ITIL运维实施方案.docx
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ITIL运维实施方案
ITIL运维实施方案
服务目录
服务级别
服务流程（制度、量化指标、表单）
用户满意度
1运维流程
ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶
段。
而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运
维流程来支撑。
1统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架
统一思想，建立科学的运维IT服务框架。
IT服务框架
包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方
面。
其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，
提高客户满意度。
2实施因素
1.思想统一，服务框架的完善
统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，
1
处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规
范，制度。
2.新老业务
实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改
进；对新业务，按照新的要求，进行实施。
3.成本因素
实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。
但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。
所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。
新业务和老业务相互影响，共同改进。
新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。
4.人员因素
为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，
主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。
任何思想，
工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人
员的工作岗位中。
加大培训力度，也是使得个人知识上升到
2
组织层次的一个重要的方式。
3实施步骤
1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。
○1建立新业务准入策略，和具体实施办法。
○2建立老业务改进过程路线图。
2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实
施，并健全配套的策略，规范，制度。
○1统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。
运维支持部
门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。
○2数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分
雏形。
○3支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立
相应的配套规范和制度。
逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。
○4视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。
2标签命名规则
为了节省时间，提高ITIL运维准确性
3
命名规则采用英文字母（大写）和0－9这十个自然数，
名字尽量描述实体的内容，命名方式以楼栋具体到楼层房间
第几台机器。
DZZXXXX-YYYDZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间
机器（从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名）如：
D010210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。
最好对所有IT设备进行分类编码，形成一整套编码规
则
配置库
客户单位
设备类别
设备位置
编号
3人员行为规范
为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促
进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，
确保工作品质。
服务行为规范
1.接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规
范。
2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
4
3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。
4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将
客户电话置于闭音状态。
6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，
不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，
再答复。
对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电
话，告知回复时间。
8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客
户解释并请相关人员解答。
9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足
客户的服务需求，后满足内部需求。
10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，
诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。
11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。
服务礼仪规范
以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大
方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表
1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号
5
牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。
2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。
3．双手保持清洁，不留长指甲。
4．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
5．口腔清洁无异味。
6．不佩带装饰性很强的饰物和标记。
7．男员工仪容仪表要求:
○1精神饱满，面带微笑。
○2不留长发，不吹染奇异发型。
○3随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。
○4双手清洁，短指甲。
○5服装合体，平整干净。
○6领带紧贴领口，系得美观大方。
○7西装口袋不放物品（笔）。
○8黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。
（二）仪态
1．站姿
站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹
挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，
男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚
夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。
2．坐姿
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入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三
分之二，脊背轻靠椅背。
入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性
抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
从座位起身时，动作
要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。
不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。
3．蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿
基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。
4．微笑
亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁。
（三）礼节
对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不
亢。
1．接待
主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。
当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视
对方，起立上前接待客户。
2．问候
见面时，应根据时间不同主动问候。
如：
“早上好！
”、“您
好”等。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前
打招呼。
3．握手
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顺序：
上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
时间：
3—5秒为宜。
力度：
不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视
对方并面带微笑。
切不可带着手套与人握手。
4．引路
在走廊引路时：
应走在客人左前方的2、3步处，自己
走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一
致，并适当做些介绍。
在楼梯间引路时：
让客人走在正方向（右侧）,自己走在
左侧。
遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人
“这边请”或“注意楼梯”等。
5．访问客户
访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。
访问前应就访问议题做好必要的准备。
访问时，应遵时守约，首先介绍自己。
会谈尽可能在预约时间内完成。
告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。
6．搭乘电梯
电梯没有其他人时：
在客人（上司）之前进入电梯，按
住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”
的按钮，请客人先下。
8
电梯内有人时：
无论上下都应客人（上司）优先。
7．交谈
正式会谈前应准备好本和笔。
与客户交谈时专心致志，认真倾听，重要问题或要点应
及时记录，不可随意打断客户讲话。
8．告别
与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。
如：
“再
见！
”。
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。
服务用语规范
1．使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形
象，使用文明服务十字用语：
“您好、请讲、谢谢、抱歉、
再见！
”，禁止使用服务忌语。
2．实行“四声”服务：
来电有迎声、问询有答声、投
诉有回声、挂机有送声。
3．语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，避免
出现方言过浓的普通话。
4实施工具
工欲善其事，必先利其器。
比较完整的工具对运维这块
作用很大，能给运维工作的人员带来方便。
针对现有网络情
况.PC数量.网络结构比较复杂.维护量比较大.所以要配备好的工具非常重要.对提高运维质量是很有利的。
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信息中心现有工具比较齐全.准备将工具分为三份.维
护人员人手一份.工具必须保管好.不能有丢失情况发生.光盘等工具需要爱护.工具包括:
十字螺丝刀,一字螺丝刀.查线仪（能手）.网络跳丝,U盘,光盘软件,笔记本电脑（公用）,水晶头.压线钳.剪刀.
