001fr2211企业标准化工作导则.docx
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001fr2211企业标准化工作导则
上海市企业标准
Q/FR2.2.2.1—2007
代替Q/FR2.1.1.1—2005
企业标准化工作导则
2007—08—01发布2007—08—10实施
上海复瑞物业管理有限公司发布
前言
本标准是企业标准体系的管理标准部分中质量管理系列之一，本质量管理系列标准中还包括：
Q/FR
2.1.11.1—2005《质量、环境管理手册》、Q/FR2.1.11.2—2005《质量、环境管理体系建立与策划控制
程序》、Q/FR2.1.11.3—2005《文件控制程序》、Q/FR2.1.11.4—2005《记录控制程序》、Q/FR2.1.11.5
—2005《质量、环境方针目标指标方案控制程序》
、
Q/FR2.1.11.7
—2005《管理评审控制程序》、Q/FR
2.1.11.10—2005《业户满意程度测量控制程序》
、Q/FR2.1.11.11
—2005《内部审核控制程序》、Q/FR
2.1.11.12—2005《服务质量监控控制程序》、Q/FR2.1.11.13—2005《不合格控制程序》、Q/FR2.1.11.14
—2005《数据分析控制程序》、Q/FR2.1.11.15—2005《持续改进控制程序》。
本标准代替Q/FR2.1.11.8—2005《标识和可追溯性控制程序》。
本标准与Q/FR2.1.11.8—2005《标识和可追溯性控制程序》相比主要变化如下：
——增加了前言；
——调整了Q/FR1.1.1.5—2005《标识标牌设置要求技术标准》中的管理职责、管理程序、报告
和记录、附录B（原附录A）等内容；
——调整了封面、版面的书眉等；
——增加了附录A、附录C。
本标准附录A、附录B、附录C是规范性附录。
本标准由上海复瑞物业管理有限公司标准化工作小组提出并归口。
本标准由潘国强先生批准。
本标准起草部门：
品控部。
本标准主要起草人：
施文敏
本标准所代替标准的历次版本发布情况为：
Q/FR2.1.11.8—2005
Q/FR2.2.1.1—2007
企业标准化工作导则
1范围
本标准规定了企业标准化工作的基本任务、工作机构和人员、工作责任以及企业标准的制定（包括试行、复审、修订）、企业标准的实施和监督检查、企业标准编号等细则。
本标准适用于上海复瑞物业管理有限公司的企业标准化工作。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，
其随后所有的
修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，
然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究
是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15496—2003
《企业标准体系
要求》
GB/T15497—2003
《企业标准体系
技术标准体系》
GB/T15498—2003
《企业标准体系
管理标准和工作标准体系》
GB/T19273—2003
《企业标准体系
评价与改进》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
标准
为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
3.2
标准化
为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
3.3
企业标准
1
Q/FR2.2.1.1—2007
对标准化领域内的需要协调统一的技术事项所制定的标准。
3.4
企业标准体系
企业范围内企业标准按其内在联系形成科学的有机整体，它是企业标准体系的组成部分。
3.5
管理标准
