客户经理手册3产品与营销27p.docx
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客户经理手册3产品与营销27p
产品与营销
1.公司产品介绍
1.1.银行贷款担保
银行贷款担保是指企业或个人因正常生产经营周转或特定项目的需要，在其自有资金不足且无法独立获得银行贷款的情况下，通过担保提升其信用而取得银行融资。
产品功能:
1、解决中小企业融资中抵押不足与信用缺乏问题
2、帮助发掘客户自身的融资资源。
3、借助担保公司与银行建立的合作关系，推荐适合的贷款银行，提高企业融资成功率。
客户基本条件：
①经过工商部门登记并办理年检手续；持有人民银行核发的年检合格的贷款卡（证）；
②经营三年以上，并连续盈利，经营性现金流量为正值；
③净资产一般大于1000万元，销售收入大于3000万元，企业资产负债率应不大于70%；
④借款理由充分，合法；
⑤取得环保，生产许可等批准；
⑥信用记录良好，原应付银行贷款利息和到期贷款已清偿；
⑦反担保方式能有效落实的；
产品特点：
合作银行多，选择面广；反担保方式灵活，抵押，质押，保证反担保；单笔担保金额可达3000万元；收费适中；速度快，一至二周会办好手续。
担保收费：
合肥地区客户享受优惠担保费率1.8%/年至3%/年，合肥以外的地区新客户一般为3%，老客户可享受2.4%至3%之间的优惠担保费率。
1.2.民间借贷担保
指担保公司为民间借贷中的借款人向出借方提供的一种信用保证，在借款人未能按借款合同履行还款义务时，担保公司承担相应的担保责任。
民间借贷是指公民之间、公民与法人之间、公民与其它组织之间借贷。
只要双方当事人意见表示真实即可认定有效，因借贷产生的抵押相应有效，但利率不得超过人民银行规定的相关利率。
客户借款的条件：
1、借款理由真实，还款来源有保障，如用于归还银行借款，此借款为抵押借款，一般担保借款，谨慎考虑，短期经营性借款，一般不予考虑；
2、借款时间一般限定在一个月以内，时间最长不超过三个月；
3、反担保措施有效落实，反担保企业或个人具有反担保能力；
产品特点：
1、手续简便，资金及时、快速到帐。
2、担保费和利息按日计算，为你精打细算。
3、一笔担保，终身合作。
4、资金安全，合法合规。
担保收费：
1、借款人提前三天以上归还本金的，按实际提前天数退担保费，不退利息。
1.3．工程投标保证担保（投标保函）
保证担保人在投标人投标之前，对投标人进行严格的资格审查，向招标人出具投标保函，保证中标人将与招标人签订合同并将提供招标人所要求的履约、预付款等保函。
如果中标人违约，则保证担保人将在保额内赔付招标人的损失。
投标保证担保可用于设计招投标、施工招投标、监理招投标、材料采购招投标等各种招投标活动。
担保金额：
一般不得超过投标总价的2%，最高不得超过80万元人民币。
1.4.工程履约保证担保（履约保函）
保证担保人向招标人出具履约保函，保证建设工程承包合同中规定的一切条款将在规定的日期内，以不超过双方议定的价格，按照约定的质量标准完成该项目。
一旦承包商在施工过程中违约或因故无法完成合同，则保证担保人可以向该承包商提供资金或其他形式的资助以使其有能力完成合同；也可以安排由新的承包商接替原承包商以完成该项目；还可以经过协商，业主重新开标，中标的承包商将完成合同中的剩余部分，由此造成最后造价超出原合同造价的部分将由保证担保人承担；如果对上述解决方案不能达成协议则保证担保人将在保额内赔付业主的损失。
1.5.预付款保证担保（预付款保函）
保证担保人向工程业主出具与其支付的工程预付款数额相等的预付款保函，以防止承包人在收到工程业主的预付款后将款项挪做他用或宣布等。
若发生此等情况，则由担保人在保额内赔付业主的损失。
1.6.工程支付保函担保
保证担保人对业主资信状况进行严格审查，向承包商出具支付保函，保证工程款及时支付到位。
一旦业主违约，保证担保人将代为履约。
实行业主支付担保可以有效防止拖欠工程款现象发生二、支付保证担保的相关法律规定：
