移动XXXX解放大街华侨城营业厅 实习报告实习任务书实习评定表实习周记等.docx

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附件9

毕业实习报告

系别：

经济系

专业年级：

金融

学号：

姓　　名：

指导教师签名：

2011年5月16日

毕业实习报告

转眼就要毕业了，回顾这三年多的时间，学到了很多的知识。

为了将所学的知识应用到实践中，我有幸进入中国移动福建公司闽清分公司进行了为期2个多月的毕业实习。

实习期间，在单位部门领导和其他同事的帮助下，在指导老师的不断联系中，还有师傅的热心帮助下。

我熟悉了移动的主要营销工作，理论水平和实际工作能力均得到了一定的锻炼和提高。

为以后的就业工作提供了坚实的基础。

一、实习目的和意义

通过本次学习，置身于真实的营销环境中，对所学的营销知识和营销技能进行实际运用，还有结合所学的专业金融知识，更好的融合在一起。

通过这些天的理论和实践的学习，以及在营业厅的跟班学习。

更好的提高自己的实际操作水平，培养分析解决事情的能力。

为以后的就业打造坚实的基础。

二、实习单位简介

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是2010年上海世博会全球合作伙伴。

中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。

目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。

中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。

连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。

上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。

三、实习内容

经过公司两个月的终端理论培训，从中学到了很多的内容。

包括企业文化的体系介绍；GSM，智能网，IT，3G，等基本常识介绍；组织结构与管理规范、职业道德法学基本知识、电信条例、消费者权益保护法；安全生产、安全管理和消防安全有关知识介绍；移动新业务介绍与演习；仪容仪表，服务行为，服务用语等规范；营业厅的分类体系与岗位职责、营业基础管理制度、满意度以及四个维度；移动语音规范业务知识介绍；语音增值类、账务知识等基础知识业务介绍；集团专线等产品业务受理流程和相关产品知识介绍；集团彩铃、校讯通等产品业务受理流程和相关产品知识介绍；各类票据及报表知识，投诉处理技巧以及移动BOP界面介绍。

还有为期两周的实践操作让我更加的掌握了这方面的技能。

通过理论与实践相结合使这次实习可以很圆满的完成，接下来是我重要掌握的内容：

（一）中国移动的三大名牌介绍

移动重要的三大品牌：

全球通，动感地带，神州行。

全球通的面对客户群是中高端的客户群、商务人士、领导人物、以及电话费用较高的人；动感地带的面对客户群是中端客户群、学生、上班族、有稳定工作的人；神州行的面对客户群是中低端的客户群、底层打工、农民、老人、小孩、外来务工者。

