产品质量投诉处理制度.docx
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产品质量投诉处理制度
质量投诉管理制度
编制：
审核：
批准：
北京三精日化有限公司
2016年
一．明确投诉处理的目的
为及时、有效、准确地回复顾客或经销商，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特制定本制度
二．把握投诉处理的原则
保护顾客的合法权益，努力提高完善产品质量管理。
三．建立投诉处理小组
小组由四个部门组成，分别为销售部、生产部、技术部、质量管理部
1、投诉小组的责任：
1.1营销部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；经过公司相关部门的调查后，及时通知相关人员或顾客，回复投诉的处理结果；
1.2技术部和质量管理部：
通过销售部获取的投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料，质量管理部组织被投诉问题的调查，第一时间通知检测部门调取投诉产品的检验记录，并和技术部门针对生产部提供的原始生产记录和投诉问题进行相关对应的技术分析；向顾客解释此次投诉的处理结果。
1.3生产部
提供对被投诉产品的原始生产记录，协助对被投诉问题的调查
2、做好投诉记录
1.记录投诉日期，投诉产品名称；
2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；
3.被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；
4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；
5.投诉记录人为销售客服部人员
五．提供投诉处理书面文件
1.销售客服部负责组织投诉处理文件的记录和存档；
2.记录投诉人姓名和被投诉产品名称；
3.记录被投诉问题产生的原因；
4.记录就被投诉问题的具体解决和改进方法；
5.记录需要有质量管理部负责人或企业负责人亲笔签字。
六．公司对外窗口关于投诉问题处理的要求步骤：
1.客服部要认真聆听顾客或经销商所提出的投诉；
2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会；
3.表示体谅和理解顾客或经销商的处境及心情；
4.设法取得投诉产品以便分析原因；
5.解说最可能的解决问题的几种方法；
6.感谢顾客或者经销商能够将问题提出来并且给顾客或者经销商一个大致的回复日期
七．处理的方法：
保持镇静；不要争论、挖苦、及打断顾客或经销商投诉；不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；尽量多问问题，并将得到的资料写下来；不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态；进行调查决定不同解决方法；提供可执行的解决方法；
八．投诉相关类记录表格
1、产品投诉记录表（附后）
2、产品投诉处理跟进表
产品投诉记录表
投诉记录表编码：
投诉时间
投诉人姓名或经销商名称
投诉人地址
联系方式
接收人
接收方式
电话□传真□电邮□
投诉产品
投诉问题及即时答复情况：
后续跟进情况：
完成情况：
填表人：
审核人：
产品投诉处理跟进及分析报告表
产品投诉记录编码
投诉人姓名或经销商名称
投诉产品及批号
检测部门检测分析报告跟进情况
负责人签字：
技术部门分析报告
负责人签字：
生产部回查分析报告
负责人签字：
质量管理部跟进处理意见
负责人签字：
销售部处理办法
负责人签字：
填表人：
审核人：
生产过程质量管理制度
一、目的
确保生产过程质量稳定，并求质量改善，提高生产效率，降低成本、损耗,对生产和服务程序进行有效控制，满足客户的要求和期望。
二、适用范围
适用于产品从未加工到加工成成品之间过程的控制、产品损耗的防护等。
三、职责
1、技术部负责工艺文件及操作规程的制定。
