导游导游实务教案.docx

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导游导游实务教案

导游导游实务教案

《导游实务》教学大纲

（二）海外领队的职责

第一部分基础篇（三）全陪的职责

（四）地陪的职责第一章导游的由来和发展

全程陪同地方陪同海外领队教学目的与要求:

1、了解导游的由来、现状及作用和发展趋势1、实施旅游接待1、安排旅游活动1、介绍情况、全程2、掌握导游的概念及21世纪对导游工作的要求计划2、落实接待工作陪同一、导游的概念2、联络、协调工作3、负责导游讲解2、监督落实旅游

（一）导游的字义溯源3、维护安全、处理4、维护旅游者安合同“导”——引导、开通“游”——旅行、游览问题全3、联络沟通工作

（二）导游的概念4、宣传、调研5、妥善处理问题4、组织和团结工“导游”这一概念有两层涵义:

作一是指引导游览活动的导游行为或业务;

一是指导游者或导游工作人员。

四、导游员的素质

二、导游的由来与发展

（一）良好的思想品德

（一）古代的旅行与向导

（二）渊博的知识

1、时间:

东周—旅游初具规模（三）较强的组织、协调、应变能力

汉朝—出现国际旅游（四）较高的导游技巧2、形式:

帝王巡幸游猎政治联姻外交往来游历修学（五）身心健康

3、向导（六）注重仪容、仪表

全培——陪臣、侍从、仆人、家奴、书童四、导游员的培训、考核和管理地培——车夫、船夫、堂倌、樵夫、和尚、道士

（一）导游员的培训

（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现1、培训的重要性

三、面向21世纪的导游2、培训的内容

（一）21世纪的旅游3、培训的种类

大众化、全球化、规范化、持续化

（二）导游员的考核和管理

（二）导游队伍的不断壮大1、导游资格考试

（三）21世纪的导游2、导游合同管理和导游证管理知识化艺术化专门化个性化科技化国家旅游局规定:

所以应考合格人员都必须与所在或所服务的

第二章导游员旅行社签订导游服务合同或在导游服务公司登记后，才能颁发导游

教学目的与要求:

证书，担任导游工作。

1、熟悉导游员资格获取及培训情况3、导游员等级评定管理

2、掌握导游员的概念、分类、职责和素质要求4、导游员IC卡以及年审管理一、概述计分管理实行10分制，把导游员可能出现的违规行为归纳为27导游员概念:

导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取种，自2002年4月10日实施。

得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游导游员有下列情形之一的，扣除10分服务人员。

（1）有损害国家利益和民族尊严的言行的;二、导游员分类

（2）诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动的;

（一）中国导游员分类（3）有殴打或谩骂旅游者行为的;1、业务范围（4）欺骗、胁迫旅游者消费的;

（1）领队:

是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅（5）未通过年审继续从事导游业务的;游业务的旅行社的委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动（6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

的工作人员。

导游员有下列情形之一的，扣除8分

（2）全程陪同导游人员（简称全陪），是指受组团旅行社委派，

（1）拒绝、逃避检查或欺骗检查人员的;作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待

（2）擅自增加或减少旅游项目的;计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。

（3）擅自终止导游活动的;

（3）地方陪同导游人员（简称地陪），是指受接待旅行社委派，（4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;代表接待社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、（5）未经旅行社委派私自承揽导游业务的。

讲解、翻译等服务的工作人员。

导游员有下列情形之一的，扣除6分

（4）景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区为游

（1）向旅游者兜售或购买旅游者物品的;客进行导游讲解的工作人员。

（2）以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的;2、职业性质:

（3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的;

（1）专职导游员:

是指在一定时期内以导游工作为其主要职业（4）讲解质量差或不讲解的;的导游人员。

（5）私自转借导游证供他人使用的;

（2）兼职导游员:

亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其（6）发生重大事故不积极配合有关部门救助的主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。

导游员有下列情形之一的，扣除4分3、语言:

中文导游员外语导游员

（1）私自带人随团游览活动的;4、技术等级:

初级导游员中级导游员高级导游员特级导游

（2）无故不随团活动的;员（3）在导游中未佩戴导游证或未携带计分卡的;

（二）外国导游员分类（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。

三、导游员的职责导游员有下列情形之一的，扣除2分

（一）导游员的基本职责

（1）未按规定时间到岗的;

（2）10人以上团队未打社旗的;八个程序

（3）未携带正规接待计划的;