三大品牌定位的很清楚。

（二）移动心机的简单了解

公司目前推出了许多款移动心机，其中最引人注目的一款是摩托罗拉和三星。

这是一款非常实惠的手机。

只要预存十元的花费就可以把这两架中的任一架带回家了。

这对于广大消费者来说是非常具有诱惑力的。

所以来营业厅询问这款手机的消费者也很多。

当然也有其他比较引人注目的机型。

比如联想的E217，预存120元话费，就可以用248元把它带回家了。

它彩屏是彩屏滑盖的，许多女士来寻问，她们都认为它设计较为时尚。

我个人比较喜欢的一款是诺基亚2610，同样是预存120元话费，用248元的价格就可以拥有它。

它刚一推出我就曾关注过，设计简约大方，磨砂的后盖，手感很好;而且是彩屏的，带MP3铃声。

在我看来诺基亚的设计都是比较方正的，在后期的设计中才开始加入更多柔和的元素，为女性提供了更多的选择。

其他的移动心机都各具特色，但是他们都有一个共同的特点，就是实惠。

供广大的消费者更多选择。

（三）SIM卡的销售

首先通过自助选号系统（2591），进行品牌选号，再选择不同的套餐，选定之后再通过（1247）白卡写卡进行新建用户的资料填写。

同时告知客户SIM卡的容量有三种。

与此同时，销售人员要引导顾客进行售卡协议的填写。

在售卡协议上要记录顾客的手机号、卡号、身份证号、家庭住址、卡的种类、售卡日期等内容，最后请顾客签上他（她）的名字。

（四）手机的销售步骤

手机主要是保修卡的填写，包括有姓名、住址、号码、手机型号、串号和销售日期。

作为移动心机还要在此基础上填写移动心机协议书，写上手机串号和预存话费划拨的起止日期。

（五）BOP页面的操作

移动营业厅最重要的就是我们营业员每天所面对的BOP页面操作了，这是每天必须要做的事情。

一打开电脑就需要登入页面然后开始今天一整天的工作。

这个页面里面资料很齐全。

所有的客户要受理的业务都要这个才可以操作。

（六）新业务的介绍

移动推出的新业务重要有彩铃、彩信、气象站、来电提醒、手机游戏、无线音乐、MO。

这些业务的自费和受理流程以及定制方法和取消方法。

（七）各个套餐的资费情况

移动的三大品牌是全球通、动感地带、神州行。

这三大品牌地下有许多的套餐。

我们要知道这些套餐自费。

才可以做到更好的服务于客户。

例如：

动感地带网聊套餐（08版）；动感地带网聊套餐G3版;动感地带音乐套餐25元版；动感地带网聊套餐30元版；动感地带超级大餐版；全球通88元套餐版；全球通128元套餐版；神州行创业版套餐；神州行光观卡套餐；神州行家园卡套餐；神州行轻松卡套餐等等的各个资费情况

四、实习心得

两个月的生产实习终于结束了,在移动公司工作的这几天,我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.

第一:

在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足.比如在刚开始实习的几天内,我比较怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了.虽说我是怕影响他们工作,也因为不了解工作环境不能顺利交流,但我也认识到了自己的不足,面对沉默不语的尴尬,自己有责任和义务去与别人主动交流.在公司里一个新的职工到来时很平常的,老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就应该主动去和别人交流,介绍介绍自己啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象.在后来的实习中我已开始能和大家愉快的交流,就是出于自己的积极主动.

在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.虽然此次我是来实习的,由于对业务的不了解以及专业知识的不熟悉,只能够在领导的安排下进行一些相对简单的工作,但是我也很积极地去帮助别人完成自己力所能及的工作.就比如在实习中,在领导没有分配任务的空暇里,我就常主动询问周围的工作人员有没有需要帮忙的,有时候别人也不好意思麻烦我,我就主动承担他们的工作.这样子不仅锻炼了自己,帮助了他人,还融洽了你与别人之间的关系,在今后的工作中人家也更乐意与你交往了.

第二:

工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.

第三：

遇到不懂的就要大胆去问，不可以怯生。

更不能不懂装懂。

营业厅的重要工作就是帮助客户受理各个业务。

不懂的话也不去问，造成的后果可想而知。

不仅影响自己在单位的工作还影响到他人的正常上班还有使顾客遭受损失都是不可避免的。

初来咋到，就要积极的问问题，好学，师傅都是比较喜欢好学的孩子的。

如果你好学你在这段时间学到的东西也就多了，所以我总是不懂就去问，不怕被骂，也使我的业务知识掌握了很多。

第四：

懂得尊重别人就是尊重自己。

对待客户要真诚友善，不可以差别对待。

在营业厅我们常常会遇到形形色色的人。

有些人是老实巴交的乡下人，有些人是很刁蛮的，我们都要好好处理好这些关系。

刚到营业厅实习的时候，师傅就和我说我们干这个服务行业的特别是移动，经常会别人刁难还有骂，这些都是要我们做好心理准备的。

干多了也就没有什么脾气了因为被磨光了，我还不怎么相信了，后来实习一段时间真的明白这个行业真的很能锻炼人。

让我明白情绪是不可以带到工作上来的，要做一个高情商的人，这样也值得别人去尊重你。

第五:

要给自己订立一个目标。

每个人都要一个目标然后朝着这个目标不停的前进。

刚刚进营业厅的时候，会觉得只是实习嘛，什么事情没必要太较劲，因为仅仅是实习，以后未必会来移动上班。

所以总是做事很散漫。

可是我发现这样是不对，在这里上班的每个人都有给自己订立一个目标。

营业员的就会给自己顶一个目标接下来就要争取值班长。

值班长的就会给自己订立一个目标接下来要争取一线督导。

大家都在朝着自己既定的目标努力着。

所以从中让我自行惭愧。

所以我就告诉自己也要给自己订立一个目标。

不管是不是实习还是以后会留在这里上班，我都要好好的吧这个当下的工作做好，这个就是我现在目标，虽然举得好容易，可是还是得好好的努力。

这次实习我总结了这几条经验,在以后的生活中,将会使我受益匪浅。

附件10

毕业实习任务书

专业：

　金融学撰写时间：

2011年2月26日

一、实习的目的和意义：

通过本次学习，置身于真实的营销环境中，对所学的营销知识和营销技能进行实际运用，还有结合所学的专业金融知识，更好的融合在一起。

通过这些天的理论和实践的学习，以及在营业厅的跟班学习。

更好的提高自己的实际操作水平，培养分析解决事情的能力。

为以后的就业打造坚实的基础。

二、实习的时间安排：

22011年1月16日-2011年1月22日了解企业的文化内涵

2011年1月23日-2011年1月29日知道基本的网络常识

2011年2月5日-2011年2月11日知道移动的主要三大品牌

2011年2月12日-2011年2月18日在柜台推销移动心机

2011年2月19日-2011年2月25日开打手机以及其他各项业务

2011年2月26日-2011年3月4日在移动大厅当引导员

2011年3月5日-2011年3月11日在柜台前当营业员

2011年3月12日-2011年3月18日办理一些基本的BOP页面的业务

2011年3月19日-2011年3月25日在VIP专席帮客户办理业务

2011年3月26日-2011年4月1日处理日报表

三、实习的计划内容：

2011年1月16日-2011年1月22日了解以企业文化内涵，移动企业的核心价值观是：

”正德厚生，臻与至善。

“

2011年1月23日-2011年1月29日了解到了移动的一些网络基本常识。

以及职业道德法学基本知识、电信条例、消费者权益保护法等等

2011年2月5日-2011年2月11日移动重要的三大就是全球通、动感地带、神州行三大品牌。

移动语音业务规范知识则是我们理论知识的重中之重。

2011年2月12日-2011年2月18日如何卖心机，首先要知道机子的型号，然后摆放在柜子的哪一个位置，还要和什么套餐是一体的。

然后怎么和各户介绍那一款机子是适合她们。

2011年2月19日-2011年2月25日如何让开打手机，以及输入方式比如怎么手机支付开通，怎么定制来电显示，怎么查看自己收的定制的所有业务。

2011年2月26日-2011年3月4日站在大厅担任引导员，疏散大厅人流量很多的时候，缓解柜台的压力。

2011年3月5日-2011年3月11日一直坐在VIP室对着电脑BOP屏幕看，不停的看着这些重复的文字和业务。

熟悉这里页面的每个一个业务流程。

2011年3月12日-2011年3月18日熟悉BOP的基本页面然后懂得办理一些基本的业务。

2011年3月19日-2011年3月25日在VIP专席办理全球通的一些简单的业务。

可以为客户办理一些简单的业务。

2011年3月26日-2011年4月1日处理日报表每天所处理的业务必须在你交班之前处理好每个人在上班期间的所有业务。

日报表有好多，分为主表和附表。

所有的主表必须在一张纸上，附表也是所有的也要合并在一张纸上。

学生（签名）：

_____刘晓玲_____

附件11