《条例》第五十八条中标人应当在签订工程承包合同时向招标人提交由银行、保险公司或者专业担保公司提供的履约担保，履约担保数额不得低于合同价款的百分之十。
若用经评审的最低投标价法中标的，履约担保数额不得低于合同价款的百分之十五。
招标人应当同时向中标人提供有银行、保险公司或者专业担保公司出具的与履约担保数额等额的工程款支付担保。
1.7.国内贸易短期信用担保
国内贸易短期信用担保是指企业在采用赊帐方式销售商品或提供服务时,由于到期未收回债款所导致的应收帐款的损失,由担保公司按照约定的条件承担经济赔偿的合同。
担保范围:
国内贸易短期信用担保负责赔偿由于买方丧失清偿能力或者恶意拖欠造成的卖方应收帐款的损失。
为了督促企业加强风险管控，担保人承保比例为90％，即企业须自负10％经济损失。
1.8.应收帐款短期融资
是指企业将未到期的由担保公司保证的购销合同所约定的应收帐款以反担保的方式质押给担保公司，由担保公司担保从第三方（法律规定的借款主体）获得短期的融资支持。
产品特点：
可以有效降低企业坏帐风险；提高企业信用管理水平；被担保的应收帐款可做为担保公司的反担保方式，帮助企业进行各项融资；帮助企业大胆拓展新市场，选择有偿付能力的优质客户；保护企业经营业绩，保证现金流的稳定性；
1.9.担保股权融资
担保股权融资是指担保公司对一些成长性好、利润大、发展潜力大的企业采取引进投资机构加担保方式与被担保企业的股东签订协议，通过引进新的股东进行融资，在完成协议约定期限或条件后，投资机构将股权收回的融资方式。
产品特点：
解决了部分客户无法提供反担保的问题。
引进规模较大的战略投资者，利用其自身的资本脉络和人才脉络为其所投资的企业在企业产品市场拓展，企业管理等诸多方面提供一揽子解决方案。
案例：
Ａ公司是生产环保节能设备的厂商，想在某地投资设立一生产基地。
预计投入资金2000万元，其中自筹800万元，尚需外部融资1200万元。
担保公司介入该项目后，引进Ｂ公司投资1200万元，由担保公司为Ｂ公司担保。
ＡＢ双方按出资比例成立Ｃ公司，双方到工商登记部门办理公司注册，同时约定24个月后Ｂ公司将股份撤出，Ａ公司以支付股权转让款的方式给予Ｂ公司一定的回报并收回全部股份。
Ｃ公司由Ａ公司经营管理，Ｂ公司派１名财务人员公司资金监控使用。
ＡＢ双方还可签定对赌协议，对于未来不确定的情况进行一种约定,有效保护投资人利益。
公司业务营销
2.客户的分类
2.1、按行业分类
可以分为工业制造业，分销贸易业（零售、批发），服务业（装饰、宾馆、酒店、广告、运输），房地产业（建筑、开发），不同行业的企业，其经营模式不同，对金融服务和产品的需求也不同。
2.2、客户可以按行政区域分类
如合肥市分庐阳，瑶海，包河，蜀山，新站，经开，高新，肥东，肥西，长丰。
2.3、按规模分类，可分为A、B、C、D四类
一般根据企业资产，营业收入和职工人数将企业划分为A,B,C,D类。
A类客户：
暂时没有机会合作的大客户如资产规模在亿元以上，销售收入超亿元，企业融资渠道丰富，资金状况良好，暂时没有需求的客户，可以定为A类，
B类客户：
净资产在千万元以上，年销售收入在3千万以上，融资渠道有限，定为公司的准客户，
C类客户：
目前企业资产规模千万左右，企业在成长阶段，目前合作可能还有些难度，如反担保方式达不到公司的要求等等。
D类客户：
公司创业不久，或创业多年，但公司净资产在500万元以下，或年销售收入在1000万以下，或利润50万以下，近期（1-3年）可能仍没有合作机会的客户，作为关注类。
2.4从产品的需求
可以分为担保业务类，资金合作类，其它业务类。
2.5.目标客户的条件
1、经营3年以上，主业明确，企业管理规范，行业成长性好；
2、净资产1000万元以上，年销售收入3000万元以上；
3、资产负债率不超过70%，有良好的信用记录；
4、法定代表人及主要股东，个人信用良好，具备企业管理能力，无不良嗜好；
5、反担保能有效落实；
3.营销目标客户的方法
在市场细分的基础上，结合我公司自身的资源优势，进行客户定位。
