001fr2211企业标准化工作导则.docx

1、001fr2211企业标准化工作导则上 海 市 企 业 标 准Q/FR 2.2.2.12007代替 Q/FR 2.1.1.12005企业标准化工作导则20070801 发布 2007 0810 实施上海复瑞物业管理有限公司 发 布前 言本标准是企业标准体系的管理标准部分中质量管理系列之一， 本质量管理系列标准中还包括： Q/FR2.1.11.1 2005质量、环境管理手册 、Q/FR 2.1.11.2 2005质量、环境管理体系建立与策划控制程序、Q/FR2.1.11.3 2005文件控制程序 、 Q/FR 2.1.11.4 2005记录控制程序 、Q/FR 2.1.11.5 2005质量、环

2、境方针目标指标方案控制程序、Q/FR 2.1.11.7 2005管理评审控制程序 、Q/FR2.1.11.10 2005业户满意程度测量控制程序、Q/FR 2.1.11.11 2005内部审核控制程序 、Q/FR2.1.11.12 2005服务质量监控控制程序 、Q/FR 2.1.11.13 2005不合格控制程序 、Q/FR 2.1.11.14 2005数据分析控制程序 、 Q/FR 2.1.11.15 2005 持续改进控制程序 。本标准代替 Q/FR 2.1.11.8 2005标识和可追溯性控制程序 。本标准与 Q/FR 2.1.11.8 2005标识和可追溯性控制程序相 比主要变化如下

3、：增加了前言；调整了 Q/FR 1.1.1.5 2005标识标牌设置要求技术标准中的管理职责、管理程序、报告和记录、附录 B（原附录 A）等内容；调整了封面、版面的书眉等；增加了附录 A、附录 C。本标准附录 A、附录 B、附录 C 是规范性附录。本标准由上海复瑞物业管理有限公司标准化工作小组提出并归口。本标准由潘国强先生批准。本标准起草部门：品控部。本标准主要起草人：施文敏本标准所代替标准的历次版本发布情况为： Q/FR 2.1.11.8 2005Q/FR 2.2.1.1 2007企业标准化工作导则1 范围本标准规定了企业标准化工作的基本任务、 工作机构和人员、 工作责任以及企业标准的制定

4、（包括试行、复审、修订）、企业标准的实施和监督检查、企业标准编号等细则。本标准适用于上海复瑞物业管理有限公司的企业标准化工作。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单 （不包括勘误的内容） 或修订版均不适用于本标准，然而， 鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T15496 2003企业标准体系要求GB/T15497 2003企业标准体系技术标准体系GB/T15498 2003企业标准体系管理标准和工作标准体系GB/T19273 2003企业标准体

5、系评价与改进3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1标准为了在一定的范围内获得最佳秩序， 经协商一致制定并由公认机构批准， 共同使用的和重复使用的一种规范性文件。3.2标准化为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。3.3企业标准1Q/FR 2.2.1.1 2007对标准化领域内的需要协调统一的技术事项所制定的标准。3.4企业标准体系企业范围内企业标准按其内在联系形成科学的有机整体，它是企业标准体系的组成部分。3.5管理标准对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。3.6工作标准对企业标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准

6、。4 企业标准化工作的基本任务4.1贯彻执行国家和地方有关标准化的法律、法规、方针政策。4.2实施国家、行业、地方物业管理及相关方面的法律、法规、方针政策及管理条例。4.3对企业标准的实施、复审、修订予以有效的监督检查和指导。5 企业标准化工作机构和人员5.1企业标准化领导小组由公司总经理、副总经理组成。5.2企业标准化工作小组由各职能部门经理、小区管理部经理及相关人员组成。5.3企业标准化工作常设机构为品控部。6 企业标准化工作职责6.1 总经理职责6.1.1 实施对公司企业标准化领导小组的领导。6.1.2 审批公司企业标准化工作的规划、计划与其他重要问题。6.1.3 审定公司企业标准体系。

7、6.1.4 审批公司企业标准。6.1.5 对推动企业标准化工作做出贡献的部门和个人进行表彰、奖励，对不认真贯彻企业标准，造成损失的责任者按规定进行处分。2Q/FR 2.2.1.1 20076.2 企业标准化领导小组职责6.2.1 讨论公司企业标准化工作的重大问题。6.2.2 讨论并确定公司企业标准体系和企业标准化工作的规划方案和计划。6.2.3 对企业标准体系运行的实效性进行评审。6.2.4 评审企业标准实施及其督导性的实效性。6.3 企业标准化工作小组职责6.3.1 在总经理领导下，负责企业标准化工作的组织实施工作。6.3.2 负责企业标准体系的建立、企业标准的制定和审核修订等工作。6.3.