对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。
3.6
工作标准
对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。
4企业标准化工作的基本任务
4.1
贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。
4.2
实施国家、行业、地方物业管理及相关方面的法律、法规、方针政策及管理条例。
4.3
对企业标准的实施、复审、修订予以有效的监督检查和指导。
5企业标准化工作机构和人员
5.1
企业标准化领导小组由公司总经理、副总经理组成。
5.2
企业标准化工作小组由各职能部门经理、小区管理部经理及相关人员组成。
5.3
企业标准化工作常设机构为品控部。
6企业标准化工作职责
6.1总经理职责
6.1.1实施对公司企业标准化领导小组的领导。
6.1.2审批公司企业标准化工作的规划、计划与其他重要问题。
6.1.3审定公司企业标准体系。
6.1.4审批公司企业标准。
6.1.5对推动企业标准化工作做出贡献的部门和个人进行表彰、奖励，对不认真贯彻企业标准，造成
损失的责任者按规定进行处分。
2
Q/FR2.2.1.1—2007
6.2企业标准化领导小组职责
6.2.1讨论公司企业标准化工作的重大问题。
6.2.2讨论并确定公司企业标准体系和企业标准化工作的规划方案和计划。
6.2.3对企业标准体系运行的实效性进行评审。
6.2.4评审企业标准实施及其督导性的实效性。
6.3企业标准化工作小组职责
6.3.1在总经理领导下，负责企业标准化工作的组织实施工作。
6.3.2负责企业标准体系的建立、企业标准的制定和审核修订等工作。
6.3.3负责对本公司各部门企业标准化工作相关方面的协调工作。
6.3.4做好标准化工作效果的主价、总结标准化工作的经验。
6.4企业标准化工作常设机构职责
6.4.1负责编制企业的标准化工作规划、年度计划。
6.4.2统一归口管理各类标准，建立档案，搜集国内外标准化信息资料。
6.4.3组织实施有关的国家标准、地方标准和企业标准。
6.4.4具体组织实施对企业标准的制定、复审、修订、运行指导和监督检查。
6.4.5对公司有关人员进行标准化工作培训，对公司有关部门的标准化工作进行指导。
6.5其他各部门负责人的职责
6.5.1组织本部门完成公司下达的标准化工作任务和指标。
6.5.2组织实施与本部门有关的标准。
6.5.3对所属人员进行考核、奖惩。
7企业标准体系的基本组成
7.1企业标准体系的组成和适用范围
7.1.1根据本公司物业管理实务运作的特征及企业管理的需要，企业标准体系由技术标准、管理标准
和工作标准组成。
3
Q/FR2.2.1.1—2007
企业贯彻的标准化法
规和企业标准化规定
企业方针目标
企业适用的法律、
法规和规章
技术标准体系管理标准体系
工作标准体系
7.1.2公司物业管理各类服务的技术标准适用于公司上海地区所属小区管理部对外的服务承诺，管理
标准适用公司各职能部门、小区管理部对公司的业务经营和管理活动的协调、指导和控制，工作标准适
用于公司各职能部门及所属上海地区各小区管理部的工作岗位实务运作。
7.2企业标准的编号
7.2.1企业标准编号
Q/FR□□□□—□□□□
标准发布年份
标准顺序号
技术标准分类号：
1、通用技术标准；2、住宅专项技术标准；3、商办楼专项技术标准
管理标准分类号：
1、企业标准化；2、综合管理；3、人力资源管理；4、财务管理；5、物业交接管理；6、业户服务；7、保安服务；8、保洁服务；9、绿化服务；10、工程运行与维修；11、质量管理；12、安全、环境与职业健康；
工作标准分类号：
1、决策层；2、行政管理；3、品质控制；4、人力资源；5、财务管理；6、运作管理；7、市场拓展；10、分公司级；11、区域级；12、小区/大厦管理部
文本分类号：
1、试行文本；2、正式文本；3、第一次修改文本；
标准分类：
1、技术标准2、管理标准3、工作标准；