5责任规避
在实施桌面维护的过程中，经常会碰到系统重装等问题，
这时候就会引出一些问题，如数据丢失或一些应用不能及时
安装等问题。
在系统安装之前一定要跟客户说明及带来的影
响，数据要备份好，以免造成数据的丢失等严重问题。
在安
装之前要跟客户签署好责任协议。
以免造成不必要的麻烦。
在进行网络方面的维护时，要跟客户沟通好，通知客户，可
能会造成客户的网络业务中断等问题，需跟客户谈好恢复时
间等相关问题。
6问题库的建立
问题库的建立和建全，对将来的维护是有很大的益处的，
当客户打来电话报备问题时，维护人员可以根据客户提出的
问题，查找以前维护过的记录。
判断出该问题出在哪里及查
找以前的记录，找到以前的解决办法。
可以让维护人员快速
了解到该问题的解决办法。
带着解决方法去客户那里。
可以
节省维护时间，提高维护质量。
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7运维实施时长
ITIL有不同的服务级别，每一个服务级别都有不同的响
应时间和服务时长。
所以设置好合理的响应时间和服务时长
将更有利于运维的实施。
具体的运维响应时间和服务时长设置如下：
服务项目
响应时间
服务时长
安装操作系统
10
分钟
45
分钟
增加拆除电脑硬件
10
分钟
30
分钟
安装一般应用软件
10
分钟
20
分钟
排除一般性故障
10
分钟
40
分钟
8服务台规范
服务台也称帮助台或呼叫台（Helpdesk或ServiceDesk）
概念起源于传统服务业。
当信息技术大规模应用于服务行业
之后，服务台概念也被引用进来。
最初是应用于IT设备密
集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，
人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助
台”就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件
就是最初的“ServiceDesk软件”。
在ITIL的理念中，对服务台的定义有了更进一步的升华。
服务台不仅仅是一个“帮助台”，也不是一个服务过程，
而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一
个统一联系点。
例如一名普通技术支持人员完全可以利用从
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该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而
不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
服务台是运维的窗口，服务台建设的好坏直接关系到运
维的成败。
要建设一个优秀的服务台，就必须要有合理的规
章制度来约束员工的行为规范，具体的行为规范如下：
第１节基本准则
1．遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公
司利益和声誉。
2．热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验
教训，不断提高业务素质和工作水平。
3．服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时
反馈完成情况。
如有异议，应遵循“先服从后投诉”和“逐
级上报“的原则。
4．尽忠职守，团结协作，保守公司秘密。
不得在外兼
职或私自以公司名义对外开展业务。
5．上班时间非工作需要不得购物和接待私事来访。
6．严禁偷盗、侵占公司财物和挪用公款及收受贿赂。
7．爱护公司财物，节约能源和办公用品。
发现偷盗或
其它事故隐患及时举报和制止。
8．拾获他人遗失的财物应立即上交部门主管或服务台
值班人员。
9．注重自身品质修养、举止文明，严禁酗酒、聚赌、
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谩骂、斗殴等不文明行为。
10．对上级或同事违反公司制度的行为，员工有责任向
相关部门投诉（部门为投诉人严格保密）。
第2节礼仪规范
一职员必须仪表端庄、整洁。
具体要求是：
1.头发要经常清洗，保持清洁。
2.指甲不能太长，应经常注意修剪。
女性职员涂指甲油要尽量用淡色。
3.上班前不能喝酒或吃有异味食品。
4.女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。
5.穿着的高跟鞋的跟不能过高，行走时发出的声音不能过响。
二工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。
具体要求是：
1.衬衫：
无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污
秽。
2.领带：
外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。
领带不得肮脏、破损或歪斜
松弛。
Ｔ恤衫要求是有领Ｔ恤。
3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不穿带钉子的鞋。
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4.女性职员要保持服装淡雅得体，不穿低领口衫裙、
超短裙，露肩背服装。
5.职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。
三正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。
1.爱护公司的物品，不能挪为私用。
2.及时清理、整理账簿和文件、对墨水瓶、印章盒等
盖子使用后及时关闭。
3.借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原
处。
4.工作台上不能摆放与工作无关的物品。
5.公司内以职务称呼上司。
同事、客户间以先生、小姐等相称。
6.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
四正确地使用电话。
1.电话来时，听到铃响，至少在第二声铃声响前取下话筒。
通话时先用甜美的声音问候，并自报公司、部门。
对
方讲述时要留心听，并记下要点。
未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。
2.通话简明扼要，不得在电话中聊天。
3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。
在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
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4.工作时间内，不得打私人电话。
五接待工作及其要求：
1.在规定的接待时间内，不缺席。
2.有客户来访，马上起来接待，并让座。
3.来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。
4.对事前已通知来的客户，要表示欢迎。
5.应记住常来的客户。
6.接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。
第3节环境要求
1．整洁卫生、舒适宜人；
2．空气清新，亮度适中；
3．地面光洁、不湿滑，无杂物和污渍；
4．洗手间清洁无异味；
5．玻璃清洁、无水渍及破损；
6．墙面和玻璃窗干净；
7．桌面清洁、用品摆放整齐；
8．下班后整理好桌面文具，文件及时归档存放，不能
散放在桌面上。
9软件、驱动库
软件和驱动是实施运维必不可少的工具，它们的兼容性
和易操作性将直接影响到运维服务的结果。
所以，必须建立
一个完整的软件驱动库来提高运维的服务质量和效率。
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关于软件驱动库的建议采用以下两种方式：
方式一
搭建一台软件驱动服务器，使内部的客户端都可以访问
到这台服务器来下载自己所需的软件和驱动。
方式二
用移动存储设备装载常用的软件和驱动，运维实施人员
人手一份。
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