成共识；能够对自己的沟通能力感到自豪，善于记住用户的名字，做到微笑是自然流露的；随时注意打扮自己保持自己清洁干练的形象；做到随时记录客户的问题。

具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉。

四、课程内容与要求

（一）课程内容与学时安排

序号

项目

项目/模块/章节

教学时数

理论

实践

小计

模块一

任务一

走进汽车售后服务

2

0

2

任务二

认识汽车维修业务接待

2

0

2

模块二

任务一

汽车维修客户预约

2

2

4

任务二

汽车维修接车与客户接待

4

2

6

任务三

汽车维修车辆交付及结算

2

2

4

任务四

汽车维修车辆交付及结算

2

0

2

模块三

任务一

汽车维修车辆初检

2

2

4

任务二

汽车维修业务派单

2

0

2

任务三

汽车维修及质量检验

2

2

4

任务四

汽车质量担保

2

0

2

（二）课程教学设计

序号

教学目标

学习与训练内容

学时

教学方法

教学环境

模块一走进汽车售后服务

任务一

1.懂得汽车售后服务的特点以及服务的内容

2.懂得汽车售后服务的理念

3.了解汽车售后服务企业岗位设置以及熟悉各岗位的职能和任职要求

1.了解汽车售后服务现状

2.了解汽车售后服务的特点

3.了解汽车售后服务理念

4.了解汽车售后的主要内容

5.了解汽车售后服务企业文化

6.了解汽车售后服务岗位设置，熟悉岗位职责和任职条件

2

1.讲授法

2.讨论法

3.案例分析法

1.多媒体教室

任务

二

1.懂得汽车维修业务接待岗位的工作内容

2.清楚汽车维修业务接待人员应具备的能力、知识和素质要求

3.熟悉汽车维修业务接待的基本礼仪

1.了解汽车维修业务接待的工作内容

2.明确汽车维修业务接待的作用

3.熟悉汽车维修业务接待流程

4.清楚汽车维修业务接待岗位的能力要求、知识要求和素质要求

5.明确礼仪在维修业务接待过程中的重要作用，练习掌握维修接待的基本礼仪

2

1.讲授法

2.讨论法

3.案例分析法

4.演示法

5.学中做，做中学

1.多媒体教室

2.理实一体化实训室

模块二客户沟通与接待

任务一

1.懂得汽车维修客户预约方法和流程，掌握与客户沟通交流和沟通的方法

2.熟练掌握与客户电话沟通的技巧，具备从事汽车维修车辆预约、与客户顺利电话沟通等工作的能力

1.了解客户预约的工作流程及要素

2.了解客户预约时预约登记表的填写

3.了解电话礼仪的五项基本要素

4.进行电话预约与接听技能训练

5.懂得售后服务能力不足分析与对策

4

1.讲授法

2.讨论法

3.案例分析法

4.演示法

5.学中做，做中学

1.多媒体教室

2.理实一体化实训室

任务二

1.懂得汽车维修车辆的接车流程和接车技巧，掌握与客户交流和沟通方法

2.具备从事汽车维修车辆接车、与客户打交道、处理客户投诉等工作的能力

1.了解并熟悉汽车维修服务工作流程

2.了解接车过程中需要关注的要点

3.学会身体语言的使用与技巧

4.了解客户接待的流程及要素

5.懂得客户跟踪的方法与技巧

6.懂得交流和沟通的方法与技巧

7.了解处理客户异议的技巧

8.懂得汽车维修业务接待的职业习惯标准

9.了解并掌握常用接待的语言与动作

10.了解维修业务过失问题的补救接待

11.了解客户投诉的处理

12.了解处理愤怒客户的方法与技巧

6

1.讲授法

2.讨论法

3.案例分析法

4.演示法

5.学中做，做中学

1.多媒体教室

2.理实一体化实训室

任务三

1.懂得汽车维修竣工后如何引导客户进行结算，掌握维修费用解释的方法

2.熟悉常用的维修票据

3.知道如何将完好车辆交付客户

1.掌握交车工作流程及要素

2.掌握结算交车服务