上海复瑞物业管理有限公司的代号
企业标准
7.2.2
企业标准附属记录编号
企业标准附属记录编号从属于该标准，
多个标准应用同一记录的，出现于其主要过程，其他标准作
引用。
7.3
企业标准体系与质量、环境管理体系（
GB/T19001：
2000和GB/T24001：
2004）的关系
根据公司目前已经采用ISO国际标准，导入质量、环境管理体系，企业标准体系与质量、环境管理
体系应充分整合，增加企业标准的覆盖面，使之更具有实用性和可操作性。
8企业标准制订的原则
4
Q/FR2.2.1.1—2007
8.1认真贯彻各项社会要求，包括法律、法规和规章以及环境、职业健康、安全、能源等方面要求。
8.2充分贯彻国家、行业有关技术基础标准，积极采用国际标准。
8.3有关质量的企业标准内容和要求贯彻GB/T19001标准对技术性文件内容的要求，并考虑顾客的需
求和期望，以满足实现企业质量目标和质量体系有效运行以及质量管理的需要。
8.4企业标准各项要求系统、协调、切实可行。
9企业标准的制定程序
9.1
调查研究，收集资料。
9.2
企业标准化工作小组起草标准草案（征求意见稿）和标准的编制说明。
9.3
将标准草案连同标准编制说明呈送相关部门，征求意见，逐一分析研究，决定取舍后，进一步修
改，形成标准送审稿。
9.4品控部对标准送审稿组织评审，必要时采取会议审查。
9.5经审查通过的标准送审稿，企业标准化工作小组根据审查通意见进行修改，编制标准报批稿及相
关文件标准编制说明、审查会议纪要和意见汇总处理表。
9.6呈报总经理批准，由品控部编号、发布。
10企业标准的试行
10.1在制定标准过程中，若发现某些标准的内容应经过实际运行检验后才能最后确定，或者认为还需
经过运作必要的修改，则该已批准的标准可定为试行稿，并在标准封面上写明“试行”字样。
10.2试行期内由企业标准化工作小组收集标准执行的反馈信息，进行评审后作相应的修改，形成企业
标准正式稿，报总经理审批后，予以发布。
标准正式稿与试行稿的年代号按批准的年份确定。
10.3试行期内发现对标准有重大修改的，按制定标准的程序进行。
10.4企业标准（试行）的试行期为六个月。
11企业标准的实施
11.1根据具体部门编制实施计划
11.2正式实施，有关部门和人员应严格按照企业标准规定执行
11.2.1由管理部组织对各部门、各小区管理部的干部、业务骨干进行企业标准的讲解、培训；各部门、小区管理部组织全体员工进行企业标准的讲解、培训。
5
Q/FR2.2.1.1—2007
11.2.2管理部具体负责组织、指导各小区管理部实施企业标准。
11.3各部门、小区管理部每年进行企业标准实施情况的检查总结
11.4文件控制
11.4.1品控部负责公司企业标准的文件控制，做好企业标准的发放、登记、更改等，完成后移交行政
部按档案管理要求存档、保管。
11.4.2企业标准的文件控制按公司的《文件控制程序》进行。
12企业标准的监督检查
12.1监督检查的内容
12.1.1各小区管理部的服务质量、各部门的管理工作，其质量是否符合有关标准的要求。
12.1.2各小区管理部的服务过程与内部管理是否符合有关标准的要求。
12.1.3公司的标准化工作运作情况是否符合本导则要求。
12.2监督检查的方式
12.2.1各小区管理部的服务质量、服务管理作业过程由物业部、工程部按专业分工进行监督检查，对
违反企业标准的行为进行纠正和处理。
12.2.2各部门管理工作由品控部组织监督检查，采取定期听取各小区管理部意见与直接检查相结合的
方式进行。
12.2.3对违反企业标准的情况，由品控部监督检查其纠正措施的落实情况。
12.2.4由公司总经理室监督检查企业标准化工作小组的工作情况，由总经理室与企业标准化工作小组
检查企业标准化常设机构的工作情况。
12.2.5监督检查可采用“自查、自纠”与“检查、纠正”相结合的方法进行。
13企业标准的复审、修订
13.1企业标准应定期进行复审，复审周期一般不超过三年。
复审工作由企业标准化工作小组负责组织。