（1）服务准备

（2）迎接服务（3）入店服务

（4）接站未出示旅行社标识的;（4）核对、商定节目安排（5）参观游览服务

（5）仪表、着装不整洁的;（6）其他服务（7）送站服务（8）后续工作

（6

（一）服务准备）讲解中吸烟、吃东西的。

1、熟悉接待计划5、年审管理制

（1）通过年审旅游团概况;旅游团成员基本情况;全程旅游路线、入出境地

（2）暂缓通过年审（累计扣分达到10分）点;所乘交通工具情况;交通票据情况;特殊要求和注意事项

（3）不予通过年审（一次扣分达到10分）2、落实接待事宜

第三章（1导游服务）核对日程安排表

（2）落实住房、用餐、旅行车辆教学目的及要求（3）了解不熟悉景点的情况（4）掌握联系电话1、了解熟悉导游工作性质、特点及价值3、物质准备

2、掌握导游服务质量的含义及提高导游服务质量的方法。

4、语言和知识准备

一、导游服务与导游服务质量5、形象准备

（一）导游服务6、心理准备

1、导游服务的概念

（二）迎接服务

导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅1、旅游团抵达前的工作安排

行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待

（1）确认该团的酒店,餐馆,巴士的预订和团队离开时的航班;服务。

（2）在挂电话确认时,将自己公司的名字,团号,人数等告诉对方,2、导游服务的类型同时将对方的姓名记下来以备过后核查。

图文声像实地口语2、旅游团抵达后的服务

3、导游服务的范围3、转移途中的服务

导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务

（二）导游服务质量（三）入店服务

1、技术质量1、核实客人要求

导游讲解服务旅行生活服务

（1）在酒店登记之前,同领队商量如何安排客人的房间,是否有特2、职能质量殊要求等。

服务态度言谈举止办事效率特殊服务

（2）第二天的叫早时间

（三）提高导游服务质量（3）如果团队有ROOMSERVICE的安排,核实早晨几点由酒店的工1、强化服务意识作人员将早餐送入客人的房间。

2、提高服务技能2、协助办理住店手续

3、严格按规定的程序和质量标准提供服务

（1）安排客人坐下休息，顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让二、导游服务的性质和特点客人看看。

（一）导游服务的性质

（2）导游将公司,该团的团号及人数告诉前台的工作人员（提交早服务性文化性社会性涉外性经济性已填好的住房名单）

（二）导游服务的特点3、照顾行李进房

独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合

（1）导游同酒店的行李员和领队一起清点客人的行李三、导游服务的地位和作用

（2）将行李总数告诉酒店的行李员,并记下对方的名字

（一）导游服务的经济作用4、介绍饭店设施

1创收外汇2节约开支3促销商品5、处理店内问题

4扩大客源5促进交流6了解市场6、带领旅游团用好第一餐

（二）导游服务的政治作用7、宣布当日或次日的活动安排1、代表家乡，宣传家乡（四）核对、商定日程安排

2、做民间大使1、领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目

第四章导游工作程序2、领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格教学目的及要求:

3、领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入

通过本章的教学，使学生全面掌握地陪、全陪、海外领队和景（五）参观游览服务

区（点）导游的工作程序及内容。

1、作好出发前的各项准备工作

第一节地方导游工作程序2、途中导游一旅游团队导游服务集体3、景点导游讲解1、旅游团队:

指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包4、参观活动价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动5、返程中的工作

的游客群体。

（六）其他服务

2、旅游团队导游服务集体:

1、社交活动2、餐饮服务3、自由活动4、购物服务

（七）送站服务

二、地方导游工作程序1、送站前的服务

三个总要求:

a核实、确认交通票据b商定时间——出行李时间、出发、叫早1、按时做好旅游团在本地的迎送工作;和早餐时间

2、妥善处理各方面的关系和出现的问题;C协助结清帐目d及时归还证件

3、严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划2、离店服务

内的食宿、购物、文娱等活动安排。

3、送行服务

A致欢送辞1、旅游者要求探视亲友b商提前到达送站地点2、旅游者要求亲友随团活动C办理离站手续

（1）先征得领队和旅游团其他成员的同意（八）后续工作

（2）与旅行社有关部门联系

（四）转递物品和信件的要求1、处理遗留问题

2、结帐

3、归还物品（五）要求中途退团或延长旅游期限4、总结工作1、旅游过程中游客提出中途离团的原因:

第二节全程导游工作程序2、旅游者要求中途退团的处理一服务准备

（1）手续费用旅游者自理二接待工作

（2）综合服务费用部分退还或不退还旅游者三总结工作3、旅游者要求延长旅游期限的处理

第三节海外领队工作程序

（1）是否需要延长签证一服务准备

（2）若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议二全程陪同服务三、旅游者越轨言行的处理三总结工作