那客户经理如何了解客户信息呢？
通过以下途径，客户经理可了解和挖掘客户信息，即解决“客户在哪里”的问题。
3.1实地营销法
客户经理通过选定一定的区域范围，通过逐户登门拜访的方式了解客户信息。
3.2客户自我推介法
有业务需求的客户，通过各种途径向客户经理自我推介，希望银行为其提供产品或服务，从而使客户经理了解客户信息。
3.3资料查阅法
客户经理可通过查询工商企业名录、电话黄页、统计年签，政府或其它部门可供查阅的资料和信息查询系统、媒体公布的信息以及相关网站等了解客户。
通过因特网查询客户信息，应特别注意信息的可靠性及安全性。
比如各地方民营企业销售收入100强或50强，民营企业纳税100强或50强等。
3.4连锁寻找法（上下游延伸法）
客户经理可通过现有客户的上下游关系，延伸挖掘潜在客户的信息。
3.5中介介绍法
地方政府部门中介机构掌握着较多的客户信息，成为客户资源重要来源之一，通过政府部门（地方金融办、经济与信息化委员会、开发区管委会）、行业商会（五金商会，服装商会，玻璃商会），地方商会（如皖西商会，淮南商会），地方工商联及家庭成员或亲戚朋友的介绍，了解客户信息。
3.6群体介绍法
利用地方政府主办的银企业对接会，企业家座谈会，各种经济、金融、企业管理等方面的论坛，介绍公司的主要产品及服务，公司的经营理念，实现银企零距离的沟通。
5.产品的营销
我们是中小企业融资服务供应商，提供融资服务和财务增值服务，我们的成长历史，我们的理念，我们的产品，我们的人才，我们的价值观，我们优势，合作的价值。
针对不同行业和不同规模的客户，采用不同的营销方式，如商贸类客户的特点。
4.接触客户
为客户提供金融产品和服务，首先需要了解客户需求，而要深入了解客户需求，就需要接触客户。
4.1.拜访前准备
为确保拜访效果，客户经理在拜访之前，应做好充分的准备工作。
一是收集客户的基本信息，包括客户单位的机构特点、行业特征、经营状况、财务状况、人事结构及其变动情况、与银行/担保公司的合作情况、目前遇到的主要问题等，以及客户关键人物的个性特征、个人经历、教育情况、家庭情况、生活情况等。
客户经理对客户信息掌握的是否及时、准确、全面，对营销活动的成败具有重大影响。
二是制定访问计划，包括访问目的、访问内容、访问时间、访问对象、访问地点、访问方式、访问策略等。
制定的访问计划越细致，客户经理越能掌握主动。
三是营销工具的准备，主要包括我公司的宣传册、报纸、名片等。
四是预约拜访时间。
为避免唐突、提高拜访成效，在拜访客户前，客户经理应通过电话约见、托人约见和当面约见等方式先与客户进行预约，然后再去拜访。
4.2.拜访客户
客户经理在拜访客户时，要把握的营销重点是我们的服务能给客户带来说明利益，而不是过多地介绍银行及其产品。
拜访客户的一般步骤：
1、与客户寒暄
要简捷、恰当、诚恳，力求在见面的前几分钟内给客户留下良好的第一印象。
2、根据实际情况决定具体的介绍内容
若客户对我公司或客户经理本人不太熟悉，应简单介绍一下我公司的情况、客户经理的职位及公司的业务；通过谈论一些与此次拜访无关的话题与客户拉近距离等。
3、简单陈述此行的目的
客户经理可以通过客户感兴趣的话题来衬托对拜访目的的阐述。
客户可能感兴趣的话题有：
能改善客户生产经营状况的措施；有利于提高客户资金结算和使用效率的方法；对客户有益的其他信息。
4、了解客户的基本情况以及需求
客户经理应认真听取客户的介绍，了解客户的基本情况（客户所处行业情况、客户从事的业务及业务发展情况）。
客户经理要树立加强风险防控的意识，通过拜访客户，对客户的风险状况要有所了解，进而形成个人对客户营销的掌握意见。
针对不同行业（如制造业、批发业等）企业为特点，从客户所处行业来确定营销把握原则（重点营销、适度营销、谨慎营销）；对不同生命周期（如初创期、发展期、成熟期等）企业特点，从客户所处的生命周期来确定营销把握原则（重点营销、适度营销、谨慎营销），做到心中有数。
如果客户对贷款担保或拆借担保不感兴趣，客户经理还可了解客户的其他需求，营销其他产品。