2、生产部负责按生产任务单组织生产并实施生产过程的控制。
3、生产部负责生产设施的维护保养及检修（肉机、冻库等）。
4、品管负责对产品质量，包装及标示等检验、验收、放行、交货等的监控。
5、销售部负责产品交货和服务过程的控制。
四、程序
1、 获得规定产品特性的信息和文件
1.1 技术部负责产品工艺文件及操作规程的制定，主管批准后发放到生产部和品管处。
1.2 生产部根据批准的生产计划，进行生产。
2、生产过程控制
2.1 生产部根据相关的产品工艺文件及操作规程进行生产加工，确保产品质量。
2.2 关键技术的操作人员进行培训，考核合格后上岗。
2.3 对生产运作实施监视。
生产中要认真做好自检、互检、专检（品管），并做好相应记录。
2.4 品管对生产过程实施监督检查。
2.5 使用合适的生产服务设备，确保产品卫生安全。
产品质量检验
一、检验管理制度
（一）、产品进入公司的检验（查检疫票确保产品合格）
1、凡进入公司的产品，在入公司前必须由品管进行抽样检验，填写检验记录，合格后方可办理进入。
2、品管在抽样时，要注意具有代表性，并要注明产品的品名、数量等，并做好原始记录工作。
3、品管在检验过程中，必须严格遵守有关的检验方法和操作规程进行检验，不得随意改变。
（二）、过程检验
每道工序由品管在现场进行巡检，按规定填写记录。
1、每批产品须按客户要求为标准进行检验，必须经检验合格才可出货。
2、填写《检验报告单》，由品管保存。
3、品管必须严格按照规定的检验标准和方法进行检验，检验产品是否变质、变色，不得随意改变。
保留所有记录，归档存查。
（三）出货检验
1、成品出货检验制度 1.1目的
在成品出公司前，对成品进行适当的检验，以避免不合格成品出公司。
2、适用范围，适用于各类成品出公司前的检验活动。
2.1技术部负责确定成品的技术要求。
2.2品管负责编制产品技术标准，及成品出公司检验安排和组织落实。
2.3生产部或品管员负责配合成品出公司检验活动的实施。
3．管理办法
3.1成品出货检验活动的策划
3.2技术部须根据客户要求，确定成品的各项技术要求。
3.3品管部根据技术部确定的成品技术要求进行检验。
3.4品管部在编制《产品技术标准》时，须规定成品出公司检验的有关内容：
a.检验方式：
入产前检验/出公司前检验； b.检验项目：
产品质量、分割要求等 c.检验要求：
根据客户对产品要求进行检验。
d.检验时机、频次：
随时防止出现质量事故。
e.检验数量：
根据当日产量。
f.检验方法：
4、成品出公司检验的实施
4.1在生产过程中，品管须及时配制检验指导书、检验人员、检验设备等并组织检验活动的开展。
4.2检验人员须按照《产品技术标准》规定的要求进行检验。
5、出公司检验报告及反馈
5.1品管在检验过程中须将及时检验情况和检验结果记录。
5.2品管在检验过程中，发现异常或不合格情况时，须及时向品管负责人报告该不合格情况。
5.3品管部负责人及时组织有关部门和人员对不合格情况进行处理。
6、相关记录
6.1《原始检验记录》 6.2《出货检验报告单》 （四）不合格品
不合格品的管理制度 1、目的
对不合格产品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用或交货。
2、适用范围
适用于对整猪、半成品、成品及交货的产品发生的不合格的控制。
3、职责
3.1 品控部负责不合格品的识别，并跟踪不合格品的处理结果。
3.2 各相关部门负责人负责在各自职责范围内，对不合格品进行处置。
3.3 生产部负责对本生产发生的不合格品采取纠正措施。
3.4 其他相关部门配合控制。
4、程序
4.1不合格品的分类及处理
A、严重不合格：
经检验判定的批量的不合格，或造成较大经济损失的不合格；按质量管理考核实施细则执行。
B、一般不合格：
个别或少量不影响整体产品质量的不合格。
按质量管理考核实施细则执行。
4.2进货不合格的识别和处理
A、对品管部确认的不合格品，品管员做出“不合格品”标识，并放置于不合格品区，品
管员通知生产部，生产部负责处理事宜。
B、一般不合格品需客户同意让步接收时，由主管批准后，在原不合格标签上加注“让步接收”。