3.学会维修内容解释，进行维修内容解释练习

4.了解维修票据服务

5.了解汽车维修价格结算常用单据

4

1.讲授法

2.讨论法

3.案例分析法

4.演示法

5.学中做，做中学

1.多媒体教室

2.理实一体化实训室

任务四

1.懂得汽车维修企业客户回访的相关内容事项

1.学会汽车维修客户回访工作流程

2

1.讲授法

2.讨论法

1.多媒体教室

2.懂得维修企业客户档案的管理

3.懂得客户忠诚度的培养方法和客户开发知识

2.清楚汽车维修客户回访要素

3.了解汽车维修客户管理

4.学会汽车维修客户忠诚度的培养，讨论如何进行维修客户忠诚度的培养。

5.学会维修客户开发

6.进行维修维修客户回访技能训练

3.案例分析法

4.演示法

5.学中做，做中学

2.理实一体化实训室

模块三汽车维修车辆服务

任务一

1.懂得汽车维修车辆的预检内容

2.掌握日常维护内容与常见故障

3.具备从事汽车维修车辆初步检查、车辆诊断、分析以及与客户沟通交流等工作的能力。

1.学会车辆日常维护内容与类型

2.掌握车辆问诊时常见问题与解答

3.学会常见故障的诊断方法与步骤

4.学会常见故障分析与诊断

5.学会典型案例分析与诊断

6.掌握汽车维修车辆互动预检

7.进行车辆预检技能训练

4

1.讲授法

2.讨论法

3.案例分析法

4.演示法

5.学中做，做中学

1.多媒体教室

2.理实一体化实训室

任务二

1.懂得车辆委托书的制定流程，维修工单的填写

2.懂得车间派工的基本要求，车间派工的工作流程，以及车间派工的工作标准

3.具备从事汽车维修业务接待的软件操作及协调派工的能力

1.了解维修委托书（维修工单）的使用

2.学会维修委托书的制订

3.学会软件操作：

维修委托书的制订

4.掌握维修工的协调

2

1.讲授法

2.讨论法

3.案例分析法

4.演示法

5.学中做，做中学

1.多媒体教室

2.理实一体化实训室

任务三

1.懂得汽车维修工作流程及质量检验的基本方法

2.具备对维修工作中出现的增项或者延时等特殊情况进行快速处理能力

1.懂得汽车维修工作流程及要素

2.学会追加维修项目处理

3.了解车辆维修及质量检验

4.学会维修质量解释与维修延时的处理

5.进行维修流程设计技能训练

4

1.讲授法

2.讨论法

3.案例分析法

4.演示法

5.学中做，做中学

1.多媒体教室

2.理实一体化实训室

1.了解现行汽车质量担保政策

2.掌握汽车三包索赔的内容

1.理解汽车质量担保政策

2.熟悉汽车三包索赔

3.了解汽车金融与保险服务

2

1.讲授法

2.讨论法

3.案例分析法

1.多媒体教室

2.理实一体化实训室

3.具备从事汽车金融与保险服务、保险车辆理赔服务等工作的能力

4.熟悉保险车辆索赔服务

4.演示法

5.学中做，做中学

五、课程实施建议

项目

教学内容

学时

教学目标

教学基本要求

模块一识别汽车维修业务接待

任务一

1.汽车服务与汽车售后服务

4

1.懂得汽车服务的分类

2.理解汽车售后服务的定义

1.要求掌握汽车服务的分类，能用自己语言描述汽车服务所涵盖的全部方面

2.要求理解汽车售后服务的定义，能通过自己的理解描述广义的与侠义的汽车售后服务方式

2.汽车售后服务的特点

1.知道汽车售后服务有哪些特点

1.要求知晓汽车售后服务的全部特点，能用自己的语言描述汽车售后服务所有的特点

3.汽车售后服务理念

1.知道汽车售后服务有哪些服务理念

1.要求知晓汽车售后服务的全部服务理念，能用自己的表达方式描述汽车售后服务理念对于服务企业的意义

4.汽车售后服务的主要内容

1.掌握汽车售后服务的主要服务内容

1.要求知晓汽车售后服务的主要服务内容，能够将自己的理解通过语言描述售后服务的具体服务内容

5.汽车售后服务企业文化