切入正题后，客户经理应注意把握客户显露出来的需求、兴趣，以帮助客户解决问题，为讨论公司产品打下基础。
客户经理通过主动提问，鼓励客户谈论其业务、存在的问题、关心的事情、经营状况、近期计划等，从中梳理出客户需求。
当客户对目前的合作银行产品或服务不满意时，客户经理应抓住机会，及时推介我公司完善的产品或服务。
客户经理向客户推销我公司的产品或服务，可能要通过多次拜访才能成功，客户经理要有充分的耐心和毅力，将每一次拜访都视作为收集目标客户资料的有效途径，事后进行记录、整理，通过这些工作，为以后的成功营销打下基础。
5、结束拜访
客户通过明示或暗示等途径表示已无意继续洽谈或事先约定的会谈时间已到时，客户经理应结束拜访。
客户经理造向客户告辞时可以视情况向客户索要企业有关资料，并对企业的接待与洽谈表达真诚的谢意。
6、拜访总结
拜访结束后，客户经理应进行总结，以积累客户开发经验，同时应尽快撰写拜访报告，就目标客户的基本情况和应采取的相应措施提出建议。
拜访报告的主要内容包括：
拜访的对象、参加人员、会谈地点、会谈要达到的目标、为会谈所做的准备工作；会谈的主要内容和达成的共识；遇到的问题；下一步工作重点以及建议。
客户经理要养成撰写营销工作日记的习惯，及时记录客户信息。
5.挖掘需求
客户经理营销金融产品应对客户的现实状况有深入的了解，通过对金融产品特性的介绍转化成客户的利益，唤醒客户对现状问题的重视，让客户了解金融产品对其自身经营管理改善的程度，使客户认同本行的产品或服务，激发客户对该产品的或服务需求的欲望。
5.1.调查—--挖掘客户需求的基础
调查工作一般都是事前开始，运用各种工具或各种关系、采用各种方法具体详细地掌握客户的信息。
调查达到一定的程度时就可以开始与客户沟通，在双向信息交流的同时继续丰富对客户需求的把握。
同时，客户经理应注重使用和更新客户档案，重视调查的延续性。
5.2.分析—--挖掘客户需求的重要环节
分析研究所得既定资料和信息，就是要客户经理去伪存真、去粗存精，并根据客户的自身状况科学地研究其需求的变化趋势。
5.3.沟通—--挖掘客户需求的关键手段
事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。
通过的过程还要重视的是在现实的环境下沟通的问题。
沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于掌握客户的需求越有利。
5.4.试探—挖掘客户需求的初步实践
在对客户需求进行归纳总结后，应通过试探判断客户经理对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。
5.5.重复—挖掘客户需求的重要技巧
无论客户对于试探性的总结认同与否，客户经理都要重复客户自己的回答，这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新印象和继续沟通修正自己的判断。
重复一次，双方就强化一次印象，就拉近一步距离，就明确一层需求。
5.6.确定—--挖掘客户需求的重要飞跃
当客户经理对客户需求有了充分的认识，要及时、大胆、无疑地确定下来，明确地告诉客户“你现在所要的就是····”。
5.7.展示—--挖掘客户需求的重要方式
清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉的形象出现。
客户在得到了自己需求的定义时需要的正是一件满足自己需要的产品，展示我们产品就成了顺利成章的步骤。
客户经理可以根据客户对服务方案的评价，随时进行补充完善，实际上服务方案不断完善的过程也是加深对客户需求了解的过程。
5.8.等待—--挖掘客户需求的必经过程
客户决策是需要时间的，我们可以刺激、激励，但是也要耐心地等待客户承认自己的需要确实如此。
成功的营销不是如何去说服客户，而是对客户的需求做出最精确的定义，根据定义出来的需求再选择和解释产品。