8、3 负责对本公司各部门企业标准化工作相关方面的协调工作。6.3.4 做好标准化工作效果的主价、总结标准化工作的经验。6.4 企业标准化工作常设机构职责6.4.1 负责编制企业的标准化工作规划、年度计划。6.4.2 统一归口管理各类标准，建立档案，搜集国内外标准化信息资料。6.4.3 组织实施有关的国家标准、地方标准和企业标准。6.4.4 具体组织实施对企业标准的制定、复审、修订、运行指导和监督检查。6.4.5 对公司有关人员进行标准化工作培训，对公司有关部门的标准化工作进行指导。6.5 其他各部门负责人的职责6.5.1 组织本部门完成公司下达的标准化工作任务和指标。6.5.2 组织实施与本部门

9、有关的标准。6.5.3 对所属人员进行考核、奖惩。7 企业标准体系的基本组成7.1 企业标准体系的组成和适用范围7.1.1 根据本公司物业管理实务运作的特征及企业管理的需要，企业标准体系由技术标准、管理标准和工作标准组成。3Q/FR 2.2.1.1 2007企 业贯 彻的 标准 化法规和企业标准化规定企业方针目标企业适用的法律、法规和规章技术标准体系 管理标准体系工作标准体系7.1.2 公司物业管理各类服务的技术标准适用于公司上海地区所属小区管理部对外的服务承诺，管理标准适用公司各职能部门、 小区管理部对公司的业务经营和管理活动的协调、 指导和控制， 工作标准适用于公司各职能部门及所属上海地区

10、各小区管理部的工作岗位实务运作。7.2 企业标准的编号7.2.1 企业标准编号Q/ FR 标准发布年份标准顺序号技术标准分类号： 1、通用技术标准； 2、住宅专项技术标准； 3、商办楼专项技术标准管理标准分类号： 1、企业标准化； 2、综合管理； 3、人力资源管理； 4、财务管理； 5、物业交接管理； 6、业户服务； 7、保安服务； 8、保洁服务； 9、绿化服务； 10、工程运行与维修； 11、质量管理； 12、安全、环境与职业健康；工作标准分类号： 1、决策层； 2、行政管理； 3、品质控制； 4、人力资源；5、财务管理； 6、运作管理； 7、市场拓展； 10、分公司级； 11、区域级；12

11、、小区 /大厦管理部文本分类号： 1、试行文本； 2、正式文本； 3、第一次修改文本；标准分类： 1、技术标准 2、管理标准 3、工作标准；上海复瑞物业管理有限公司的代号企业标准7.2.2企业标准附属记录编号企业标准附属记录编号从属于该标准，多个标准应用同一记录的， 出现于其主要过程， 其他标准作引用。7.3企业标准体系与质量、环境管理体系（GB/T19001：2000 和 GB/T 24001 ：2004 ）的关系根据公司目前已经采用 ISO国际标准，导入质量、环境管理体系，企业标准体系与质量、环境管理体系应充分整合，增加企业标准的覆盖面，使之更具有实用性和可操作性。8 企业标准制订的原则4

12、Q/FR 2.2.1.1 20078.1 认真贯彻各项社会要求，包括法律、法规和规章以及环境、职业健康、安全、能源等方面要求。8.2 充分贯彻国家、行业有关技术基础标准，积极采用国际标准。8.3 有关质量的企业标准内容和要求贯彻 GB/T19001 标准对技术性文件内容的要求，并考虑顾客的需求和期望，以满足实现企业质量目标和质量体系有效运行以及质量管理的需要。8.4 企业标准各项要求系统、协调、切实可行。9 企业标准的制定程序9.1调查研究，收集资料。9.2企业标准化工作小组起草标准草案（征求意见稿）和标准的编制说明。9.3将标准草案连同标准编制说明呈送相关部门，征求意见，逐一分析研究，决定取

13、舍后，进一步修改，形成标准送审稿。9.4 品控部对标准送审稿组织评审，必要时采取会议审查。9.5 经审查通过的标准送审稿，企业标准化工作小组根据审查通意见进行修改，编制标准报批稿及相关文件标准编制说明、审查会议纪要和意见汇总处理表。9.6 呈报总经理批准，由品控部编号、发布。10 企业标准的试行10.1 在制定标准过程中， 若发现某些标准的内容应经过实际运行检验后才能最后确定， 或者认为还需经过运作必要的修改，则该已批准的标准可定为试行稿，并在标准封面上写明“试行”字样。10.2 试行期内由企业标准化工作小组收集标准执行的反馈信息， 进行评审后作相应的修改， 形成企业标准正式稿，报总经理审批后