对重要产品，不允许让步接收。
C、生产过程中发现的不合格产品，经品管确认后，按上述条款执行。
4.3不合格半成品、成品的识别和处理
A、品管能判定立即返工的少量一般不合格品，可要求生产部立即返工。
返工后的产品必须重新检验。
须报废产品由主管决定执行，并填写相应的处置记录。
B、品管检验判定的严重不合格，需贴上“不合格品”标签放置于不合格品区，由品管负责人在相应的检验记录上签字确认，并填写《不合格品报告》交各相关部门处置决定。
4.4交货后发现的不合格品
对于已交货后发现的不合格品，应按的重大质量问题对待，应尽可能将产品召回。
并由品管部组织采取相应的纠正措施，根据公司规定。
销售部应及时与顾客协商，满足顾客的正当要求。
（五）不合格品召回制度
1、目的
当生产部生产的产品对客户产生的危害发生时，引用本《产品召回管理程序》，尽早 回收，以减轻或杜绝对社会、客户、公众的不满，维护公司形象，减少公司损失，特制订本程序。
2、适用于适用范围：
本公司产品的回收控制。
3、职责：
3.1 总经理为本程序的最高决策者，指定品管负责本工作，并指定对外发言人，负责提供资源支持。
3.2 质量安全负责人（生产部负责人、品管）
A、收集客户回馈来的有关产品质量、安全问题和顾客投诉，如实记录每一细节，包括销售部的回应；
B、保证生产部主管在产品回收上能了解事件的最新动态，决定如何回应消费者，确保销售部对每一询问的回应都是有根据的；
C、与客户一起进行任一涉及回收的讨论，保持记录，包括已确定的决议和还在 讨论中的决议；
D、有权召集任一人员提供回收程序中任一方面的优先协助，包括质疑产品和生产过 程情况。
3.3 销售部门负责提供销售信息，确定不合格产品的回收方案处于销售部的控制之下。
3.4品管负责发现问题，对产品进行检验和分析，提供解决问题的建议。
3.5 生产部负责人、销售负责人与客户保持联系，做好沟通，同时与卫生部门及卫生防疫部门、技术部门协作。
及时与法律部门沟通，以确保决议与行为的合法性。
4、产品回收步骤：
4.1 发现问题
A、各部门在销售前发现的问题，立即停止销售产品，隔离存放，并对该产品进行检验。
B、顾客发现的问题，由销售负责人了解并记录问题发现的具体情况，及时向生产负责人报告，保持与顾客的持续联系。
4.2 投诉评估：
投诉汇总报告由发现问题的品管部门如实整理书面材料，品管如果发现产品有可能危害人体健康，则应立即采取以下措施：
A、销售部及生产部调查研究以确定存在危害因素，必要时要相关卫生部门来协助； B、立即通报品管负责人、总经理；
C、品管负责追溯产品的所有标签。
立即停止销售；
D、品管部、销售部联合收集并反复研究有关质疑产品，生产前后的产品与质量记录。
4.3 回收的开始：
一旦确认问题产品具有危害性和质量问题而且已进入销售，立即启动回收程序，销售部立即通报生产负责人，对已出货产品进行调查。
同时，指示各部门人员在回收工作中的职责和权限。
生产部应立即停止出货，对未出货产品进行贮存隔离工作。
负责采购的人员和质检人员与经理确认问题的发生点。
确认方式主要有：
A、如与供应商有关，经理、品管部、生产部与供应商一道找出根源。
必要时，提供详细
的问题产品资料，以免造成危害。
B、如发生在产品生产环节，按质量管理考核实施细则执行。
（六）退货品管理制度 1、目的
为保护消费者合法权益，特制订本程序。
2、适用范围：
本公司所有产品。
3、措施
A、退回的产品由品管重新检验并做记录。
B、检验合格按合格品处理。
C、检验不合格按不合格品处理。
D、检验不合格但可以加工交生产部加工处理。
E、加工产品由品管检验合格才能出货并做记录。
4、做好相关记录 a、《退货处理记录》
质量事故和投诉处理的管理制度
一、质量事故的报告程序、内容、认定与处理办法。
（1）质量事故的报告程序
a.重大质量事故发生后，发现部门应于当天立即填报质量事故单，报送质量检验部门。
b.质量检验部门收到事故报告后，应立即会同有关部门初步查明事故原因，并向企业负责人汇报。
c.重大质量事故的责任部门，应立即制订防范措施，严防同类质量事故的再次发生。