学生毕业实习成绩评定表（由实习单位填写）

姓名

学号

院系专业

经济系金融学

实习

单位

福建移动闽清解放大街华侨城营业厅

实习起

止时间

2011年1月16日-2011年4月1日

实习单位鉴定：

（实习期间表现、主要完成任务、工作态度、专业水平、工作能力等方面评价）

刘晓玲同学在中国移动闽清分公司解放大街华侨城营业厅见习期间，能够严格遵守并执行公司的各项规章制度，能够积极主动的配合其他部门的同事协调完成各种工作任务。

认真学习业务知识，在很短的时间内就掌握了移动工作要点和技巧，并将其合理的运用到工作中去。

能够积极主动的向公司的老员工学习，弥补自己的不足。

工作积极主动，学习认真，尊敬他人，待人诚恳，能够做到服从上级领导的指挥，与同事团结互助，不怕苦，不怕累。

并能够灵活运用所学的计算机软硬件知识解决工作中遇到的各种问题。

在移动实习半年以来，对工作中客户应急处理能力提升非常大，在实习期间，得到了主管以及客户的一致认可。

成绩

评定

优秀

实习单位指导人员签名：

2011年5月10日

实习单位盖章：

2011年5月10日

毕业实习周记

2011年1月16日-2011年1月22日

刚刚踏进移动闽清分公司的大门的时候，很紧张，感觉周遭的一切都是那么的陌生和新鲜。

可是看到还有学生和我一样也来移动实习，踏实多了。

开始的实习主要是理论知识的培训。

先是讲到移动的企业文化还有历年来的发展体系。

中国移动通信企业文化的核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。

企业使命：

创无限通信世界，做信息社会栋梁中国移动的愿景：

成为卓越品质的创造者。

这让我看到了移动之所以成为五百强其实是它的文化底蕴在。

2011年1月23日-2011年1月29日

接下来则是介绍移动的网络常识、法律知识、安全生产。

主要是指移动的最主要的网络常识有IT部分、传播部分、IT网络部分。

大概的了解到了移动的一些网络基本常识。

以及职业道德法学基本知识、电信条例、消费者权益保护法等等。

让我知道了移动是怎么去处理各种突发情况的，比如处理客户的投诉问题。

还有安全生产、安全管理、和消防安全有关知识的掌握。

移动最重要的就是安全。

如果各个片区的所有东西都是做的很完美，唯独安全这一块欠缺。

那么就是不行的。

让我明白企业是这样有序的运转的。

2011年2月5日-2011年2月11日

学习完这些基础的知识，就是学习移动的重要品牌功能以及语音业务规范。

移动重要的品牌就是全球通、动感地带、神州行三大品牌。

移动语音业务规范知识则是我们理论知识的重中之重。

以后去营业厅跟班的话。

我们要帮客户办理的所有业务都是归结到这里面的。

语音规范业务包括三大品牌的资费、产品的各个受理流程、许多附加的各个功能。

刚刚开始接触这些觉得很头疼，因为很多都是我们没有去了解的。

后来多看多问也就慢慢的知道了很多了，现在要是问我移动三大品牌里面的资费情况，我可以很自豪说我可以告诉你。

2011年2月12日-2011年2月18日

剩下的大部分时间都是在营业厅跟班中度过的了。

刚刚进营业厅的开始还是有点小紧张的。

穿着移动的制服感觉使命感变得强大了很多。

认识了厅里的很多姐姐。

本来是叫师傅的，可是她们说还是叫姐姐比较亲切。

姐姐教我怎么卖心机，首先要知道机子的型号，然后摆放在柜子的哪一个位置，还要和什么套餐是一体的。

然后怎么和各户介绍那一款机子是适合她们的，因为现在我们所做的活动都是预存话费送手机的。

每个资费都是不一样的，这要看每个人的月保底消费是多少了，很快就成功的卖了一架手机，很开心

2011年2月19日-2011年2月25日