14、，予以发布。标准正式稿与试行稿的年代号按批准的年份确定。10.3 试行期内发现对标准有重大修改的，按制定标准的程序进行。10.4 企业标准（试行）的试行期为六个月。11 企业标准的实施11.1 根据具体部门编制实施计划11.2 正式实施，有关部门和人员应严格按照企业标准规定执行11.2.1 由管理部组织对各部门、 各小区管理部的干部、 业务骨干进行企业标准的讲解、 培训；各部门、小区管理部组织全体员工进行企业标准的讲解、培训。5Q/FR 2.2.1.1 200711.2.2 管理部具体负责组织、指导各小区管理部实施企业标准。11.3 各部门、小区管理部每年进行企业标准实施情况的检查总结11.4

15、 文件控制11.4.1 品控部负责公司企业标准的文件控制， 做好企业标准的发放、 登记、更改等， 完成后移交行政部按档案管理要求存档、保管。11.4.2 企业标准的文件控制按公司的文件控制程序进行。12 企业标准的监督检查12.1 监督检查的内容12.1.1 各小区管理部的服务质量、各部门的管理工作，其质量是否符合有关标准的要求。12.1.2 各小区管理部的服务过程与内部管理是否符合有关标准的要求。12.1.3 公司的标准化工作运作情况是否符合本导则要求。12.2 监督检查的方式12.2.1 各小区管理部的服务质量、 服务管理作业过程由物业部、 工程部按专业分工进行监督检查， 对违反企业标准的

16、行为进行纠正和处理。12.2.2 各部门管理工作由品控部组织监督检查， 采取定期听取各小区管理部意见与直接检查相结合的方式进行。12.2.3 对违反企业标准的情况，由品控部监督检查其纠正措施的落实情况。12.2.4 由公司总经理室监督检查企业标准化工作小组的工作情况， 由总经理室与企业标准化工作小组检查企业标准化常设机构的工作情况。12.2.5 监督检查可采用“自查、自纠”与“检查、纠正”相结合的方法进行。13 企业标准的复审、修订13.1 企业标准应定期进行复审， 复审周期一般不超过三年。 复审工作由企业标准化工作小组负责组织。13.2 复审结果按下列情况分别处理： 对标准内容不作修改，仍能

17、适应当前需要的，符合当前科学技术水平的给予确认； 为完善和充实标准内容，对标准条文、图表做少量修改、补充时，按企业有关修改规定执行； 标准的主要规定需要做大量改动才能适应当前生产、使用需要和科学技术水平的应作为修订标准项目，列入企业制、修订标准年度计划，按制、修订标准的程序进行修订；6Q/FR 2.2.1.1 2007 标准的内容已不适应当前的需要，或为新的企业标准所代替的标准应予废止。13.3 修订标准的工作程序按制定标准的程序进行。13.3.1 必要时，复审后的企业标准按有关规定备案。13.3.2 对公司企业标准复审、修订的解释权归企业标准化工作小组。7Q/FR 2.2.1.1 2007附

18、 录 A技术标准清单类别 类别编号 名称通用1 技术标准住宅专项2技术标准商办楼专3 项技术标准标准标准编号序号1 Q/FR 1.2.1.1 20072 Q/FR 1.2.1.2 20073 Q/FR 1.2.1.3 20074 Q/FR 1.2.1.4 20075 Q/FR 1.3.1.5 20076 Q/FR 1.2.1.6 20077 Q/FR 1.2.1.7 20078 Q/FR 1.2.1.8 20079 Q/FR 1.2.1.9 200710 Q/FR 1.2.1.10 200711 Q/FR 1.2.2.1 200712 Q/FR 1.2.2.2 200713 Q/FR 1.2.

19、2.3 2007Q/FR 1.2.2.4 20071415 Q/FR 1.2.2.5 200716 Q/FR 1.2.2.6 200717 Q/FR 1.2.3.1 200718 Q/FR 1.2.3.2 200719 Q/FR 1.2.3.3 2007Q/FR 1.2.3.4 20072021 Q/FR 1.2.3.5 2007标准名称物业管理项目策划采购承接查验测量、检验和试验设备标识标牌设置服务质量检查方法环境和能源安全职业健康电子与网络信息业户服务居住物业公共秩序维护居住物业公共区域清洁卫生居住物业公共部位、 共用设施设备维护室内自用部位维修安装绿地养护客户服务非居住物业公共秩序维护非

20、居住物业公共区域清洁卫生非居住物业公共部位、 共用设施设备维护绿化摆放被代替标准编号Q/FR1.1.1.1 2005Q/FR1.1.1.2 2005Q/FR1.1.1.3 2005Q/FR1.1.1.4 2005Q/FR1.2.1.5 2006Q/FR1.1.1.6 2005Q/FR1.1.1.7 2005 Q/FR1.1.1.8 2005Q/FR1.1.1.9 2005 Q/FR1.1.1.10 2005Q/FR1.1.2.1 2005 Q/FR1.1.2.2 2005Q/FR1.1.2.3 2005Q/FR1.1.2.4 2005Q/FR1.1.2.5 2005Q/FR1.1.2.6 20