13.2复审结果按下列情况分别处理：
——对标准内容不作修改，仍能适应当前需要的，符合当前科学技术水平的给予确认；
——为完善和充实标准内容，对标准条文、图表做少量修改、补充时，按企业有关修改规定执行；——标准的主要规定需要做大量改动才能适应当前生产、使用需要和科学技术水平的应作为修订
标准项目，列入企业制、修订标准年度计划，按制、修订标准的程序进行修订；
6
Q/FR2.2.1.1—2007
——标准的内容已不适应当前的需要，或为新的企业标准所代替的标准应予废止。
13.3修订标准的工作程序按制定标准的程序进行。
13.3.1必要时，复审后的企业标准按有关规定备案。
13.3.2对公司企业标准复审、修订的解释权归企业标准化工作小组。
7
Q/FR2.2.1.1—2007
附录A
技术标准清单
类别类别
编号名称
通用
1技术
标准
住宅
专项
2
技术
标准
商办
楼专
3项技
术标
准
标准
标准编号
序号
1Q/FR1.2.1.1—2007
2Q/FR1.2.1.2—2007
3Q/FR1.2.1.3—2007
4Q/FR1.2.1.4—2007
5Q/FR1.3.1.5—2007
6Q/FR1.2.1.6—2007
7Q/FR1.2.1.7—2007
8Q/FR1.2.1.8—2007
9Q/FR1.2.1.9—2007
10Q/FR1.2.1.10—2007
11Q/FR1.2.2.1—2007
12Q/FR1.2.2.2—2007
13Q/FR1.2.2.3—2007
Q/FR1.2.2.4—2007
14
15Q/FR1.2.2.5—2007
16Q/FR1.2.2.6—2007
17Q/FR1.2.3.1—2007
18Q/FR1.2.3.2—2007
19Q/FR1.2.3.3—2007
Q/FR1.2.3.4—2007
20
21Q/FR1.2.3.5—2007
标准名称
物业管理项目策划
采购
承接查验
测量、检验和试验设备
标识标牌设置
服务质量检查方法
环境和能源
安全
职业健康
电子与网络信息
业户服务
居住物业公共秩序维护
居住物业公共区域清洁卫生
居住物业公共部位、共用设施设备维护
室内自用部位维修安装
绿地养护
客户服务
非居住物业公共秩序维护
非居住物业公共区域清洁卫生
非居住物业公共部位、共用设施设备维护
绿化摆放
被代替标准编号
Q/FR1.1.1.1—2005
Q/FR1.1.1.2—2005
Q/FR1.1.1.3—2005
Q/FR1.1.1.4—2005
Q/FR1.2.1.5—2006
Q/FR1.1.1.6—2005
Q/FR1.1.1.7—2005Q/FR1.1.1.8—2005
Q/FR1.1.1.9—2005Q/FR1.1.1.10—2005
Q/FR1.1.2.1—2005Q/FR1.1.2.2—2005
Q/FR1.1.2.3—2005
Q/FR1.1.2.4—2005
Q/FR1.1.2.5—2005
Q/FR1.1.2.6—2005
Q/FR1.1.3.1—2005
Q/FR1.1.3.2—2005
Q/FR1.1.3.3—2005
Q/FR1.1.3.4—2005
Q/FR1.1.3.5—2005
8
类别类别
编号名称
企业
1标准
化
综合
2
管理
人力
3资源
管理
财务
4
管理
物业
5交接
管理
业户
6
服务
保安
7
服务
保洁
8
服务
绿化
9
服务
Q/FR2.2.1.1—2007
附录B
管理标准清单
标准
标准编号
标准名称
被代替标准编号
序号
1
Q/FR2.2.1.1
—2007
企业标准化工作导则
Q/FR2.1.1.1
—2005
2
Q/FR2.3.2.1
—2007
办公物资管理规定
Q/FR2.2.2.1
—2006
3
Q/FR2.3.2.2
—2007
印章管理规定
Q/FR2.2.2.2
—2006
4
Q/FR2.2.2.3
—2007
日常行文和流转管理规定
Q/FR2.1.2.3
—2005
5
Q/FR2.2.2.4
—2007
档案管理规定