（一）预防措施

第四节景区（点）导游工作要领1、对入境旅游者宣传我国的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规一服务准备定

二导游服务2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗三送别服务教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等

3、关键是未雨绸缪，防患于未然

（二）处理原则第五章旅游者个别要求的处理1、分清有意和无意的界限教学目的与要求2、分清无故和有因的界限1、掌握处理个别要求的原则3、分清言论和行为的界限2、熟悉个别要求的具体内容4、分清正常交往和非正常交往的界限3、掌握个别要求处理的措施和方法（三）几中典型情况的处理办法一、处理个别要求的基本原则1、对攻击和污蔑行为的处理、“不卑不亢”“合理而可能”、“认真且耐心”2、对违法行为的处理二、旅游者个别要求的处理3、对异性越轨行为的处理

（一）要求自由活动的处理4、对酗酒闹事行为的处理1、一般情况下允许旅游者自由活动第六章特殊问题的处理及应变能力前提——不影响全团活动计划、不影响旅游者安全教学目的与要求2、需劝阻旅游者自由活动1、了解事故预防和处理的原则地方治安不理想;到海滨、江河游泳;旅游团即将离开本地，2、掌握各种事故处理的具体措施和方法而有人要求留在本地活动;租车游览、兜风;旅游者要求去不对外一、事故的预防和处理原则开放的地区、机构参观游览

（一）事故的类型和性质

（二）生活娱乐方面的个别要求1、按事故的性质1、住房方面个别要求的处理2、按事故的责任

（1）要求调换房间3、按事故的严重程度

（2）要求住更高标准的房间4、按事故发生的实际状况（3）要求住单间

（二）事故的预防（4）要求购买房中摆设1、牢记服务宗旨，加强责任意识2、餐饮方面个别要求的处理2、制定周密计划，安排留有余地

（1）特殊的饮食要求3、出门多做预防，处处多做提醒

（2）要求换餐4、观察旅游者，注意环境变化（3）要求单独用餐5、同行密切合作，不得擅离职守（4）要求提供房间内用餐服务6、按照规程办事，及时联络汇报（5）要求自费品尝风味（三）事故的处理原则和依据（6）要求推迟用餐时间及时果断、合情合理、实事求是3、购物方面个别要求的处理二、技术性事故的预防和处理

（1）要求单独外出购物

（一）漏接事故

（2）要求退换商品漏接是指旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。

（3）要求再去商店购买商品1、漏接原因（4）要求购买古玩或仿古艺术品

（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点（5）要求购买中药材

（2）导游员将接站地点搞错了（6）要求代为托运（3）新旧时刻表交替，导游员没查对新时刻表4、文娱活动方面个别要求的处理（4）本站接待社没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通

（1）计划内的文娱活动知下站接待社

（2）计划外的文娱活动2、预防措施（3）要求前往不健康的娱乐场所

（1）认真阅读计划（三）探视亲友和亲友随团活动要求

（2）核实交通工具到达的准确时间1、证件丢失2、行李丢失3、财物丢失（3）提前半小时抵达接站地点五、交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理3、处理办法第七章导游带团技巧

（1）向旅游者如实说明原委，诚恳道歉教学目的与要求

（2）采取弥补措施1、了解和熟悉如何塑造良好的导游形象

（二）空接事故2、掌握导游带团技巧

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计一、导游员良好形象的塑造划预定的车次或班次接站而没有接到旅游团。

（一）导游员的个人魅力1、空接原因

（二）导游员的形象定位

（1）由于天气或事故使旅游团滞留上一站二、导游带团技巧

（2）班次变更使团队推迟到达

（一）带团原则

2、预防措施

（二）带团技巧

（1）认真阅读计划1、处理好各方面的关系

（2）核实交通工具到达的准确时间2、既管大又抓小,有机结合（3）提前半小时抵达接站地点3、充分认识游客在体质上存在的差异3、处理办法4、灵活机动地搭配活动内容

（1）若推迟时间不长，继续等待;5、重视注意事项的交代

（2）太长则重新落实接待事宜6、灵活掌,排除干扰（三）错接事故三、提高导游技巧

错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团（者）。

第八章导游的语言技能1、错接原因教学目的与要求

（1）导游员责任心不强1、了解导游语言的特点、要求等知识

（2）旺季旅游团众多2、掌握导游语言运用及导游讲解技巧2、预防措施一、导游语言魅力（1

（一）导游语言的表达形式）导游员加强责任心

（2）导游员提前到达，出示接站牌

（二）导游语言的特点（3）对散客和个人旅游者逐一核实（三）导游语言的功能（4）提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团二、导游语言的运用技巧3、处理办法