知道怎么向顾客推销手机了，也成功的卖出手机了，姐姐就教我怎么开打还没有打过的手机。

开始有点抗拒，因为看她弄得好复杂啊，很担心自己不会，可是姐姐很热心就把要输入的所有东西都写在纸上让我自己看着弄然后再把这些写到笔记本上回家好好的理解记下来。

现在我可以不用看笔记本的记下来。

还知道一些很基本的手机输入方式比如怎么手机支付开通，怎么定制来电显示，怎么查看自己收的定制的所有业务。

还有一些怎么去定制预存话费的优惠活动的方式。

又让我增长了很多的移动业务知识。

2011年2月26日-2011年3月4日

移动业务知识大体知道了。

姐姐就让我去当引导员。

之前一直以为引导员是很轻松的。

等到自己当上了应导员才知道身兼重任，很是很累的活儿。

引导员的任务就是站在大厅里，如果有人进来就询问一下是办什么业务的，如果是简单的自助机子可以办理的，我们就把他们引导到自助机子办理，还要帮助他们处理。

这样可以缓解营业人员的负担。

如果厅暂时很挤很多人的话，我们还可以引导他们先去VIPB办理（只要不妨碍到正在办理的VIP会员办理业务就好）。

要不停的跑来跑去，所以是一个相当累人的活。

2011年3月5日-2011年3月11日

接下来就是要当营业员了，坐在这个位置上，担心多余紧张。

姐姐说你要是还不敢帮助客户办理业务的话，你就帮你自己办理业务吧。

这些天就是一个人一直坐在VIP室对着电脑BOP屏幕看，不停的看着这些重复的文字和业务。

也不停的演练着，深怕哪一个出现错误。

知道产品管理里面有哪些，客户管理有哪些等等。

知道哪一个业务该在哪里办理，哪一些业务不该在哪里办理。

姐姐说这些其实不难，只要你熟悉了就不会很难了。

可是我觉得看着这些还是很陌生。

没办法一下子都把这些内容记下来。

不管怎么样，这几天还是先熟悉这些页面吧。

2011年3月12日-2011年3月18日

熟悉的这些页面，我就为自己办理了第一笔业务。

是动感地带亲情号码的号码变更以及存60元话费分十个月返还十元钱的抽奖优惠活动。

可是因为我的出现大意动感地带亲情号码的变更的受理单填写错误了。

还给姐姐制造了麻烦，还好这个麻烦是小事，不然好愧疚啊。

不过经过这一次的亲自办理之后我对这个页面就更加的了解了，还有对自己自身的问题也就更加注意了，告诫自己在办理业务的时候一定要认真还有细心。

不管是办业务还是做任何的事情都是需要认真和细心的

2011年3月19日-2011年3月25日

经过了之前的办理业务，姐姐就派我给客户办理业务了。

还好我坐在VIP专席，所以人流量还是很少的，基本的业务还都是全球通的业务，不会很杂乱也比较容易上手。

一些客户都是缴话费、全球通积分兑换或者开通国际漫游、国际长途的。

所以还是可以很好的办理的。

还遇到一下比较刁蛮的客户。

比如：

他会叫你帮他们查找一下私人的资料。

这是我们不允许的，我就婉转的告诉她这是不可以的。

在办理业务期间真的可以遇到很多形形色色的人。

算是见识到了。

还遇到了有些客户特定过来投诉的，做服务行业的，真的是辛苦啊。

这是我这些天的感触。

2011年3月26日-2011年4月1日

整体都掌握了移动的工作动向。

姐姐就教我怎么处理日报表。

移动的规定是每天你所处理的业务必须在你交班之前处理好每个人在上班期间的所有业务。

日报表有好多，分为主表和附表。

所有的主表必须在一张纸上，附表也是所有的也要合并在一张纸上，如果有些比较大，超出了一张纸，则必须设置一下成为一张纸。

报表的结算在一天分为三次，在一次处理中都要认真审核，登记处理。

不得有半点的马虎。

在旁边看他们的处理。

速度和质量都是正比的。

很难想象自己以后要是在移动上班。

会不会像他们一样那么优秀。

不过我相信我可以的，这些天确实让我体会到出学校到社会的感觉那种不一样的感觉。