d.企业负责人在事故发生的三天内，组织事故调查，深入现场查清事实，分析质量事故发生原因。
e.企业负责人在调查的基础上，召集会议，对事故进行深入分析，确定事故原因及责任者，责成责任部门认真总结事故教训，制定和落实纠正措施。
f.重大质量事故发生后，一般规定在三天内报告上级主管部门，并在一周内写出质量事故书面报告，送上级主管部门。
g.重大质量事故的全部材料，汇总后作为产品质量档案归档保存。
2质量事故报告内容包括以下几个方面：
（1）事故发现及发生的时间、地点、有关人员姓名。
（2）事故情况、特征的概述。
（3）事故原因分析。
（4）事故责任分析及责任者。
二、投诉受理。
受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。
（1）受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。
（2）答复反馈。
投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。
书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。
（3）投诉人对处理意见不服的,销售部要重新进行核实,并提出进一步处理意见。
公司客户质量事故投诉的处罚管理制度
一、目的：
为规范质量问题处罚标准，完善相关责任制，降低生产成本，增强员工质量意识，提高产品质量和客户满意度，增加市场销售额，特此制定本制度。
二、目标：
通过此制度的执行，使客户满意度提高至100%。
三、适用范围：
沈阳市**家具有限公司生产中心、技术中心。
四、定义：
质量事故：
是指产品由于原材料问题、生产过程加工失误及管理不善、物流运输等原因，出现的不符合质量标准要求的质量问题而造成的一定后果，甚至是严重的市场影响，给公司带来经济损失。
客户投诉：
是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。
也是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段
处罚：
是指公司员工违反企业相关管理制度，对他人和企业都造成了负面影响，因此按照相关处罚条例应给予的负激励。
罚单：
是指在对员工处罚过程中，证明处罚对象及原因等并通知员工受到处罚的书面载体。
五、管理职责：
技术中心：
负责产品日常研发、工艺完善、质量控制，同时接收客户投诉信息并进行判断，组织售后服务等。
生产中心：
负责产品生产过程中执行质量管理方法保障产品质量，参与协助客户投诉的分析判断和售后服务。
行政后勤：
掌握与本部相关的管理条款，认真履行职责，准确并及时向被处罚人提出罚款通知书。
总经办：
日常监督技术中心、生产中心产品质量控制过程和结果跟踪，对有关客户投诉的争议性处罚进行最终仲裁和审核。
六、具体要求：
1、客户投诉的质量问题原因分类
汇总历年质量问题，分析原因如下：
（1）、原材料原因：
填充物异味、布料特性（倒毛、掉毛）、皮子特性（色差、弹力、松懈、残次）。
是原材料不合格。
（2）、工艺的原因：
工艺样板不合适造成的外观问题（坐垫大超出上沿部分过多、皮子勒扣露扎线针眼、座垫填充工艺（全羽毛混合填充的坐久塌陷、海绵高弹和高密混合的嫌坐感太软）。
是技术标准不符合。
（3）、生产过程原因：
露钉、泡钉线不直、主体内有异物、包装内标准配置配件缺失或不匹配（缺腿，装饰件的螺杆螺母不匹配、缺抱枕、吊穗）。
是员工操作失误。
（4）、检验的原因：
质检过程中已经贴维修标志的，未修或维修后未清除维修标志。
是品控员漏检。
（5）、运输的原因：
断腿、实木开裂、掉漆、布料损坏。
是运输过程中造成产品破损。
2、处罚金额分类：
（1）、原材料方面原因：
处罚总额500元
原因描述
品控员
技品负责
工艺负责
操作责任
所属班长
总调度
生产厂长
高阶领导
原材检验漏检原因
10%
10%
0%
6%
4%
10%
15%
45%
不良原材特批使用
0%
10%
10%
0%
0%
5%
15%
60%
生产、工艺使用不当