（一）运用语言的基本要求（1

（二）导游语言的运用原则）及时与旅行社联系

（三）导游讲解技巧

（2）同社的一般不再交换1、讲解内容与导游方法的选择（3）若被“野马导游”接走，及时报告旅行社2、导游讲解八大法（4）如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉。

第九章旅行服务必备知识

教学目的与要求（四）误机（车、船）事故

误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作了解和熟悉旅行服务必备知识

一、出入境知识的失误，旅游团（者）没有按预定航班（车船次）离开本站而导致

暂时滞留。

（一）有效证件

（二）出入境手续1、原因

（1）旅游者方面的原因（三）出入境人员限制

（2）途中遇到交通事故、汽车发生故障等突发性情况（四）对进出境物品的规定

二、交通、邮电知识（3）导游员没有认真核实交通票据

（4）班次已变更但没及时通知导游员

（一）交通知识

1、航空客运知识2、铁路客运知识3、水路客运知识（5）导游员安排日程不当，没有按规定提前抵达机场

2、预防措施

（二）邮电知识

三、货币、保险知识3、处理办法

（五）飞机（火车、轮船）班次变更

（一）货币知识

（六）旅游活动日程和计划变更问题的处理1、外汇2、旅行支票3、信用卡

（二）保险知识三、旅游者人身安全事故的预防和处理

（一）旅游者走失事故四、其他常识

（一）卫生救护知识1、造成旅游者走失的原因

2、旅游者走失的预防1、常见疾病的防治2、突发病的救护3、受伤的救护

（二）温度、度量衡等的换算3、旅游者走失的处理

（二）旅游者患病或受伤实验

一、导购、导餐、文娱活动1、旅游者患病的预防

2、旅游者患一般疾病的处理1、实训目的及要求:

3、旅游者突发重病或受伤加深对餐饮、旅游商品的了解，锻炼学生个人才艺，强化学生

组织技能，从而提供服务水平。

2学时。

（三）旅游者死亡事故

四、旅游者财产安全事故的预防和处理2、实训内容

a导购

（一）事故预防

（二）旅游者财产安全事故b导餐服务训练

c其他文娱活动组织训练

二、导游工作程序

1、实训目的及要求:

熟悉导游工作的程序、要求及注意事项。

4学时。

2、实训内容

掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店、核

对、商定节目安排、送站、致欢送词、后续工作等技能。

三、客人个别要求的处理

1、实训目的及要求:

掌握处理原则，并能根据实际情况妥善处理，从而提高导游服

务质量。

2学时。

2、实训内容

模拟（生活娱乐、丢失物品、变更计划日程、自由活动等）客

人个别要求的处理过程四、事故的处理

1、实训目的及要求:

熟悉事故预防的方法措施，掌握各种以外事故发生时正确合理

的处理方法、

程序、技巧和注意事项等，以提高学生的专业综合素质和技能。

2

学时。

2、实训内容:

模拟各种事故（安全、误机、食物中毒等）发生时应采取的解

决方法和措施。

四、景点导游讲解

1、实训目的及要求:

作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。

通过

模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。

讲解的同时应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。

6学

时。

2、实训内容:

各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。

参考书

《导游业务》国家旅游局人事劳动教育司编下面是三个励志小故事，《导游业务》杜炜、张建梅主编，高等教育出版社

《导游实务》旅游教育出版社

《导游概论》毛福禄主编，南开大学出版社不需要的朋友可以下载

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谢谢～～～

你可以哭泣，但不要忘了奔跑

2012年，我背着大包小包踏上了去往北京的火车，开

启了北漂生涯。

彼时，天气阴沉，不知何时会掉下雨滴，

就像我未知的前方一样，让人担忧。

去北京的决定是突然而果决的，我在宿舍纠结了一天，

然后在太阳逃离窗口的时候打电话告诉父母，我要到首都

闯一闯。

消息发出去之后，并没有预料之中的强烈反对，法只维系了几天，便不攻自破。

专业老师并不看好这个寡父亲只给我回了一个字:

好。

言少语的孩子，因为在她看来，法律专业除了要掌握专业

知识之外，利索的嘴皮子也是一名律师出人头地不可缺少就这样看似毫无忧虑的我，欣喜地踏上了北上的路。

的法宝，而这个孩子，显然并没有这方面的天赋。

有些事情只有真正迈出第一步的时候，才会迎来恐惧。

当

我踏上北上的列车时，才惊觉对于北京，除了天安门、央糟糕的情况在不断地蔓延，那段时期，她如同造物者视大楼这些着名建筑，我知之甚少。

俗话说无知者无畏，手中的失败品，什么都做不好，注意力像手中的沙子一般可于我而言，这句话并不适用，因为在坐上火车那一刻，怎么握都握不住。

课文理解不了，丧失阅读能力，法律条我就开始对未来胆战心惊，毫无底气。

款、单词统统在跟她作对，连最简单的问题都会堵住她的

嘴。

考试更不用提了，考前总是睡不好觉，刚迈进考场全火车开动之后，我的心情变得更加复杂而紧张，甚至

身就开始发抖，像个从来没有上过战场的士兵一样。

一度心生退意。

人类果然是一个无解的方程式，看似无畏

她一直溺在泪水中，从未上岸，深度抑郁，一度心生的勇气背后不知藏下了多少怯懦和犹豫。

退学的想法。

她深夜给母亲打去电话，想要获取安慰，家

旁座的姐姐见我一人，开始和我有一搭没一搭地聊起人说当初你自己做的决定，于是她只好自己硬撑着。

为了了天。

几分钟后，我们竟如同许久未见的好友一般，开始防止自己再胡思乱想，她报了八门选修课，把自己的时间聊起了各自的生活。

填得满满的。

为了应付每科超过6000字的论文，她总是第

我说出了自己的恐惧与未见，期冀从她那里得到些许一个跑到食堂去打饭，背日语，背法语，做英语听力，背安慰和鼓励。

出乎意料地，她并没有说一些心灵鸡汤般的法律常识虽不至于像匡衡一样凿壁偷光，但是只要有光的哲理语句，反而给我讲了一个故事，一个让我在很长一段地方，她都待过。

时间都印象深刻，每次想起便会荷尔蒙再度升高的故事，

一个追着阳光跑的人，是永远不会输在路上的。

一个她自己的故事。

在不停歇的灌输之下，大脑勉强接受了来自外界的压

那是一段并不愉快的经历，整段经历是蜿蜒前行的。

迫。

虽不能到达天才的地步，但是起码恢复了正常的记忆

高考中，她因为做错了三道大题，成为家里的罪人。

功能。

四年的大学生涯也在马不停蹄中准备落下帷幕，为朋友极尽嘲笑，亲戚们也开始暴露自己毒舌的属性，父母了能够拿到好的工作机会，她到处参加比赛，只是为了让当时并没有过多指责，因为他们正在跟自己的兄弟姐妹们自己在与聘用单位较量时能够多一点筹码。

与此同时，她为了祖母的遗产争得死去活来。

那被人类歌颂的血缘、亲还要忙毕业论文。

在有限的时间内打一场不能失败的战争，情，在所有的利益面前瞬间分崩离析。

那时的她，像极了是那时她的唯一目标。

一个被遗弃的孩子。

或是为了远离当时一片狼藉的场面，

家境拮据的她，怀着可能被众叛亲离的勇气，报考了一个

三本院校。

当她怀揣着自己暑假赚的6000块钱踏进学校的时候，

她以为一切喧闹终将与自己隔绝。

但是事实上，天真的想

一辈子走好一条路

有两个西班牙人，一个叫布兰科，一个叫奥特加。

虽

然他们同龄，又是邻居，但家境却相差很远。

布兰科的父

亲是一个富商，住别墅，开豪车。

而奥特加的父亲却是一

个摆地摊的，住棚屋，靠步行。

从小，布兰科的父亲就这样对儿子说:

“孩子，长大

上天

后你想干什么都行，如果你想当律师，我就让我的私人律果然不会亏待努力的人，她的毕业论文很惊艳，老师甚至师教你当一名好律师，他可是出名的大律师;你如果想当医生出了让她留校任教的打算，不过还是被她拒绝了，因为生，我就让我的私人医生教你医术，他可是我们这里医术她已经进入了当地最着名的一家律师事务所。

最高的医生;如果你想当演员，我就将你送去最好的艺术学

在刚进入事务所的时候，她过去光鲜的外衣再次黯然校学习，找最好的编剧和导演来给你量身定做角色，永远失色。

为了能够追赶同事的步伐，她过上了每天哒哒哒飞让你当主角;如果你想当商人，那么我就教你怎样做生意，速敲打键盘的生活。

为了跟进一个案子，她常常整夜都在要知道，你老爸可不是一个小商人，而是一个大商人，只做准备，等到一切就绪时，晨光也恰好如期而至。

如今，要你肯学，我会将我的经商经验全都传授给你!

”她已经成为北京最着名的律师事务所的招牌律师之一。

这奥