1.理解不同售后服务企业的企业文化精髓

1.要求能够用自己的语言描述诸如吉利汽车、奇瑞汽车、长城汽车的企业文化

2.能够用自己的语言描述企业文化对企业竞争力的影响

6.汽车售后服务岗位

1.掌握汽车售后服务企业的组织架构，岗位设置，岗位职责以及岗位能力和任职条件

1.要求能够清楚明白汽车售后服务企业的组织架构，确定有哪些相关部门，各个部门的职责

2.要求能够用自己的语言描述汽车售后服务维修业务接待岗位的工作职责和任职条件

任务二

1.汽车维修业务接待的工作内容

8

1.掌握汽车维修业务接待岗位具体的工作内容

1.要求清楚明白一个汽车维修业务接待人员的工作职责范围

2.要求能够用自己的表达方式描述汽车维修业务接待人员从早上开始上班到下班之前的工作时间内所从事的工作内容以及注意事项

2.汽车维修业务接待的作用

1.掌握汽车维修业务接待在企业中的作用和必要性

1.要求清楚汽车维修业务接待有哪些作用

2.要求能用自己的语言描述汽车维修业务接待在企业中的具体作用，以及该岗位设置在企业中的重要性和必要性。

3.汽车维修业务接待流程

1.掌握汽车维修业务接待操作流程

1.要求熟悉掌握汽车维修业务接待的操作流程

2.要求能够熟练地说出每一个维修业务接待操作流程的名称、工作内容以及注意事项

4.汽车维修业务接待的能力要求

明确汽车维修业务接待的岗位能力要求

通过努力使自己具有相应的岗位能力

1.要求熟练掌握汽车维修业务接待岗位能力要求

2.要求能够将如何才能成为一名合格的汽车维修业务接待员，要从哪些方面着手

5.汽车维修业务接待的知识要求

掌握汽车维修业务接待应具有的知识能力

通过努力使自己具有相应的知识能力

1.要求熟练掌握汽车维修业务接待应具有的知识能力

2.要求用自己的表达方式描述一个维修业务接待应具有哪些知识能力，自己该通过怎样的努力才能具有这些知识能力

6.汽车维修业务接待的素质要求

掌握汽车维修业务接待的素质要求

通过努力使自己达到岗位素质要求

要求熟练掌握汽车维修业务接待应具有的素质要求

要求用自己的表达方式描述一个维修业务接待具有哪些职业素质，自己该通过怎样的努力才能达到岗位素质要求

7.常见汽车维修业务接待礼仪

掌握常见汽车维修业务接待礼仪

通过坚持不懈练习努力提高自己的维修业务接待礼仪

要求熟练掌握汽车维修业务接待用具有的礼仪

要求用自己的语言描述礼仪在维修业务接待过程中的重要作用

要求人人通过刻苦的练习使自己成为一个礼仪合格的维修接待人员

模块二客户沟通与接待

任务一

1.客户预约的工作流程及要素

6

掌握客户预约工作的流程

明确客户预约工作的要素

要求熟悉掌握客户预约工作操作流程

要求能够用自己的语言描述客户预约工作的相关要素以及注意事项

要求清楚明白客户预约的必要性，能够用自己的语言表达客户预约对企业、客户的好处

2.预约登记表的填写

1.掌握预约登记表的填写方法

1.要求熟悉完成预约登记表的填写

2.要求明确预约登记表的组成要素

3.要求明确进行预约登记的重要意义

3.电话礼仪

1.掌握电话礼仪

1.要求知晓电话礼仪的五项基本要素能用自己的语言描述五项基本要素

2.要求具有通过电话与客户沟通交流时的电话礼仪

4.售后服务能力不足分析与对策

1.掌握售后服务能力不足的分析与对策

1.要求能用自己的语言描述售后能力不足的具体表现

2.能用自己的语言分析造成售后能力不足的原因

3.能用自己的智慧解决或缓解售后不足的对策

任务二

1.汽车维修服务流程

10

1.掌握汽车维修服务流程

1.能用自己的语言描述汽车维修售后服务流程的操作步骤

2.能用自己的语言讲述每一个操作步骤的实施办法

2.接车过程中需要关注的要点

1.掌握接车过程中需要关注的要点

1.明确接车过程中需要关注的有哪些要点

2.能用自己的语言表达在接车过程中需要关注的要点

3.身体语言的使用与技巧