5%
10%
20%
10%
5%
10%
10%
30%
布料皮子内在特性
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
注1：
布料皮子“内在”特性导致的客户投诉，给予客户解决办法，不针对具体人员进行处罚。
注2：
高阶领导是指总经理、常务副总、运营总监
（2）、工艺方面原因：
处罚总额1000元
原因描述
品控员
技品负责
工艺负责
操作责任
所属班长
总调度
生产厂长
高阶领导
工艺结构数据不合理
0%
0%
100%
0%
0%
0%
0%
0%
注：
在新产品试制阶段提出会审，生产、研发、工艺、品管、销售各部门对产品综合评定。
如未达到要求不予投产。
如因更换布料导致的外观质量问题，在厂内解决，解决之后方可出厂。
（3）、生产过程操作失误：
处罚总额2000元
原因描述
品控员
技品负责
工艺负责
操作责任
所属班长
总调度
生产厂长
高阶领导
工人操作问题
5%
10%
5%
20%
5%
10%
15%
30%
（4）、品质管理失误：
处罚总额500元
原因描述
品控员
技品负责
工艺负责
操作责任
所属班长
总调度
生产厂长
高阶领导
返工漏检
20%
15%
0%
20%
5%
5%
15%
20%
（5）、运输过程原因：
处罚总额元
原因描述
品控员
技品负责
工艺负责
操作责任
所属班长
总调度
生产厂长
高阶领导
运输过程损坏
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
注：
鉴于目前品控部的组织架构，未来如设置品控主任岗位，其责任罚款在进行调整分配。
3、处罚流程：
（1）、销售部门接到客户投诉后，第一时间传给技术品质部；
（2）、技术品质部根据客户描述，首先判断是客户原因还是我司原因；
（3）、如果是我司原因，技术部第一时间沟通客户，研究客诉解决方案和执行细节；
（4）、同时，我司内部由总经办组织技术品质部、工艺部、生产中心、行政部召开客诉原因分析会议，总结问题原因；
（5）、根据分析出的问题原因结合处罚类型，进行追责；
（6）、由行政部开具追责罚单（一式三联），第一联交给责任人做处罚依据、第二联交给财务部做扣款依据，第三联行政部自留备查；
详见附件一：
处罚单
（7）、责任人收到罚单后进行确认，财务部收到罚单后进行工资扣款准备；
（8）、行政部、财务部分别汇总当月罚单记录，然后双方进行核对；
（9）、总经办对有争议的罚款有最终仲裁权，并且以总经办最终仲裁为执行处罚依据。
4、罚金建账说明：
为保证处罚公平公正，保证罚款去向公开透明，需要财务部建账，并在每月初向总经办递交上月处罚明细账。
详见附件二：
财务部罚单建账表
5、修正说明
此制度自执行之日起，开始生效，实际运行中如有需要，应担根据具体情况进行修订。
七、过程监督：
1、客诉分析会议上，必须追责到个人；
2、确定责任人后，行政部当天开具罚单；
3、总经办对所有过程进行监督。
八、相关流程：
销售部
客诉分析会审
总经办
行政后勤部
财务部
流程说明
1.销售部接收客户投诉；
2.技术品质部判断问题属性；
3分析会审确定责任人；
4.总经办最终审核；
5.行政部负责开具罚单
6.财务部根据罚单进行扣款，并建立罚款账。
九、相关文件：
1、罚款单
2、财务部罚单建账表
十、实施日期：
此制度自2015年9月21日正式执行
沈阳市**家具有限公司
总经办
本制度已详细阅读
会签：
部门
签字
附件：
附件一：
处罚单
处罚单
处罚时间
开单部门
被处罚人
签字确认
处罚原因及金额：
接收时间：
责任部门意见：
接收时间：
总经办意见：
接收时间：
备注：
处罚单
处罚时间
开单部门
被处罚人
签字确认
处罚原因及金额：
接收时间：
责任部门意见：
接收时间：
总经办意见：
接收时间：
备注：
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附件二：
财务部罚单建账表
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