一般情况下，营销成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度，所以客户经理关键是把握客户的真实需求，按照客户的需求来对产品的价格、功能进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。
客户的承认就是讨论融资条件、价格、具体合作细节的开始。
6.后续服务与再营销
客户经理在营销客户成功后，不应满足于现状，还要进行深入的再营销，做好客户关系维护工作，加强与客户的联系沟通，收集分析研究客户对我公司其他产品及服务的需求，根据客户的要求改进服务内容，进一步巩固与客户的关系。
客户经理要按规定建立客户档案，收集和整理客户信息，动态反映客户状况及其需求。
7.客户维护
7.1.客户关系维护的涵义
客户关系维护就是保持客户的忠诚度，而这种忠诚度必须靠不断实际行动，靠公司不断提供满足客户需求的高质量产品、服务和信息。
长期的客户关系是公司生存、发展的基础。
7.2.客户关系维护的意义
我公司与客户一旦建立合作关系，对于这种关系必须进行不断地培养和维护。
维护合作关系是客户管理的重要组成部分，是客户营销的一部分。
只有做到高超的客户维护，才能真正体现我公司以客户为中心的经营理念，才能吸引一大批忠诚的客户群，提高我公司的长期业务绩效；只有做到高超的客户服务，才能取得在担保市场上的竞争优势，才能树立良好的企业形象。
公司业务营销流程图
8.客户经理常用营销技巧
8.1良好的自身素养
在当今的市场竞争中，我公司要在竞争中获胜，归根到底是靠优秀的人才。
同样，在对优质项目、优质客户的营销竞争中，客户经理是市场营销的载体，是客户服务的主体，是实现银行价值的重要力量。
客户经理我公司的实力和企业形象，充分发挥组织协调能力，通过展示自身良好沟通、谈判、演示技巧，综合运用自身良好的综合素质，一方面，向客户传递我公司的产品及服务；另一方面，借助客户经理个人的判断能力和综合分析能力，在营销过程中识别客户风险。
客户经理应掌握公关技巧，讲求营销艺术，注重服务质量，融洽合作关系。
在营销过程中体现其良好的服务、效益、市场和竞争意识，以及较强的市场开拓能力和创新能力。
由于担保产品具有无形性、抽象性的特点，为便于理解、感知、接受，要求客户经理要熟悉产品和服务，同时，还要掌握营销技巧，注意运用演示、案例介绍等方式，使客户对担保产品既有抽象认识，又有感性认识，使客户能清晰地了解产品的特点，从而提高客户接受我公司产品及报务的可能性。
8.2沟通技巧
良好的沟通技巧主要包括一下几个方面：
（1）尊重。
尊重他人，尊重他人的价值观。
（2）开放。
开放的心态，学会倾听并采纳他人有益的意见。
（3）亲和。
人都有戒备之心，用微笑、语言等方式让他人放松警惕，争取获得他人信任。
（4）技巧和礼仪。
讲究技巧和礼仪可以使客户更容易接近。
以上这些沟通方面的基本原则，很多使用技巧也需要我们在实际沟通过程中加以注意，并适当的使用，这样会让我们与他人的沟通更加顺畅，也能更好的达到我们沟通的目的。
在沟通开始之前很重要的一点使首先要营造一个轻松和谐的气氛，让对方高兴，然后才能获得我们想要的。
可以采取先拉拉家常，谈谈与沟通内容无关的轻松话题或者开个小玩笑等方式来达到活跃气氛的目的。
这也是形成亲和力的一种手段，既消除了双方心灵中的隔阂，又为以后的正题做好了铺垫。
顾左右而言他，把自己的真是目的隐藏在一些轻松的“引言”之后，能起到很好的缓冲作用。
成功的沟通还需做到以下几点：
第一，寻找共同点。
在沟通过程中，如果又相同点，既拉近了双方的距离，又使沟通的话题有了延伸。
第二，因人而异的激励。
在沟通过程中，人们可能更需要的是积极的激励，这样会使沟通更激烈，也引发对方积极参与沟通的兴趣。
第三，给予帮助和启示。
在沟通过程中，能在保证双方沟通有效性的同时，让对方获取额外的信息，或者能在物质上或精神上帮助别人，将会给沟通增加更多的附加值，使沟通变得更加和谐和愉快。
8.3谈判技巧
8.3.1．谈判流程