Q/FR2.1.2.4
—2005
6
Q/FR2.3.2.5
—2007
沟通控制程序
Q/FR2.2.2.5
—2006
7
Q/FR2.3.2.6
—2007
诉讼程序管理规定
Q/FR2.2.2.6
—2006
8
Q/FR2.2.2.7
—2007
仓库管理规定
Q/FR2.1.2.7
—2005
9
Q/FR2.2.2.8
—2007
物资采购及产品控制程序
Q/FR2.1.2.8
—2005
10
Q/FR2.1.2.9
—2007
重大事件报告制度
新增
11
Q/FR2.2.3.1
—2007
人力资源控制程序
Q/FR2.1.3.1
—2005
12
Q/FR2.2.3.2
—2007
员工招聘与录用管理规定
Q/FR2.1.3.2
—2005
13
Q/FR2.2.3.3
—2007
小区管理部操作层员工考核标准
Q/FR2.1.3.3
—2005
14
Q/FR2.2.3.4
—2007
管理层员工考核管理制度
Q/FR2.1.3.4
—2005
15
Q/FR2.2.4.1
—2007
财务管理制度
Q/FR2.1.4.1
—2005
16
Q/FR2.2.5.1
—2007
前期介入、承接查验控制程序
Q/FR2.1.5.1
—2005
17
Q/FR2.2.5.2
—2007
空置房屋管理规定
Q/FR2.1.5.2
—2005
18
Q/FR2.2.5.3
—2007
服务方案策划管理规定
Q/FR2.1.5.3
—2005
19
Q/FR2.2.6.1
—2007
服务要求的确定和评审程序
Q/FR2.1.6.1
—2005
20
Q/FR2.2.6.2
—2007
物业管理服务收费控制程序
Q/FR2.1.6.2
—2005
21
Q/FR2.3.6.3
—2007
入住与装修控制程序
Q/FR2.2.6.3
—2006
22
Q/FR2.2.6.4
—2007
维修资金使用管理规定
Q/FR2.1.6.4
—2005
23
Q/FR2.3.6.5
—2007
业户投诉处理管理规定
Q/FR2.2.6.5
—2006
24
Q/FR2.1.6.6
—2007
社区文化组织实施作业规程
新增
25
Q/FR2.2.7.0
—2007
保安管理控制程序
Q/FR2.2.7.0
—2006
26
Q/FR2.2.7.1
—2007
消防管理规定
Q/FR2.1.7.1
—2005
27
Q/FR2.2.7.2
—2007
巡更系统使用管理规定
Q/FR2.1.7.2
—2005
28
Q/FR2.2.7.3
—2007
监控室消防中心管理规定
Q/FR2.1.7.3
—2005
29
Q/FR2.2.7.4
—2007
警用器械管理规定
Q/FR2.1.7.4
—2005
30
Q/FR2.3.7.5
—2007
机动车辆管理规定
Q/FR2.2.7.5
—2006
31
Q/FR2.3.7.6
—2007
非机动车寄放管理规定
Q/FR2.2.7.6
—2006
32
Q/FR2.1.8.1
—2007
保洁管理控制程序
新增
33
Q/FR2.1.8.2
—2007
保洁服务基础作业标准
新增
34
Q/FR2.1.8.3
—2007
卫生消杀作业规程
新增
35
Q/FR2.1.9.1
—2007
绿化管理控制程序
新增
36
Q/FR2.1.9.2
—2007
绿地养护作业规程
新增
37
Q/FR2.3.10.1
—2007
基础设施和工作环境控制程序
Q/FR2.2.10.1
—2006
38
Q/FR2.2.10.2
—2007
工程外包控制程序
Q/FR2.1.10.2
—2005
9
Q/FR2.2.1.1—2007
工程
运行
10
与维
修
质量
11
管理
安全、
环境
12与职
业健
康
39
Q/FR2.3.10.3
—2007
维修服务控制程序
Q/FR2.2.10.3
—2006
40
Q/FR2.2.10.4
—2007
监视和测量装置控制程序
Q/FR2.1.10.4
—200
升级会员 