1.掌握身体语言的使用与技巧

1.知晓身体语言的作用

2.能正确运用身体语言

4.客户意见处理的方法与技巧

1.掌握客户意见处理的方法与技巧

1.能用自己的语言描述客户处理的方法和技巧

2.能用自己的语言描述客户意见处理的步骤

5.客户接待的流程与要素

1.掌握客户接待的流程与要素

1.能熟练地进行客户接待前的准备工作

2.能熟练地完成预约客户和未预约客户的接待工作

6.客户跟踪的方法和技巧

1.掌握客户跟踪的方法和技巧

1.明确知晓客户跟踪的意义，能用自己的语言描述客户跟踪的意义

2.熟悉客户跟踪的流程，能熟练地实施客户跟踪

7.交流和沟通的方法与技巧

1.掌握交流和沟通的方法与技巧

1.懂得具有较好人际交流和极强沟通能力的优势

2.能通过在校的有意锻炼不断提升自己与人交流与沟通的能力

8.处理客户异议的技巧

1.了解处理客户异议的技巧

1.熟悉处理客户异议的方法

2.能运用处理客户异议的方法处理有异议的客户

9.汽车维修业务接待的职业习惯标准

1.掌握汽车维修业务接待的职业习惯标准

1.熟悉汽车维修业务接待职业习惯标准有哪些具体标准

2.能将汽车维修业务接待职业习惯标准运用到日常的生活、学习当中，不断规范自己的语言和行为习惯

10.常用接待的语言与动作

1.掌握常用接待的语言与动作

1.熟悉常用接待的语言与动作

2.能将一些常用的接待语言运用到日常的学习、生活当中，不断提升自己运用语言的能力

11.维修业务过失问题的补救接待

1.掌握维修业务过失问题的补救接待

1.知晓进行维修业务过失问题补救接待的重要意义

2.熟悉维修业务过失问题补救接待的实施步骤

3.通过练习能进行维修业务过失问题补救的接待工作

12.客户投诉的处理

1.掌握客户投诉的处理方法和技巧

1.明确客户投诉处理的意义

2.熟悉客户投诉处理的步骤

3.懂得如何预防客户的投诉

13.处理愤怒客户的方法与技巧

1.了解处理愤怒客户的方法与技巧

1.深知愤怒客户对企业的负面影响

2.熟悉处理愤怒客户的方法和技巧

3.能够用自己的语言描述处理愤怒客户的方法和步骤

任务三

1.结算交车工作流程及要素

6

1.掌握结算交车工作流程及要素

1.熟悉车辆交付及结算工作流程

2.熟知进行车辆维修费用结算及车辆交付的具体方法

2.结算交车服务

1.掌握结算交车服务工作

1.熟悉维修车辆费用结算和车辆交付的步骤和技巧

2.能对维修车辆进行费用结算，能对结账后的车辆进行交付

3.维修内容解释

1.掌握维修内容解释工作

1.熟悉对客户解释维修内容的必要性

2.能根据客户车辆维修的项目、收费情况逐一向客户进行耐心细致的解释

4.维修票据服务

1.了解维修票据的种类作用

1.熟悉维修车辆在客户结账后应该开具的票据种类和名称

2.知晓不同票据的作用，能告诉客户妥善保管好票据的能力

5.汽车维修价格结算常用单据

1.掌握汽车维修价格结算常用单据

1.熟悉车辆结算前后应出具常用的单据种类名称

2.熟悉常用单据的重要性和必要性

任务四

1.汽车维修客户回访工作流程

4

1.掌握汽车维修客户回访工作流程

1.熟悉汽车维修客户回访工作流程

2.熟悉汽车维修客户回访工作步骤

2.汽车维修客户回访要素

1.掌握汽车维修客户回访要素

1.熟悉汽车维修客户回访的关键要素

2.能熟练实施汽车维修客户回访工作

3.汽车维修客户管理

1.掌握汽车维修客户管理工作

1.懂得汽车维修客户管理工作的重要性

2.熟悉进行汽车维修客户管理工作的操作方法

3.能熟练实施汽车维修客户管理工作

4.汽车维修客户忠诚度的培养

1.掌握汽车维修客户忠诚度的培养

1.深知客户忠诚度对企业收入的影响

2.懂得客户忠诚度的培养方法，能够进行客户忠诚度的培养

5.汽车维修客户开发

1.掌握汽车维修客户开发

1.懂得汽车维修客户开发的意义

2.懂得汽车维修客户开发的方法