谈判使双方就担保的条件、费率等问题进行磋商、交换意见、寻求解决的途径和达成协议的过程。
一般正规的谈判过程分为六个阶段：
（1）导入阶段：
主要是让谈判参与者通过介绍相互认识，彼此熟悉，以创造一个有利于谈判的良好气氛。
（2）概说阶段：
谈判各方简要亮出自己的基本想法、意图和目的，以求为对方所了解。
（3）明示阶段：
根据前一阶段谈判各方表述的意见，尤其是相互存异或有疑问处，谈判双方此时会进一步明确各自的利益、立场和观点。
（4）交锋阶段：
谈判各方的目的都是为例获得自己的所需的利益，自己就会有矛盾，而矛盾的激化就会导致对立状态的出现。
这时候，谈判各方互相交锋、彼此争论、紧张交涉、讨价还价，逐渐确定妥协的范围。
（5）妥协阶段：
交锋的结束，便是寻求妥协途径的时刻。
妥协阶段就是各方相互让步、寻求一致，最终达成妥协。
（6）协议阶段：
在这一阶段，谈判双方经过交锋和妥协，求同存异或求同去异，基本或一定程度达到各自的目的。
8.3.2.谈判要点
成功的谈判主要关注一下几个要点：
（1）宽松的环境。
人们在轻松和谐的气氛中，更容易听取不同意见，所以，有必要从中心议题之外的话题加入，县营造轻松和谐的气氛，再逐步引入正题。
（2）化解冲突。
虽然银企都在追求双赢，但不是任何问题都能达成双赢，通常，当谈判陷入僵局的情况下，都是因为谈判者采取立场式的谈判方法。
这是的情况只有一种:
必须有一方做出一定的让步来达成协议。
于是，谈判变为一场意志力的较量，看谁固执或者谁慷慨，这样不利于双方今后的合作。
所以，谈判中必须淡化立场，追求利益的共同点。
当然，让步的谈判并不等于是失败的谈判。
在谈判中最忌讳的是随意做出不当的让步。
有经验的谈判者会用对自己不重要的条件去交换对方无所谓、但自己却很在意的一些条件。
这样的谈判才是一个双赢的谈判。
（3）隐藏你的感情。
在商务交往中，人的情绪高低可以决定谈判的气氛。
如何对待谈判者情感表露，特别是处理好谈判者低落的情绪，甚至是愤怒的情绪，对今后双方的进一步合作有深远的影响。
有时处理不当，矛盾激化，会使谈判陷入不能自拔的境地。
双方为了顾及“脸面”而彼此绝不做出任何让步，结果双方很难继续合作。
因此，对待和把握谈判者的感情表露也是解决问题的一个重要方面。
（4）提出最佳选择。
要想最快达到谈判目的，需要做多方面的准备，比较好的方法是根据实际情况，提出多样选择方案，从中确定一个最佳方案，作为达成协议的标准。
有了多种应付方案，就会使你有更多的余地。
同时，你的最佳选择越可行，你改变谈判结果的可能性就越大。
8.3.3.特别技巧
一个优秀的客户经理在谈判过程中还需要牢记以下几点：
（1）针锋相对。
谈判中我们常常会遇到某些难缠的人，他们往往提出苛刻的条件，然后在很长的时间拒不让步。
加入你按捺不住，作出让步，他们就会没法迫使你接着作出一个又一个的让步。
（2）以攻为守。
所谓以攻为守即以先发制人或是以批判的说法争取谈判中的主动权，减少对手施加的压力。
这种表述手法是先发言挑出对手的毛病，在谈判形式上处于进攻的地步，或在招架了对手的攻击之后，仍以批评对方的说法继续论证。
这种表述重在“强调对方的错误”，并正对对方的错误而提出的“相应要求”。
其优越性在于积极主动进取，对造势有利，是一种积极的防守措施。
（3）以柔克刚。
客户经理与客户谈判过程中往往出现意见相左的情况，这时候以刚克刚，很可能达不大预期目的。
相反，在双方僵持时，巧予闪避，采取刚柔相济、以柔克刚的方法，可以诱导对方否定自己先前的看法。
在谈判中，有关原则性问题要寸步不让，但又要讲究语言技巧。
迂回进攻、以柔克刚，较之正面批驳，收效更大。
“以柔克刚”是一种说服技巧，要想说服对方，就要始终坚定不移地坚持自己的观点，以此削弱对方的意志;决不能有半点动摇，否则就会给对方创造进攻的机会。
同时还要抓住问题的本质，让对方就范。
（4）虚实结合。
虚实结合，即为取得谈判的胜利而采
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