21、05Q/FR1.1.3.1 2005Q/FR1.1.3.2 2005Q/FR1.1.3.3 2005Q/FR1.1.3.4 2005Q/FR1.1.3.5 20058类别 类别编号 名称企业1 标准化综合2管理人力3 资源管理财务4管理物业5 交接管理业户6服务保安7服务保洁8服务绿化9服务Q/FR 2.2.1.1 2007附 录 B管理标准清单标准标准编号标准名称被代替标准编号序号1Q/FR 2.2.1.1 2007企业标准化工作导则Q/FR2.1.1.120052Q/FR 2.3.2.1 2007办公物资管理规定Q/FR2.2.2.120063Q/FR 2.3.2.2 2007印章管理规定

22、Q/FR2.2.2.220064Q/FR 2.2.2.3 2007日常行文和流转管理规定Q/FR2.1.2.320055Q/FR 2.2.2.4 2007档案管理规定Q/FR2.1.2.420056Q/FR 2.3.2.5 2007沟通控制程序Q/FR2.2.2.520067Q/FR 2.3.2.6 2007诉讼程序管理规定Q/FR2.2.2.620068Q/FR 2.2.2.7 2007仓库管理规定Q/FR2.1.2.720059Q/FR 2.2.2.8 2007物资采购及产品控制程序Q/FR2.1.2.8200510Q/FR 2.1.2.9 2007重大事件报告制度新增11Q/FR 2.2

23、.3.1 2007人力资源控制程序Q/FR2.1.3.1200512Q/FR 2.2.3.2 2007员工招聘与录用管理规定Q/FR2.1.3.2200513Q/FR 2.2.3.3 2007小区管理部操作层员工考核标准Q/FR2.1.3.3200514Q/FR 2.2.3.4 2007管理层员工考核管理制度Q/FR2.1.3.4200515Q/FR 2.2.4.1 2007财务管理制度Q/FR2.1.4.1200516Q/FR 2.2.5.1 2007前期介入、承接查验控制程序Q/FR2.1.5.1200517Q/FR 2.2.5.2 2007空置房屋管理规定Q/FR2.1.5.220051

24、8Q/FR 2.2.5.3 2007服务方案策划管理规定Q/FR2.1.5.3200519Q/FR 2.2.6.1 2007服务要求的确定和评审程序Q/FR2.1.6.1200520Q/FR 2.2.6.2 2007物业管理服务收费控制程序Q/FR2.1.6.2200521Q/FR 2.3.6.3 2007入住与装修控制程序Q/FR2.2.6.3200622Q/FR 2.2.6.4 2007维修资金使用管理规定Q/FR2.1.6.4200523Q/FR 2.3.6.5 2007业户投诉处理管理规定Q/FR2.2.6.5200624Q/FR 2.1.6.6 2007社区文化组织实施作业规程新增2

25、5Q/FR 2.2.7.0 2007保安管理控制程序Q/FR2.2.7.0200626Q/FR 2.2.7.1 2007消防管理规定Q/FR2.1.7.1200527Q/FR 2.2.7.2 2007巡更系统使用管理规定Q/FR2.1.7.2200528Q/FR 2.2.7.3 2007监控室消防中心管理规定Q/FR2.1.7.3200529Q/FR 2.2.7.4 2007警用器械管理规定Q/FR2.1.7.4200530Q/FR 2.3.7.5 2007机动车辆管理规定Q/FR2.2.7.5200631Q/FR 2.3.7.6 2007非机动车寄放管理规定Q/FR2.2.7.6200632

26、Q/FR 2.1.8.1 2007保洁管理控制程序新增33Q/FR 2.1.8.2 2007保洁服务基础作业标准新增34Q/FR 2.1.8.3 2007卫生消杀作业规程新增35Q/FR 2.1.9.1 2007绿化管理控制程序新增36Q/FR 2.1.9.2 2007绿地养护作业规程新增37Q/FR 2.3.10.1 2007基础设施和工作环境控制程序Q/FR2.2.10.1 200638Q/FR 2.2.10.2 2007工程外包控制程序Q/FR2.1.10.2 20059Q/FR 2.2.1.1 2007工程运行10与维修质量11管理安全、环境12 与职业健康39Q/FR 2.3.10.32007维修服务控制程序Q/FR2.2.10.3 200640Q/FR 2.2.10.42007监视和测量装置控制程序Q/FR2.1.10.4 200