3.能进行汽车维修客户开发

模块三汽车维修车辆服务

任务一

1.车辆日常维护

8

1.掌握车辆日常维护

1.懂得车辆日常维护的内容、类型

2.能根据客户车辆行驶里程向客户建议维护项目

2.车辆问诊时常见问题与解答

1.掌握车辆问诊时常见问题与解答

1.懂得汽车维修业务接待必须具有回答客户对车辆故障疑问的解答能力

2.具有解答客户关于车辆故障提问的能力

3.常见故障的诊断方法与步骤

1.掌握车辆常见故障的诊断方法与步骤

1.熟悉车辆常见故障诊断的方法

2.具有车辆常见故障诊断的思维方法

4.常见故障分析与诊断

1.掌握常见故障分析与诊断

1.熟悉车辆常见故障的分析思维方法

2.具有车辆常见故障的诊断能力

5.典型案例分析与诊断

1.掌握典型案例分析与诊断

1.熟悉车辆典型案例分析与诊断方法

2.具有车辆典型案例分析与诊断能力

6.汽车维修车辆互动预检

1.掌握汽车维修车辆互动预检

1.懂得汽车维修车辆互动预检的目的

2.熟悉汽车维修车辆互动预检的流程

3.具有汽车维修车辆互动预检的方法与能力

任务二

1.维修委托书的使用

6

1.掌握维修委托书的使用

1.深知维修委托书的使用目的

2.懂得维修委托书的使用对客户与企业的好处

2.维修委托书的制订

1.掌握维修委托书的制订

1.熟悉签订车辆维修委托书的流程

2.懂得在签订车辆维修委托书时的注意事项

3.软件操作：

维修委托书的制定

1.掌握维修委托书的制定

1.熟悉制定维修委托书的条件

2.熟悉维修委托书使用方法和填写规范

3.熟悉维修委托书制定的操作步骤

4.具有根据维修企业管理软件的要求制定维修委托书的能力

4.维修工的协调

1.掌握维修工的协调

1.熟悉派工的基本要求

2.熟悉派工的工作流程

3.熟悉派工时间表的管理与填写规范

4.具有一定派工的能力

任务三

1.汽车维修工作流程及要素

6

1.掌握汽车维修工作流程及要素

1.熟悉维修工作总的流程

2.熟悉维修工作的要素

2.追加维修项目处理

1.掌握追加维修项目处理

1.熟悉追加维修项目单的填写规范，并具有填写追加维修项目单的能力

2.具有向客户解释追加维修项目的能力

3.车辆维修及质量检验

1.掌握车辆维修及质量检验

1.懂得车辆维修及质量检验的意义

2.熟悉车辆维修及质检的类别

1.汽车售后服务质量检查工作流程及要素

1.掌握汽车售后服务质量检查工作流程及要素

1.熟悉汽车售后服务质量检查工作流程

2.熟悉维修质量检验员工作考核标准

1.维修质量解释与维修延时的处理

1.掌握维修质量解释与维修延时的处理

1.懂得维修质量问题对企业的影响

2.熟悉发现维修质量问题或维修延时后的处理方法

3.具有一定维修质量问题或维修延时后的处理能力

任务四

1.汽车质量担保政策

6

1.了解汽车质量担保政策

1.了解新车担保政策

2.了解备件质量担保政策

3.了解汽车维修质量担保政策

2.汽车三包索赔

1.掌握汽车三包索赔

1.了解汽车三包政策

2.能理解汽车三包的具体内容

3.汽车金融与保险服务

1.了解汽车金融与保险服务

1.了解汽车金融知识

2.具有一定的汽车金融理论知识

4.保险车辆索赔服务

1.了解保险车辆索赔服务

1.了解保险车辆索赔服务流程

2.能描述保险车辆索赔服务的流程

（三）实训条件要求

序号

实训室名称

基本配置要求

场地大小/m2

功能说明

1

维修接待通道实训区

服务咨询台一个、汽车两台、指路牌两个

30m2

用于服务客户接车实训、完工检查实训

2

汽车前台业务接待实训区

服务咨询台一个、办公室两间、办公桌两套、办公电脑两台、办公电话两台、打印机两台

15m2

用于客户预约实训、派工作业实训、结算交车实训、客户投诉实训、售后服务管理系统操作实训、售后回访实训

3

综合